` taggar osv.) stöds. Avancerad HTML, såsom skripttaggar, tas bort när du sparar ditt innehåll.
* Tabeller stöds inte för närvarande och tas bort vid sparåtgärder.
**Manuella kunskapsbaser**
* Manuella kunskapsbaser är begränsade till 5 000 artiklar per kunskapsbas.
**API-anslutna kunskapsbaser**
Det finns inga unika begränsningar för den här typen av kunskapsbas.
**Web synkronisera-anslutna kunskapsbaser**
* Webbkunskapsbaser är begränsade till 5 000 artiklar per kunskapsbas.
* Web synkronisera kan importera innehåll med synkronisera av webbplatskarta, länkidentifiering eller URL-uppladdning.
* Web synkronisera identifierar endast upp till 250 URL:er för webbplatskartor.
* Det finns en tidsgräns på 60 sekunder vid hämtning av webbplatskartor och enskilda sidor. Alternativet för AI-baserad webbgenomsökare har en tidsgräns på 30 sekunder.
* Webbplatskartegenomsökaren använder användare-agent-rubriken ”Zoom KB Crawler”. Den kan användas för att lägga till en genomsökare som blockeras av systemet i en godkänd lista.
* Varje artikel har en gräns för importstorlek på 250 MB och en gräns för textstorlek på 10 MB (exklusive bilddata).
**Allmän synkronisering**
Synkronisera-uppgiften innehåller inbyggda tidsgränser för tillförlitlighet och prestanda. Den längsta enskilda uppgiften är **indexskapande**, som har en **tidsgräns på 30 minuter**. Om indexskapandet överskrider denna gräns misslyckas uppgiften och måste startas om.
Administratörer kan också konfigurera periodiska synkroniseringsscheman (t.ex. dagligen eller veckovis) för att automatiskt hålla innehållet uppdaterat med källsystemet. Dessutom kan administratörer med inbyggda valideringsverktyg köra frågor mot kunskapsbasen innan den distribueras till produktion, vilket hjälper till att verifiera KB-komponentens noggrannhet och prestanda oberoende.
####
Kompetenser och verktyg hjälper virtuella agenter att ge empatiska, kontextuella konversationer samtidigt som de möjliggör automatiserad lösning av komplexa problem
**Introduktion till verktygsbiblioteket**
Verktygsbiblioteket i Zoom Virtual Agent gör det möjligt för systemet att ansluta till externa plattformar via API:er. I terminologin för stora språkmodeller (LLM), som Zoom även kallar tredjepartsmodeller, representerar ett verktyg en definierad metod för att hämta data från eller skicka data till tredjepartssystem. Detta gör att den virtuella agenten kan gå bortom statiska kunskapsbaser genom att dynamiskt interagera med externa tjänster och ge mer exakta och användbara svar under konversationer.
**Använda verktyg för att hantera externa data**
Verktyg är utformade för att ge exakt kontroll vid hämtning eller uppdatering av information. I stället för att förlita sig på att tredjepartsmodellen tolkar komplexa eller omfattande API-svar kan verktyg låta administratörer definiera exakt vilka datafält som ska returneras. Detta tillvägagångssätt minskar tvetydighet, förbättrar tillförlitligheten och gör att den virtuella agenten kan ge konsekventa svar utan att överbelastas av onödiga eller irrelevanta API-nyttolaster.
**Hantering av känsliga och överflödiga data**
Vid integrering med externa system kan API:er returnera känslig information såsom personuppgifter eller stora mängder onödiga data. Verktygsbiblioteket stöder användning av JavaScript för att manipulera svar innan de skickas till tredjepartsmodellen. Administratörer kan filtrera, omvandla eller ta bort fält för att endast behålla den viktigaste informationen. Detta bidrar till att begränsa exponeringen av känsliga data, undviker att överbelasta modellen och effektiviserar interaktionen mellan den virtuella agenten och tredjepartstjänster.
**Bästa praxis för verktygskonfiguration**
Administratörer bör utforma med enkelhet och precision i åtanke. Användningsfall som omfattar hämtning av specifika värden, såsom ett ärende-ID eller orderstatus, drar störst nytta av verktygsdrivna integreringar. Genom att begränsa svarsomfånget kan verktyg utföra riktade åtgärder samtidigt som komplexiteten som förs in i tredjepartsmodellens kontext minimeras. Varje verktyg bör anpassas till sitt användningsfall och testas mot de API:er som det ansluter till för konsekvent beteende i olika scenarier.
**Testfall fyller i och validerar verktygsindata före publicering**
Administratörer kan validera vad ett API-samtal eller ett anpassat skriptverktyg returnerar innan det kopplas till ett aktivt flöde. På verktygets förhandsgranskningspanel kan administratörer på fliken Testfall skapa och spara namngivna testfall – varje namn får innehålla upp till 30 tecken – som lagrar indataparametervärden för alla datatyper som stöds. När felsökningen körs kan administratörer markera ett sparat testfall för att fylla i indataparametrarna i förväg (det senast använda testfallet förs över automatiskt) eller ange värden manuellt och sedan köra felsökningen för att bekräfta att verktyget fungerar som förväntat. Detta eliminerar behovet av att skriva om exempelindata vid varje felsökningskörning och låter administratörer kontrollera variabelutdata mot exempelindata innan agenten publiceras.
**Det inbyggda kunskapsbasverktyget är synligt och kan anropas direkt i byggaren**
Administratörer kan visa och uttryckligen anropa det inbyggda kunskapsbasverktyget direkt i byggaren för Zoom Virtual Agent. Tidigare fungerade detta verktyg som en intern systemkomponent utan synlighet eller direkt kontroll i byggargränssnittet. Det visas nu tillsammans med andra inbyggda verktyg, märkt som ett systemtillhandahållet verktyg, med ett skrivskyddat namn och en redigerbar beskrivning. Administratörer kan anropa verktyget flera gånger i agentvägledning eller kompetenser, vilket gör uppslag i kunskapsbasen till ett avsiktligt, definierat steg i ett arbetsflöde.
**Förstå kompetenser i den virtuella agenten**
Kompetenser är grunden för hur den virtuella agenten utför uppgifter. Varje kompetens definieras av två kärnelement: en **utlösarbeskrivning** som anger när kompetensen ska aktiveras och en uppsättning **instruktioner** som vägleder den virtuella agenten i hur uppgiften ska slutföras. Instruktioner kan innehålla vägledning på naturligt språk samt referenser till verktyg, som gör det möjligt för kompetensen att interagera med externa API:er och system.
**Hur agenten avgör när kompetenser och verktyg ska användas**
När utlösarbeskrivningen matchar en kundförfrågan utvärderar den virtuella agenten alla instruktioner i kompetensen. Agenten avgör självständigt när ett verktyg ska anropas baserat på verktygets namn och beskrivning, snarare än uttryckliga steg-för-steg-anvisningar. Detta innebär att administratörer måste tillhandahålla tydliga kompetensinstruktioner och verktygsbeskrivningar så att agenten kan tolka dem korrekt. Agenten har dessutom åtkomst till alla kompetenser och verktyg och kan välja att använda verktyg som är kopplade till olika kompetenser om de är relevanta för uppgiften.
**Bästa praxis för att utforma kompetenser**
För tillförlitligt utförande bör administratörer skriva **tydliga, koncisa utlösarbeskrivningar** som korrekt återspeglar när en kompetens ska aktiveras. Instruktioner kan organiseras i flera rutor för bättre hantering av kompetenser, men de kombineras under utförandet. Administratörer bör undvika att bädda in uttryckliga kommandon såsom ”anropa det här verktyget nu” i instruktioner. I stället bör instruktionerna beskriva det avsedda resultatet, medan verktygsnamn och beskrivningar bör ange deras korrekta användning. Det rekommenderas att begränsa antalet kompetenser till omkring fem (5), eftersom omfattande konfiguration kan leda till begränsningar i kontextfönstret.
