Mappning från aktivitet till status

Skriven av Rick Arps

Efterlevnad är ett kraftfullt mått och en av de mest vanligt spårade delarna inom en Workforce Management (WFM)-lösning. Efterlevnad beräknar skillnaden mellan vilken aktivitet en agent är schemalagd att göra och vad de faktiskt gör. En vanlig oro vi ser i WFM är att Efterlevnad inte stämmer korrekt överens med vad agenten gör i Zoom kontaktcenter (ZCC). Låt oss titta på de strukturer som används och hur WFM matchar det den ser i ZCC med de olika aktiviteter som används i schemaläggning.

Aktiviteter

I WFM är en aktivitet vilken åtgärd som helst som en agent kan schemaläggas att utföra. Aktiviteter används för att bygga upp en agents arbetspass. Varje aktivitet kan aktiveras eller inaktiveras för att inkluderas i beräkningen av följsamhet för en agent.

Några vanliga aktiviteter kan vara:

• Phone

• Paus

• Måltid

• Möte

• PTO\

Generellt kommer produktiva aktiviteter (telefon, chatt, osv.) att användas för beräkning av följsamhet, medan icke-produktiva aktiviteter (rast, måltid, osv.) inte kommer att användas. Följsamhet används för att säkerställa att agenterna betjänar Kunder när de är schemalagda att göra det. Om en agent tar sin rast 5 minuter för sent, markeras hen endast som utanför följsamhet i 5 minuter. Om deras rastaktivitet också användes för att beräkna följsamhet, skulle hen markeras som utanför följsamhet i 10 minuter eftersom hen skulle vara i telefon i 5 minuter av sin rast och på rast i 5 minuter av telefontid.

Obs

Aktivitetskonfiguration finns under Zoom WFM-webbportalen på Schemalägga konfiguration → Aktiviteter.

ZCC-status

ZCC använder agentstatus för att spåra agentaktivitet och när ytterligare engagemang kan skickas till agenten. De inbyggda statusarna är:\

• Redo - En agent är tillgänglig för att ta emot engagemang

• Upptagen - En agent är i ett aktivt engagemang eller håller på att avsluta ett engagemang

• Inte redo - En agent har valt bort eller blivit bortvald från att ta emot samtal\

Inte redo kan ha delstatusar för att ange varför en agent har valt bort kön. Dessa kallas ofta orsaker. Några exempel på orsaker är:\

• Paus

• Slut på skift

• Tvingad

• Måltid

• Möte

Mappning av statusar till aktiviteter

WFM tar emot statusinformation för agenten från ZCC och behöver kunna mappa denna status till aktiviteter och därmed efterlevnad. För att göra detta använder vi Agent Status Mapping.

Obs

Mappning av agentstatus finns i Zoom WFM-webbportalen under Inställningar → Agentstatus Mappning.

Här ser du en lista över alla konfigurerade aktiviteter i WFM. För att ställa in dessa matchningar utgår vi från vilken status en agent skulle ha i ZCC för att utföra aktiviteten i WFM.

Om vi till exempel har en agent schemalägga för aktiviteten "Telefon", förväntar vi oss att agenten har statusen "Ready" eller "Occupied". Det vill säga att agenten antingen är redo att ta ett samtal eller är aktivt i ett samtal.

Ett annat exempel är aktiviteten "Break", som visar hur vi kan använda Reason-koderna i ZCC. När en agent har rast går agenten till statusen "Not Ready" i ZCC och markerar "Break" som Reason. I WFM lägger vi först till statusen Not Ready och markerar sedan "lägga till understatus" för att inkludera Reason.

När dessa statusar har mappats till aktiviteter kan vi nu beräkna följsamhet korrekt baserat på agentens faktiska aktivitet.

Unika användningsfall för Reasons och understatusar

Ibland vill arbetsledare spåra agentaktivitet som sker utanför ZCC. En agent kan till exempel behöva utföra ärendearbete som en del av sina dagliga aktiviteter. För detta kan vi skapa en aktivitet med namnet "Case Work" i WFM och mappa den till en anpassad reason-kod med samma namn i ZCC. När en agent sedan går för att utföra sitt ärendearbete markerar agenten denna reason i ZCC, och WFM kan då spåra denna aktivitet korrekt när agentens följsamhet beräknas.