> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-workforce-management/expert-insights/workforce-management-activity-to-status-mapping.md).
# Mappning av aktivitet till status
Skriven av Rick Arps
Efterlevnad är ett kraftfullt mått och en av de mest frekvent spårade sakerna inom en Workforce Management (WFM)-lösning. Efterlevnad beräknar skillnaden mellan vilken aktivitet en agent är schemalagd att göra och vad de faktiskt gör. En vanlig oro vi ser i WFM är att Efterlevnad inte stämmer korrekt överens med vad agenten gör i Zoom kontaktcenter (ZCC). Låt oss titta på de strukturer som används och hur WFM matchar det den ser i ZCC mot de olika aktiviteter som används i schemaläggning.
## Aktiviteter
I WFM är en aktivitet varje åtgärd som en agent kan schemaläggas att utföra. Aktiviteter används för att bygga upp en agents arbetspass. Varje aktivitet kan aktiveras eller inaktiveras för att ingå i beräkningen av en agents följsamhet.
Några vanliga aktiviteter kan vara:
* Telefon
* Paus
* Måltid
* möte
* PTO\\
Generellt sett kommer produktiva aktiviteter (telefon, chatt osv.) att användas för beräkning av följsamhet, medan icke-produktiva aktiviteter (rast, måltid osv.) inte kommer att användas. Följsamhet används för att säkerställa att agenterna betjänar Kunder när de är schemalagda att göra det. Om en agent tar sin rast 5 minuter sent markeras de bara som utanför följsamhet i 5 minuter. Om deras rastaktivitet också användes för att beräkna följsamhet, skulle de markeras som utanför följsamhet i 10 minuter eftersom de skulle vara i telefon i 5 minuter av sin rast och på rast i 5 minuter av telefontiden.
{% hint style="info" %}
**Obs**
Aktivitetskonfiguration finns under Zoom WFM-webbportalen på **schemalägga konfiguration → aktiviteter**.
{% endhint %}
## ZCC-status
ZCC använder agentstatus för att följa agentens aktivitet och när ytterligare ärenden kan överföras till agenten. De inbyggda statusarna är:\\\\
* Redo - En agent är tillgänglig för att ta emot ärenden
* Upptagen - En agent är i ett aktivt ärende eller avslutar ett ärende
* Inte redo - En agent har valt bort eller blivit bortvald från att ta samtal\\\\
Inte redo kan ha understatusar som anger varför en agent har valt bort kön. Dessa kallas ofta för anledningar. Några exempel på anledningar är:\\\\
* Paus
* Slut på skift
* Tvingad
* Måltid
* möte
## Mappning av statusar till aktiviteter
WFM tar emot information om agentstatus från ZCC och behöver kunna mappa denna status till aktiviteter och därmed följsamhet. För att göra detta använder vi mappning av agentstatus.
{% hint style="info" %}
**Obs**
Agent Status Mapping finns under Zoom WFM-webbportalen på **Inställningar → Agentstatus** **Mappning**.
{% endhint %}
Här ser du en lista över alla konfigurerade aktiviteter i WFM. För att ställa in dessa mappningar tänker vi oss vilken status en agent skulle ha i ZCC för att utföra aktiviteten i WFM.
Till exempel, om vi skulle schemalägga en agent för aktiviteten 'Phone', skulle vi förvänta oss att de har statusen 'Ready' eller 'Occupied'. Med andra ord är de antingen redo att ta emot ett samtal eller aktivt i ett samtal.
Ett annat exempel, aktiviteten 'Break', visar hur vi kan använda orsakskoderna i ZCC. När en agent är på rast går de till statusen 'Not Ready' i ZCC och markerar 'Break' som orsaken. I WFM lägger vi först till statusen Not Ready och markerar sedan 'Lägg till understatus' för att inkludera orsaken.
Med dessa statusar mappade till aktiviteter kan vi nu korrekt beräkna följsamhet utifrån den faktiska agentaktiviteten.
### Unika användningsfall för anledningar och understatusar
Ibland vill chefer spåra agentaktivitet som ligger utanför ZCC. Till exempel kan en agent behöva utföra ärendearbete som en del av sina dagliga aktiviteter. För detta kan vi skapa en aktivitet för 'Case Work' i WFM och mappa den till en anpassad orsakskod med samma namn i ZCC. Sedan, när en agent ska utföra sitt ärendearbete, markerar de denna orsak i ZCC, och WFM kan då korrekt spåra denna aktivitet när agentens följsamhet beräknas.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-workforce-management/expert-insights/workforce-management-activity-to-status-mapping.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