**Spara och hantera variabler med kompetenser**
Skills kan i sig inte direkt spara data i globala variabler. I stället måste administratörer kombinera instruktioner med användning av inbyggda eller anpassade Tools. Till exempel kan en Skill innehålla instruktioner för att samla in en kunds kontonummer, men själva sparandet av dessa data i en variabel måste ske via ett Tool som **collect\_save\_response** eller anpassade integreringar. Denna uppdelning möjliggör konsekvent och säker hantering av känsliga data inom Virtual Agent-ramverket.
**Exempelscenarier för Skill-körning**
Samspelet mellan Skills och Tools speglar hur en utbildad mänsklig agent tillämpar sin kunskap. Till exempel, när en kund rapporterar ett förlorat kreditkort, initierar Virtual Agent Skillen “Har förlorat sitt kreditkort”. Instruktionerna kräver verifiering av medlemmar, vilket uppmanar agenten att använda Skillen “Verifiera medlemmen” innan den fortsätter. Efter verifiering återgår agenten för att avaktivera kortet, erbjuder att kontrollera senaste transaktionerna och kopplar, vid behov, uppringaren till en liveagent. På liknande sätt, i ett scenario för “Kontrollera senaste transaktionerna”, bekräftar Virtual Agent först medlemmens identitet innan transaktionsdetaljer hämtas. Dessa scenarier illustrerar hur Skills ger struktur, medan agenten automatiskt väljer Tools och ordnar uppgifter i sekvens för att slutföra arbetet.
**Instruktioner kan inkludera klickbara hyperlänkar med anpassad etiketttext**
Administratörer kan skicka klickbara hyperlänkar med anpassningsbar visa-text via funktioner i Instruktioner i Zoom Virtual Agent-chatt. Tidigare visades URL:er som vanlig text utan möjlighet att definiera en etikett, vilket gjorde det svårare för slutanvändare att veta vart en länk ledde. Nu kan administratörer tilldela beskrivande etiketttext till valfri hyperlänk, så att användarna ser tydlig kontext om destinationen innan de klickar. Klickbara hyperlänkar stöds i webchatt, WhatsApp, skrivbordsappar, mobilappar och ytterligare kanaler.
**Ett e-postverktyg kan skicka e-post inifrån en Skill**
Kontoinnehavare och administratörer kan lägga till ett e-postverktyg direkt i agentens Skill-byggare genom att skriva ett snedstreck (/). Verktyget exponerar konfigurerbara attribut — verktygsnamn, beskrivning, ämne, brödtext, avsändaradress, mottagaradress och en variabel för att lagra e-post. Både ämne och brödtext accepterar statisk text, sammanfogade variabler och URL:er, och alla variabler löses upp till sina faktiska värden innan e-posten skickas. E-postverktyget är tillgänglig i chatt- och röstdistributioner, inklusive Zoom kontaktcenter och Zoom Phone.
**E-postverktyget kan köras i vilket flöde som helst, inklusive steg efter engagemang.**
Utöver färdighetsskaparen är e-postverktyget tillgänglig som ett steg i valfritt flöde — konversationsbaserat, kuraterat eller överföring till liveagent — och i åtgärder efter engagemang som körs efter att en session stängs. Detta låter en agent skicka ett sammanfattnings- eller uppföljningsmejl när som helst i en konversation, inte bara vid överlämning. Till exempel kan ett flöde efter kontorstid skicka ett e-postmeddelande med en ärendesammanfattning när ingen liveagent är tillgänglig. Mottagaren kan vara en insamlad sessionsvariabel, till exempel användarens e-post från chatt, eller en statisk adress, och ämnesraden och brödtexten stöder både statisk text och variabler, med stöd för flera språk.
**Formulär- och supportkanalskonfiguration är inbyggda i agentarbetsflödet**
Skapande av formulär för röstagenter är nu en del av agentens byggarbetsflöde, så administratörer inte längre behöver lämna den aktuella fliken för att skapa ett. Skapande av supportkanal för chattagenter är inbäddat i samma byggupplevelse. Resultatet är en konsekvent konfigurationsprocess för båda agenttyperna och färre steg för att konfigurera och driftsätta ett nytt användningsfall.
**Custom Action kör LLM-driven logik och sparar resultatet i en variabel**
Custom Action är ett inbyggt verktyg som är tillgänglig när man bygger Skills för chattagenter. Administratörer tillhandahåller anpassade instruktioner som definierar syftet med och beteendet hos verktygets LLM-körning, och resultatet sparas i en variabel — String, Numeric, JSON eller Array. Detta stöder uppgifter efter engagemanget, såsom att generera sammanfattningar, skapa taggar eller förbereda anteckningar för att överföras till CRM-system, plattformar för ärendehantering eller mänskliga agenter.
{% hint style="info" %}
Den här funktionen kräver aktivering av Zoom. Kontakta ditt Zoom-kontoteam för att aktivera denna funktion.
{% endhint %}
**Ett Skill-bibliotek tillhandahåller förbyggda, återanvändbara Skills**
Administratörer kan bläddra i ett Skill-bibliotek — en sökbar katalog med förbyggda, återanvändbara Skills som påskyndar skapandet av agenter. Varje biblioteks-Skill kombinerar ett eller flera verktyg med inbyggda instruktioner och skyddsräcken anpassade för vanliga användningsfall såsom schemaläggning av möten, skapande av ärenden eller leads, kontouppslag och lösenordsåterställningar. Administratörer kan lägga till en Skill direkt i ett agentflöde, redigera den för att skapa en ny kopia utan att ändra originalet och spara nyskapade Skills tillbaka i biblioteket för återanvändning mellan agenter.
{% hint style="info" %}
Den här funktionen kräver aktivering av Zoom. Kontakta ditt Zoom-kontoteam för att aktivera denna funktion.
{% endhint %}
####
Integreringar kopplar till tredjepartstjänster som CRM-verktyg, e-handelsleverantörer eller kunddataplattformar
Zoom Virtual Agent-integreringar kopplar röst- och chattfunktionalitet till tredjepartstjänster för ytterligare chatbotfunktionalitet. Integreringar låter ZVA både skicka och hämta data från tredjepartskällor. Till exempel kan man fråga en kunds dataplattform eller e-handelsleverantör för att hämta den information som behövs för att automatisera självbetjäning, samtidigt som data skrivs tillbaka till samma system. Integreringar kopplar också ZVA till tredjepartsleverantörer av CCaaS (kontaktcenter som en tjänst) för att hjälpa till att eskalera konversationer till en mänsklig agent när det behövs.
**Microsoft Teams-integreringar för Zoom Virtual Agent-kampanjer**
Microsoft Teams-integreringar gör det möjligt för organisationer att bädda in kampanjer för Zoom Virtual Agent direkt i Microsoft Teams som en inbyggd app. Detta för chattfunktioner för agenter in i Teams-arbetsplatsen, vilket gör att interna helpdesk-, HR- eller IT-supportbotar kan betjäna anställda direkt i Teams-kanaler eller chattar utan att växla mellan plattformar. Integreringarna stöder både Teams-desktop- och webbversioner.
**WhatsApp- och Facebook Messenger-integreringar för Zoom Virtual Agent**
Zoom Virtual Agent-chattagenter kan nu distribueras på WhatsApp och Facebook Messenger via Zoom kontaktcenter, vilket utökar AI-driven support till fler av kundernas föredragna plattformar för meddelanden.
Administratörer konfigurerar dessa integreringar via ZCC Flow Builder med Bot Widget. Följande funktioner stöds:
* Textmeddelanden
* Skicka små mediefiler
* Starta enkäter
* Överföring till mänskliga agenter
Följande funktioner stöds för närvarande inte:
* Stora bilder och videor
* Kuraterade karuseller
{% hint style="info" %}
Den här funktionen kräver aktivering av Zoom. Kontakta ditt Zoom-kontoteam för att aktivera denna funktion.
{% endhint %}
**Chattagenter kan ansluta till sms- och Zoom Chatt-meddelandenkanaler**
Zoom Virtual Agent- och Zoom kontaktcenter-administratörer kan ansluta chattagenter till stödda meddelandekanaler, inklusive sms och Zoom Chatt, via ZCC:s befintliga ramverk för meddelandekanaler. Detta utökar chattagenternas kapacitet bortom de nuvarande integrationerna för webbchatt och sociala meddelanden, vilket gör det möjligt för organisationer att leverera konsekvent AI-driven support över ytterligare kundföredragna kanaler.
**Okta integreringar möjliggör självbetjänad identitetsverifiering i röst- och chattinteraktioner**
Okta-anslutningsprogrammet integrerar Oktas identitetsplattform med Zoom Virtual Agent så att både röstsamtalsanvändare och chattanvändare kan återställa konto utan ingripande av en agent. Agenten identifierar användaren och verifierar identiteten via pushnotiser i Okta Verify. Efter lyckad verifiering kan det utlösa automatiserade åtgärder såsom återställning av lösenord, upplåsning av konto, återställning av MFA-faktorer och generering av Tillfällig Access-kod (TAC). Okta förblir osynligt för slutanvändaren hela tiden.
{% hint style="info" %}
Den här funktionen kräver aktivering av Zoom. Kontakta ditt Zoom-kontoteam för att aktivera denna funktion.
{% endhint %}
**FedEx-anslutningsprogram möjliggör självbetjäning för spårning av försändelser**
FedEx-anslutningsprogrammet för in logistikens självservice i Zoom Virtual Agent via FedEx Basic Integrated Visibility API. Kunder kan spåra alla FedEx-försändelser — inklusive Express, Ground och SmartPost — med ett spårningsnummer, och agenten returnerar status i realtid, aktuell plats, beräknad leveranstid och fullständig skanningshistorik. Kunder kan också registrera en e-postadress för att ta emot FedEx-notiser för viktiga händelser som leveranser, avvikelser och uppdaterade leveransuppskattningar. Dessa notiser skickas direkt av FedEx till mottagaren, så ingen webhook-infrastruktur krävs hos er.
**Anpassade skriptverktyg kan autentisera via ett anslutningsprogram från tredje part**
Administratörer kan markera och importera autentiseringen för ett befintligt tredjepartsanslutningsprogram direkt i verktyget för anpassade skript för att göra autentiserade API-anrop till vilken extern ändpunkt som helst. Det finns inget behov av att lagra eller hantera autentiseringsuppgifter manuellt — säkerhets- och hanteringen av autentiseringsuppgifter förblir styrd av ramverket för tredjepartsanslutningsprogrammet. Detta gör det möjligt för administratörer att utöka integrationer bortom de förbyggda anslutningsprogramsalternativen för mer flexibla, anpassade API-interaktioner.
### Virtuellt agentsbeteende
Följande avsnitt beskriver nästa generations beteende hos Zoom Virtual Agent under en konversation med en slutanvändare.
####
Agentbeteende i konversationer väver samman strukturerade uppmaningar, Skills, verktyg och tidigare konversationer
Den virtuella agenten drivs av tredjepartsmodeller som förutsäger nästa ord i en sekvens. För att ge korrekta och användbara svar kombinerar systemet en strukturerad prompt med vägledning, Skills, tillgängliga verktyg och tidigare konversationshistorik. Den virtuella agenten använder detta sammanhang för att avgöra om den ska svara direkt, hänvisa till kunskapsbasen eller aktivera en Skill.
**Hur agenten väljer mellan Skills och en tillgänglig kunskapsbas**
När en användare ställer en fråga utvärderar den virtuella agenten om begäran överensstämmer med en definierad Skill eller om den kan besvaras direkt från kunskapsbasen. Skills används när en fråga kräver att en uppgift eller ett arbetsflödessteg utförs, medan kunskapsbasen används när faktainformation räcker. Agenten avgör detta automatiskt utifrån sina instruktioner och det tillgängliga sammanhanget.
Agent Guidance påverkar också den virtuella agenten, särskilt i fall där vissa ämnen är förbjudna. Den virtuella agenten kommer inte att utföra agentiska uppgifter, såsom att leta efter relevanta artiklar i kunskapsbasen, för några ämnen som den via vägledning har blivit tillsagd att undvika. Mer om Agent Guidance finns i föregående avsnitt [Agent Guidance är en agents grundläggande identitet och definierar dess ton, syfte och förmågor](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Hur Virtual Agent hanterar eskaleringar och överlämningar**
Zoom Virtual Agent innehåller en kontroll för eskaleringsgräns som avgör hur många gånger en användare måste begära en mänsklig agent innan systemet överför konversationen. Den här inställningen ger den virtuella agenten ytterligare möjligheter att lösa kundfrågor innan dirigering till live Support.
Tidigare utlöste varje användarmeddelande som begärde en liveagent omedelbart en eskalering. Med den här uppdateringen kan administratörer konfigurera ett antal försök i chattagentens inställningar som kräver att användare begär mänsklig hjälp flera gånger innan överföringen sker. Under dessa mellanliggande förfrågningar uppmanar den virtuella agenten användaren att omformulera sin fråga, vilket ger AI:n ytterligare sammanhang för att försöka lösa problemet. Systemet spårar varje eskaleringsbegäran, och när antalet når den konfigurerade tröskeln dirigeras chatten till en mänsklig Support-kanal.
Standardvärdet är **1**, vilket bevarar det tidigare beteendet där den första begäran överförs omedelbart. Att ställa in en högre tröskel gör att den virtuella agenten kan göra ytterligare lösningsförsök innan konversationen lämnas över. Detta tillvägagångssätt kan förbättra behållnings- och avledningsmått genom att minska onödiga överlämningar och öka automatiseringsgraden. Eskaleringsgränsen överensstämmer med den befintliga tröskelfunktionen som är tillgänglig för röstagenter, vilket ger konsekvent beteende över kanaler.
**Escalation-by-design tillhandahåller ett standardiserat ramverk för överlämningsanalyser**
Zoom Virtual Agent-analyser inkluderar ett standardiserat ramverk för escalation-by-design över både chatt och röst. Detta ramverk låter administratörer definiera affärsvillkor som klassificerar vissa eskaleringar till en mänsklig agent som "by design", vilket resulterar i avsiktliga överföringar.
För att konfigurera den här funktionen måste administratörer aktivera "Additional conditions for 'escalated by design'" i AI Studio. När det har aktiverats identifierar systemet automatiskt designeskaleringar vid publicering. Administratörer kan inkludera formuleringar i sin agentvägledning och färdighetsinstruktion om att "eskaleringen är by design", vilket sedan används av den här funktionen för att avgöra villkoren för när en eskalering är by design.
**Hur systemprompten formar beteendet**
Varje interaktion vägleds av en systemprompt, som inkluderar aktuellt datum, användaridentitet, agentinstruktioner, språkpreferenser, de API:er som är tillgänglig, verktygsbeskrivningar, konversationshistorik och användarens senaste begäran. Administratörer påverkar direkt agentbeteendet genom de **agentinstruktioner** och **verktygen de väljer att konfigurera**, medan systemet hanterar alla andra fält. Detta strukturerade sammanhang ger den virtuella agenten rätt information för att skapa konsekventa, relevanta svar.
**Flödet i en typisk konversation**
En typisk interaktion följer detta förutsägbara mönster:
{% stepper %}
{% step %}
Användaren skickar en begäran.
{% endstep %}
{% step %}
Agenten granskar sin vägledning, sina färdigheter, verktyg och innehåll i kunskapsbasen.
{% endstep %}
{% step %}
Agenten ”tänker” igenom alternativen som är tillgänglig, identifierar vilken information som saknas och om en färdighet, ett verktyg eller ett API-anrop krävs.
{% endstep %}
{% step %}
Agenten gör antingen ett samtal (om det behövs) eller ger ett direkt svar.
{% endstep %}
{% step %}
Om kunskapsbasen returnerar instruktioner i flera steg levererar agenten bara det första steget, bekräftar användarens framsteg och fortsätter sedan stegvis.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Dirigering efter namn för Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent stöder nu dirigering efter namn (även kallad överföring efter namn) för Zoom Phone. När den används i ett röstflöde kan agenten samla in ett uttalat eller inskrivet namn, tolka begäran och dirigera samtalet till rätt användare eller anknytning. Den här förbättringen möjliggör mer naturlig röststyrd navigering och minskar manuell inmatning via knappsats. Administratörer kan konfigurera regler för dirigering efter namn i Zoom Phone-inställningarna för att avgöra vilka användare eller avdelningar som är berättigade till automatiserad dirigering.
**Fristående namnkatalog för uppringning**
För fristående röstdistributioner för Receptionist kan administratörer skapa och hantera en lokal kontaktkatalog i verktyget Överföring efter namn för att stödja namn baserad samtalsöverföring. Varje post innehåller ett kontaktnamn och ett externt telefonnummer. När en uppringare ber om att bli kopplad till en person eller avdelning matchar röstagenten begäran mot katalogen och överför till det associerade numret. Poster kan läggas till individuellt eller importeras i bulk från en CSV, och den importerade listan kan antingen läggas till eller ersätta befintliga poster med liknande namn, och kan exporteras. Ändringar träder i kraft utan att hela röstagenten byggs om.
Den fristående katalogen är byggd för ZVA-fristående distributioner där kunden inte har en Zoom Phone-katalog att slå upp i. Zoom Phone-kunder kan också använda verktyget Överföring efter namn, men eftersom endast en kopia av verktyget stöds per agent väljer de om verktyget ska hämta från deras egen (kundens) katalog eller från Zoom Phone-katalogen. De två är alternativ som väljs per agent, inte lager på lager.
**Förlängd maximal engagemangstid för inaktiva konversationer**
Administratörer kan ställa in **Automatisk stängning av inaktiva engagemang inom flöden** timern till maximalt 24 timmar, upp från den tidigare 12-timmarsgränsen. Admin-gränssnittet låter dig visa engagemangets varaktighet i ett tydligt timmar-och-minuter-format, vilket anpassar Zoom kontaktcenters gränser för engagemangslängd med Zoom Virtual Agent och hjälper till att minska konfigurationsfel genom att ta bort behovet av manuella minutberäkningar.
**Samtalssammanfattning och variabelintegreringar med Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent kan överföra sammanfattningar av konversationer och anpassad metadata till Zoom Phone-agenter under samtalsöverlämningar via variabelgenomsläpp. Administratörer konfigurerar, med hjälp av ZVA-adminportalen, vilka variabler som ska visas i Zoom Phone-gränssnittet under överförda samtal, vilket hjälper till att förbättra datarelevansen genom att ge agenter åtkomst i realtid till förinsamlad information. Detta kan minska genomsnittlig hanteringstid genom att ge Zoom Phone-användare samtalssammanfattningar och viktiga variabler som genererats av ZVA före samtalet, under konversationen och efter att samtalet avslutas.
Den här funktionen kräver en licens för Zoom Phone Customer Engagement Pack (tidigare känd som Zoom Phone Power Pack).
{% hint style="info" %}
Den här funktionen kräver aktivering av Zoom. Kontakta ditt Zoom-kontoteam för att aktivera denna funktion.
{% endhint %}
**Bästa metoder för att optimera agentbeteendet**
Administratörer bör utforma färdigheter så att varje uppsättning instruktioner är tydlig och oberoende, vilket minskar överlappningar eller konflikter. Ordningen på färdigheter kan påverka hur agenten prioriterar åtgärder, så beskrivningar bör skrivas för att minimera tvetydighet. När dessa metoder kombineras med välstrukturerat innehåll i kunskapsbasen hjälper de agenten att smidigt avgöra när den ska svara direkt, när den ska hänvisa till dokumentation och när den ska köra ett arbetsflöde.
Mer information finns i våra artiklar i Technical Library [Anpassa användare chatt Support-upplevelse](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) och [Integrera Zoom kontaktcenter-funktioner på din webbplats](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent förfinar sitt resonemang genom strukturerad självförbättring**
Zoom Virtual Agent använder ett strukturerat självförbättringsramverk som förfinar hur agenten resonerar genom uppgifter och följer företagspolicyer. Detta är automatiskt och kräver ingen adminkonfiguration.
Systemet omvandlar företagspolicyer och procedurer till strukturerade beslutsprotokoll steg för steg. Detta hjälper Virtual Agent att följa verifierbara logikvägar i stället för att förlita sig på implicit inferens.
Självförbättringsåtgärder inkluderar:
* Generera testscenarier
* Utvärdera agentens svar mot förväntade utfall
* Identifiera brister i resonemanget
* Uppdatera beslutsprotokoll
Administratörer interagerar inte direkt med självförbättringssystemet. Agenten blir mer konsekvent, följer policyn bättre och blir mer träffsäker över tid utan manuell omträning. Förbättringen kan observeras via Virtual Agent-prestanda och analyser samt Agent Tracing. Se avsnitten [Virtual Agent-prestanda och analyser](#virtual-agent-performance-and-analytics) och [Agent Tracing ger steg-för-steg-insyn i hur den virtuella agenten fattar beslut](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) för mer information.
**Virtual Agent kan starta automatiserade utgående samtal till kundlistor**
Administratörer kan konfigurera Zoom Virtual Agent att ringa utgående samtal till kundlistor baserat på definierade affärsregler och schemaläggningsparametrar. Den virtuella agenten kan starta samtal, leverera skriptade meddelanden, besvara kundfrågor med hjälp av sina kunskapsbaser och färdigheter, och eskalera till liveagenter vid behov. Inbyggda kontroller för samtalshantering hjälper till att anpassa outreach till kundpreferenser.
Administratörer skapar utgående kampanjer i AI Studio genom att välja en kontaktlista, tilldela en virtuell röstagent, definiera ett uppringar-ID, schemalägga uppringningsfönster och konfigurera återförsöksbeteende.
Utgående samtal utnyttjar infrastrukturen för utgående kampanjer i Zoom kontaktcenter, och resultat för engagemang samt samtalsstatus registreras i ZVA-analyserna. Utgående samtal är för närvarande tillgänglig för endast röstkanaler.
**Förhandsgranskningsläge för uppringning**
ZVA:s utgående samtal använder nu förhandsgranskningsläge för uppringning i stället för det tidigare läget för agentlös uppringning. Tidigare ringdes det utgående samtalet först och botens röstflödessession startades först efter att någon svarat, så den uppringda kunde höra en lång stund av tystnad innan boten talade. Nu initieras botsessionen och hålls i ett tyst, redo tillstånd innan samtalet rings. I samma ögonblick som samtalet kopplas samman är boten redan i lyssnande läge och svarar omedelbart — vilket tar bort pausen som de uppringda brukade höra vid svar och gör att utgående samtal känns som en riktig konversation från första hej.
**Zoom Phone-kunder kan använda sms-funktioner i Zoom Virtual Agent**
Kunder med Zoom Virtual Agent och Zoom Phone kan använda Zoom Phone-sms-funktioner direkt i ZVA för att förbättra röstinteraktioner. Under ett samtal kan den virtuella agenten skicka anpassningsbara sms-meddelanden med dynamisk text, webbadresser eller länkar till enkäter. Systemet stöder variabler och delar upp längre meddelanden för effektiv leverans. Det gör att kunder kan ta emot detaljerad information som är svår att förmedla enbart via röst.
För att använda den här funktionen måste följande förutsättningar vara uppfyllda:
* Tilldela ett giltigt nummer till automatisk receptionist (AR)
* Aktivera sms-policyn
* Lägg till minst en AR-medlem i listan över tillåtna medlemmar för sms
{% hint style="info" %}
Den här funktionen kräver aktivering av Zoom. Kontakta ditt Zoom-kontoteam för att aktivera denna funktion.
{% endhint %}
**Ett verktyg för kontorstider möjliggör villkorad dirigering och meddelanden baserat på scheman**
Administratörer kan konfigurera ett verktyg för kontorstider som möjliggör anpassade hälsningar, instruktioner och dirigeringsregler baserat på kontorstider och helgscheman. Verktyget stöder anpassade tidszoner, kontorstider och helgkonfigurationer med alternativ för återkommande scheman. Varje verktyg för kontorstider kan refereras i Skills för att skapa villkorad logik.
Till exempel kan det dirigera samtal till live-agenter under öppettider eller visa stängningsmeddelanden under tider då det är stängt. Verktyget gäller för både inkommande och utgående scenarier.
{% hint style="info" %}
Den här funktionen kräver aktivering av Zoom. Kontakta ditt Zoom-kontoteam för att aktivera denna funktion.
{% endhint %}
####
Driftsättning med flera instanser för flera platser och avdelningar
Zoom Virtual Agent-plattformen med flera instanser tillsammans med Zoom Phone levererar skalbara, personanpassade röstupplevelser över många platser eller avdelningar. Organisationer hanterar varumärkesnivåkonfigurationer centralt samtidigt som de tillåter anpassning per butik eller filial för hälsningar, kunskapsbaser och färdigheter. Genom att använda dirigeringsdata från Zoom Phone avgör Zoom Virtual Agent automatiskt rätt avdelning eller butiksanknytning, vilket tar bort behovet av att konfigurera dirigering per butik manuellt. Hierarkisk rollhantering, versionskontroll och selektiv publicering förenklar administrationen, snabbar upp driftsättningen och håller kundupplevelsen konsekvent över alla platser.
**Obs:** Filter för instans och instansgrupp låter administratörer begränsa engagemang till en enskild instans (till exempel en butik) eller en instansgrupp (till exempel en regional grupp av butiker), tillsammans med de befintliga filtren för virtuell agent och version. Dessa filter gäller i rapporterna Översikt, Prestanda för virtuell agent och Konversationsdetaljer.
{% hint style="info" %}
Den här funktionen kräver aktivering av Zoom. Kontakta ditt Zoom-kontoteam för att aktivera denna funktion.
{% endhint %}
### Virtual Agent-prestanda och analyser
Följande avsnitt beskriver de rapporter som Zoom Virtual Agent erbjuder.
Administratörer kan skapa en enda prenumeration som innehåller de olika rapporter som beskrivs i det här avsnittet. De kan filtrera prenumerationer efter specifika agenter, agentgrupper eller rapporttyper såsom Översikt, Prestanda för virtuell agent, Kunskapsprestanda, Query Insight, Konversationsdetaljer och Konsumentengagemangsundersökningar. Mottagarna får ett e-postmeddelande med alla valda rapporter, märkta efter rapporttyp och agentomfång.
Rapportprenumerationer erbjuder nu utökad leveransfrekvens, kontrollpanelsomfattning och e-postinnehåll. Administratörer kan välja vilken veckodag som helst för veckovis leverans eller byta till daglig leverans. Ett bredare urval av kontrollpaneler som de har rätt till finns nu att prenumerera på, och e-postmallen för rapporten har reviderats för att innehålla fler mätvärden och en AI-genererad sammanfattning.
####
Datadictionaryn tillhandahåller transparenta definitionsbeskrivningar av mätvärden för Zoom Virtual Agent-analyser
Zoom Virtual Agent-analyser inkluderar en integrerad Datadictionary. Administratörer kan bläddra bland datamängder och rapporter för att förstå definitioner av mätvärden, beräkningar, filter och tolkningsvägledning. Definitioner kan exporteras för delning, vilket hjälper till att förtydliga KPI:er och uppmuntra användning i olika team.
####
Kontrollpanelsmätvärden stöder drilldown på plats och verktygstips för kolumner
Administratörer kan klicka på vilket mätvärde som helst i Zoom Virtual Agent-kontrollpanelen för att borra ned i konversationerna bakom det. Aktiva kontrollpanelfilter följer med automatiskt, så att du kan gå från konversationslistan till en enskild avskrift och tillbaka utan att tappa sammanhanget. Varje rapporttabell lägger också till verktygstips på kolumnrubrikerna. Hovra över ett mätvärde för att se dess definition och en direktlänk till posten i hela Datadictionaryn.
####
Rapporten om prestanda för virtuell agent beskriver resultat för verktyg, färdighet och latens under slutanvändarengagemang
Rapporteringen om prestanda för virtuell agent tillhandahåller data för viktiga prestandaindikatorer för AI-agenten.
* **Viktiga mätvärden:** Unika och totala anropade verktyg, unika och totala anropade färdigheter, latensmätvärden (P90/P50 för första-token-latens), latenstrend, andelen som hanteras utan eskalering, eskaleringsgrad, engagemangsanvändning och kostnadsbesparingar.
* **Initierat mätvärde**: Ett nytt förbättrat mätvärde som mäter när och hur engagemang initieras, vilket ger tydligare insyn i hur användare går in i upplevelsen av den virtuella agenten. Det här mätvärdet hjälper administratörer att bedöma prestanda för ingångspunkter, utvärdera dirigeringsstrategier och förstå hur ändringar i arbetsflöden eller startytor påverkar det övergripande engagemangsbeteendet.
* **Totala meddelandemätvärden**: Ger aggregerade antal av alla meddelanden som utbyts i engagemang i Zoom Virtual Agent och Zoom AI Expert Assist. Dessa mätvärden hjälper administratörer att analysera konversationsvolym, jämföra meddelandemönster mellan kanaler och bättre förstå den multimodala belastningen på AI-drivna supportarbetsflöden.
* **Säkerhetsgränser**: En aggregerad vy över aktivitet i bakändens säkerhetsgränser, inklusive totalt antal överträdelser, överträdelsefrekvens per 1 000 engagemang, uppdelning per kategori och trend över tid. Om man borrar ned i den aggregerade vyn öppnas de påverkade konversationerna i rapporten Konversationsdetaljer, förfiltrerade efter den valda säkerhetsgränskategorin. Rapporteringen om säkerhetsgränser omfattar både röst och chatt.
* **Filter:** Datumintervall, agenttyp (röst, chatt, chatbot) och specifik AI-agent.
* **Ämnesgrupper** finns också tillgängliga som ett filter och en visningsdimension i analyserapporter, vilket gör att chefer kan se prestandadata på affärskategorinivå.
* **Användningsfall:** Hjälper administratörer att utvärdera effektiviteten hos AI-agenten, övervaka användningen av verktyg och färdigheter samt följa trender för latens och andelen ärenden som hanteras utan eskalering för att förbättra prestanda och ROI.
{% hint style="info" %}
Rapporten för AI-agenten har en kostnadsbesparingsinställning som påverkar den virtuella agentens prestanda baserat på en förinställd tokenkostnad.
{% endhint %}
####
Rapporten om kunskapsprestanda ger detaljer om hur kunskapsartiklar används under engagemang
Den här rapporten ger insikt i hur artiklar i din kunskapsbas bidrar till att lösa dina kunders problem.
* **Viktiga mätvärden**: Kunskapsassisterade engagemang, kunskapsassisterad engagemangsgrad, refererade artiklar och genomsnittligt antal refererade artiklar per engagemang.
* **Filter**: Datumintervall, agenttyp (röst, chatt, chatbot), specifik AI-agent och artikelkälla.
* Artikelkällfiltret har två värden — AI-föreslagen och manuellt tillagd — och varje artikelrad visar en källetikett, så att administratörer kan granska hur mycket rekommendationsmotorn bidrar.
* **Användningsfall**: Hjälper administratörer att bedöma effektiviteten hos kunskapsinnehåll och optimera det för bättre lösningsgrad.
* **Aktiv/inaktiv märkning för KB**: Den här funktionen lägger till en märkeikon till KB-artiklar som har ersatts eller uppdaterats. Både den gamla och den nya versionen förblir synliga i ZVA-rapporten med tydliga statusindikatorer som visar om varje artikel är aktiv eller inaktiv.
####
Rapporten Query Insight ger en detaljerad vy över konsumentfrågor som hanteras av virtuella agenter
Den här rapporten ger dig en överblick över frågedata, inklusive frågevolym, matchtäckning, koppling till engagemang och resultat på ämnesnivå.
* **Viktiga mätvärden:** Totalt antal frågor, genomsnittligt antal frågor per engagemang, populära ämnen, lösta ämnen, eskalerade ämnen och trender för frågematchning.
* **Filter:** Datumintervall, agenttyp (röst, chatt, chatbot), AI-agent, frågeträfftyp, artikel, ämne, engagemangsutfall, kunskapsbas och språk.
* **Användningsfall:** Hjälper administratörer och analytiker att förstå frågebeteende, bedöma ämnesomfattning och identifiera områden för att förbättra svarskvaliteten och automatiseringsprestandan.
Zoom Virtual Agent-analyser erbjuder också Topic Groups, en hierarki med två nivåer som automatiskt organiserar detaljerade ämnen i affärsanpassade kategorier som "Fakturering och betalningar" eller "Frakt och leverans." Handledare kan identifiera viktiga kontaktorsaker med en blick via kategorinivån samtidigt som de behåller möjligheten att analysera specifika ämnen mer ingående.
Maskeringsregler som konfigurerats i Zoom Virtual Agent-tenantens inställningar tillämpas nu enhetligt över hela kontrollpanelen Query Insights, inklusive frågelistan och fördjupningsvyerna. Dessa vyer återgav tidigare råa yttranden oavsett den konfigurerade regeluppsättningen; de följer nu samma maskeringsregler som resten av produkten.
####
Jämförelseanalyser visar två datasegment sida vid sida
Administratörer kan jämföra två datasegment direkt i Zoom Virtual Agent-kontrollpanelerna utan att exportera eller växla skärmar. Från vilken rapport som helst klickar du på Jämför, markerar en uppsättning filter och kontrollpanelen renderas om i en layout med två kohorter så att du kan läsa de två segmenten mot varandra. Jämförelseanalyser fungerar tillsammans med kontrollpanelens fördjupnings- och korsfiltreringsfunktioner.
####
Korsfiltrering beräknar om kontrollpanelvisualiseringar per dimension
Handledare kan klicka på ett dimensionsvärde på sidorna Query Insights, Konversationsdetaljer, Kunskapsprestanda och Agentprestanda för att korsfiltrera alla visualiseringar på sidan. De klickbara värdena inkluderar ämnen, agenter, verktyg eller diagramsegment.
Ett filterchip visar det aktiva valet och kan rensas genom att klicka **x**, markera värdet igen eller klicka utanför det. Flera korsfilter kan kombineras med varandra och med befintliga inställningar i filterfältet för att visa överlappande resultat. Om du hovrar över ett filterbart element visas en pekare och ett verktygstips som förhandsvisar åtgärden.
####
Rapporten Konversationsdetaljer ger engagemangsbaserade insikter om konversationer för virtuella agenter
Rapporteringen Konversationsdetaljer tillhandahåller data för viktiga indikatorer för AI-agenters engagemang.
* **Viktiga mätvärden:** Totalt antal engagemang, engagemang med flera turer, genomsnittlig och total interaktionsvaraktighet samt engagemangsloggar med metadata (ämnen, verktyg, färdigheter, eskaleringsorsaker och svarare). För driftsättningar med flera instanser lägger rapporten också till en **Instans** -kolumn som identifierar vilken instans som hanterade varje engagemang.
* **Filter:** Datumintervall, agenttyp (röst, chatt, chatbot), AI-agent, verktyg, engagemangsutfall, senaste svarande, färdighet, ämne, överföring accepterad (endast röst) och utlösare för "AI-agenten avslutade" (endast röst), samt — för driftsättningar med flera instanser — instans och instansgrupp.
* **Användningsfall:** Gör det möjligt för administratörer att analysera engagemangskvalitet, följa prestanda för AI-agenter och färdigheter samt granska beteende på konversationsnivå för optimering, operativ tillsyn och intern rapportering.
När en konversation utlöser en säkerhetsspärr i backend flaggar rapporten Konversationsdetaljer den med ett skyddsmärke på det berörda engagemanget och en panel som visar vilka skyddskategorier som utlöstes och i vilken tur. Administratörer kan filtrera engagemangslistan efter överträdelsekategori — till exempel våldsbrott, missbruk av kodtolk, integritet eller förtal — för att granska endast de konversationer som utlöstes av en regel. Det här är Zooms säkerhetsspärrar i backend, inte skyddsspärrar som en administratör skriver in i Agent Guidance.
Konversationsdetaljer innehåller också en konfigurerbar visualiseringsremsa högst upp i kontrollpanelen. Du kan bygga dina egna visualiseringar för variabler — både system- och anpassade — och välja mellan paj-, stapel- och linjediagram. Visualiseringar kan läggas till, flyttas och ändras i storlek, och dina inställningar sparas på kontonivå till nästa session. Fästa diagram respekterar sidans aktiva filter, vilket ger dig en tydlig bild av variabelfördelningen precis där du behöver den.
####
Rapporten Consumer Engagement Surveys visar konsumentfeedback som samlats in från enkäter efter engagemang i Zoom Virtual Agent
Den här rapporten sammanställer feedback från enkäter efter engagemang för att mäta kundnöjdhet, framgång i lösningen och möjligheter till förbättring.
* **Viktiga mätvärden:** Tilldelad till agent, startar, svar, svarsfrekvens, fullföljandegrad, starttrend, svar på enkätsfrågor och fördelning av fritextfeedback.
* **Filter:** Datumintervall, AI-agent och bot (inklusive varianter om flera finns).
* **Användningsfall:** Gör det möjligt för administratörer att bedöma konsumentsentiment, mäta chattbotens prestanda och identifiera möjligheter att förbättra engagemangskvaliteten och användartillfredsställelsen.
####
Mått för implicit lösning härleder kundutfall från engagemangsbeteende
Administratörer kan bedöma virtuella agenters prestanda med implicit lösning, som automatiskt härleder om användaren fått sin fråga löst och är nöjd baserat på faktiskt beteende, såsom att arbetsflöden slutförs och engagemangsnivåer. AI-baserad beteendeanalys fungerar som en bedömare.
Det här måttet är ett alternativ till traditionella enkäter när svarsgraden för explicit CSAT är låg, och det fungerar tillsammans med befintliga enkätbaserade mått snarare än att ersätta dem. Data för implicit lösning finns tillgängliga i Zoom-webbportalen, API eller nedladdningsbara rapporter, vilket hjälper administratörer att optimera effektiviteten i Zoom Virtual Agent.
Logiken som avgör implicit lösning har förbättrats för att läsa konversationer mer exakt, vilket minskar felklassificeringar i båda riktningarna. Som ett resultat återspeglar lösningsgraden mer korrekt de faktiska resultaten. Administratörer kan se en liten förskjutning i mätvärdena när förbättringen träder i kraft.
####
Engagemangsloggen ger en detaljerad registrering av varje interaktion mellan AI- och röstagenten, inklusive utfall, varaktighet och transkriptioner för granskning
Engagemangsloggen ger en detaljerad vy över varje interaktion som hanteras av dina AI- eller röstagenter. Den hjälper dig att analysera hur varje konversation hanterades, om den löstes av AI:n eller eskalerades till en liveagent, och de viktigaste prestandamåtten för det engagemanget.
Den här rapporten är värdefull för handledare, administratörer och analytiker som behöver insyn i agenternas effektivitet, kundupplevelsen och systemets prestanda.
**Viktiga kolumner i engagemangsloggen**
* **Engagemangs-ID**: En unik identifierare för varje interaktion. Du kan använda detta ID för att söka efter och granska specifika konversationer.
* **Kanal**: Anger om engagemanget kom via en chattagent eller en röstagent.
* **Källa**: Visar ingångspunkten, till exempel Zoom kontaktcenter, där interaktionen påbörjades.
* **Kund**: Kunden eller slutanvändaren som initierade engagemanget. Detta kan visas som ett telefonnummer för röstsamtal eller ett användarnamn för chattsessioner.
* **AI-agent**: Identifierar vilken AI-agent som hanterade interaktionen.
* **Verktyg / Färdighet / Ämne / Artikel**: Visar vilka verktyg, färdigheter eller kunskapsresurser AI-agenten använde under engagemanget, till exempel "hämta ärendestatus" eller "begäran om agentöverföring."
* **Engagemangsutfall**: Det slutliga resultatet av engagemanget. "Innehållning" betyder att AI-agenten löste problemet utan eskalering. "Eskalering" anger att interaktionen överfördes till en liveagent. Eskaleringsorsaker visas när tillämpligt, till exempel "Eskalerad enligt design" eller "Eskalering begärd."
* **Starttid / Sluttid**: Tidsstämplarna för när engagemanget började och slutade.
* **Senaste svarande**: Anger vem som slutförde engagemanget, antingen AI-agenten eller en mänsklig agent efter eskalering.
* **Engagemangets varaktighet**: Den totala tid som engagemanget varade.
* **Interaktionsvändor**: Antalet fram-och-tillbaka-utbyten mellan AI-agenten och kunden.
* **Interaktiv varaktighet**: Hur länge kunden deltog i interaktionen, vilket är särskilt användbart för röstsamtal.
* **Överföring accepterad / AI-agenten avslutade**: Visar om överföringen till en mänsklig agent lyckades och om AI-agenten lämnade engagemanget.
Denna rapportering stöder spårbarhet, granskning och utbildning genom att tillhandahålla granskningsspår som kan förbättra både AI- och mänskliga agenters prestanda.
Om till exempel IT Helpdesk Agent visar ett stort antal eskaleringar för uppgifter om att skapa ärenden, kan chefer granska avskrifter för att identifiera varför användare begär en mänsklig agent och uppdatera AI:ns konfiguration eller utbildningsdata.
**Agent Tracing ger steg-för-steg-insyn i hur den virtuella agenten fattar beslut**
När administratörer granskar ett engagemang kan de använda Agent Tracing för att se hela beslutskedjan, från inmatningsbearbetning till det slutliga svaret. Detta stöder felsökning, granskning av kvalitetssäkring och prestandaoptimering.
Agent Tracing tillhandahåller ett enhetligt, mänskligt läsbart spår kopplat till ett specifikt engagemang. Det innehåller en fullständig kundavskrift tillsammans med systemåtgärder. Varje pipeline-steg är tidsstämplat med start- och sluttider.
Agent Tracing inkluderar:
* Inmatningsinsamling
* NLU-/intentklassificering
* Sök- och hämtsteg (dvs. omskrivning av fråga och val av källa)
* LLM-inferens
* Verktygs-/funktionsanrop
* Svarsrendering
Agent Tracing tillhandahåller också sammanfattningar på engagemangsnivå som snabbar upp felsökningen. En verktygsanropssammanfattning listar varje verktyg som anropades under engagemanget, vart och ett med status för lyckat eller misslyckat, så att administratörer inte längre behöver gå igenom spåret tur för tur för att hitta ett specifikt anrop. En variabelsammanfattning ger en sammanställd vy av varje variabel som sattes under samma engagemang. Tillsammans synliggör dessa sammanfattningar skriptkörningar, färdighetsutlösare och hela interaktionsvägen med ett ögonkast.
Agent Tracing fångar också detaljerad spårnings- och felsökningsinformation för inbyggda verktyg, inklusive sms-verktyget, e-postverktyget, spara svar och avsluta konversation. För varje verktygsanrop registrerar spåret orsaken till att verktyget valdes, de inmatningsparametrar som skickades, utdata från variabelupplösningen, körningsstatus och eventuella fel som returnerades. Spåret visar också varför en konversation avslutades, inklusive om det utlöstes av en instruktion eller av en timeout efter påminnelseförsök.
{% hint style="info" %}
Du hittar Agent Tracing inom Virtual Agent-analyser. Det är tillgängligt från Engagemangsloggen när du granskar enskilda interaktioner.
{% endhint %}
För att validera ändringar av agenten före driftsättning, se avsnittet Utvärdering nedan.
####
Utvärdering validerar ändringar av agenten före driftsättning genom scenariotestning och versionsjämförelse
När administratörer ändrar en agents konfiguration, vägledning, Skills eller Tools, behöver de verifiera att ändringarna inte försämrar prestandan innan de publiceras i produktion. Utvärdering tillhandahåller en strukturerad testmiljö för detta.
Admin kan köra utvärderingar mot valfri publicerad eller historisk agentversion, inte bara det aktuella utkastet. Utvärderingar körs skrivskyddat mot den valda versionssnapshoten, så den aktiva agenten ändras inte. Detta förankrar resultaten i en specifik, känd konfiguration.
Du kan sedan utvärdera två agentversioner sida vid sida med samma scenariouppsättning. Resultaten visar versionsspecifika mätvärden (såsom scenariogenomförandegrader, poäng för beteendeöverensstämmelse och mer) så att admin kan se exakt var prestandan förändrades mellan versionerna. En detaljerad avskriftsvy låter admin fördjupa sig i enskilda testfall för att se hur svaren skiljer sig.
Innan en utvärdering körs validerar systemet testfallsintegriteten. Det inkluderar kontroll av saknade verktyg, odefinierade variabler eller schemaavvikelser. Detta förhindrar bortkastade utvärderingskörningar och eliminerar falska negativa resultat som orsakas av konfigurationsfel snarare än faktiskt agentbeteende.
Utvärdering stöder administratörers arbete med att göra agentändringar redo för produktion, vilket kan hjälpa till att snabba upp itereringscykler och hantera risk. Tillsammans med Agent Tracing skapar det ett robust diagnostik- och valideringsarbetsflöde.
####
ZVA Receptionist-kontrollpanelen ger mindre installationer en prestandavy på en enda skärm
För mindre ZVA Receptionist-installationer som inte behöver hela analysverktygssviten visar en kontrollpanel på en enda skärm prestandan med enkel text. Varje värde summeras från befintliga mätvärden, så ingen ny instrumentering krävs. En huvudrad visar hanterade samtal, hanterad telefontid (uttryckt i timmar) och sparade kostnader. En innehållningsring kombineras med ett antal eskaleringar och länken "Läs dessa samtal" som leder direkt in i de underliggande engagemangen. Kontrollpanelen visar också de vanligaste orsakerna till att personer ringde samt en uppdelning av lösta/olösta utfall, och en tabell per agent samt en förenklad konversationslogg avrundar skärmen — allt avgränsat av en enda filterrad.
### Kompletterande detaljer
Följande avsnitt beskriver diverse information relaterad till Zoom Virtual Agent.
####
Integritet och transparens är kärnan i Zoom AI
Zoom AI följer ett federerat modellupplägg som sätter användardatas integritet och transparens i centrum. Zoom använder inte kundinnehåll (såsom ljud, video, chatt, skärmdelning, bilagor, whiteboards och reaktioner) för att träna Zooms eller tredjeparts AI-modeller.
För mer information om hur data flödar, bearbetas, lagras och bevaras, och hur kontroller för funktioner fungerar, se [Zoom AI Whitepaper om säkerhet och integritet](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
####
Användare måste beviljas roll Access för att ändra inställningarna för Zoom Virtual Agent
Användare måste beviljas roll Access till Zoom Virtual Agent innan några inställningar konfigureras eller ändras.
{% stepper %}
{% step %}
Som Zoom-kontoägare eller admin som är auktoriserad att redigera roller, gå till [rollhantering](https://zoom.us/role#/) sidan i webbportalen.
{% endstep %}
{% step %}
Klicka på pennikonen till höger om den roll du redigerar.
{% endstep %}
{% step %}
Navigera till **AI Studio** underavsnittet och definiera roll Access enligt önskemål.
{% endstep %}
{% step %}
Upprepa för eventuella ytterligare roller.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Virtual Agent stöder för närvarande inte detaljerad roll Access**
Zoom Virtual Agent stöder inte detaljerad roll Access för produktkonfiguration eller ändringar av inställningar för närvarande. Användarroller som beviljats Access kan ändra alla produktinställningar och konfigurationer utan begränsning. Kontoadministratörer bör vara försiktiga när de beviljar roll Access, men har möjlighet att kontrollera visnings- och/eller redigerings Access till de olika underkomponenterna.
**Access till kontrollpanelen för användning (Fakturering) kan beviljas separat**
Administratörer kan ge åtkomst till kontrollpanelen för Zoom Virtual Agent-användning (fakturering) oberoende av de andra kontrollpanelerna för Zoom Virtual Agent i AI Studio. En separat behörighet för Virtual Agents under Användningsrapporter styr faktureringskontrollpanelen på egen hand, så att användare inom finans och drift kan granska faktureringsdata utan att se orelaterade produktkontrollpaneler, och produkt- och utvecklingsanvändare kan använda driftkontrollpanelerna utan insyn i faktureringen.
####
Meddelanden och filer från konversationer kan konfigureras för permanent eller mjuk borttagning över tid
Data för meddelanden och filer som genereras genom användning av Zoom Virtual Agent kan konfigureras för automatisk radering över tid. Med det här alternativet kan data raderas i dagliga eller månatliga intervall från 1–30 dagar eller 1–12 månader.
Data som markerats för permanent radering kommer att tas bort oåterkalleligt från ett konto och kan inte återställas på begäran. Data som markerats för mjuk borttagning tas bort från ett konto men kan hämtas i upp till 30 dagar på begäran innan permanent radering.
####
Zoom Virtual Agent är tillgänglig globalt, men data som bearbetas av AI kan inte lokaliseras
Zoom Virtual Agent är tillgänglig för alla globala kommersiella Kunder i [obegränsade länder och regioner](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). Kommunikationsinnehåll, såsom inspelningar och transkriptioner, kan lokaliseras i admininställningarna via Zoom-webbportalen. Data som bearbetas med AI/LLM-funktioner kan dock inte lokaliseras till specifika regioner. Den [Vitboken om säkerhet och integritet för Zoom AI för kontaktcenter och AI Expert Assist](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) har mer information om datahantering för Zoom kontaktcenter.
####
Ändringsloggar och versionsjämförelser är tillgänglig för publicerade agenter
Admins kan visa en ändringslogg när de publicerar ändringar i agenten. Loggen visar alla uppdateringar av utkastversionen, inklusive tillägg, borttagningar och ändringar, med färgkodning och ägarinformation för varje ändring. Administratörer kan granska ändringarna innan de beslutar att publicera eller avbryta.
Admins kan också jämföra två publicerade agentversioner. Jämförelsen omfattar alla agentkomponenter, inklusive hälsning, vägledning, hälsningsfärdigheter, färdigheter och verktyg. Visuella indikatorer markerar eventuella skillnader och ersätter manuell spårning med externa verktyg.
####
Zoom Virtual Agent stöder flera språk och dialekter
Nästa generations Zoom Virtual Agent stöder flera språk och dialekter för både chatt och röst. Listan över språk som för närvarande stöds inkluderar:
|
arabiska
arabiska (Gulf)
kantonesiska
katalanska
kinesiska (förenklad)
kinesiska (traditionell)
danska
nederländska (Nederländerna)
engelska (Australien)
engelska (indisk)
engelska (italiensk)
engelska (Nya Zeeland)
engelska (skotsk)
engelska (Singapore)
engelska (Storbritannien)
|
engelska (USA)
franska (Frankrike)
franska (Kanada)
finska
tyska
engelska (walesisk)
hebreiska
hindi
indonesiska
italienska
japanska
koreanska
norska
malajiska
|
polska
portugisiska (Portugal)
portugisiska (Brasilien)
rumänska
ryska (Ryssland)
spanska (europeisk)
spanska (Mexiko)
spanska (USA)
svenska
thailändska
turkiska
vietnamesiska
|
| ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
Systemet visar tillgängliga röster som är specifika för det valda språket och stöder lokaliserade text-till-tal-funktioner för nummer, datum, telefonnummer och annat formaterat innehåll. Denna utökning gör det möjligt för organisationer att erbjuda mer lokaliserade kundupplevelser i flera regioner.
{% hint style="info" %}
Ytterligare språk kommer att läggas till över tid. Detta dokument kommer att uppdateras i takt med att nytt språkstöd lanseras. Att lägga till nya språk kräver aktivering av Zoom. Kontakta ditt Zoom-kontoteam för att aktivera ytterligare språkfunktioner.
{% endhint %}
**Utökat stöd för flera språk för chattagenter**
Zoom Virtual Agent-chattupplevelser stöder nu en utökad uppsättning språk, vilket gör det möjligt för administratörer att konfigurera en enda chattagent som betjänar Kunder över flera regioner och språk. Denna förbättring eliminerar behovet av att skapa och underhålla separata agenter för varje språk som stöds, och återgår till det strömlinjeformade flerspråkiga tillvägagångssätt som var tillgänglig i ZVA 1.0.
När administratörer skapar en chattagent kan de markera flera språk som agenten ska stödja. När det har konfigurerats avgör systemet automatiskt interaktionsspråket baserat på faktorer som val på välkomstskärmen, webbläsarens HTML-språkinställningar och andra kontextuella signaler. Det valda språket förblir konsekvent under hela konversationen, vilket ger en sammanhängande upplevelse för slutanvändare.
Maskinöversättning hanterar automatiskt lokaliseringen av hälsningsmeddelanden, flödesinnehåll och knapptext. Det betyder att administratörer inte behöver översätta varje del av chattupplevelsen när språkstöd läggs till.
Den aktuella versionen fokuserar på språkval i början av konversationen. Administratörer konfigurerar de språk som stöds när chattagenten skapas, och systemet låser interaktionsspråket när konversationen börjar.
####
Zoom Virtual Agent är inte tillgänglig för Kunder i Zoom för myndigheter
Zoom Virtual Agent är för närvarande inte tillgänglig för Kunder i Zoom för myndigheter (FedRAMP).
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=
&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
