> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md).

# Verktyg för prestandahantering

#### <mark style="color:blå;">Prestationshantering tillhandahåller funktioner som bedömer kvaliteten på din agents interaktioner och identifierar förbättringsområden.</mark>

Prestationshantering ger handledare och administratörer verktygen för att systematiskt utvärdera interaktioner i kontaktcenter och identifiera förbättringsområden genom scorecards. När scorecard-infrastrukturen har byggts inom Quality Management kan handledare granska samtal som en del av en schemalagd bedömning eller på spontan (ad hoc) basis, med flexibiliteten att tilldela flera granskare till samma interaktion för att bidra till att säkerställa konsekvens i poängsättningen.

### Scorecards

#### <mark style="color:blå;">Scorecards är en lista med frågor definierade av användaren som används av en handledare för att poängsätta agentprestation under konsumentinteraktioner</mark>

Inom Quality Management utvärderas konsumentinteraktioner via scorecards som innehåller en lista med frågor definierade av användaren avsedda att poängsätta en agents prestation. Varje scorecard-mall måste byggas av en handledare eller administratör inom Quality Management med tillräckliga [rollbehörigheter](/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) innan det kan tillämpas på en konversation.

#### <mark style="color:blå;">**Scorecards stöder tre frågetyper—ja eller nej, ett val och en betygsskala—och kan användas i valfri blandning**</mark>

En Quality Management-administratör kan välja en av tre frågetyper för varje fråga på ett scorecard: ja eller nej, ett val eller en betygsskala. Varje scorecard kan använda valfri blandning av dessa frågetyper efter önskemål.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">**Scorecardfrågor stöder viktade värden, kumulativ poängsättning, utvärderarkommentarer, obligatoriska svar och automatiska underkännanden**</mark>

Scorecardfrågor stöder en mängd funktioner för att förbättra utvärderingsprocessen. Funktioner tillgänglig för scorecard-frågor inkluderar:

* **Viktade värden:** Frågor inom en sektion kan bidra mer eller mindre till ett godkänt betyg beroende på hur viktig frågan är.
* **Kumulativ poängsättning:** Frågor kan tilldelas ett värde som bidrar till en kumulativ utvärderingspoäng. Beroende på agentens åtgärder kanske deras kumulativa poäng inte når ett godkänt betyg om de inte följde rätt procedur.
* **Utvärderarkommentarer:** Scorecardutvärderaren kan lämna kommentarer eller anteckningar för en specifik fråga.
* **Tvistlösning:** Agenter kan bestrida utvärderingar genom en formell tvistprocess. Utvärderare får e-postaviseringar och kan svara genom att utvärdera om eller bekräfta poängen på nytt.
* **Bekräftelse av agent:** Kontoadministratörer kan kräva att agenter bekräftar slutförda utvärderingar. Agenter får e-postaviseringar och kan bekräfta eller bestrida inom en angiven tidsram. \
  \
  Den **Utvärderingar** sidan stöder filtrering efter **Bekräftelsestatus** (Bekräftad, Väntande, Krävs inte) och **Agenttvist** (Bestridd, Inte bestridd) för att visa utvärderingar som kräver uppmärksamhet.
* **Obligatoriska svar:** Scorecardfrågan **måste** besvaras och kan inte lämnas tom.
* **Automatiskt underkännande:** Om en agent misslyckas med en fråga markeras hela scorecardet med underkänt betyg.

#### <mark style="color:blå;">Scorecards stöder poängsättning baserad på procent och poäng</mark>

När ett scorecard utformas kan Quality Management-administratören använda antingen ett procentbaserat eller poängbaserat system. I ett procentbaserat system uttrycks utvärderingen som en procent (till exempel 90 %). I ett poängbaserat system uttrycks den som ett numeriskt resultat (till exempel 90/100 eller 133/150). Den enda betydande skillnaden mellan dessa två system är att procentbaserad poängsättning möjliggör viktad poängsättning per sektion, medan poängbaserad poängsättning uteslutande är kumulativ.

#### <mark style="color:blå;">Scorecards stöder både automatiskt underkännande på utvärderingsnivå och på sektionsnivå</mark>

Specifika svarsalternativ kan anges som automatiska underkännanden som sätter hela utvärderingspoängen till noll.

Dessutom kan administratörer konfigurera automatiskt underkännande på sektionsnivå: ett angivet svar utlöser bara noll poäng för just den sektionen, medan poängen för återstående sektioner inte påverkas. Det slutliga utvärderingsresultatet räknas sedan om utifrån de opåverkade sektionerna.

#### <mark style="color:blå;">Scorecardets poängsättning justeras automatiskt när en hel sektion markeras som ej tillämplig</mark>

När alla frågor inom en scorecardsektion besvaras som ej tillämpliga, omfördelas vikten som tilldelats den sektionen automatiskt proportionellt över de återstående poängsatta sektionerna, så att sektioner som är markerade helt som ”ej tillämpliga” inte påverkar utvärderingsresultatet. Slutpoängen beräknas endast utifrån de sektioner som innehåller poängsatta svar, och den maximala möjliga poängen justeras därefter.

#### <mark style="color:blå;">Standardsvar effektiviserar utvärderingsarbetsflöden</mark>

Förvalda standardsvar kan konfigureras för alla scorecardfrågor, inklusive frågor med betygsskala. Utvärderare ser dessa svar förvalda när de öppnar en ny utvärdering och kan ändra dem vid behov. Detta minskar repetitiv manuell inmatning för vanliga eller förväntade svar.

#### <mark style="color:blå;">En löpande totalscore är synlig i realtid under utvärderingen</mark>

Utvärderare kan se en kontinuerligt uppdaterad totalscore medan de slutför en utvärdering. Poängen räknas om när svar ändras eller väljs, och obesvarade frågor räknas som noll. Detta ger utvärderare omedelbar insikt i en agents prestation innan de skickar in.

#### <mark style="color:blå;">Scorecards kan exporteras och importeras via CSV</mark>

Administratörer kan exportera valfritt scorecard till CSV och importera en ändrad CSV för att skapa ett nytt scorecard eller uppdatera ett befintligt. Alla scorecardelement fångas i exporten, inklusive frågor, beskrivningar, svar, sektioner och inställningar. En CSV-mall finns tillgänglig för nedladdning.

#### <mark style="color:blå;">Alla element i ett publicerat scorecard kan ändras</mark>

Handledare och administratörer kan ändra vilket element som helst i ett publicerat scorecard — lägga till eller ta bort frågor, justera poängvärden, ändra poängsättningsformat eller justera sektionsviktning. När icke-kosmetiska ändringar görs skapar systemet automatiskt en ny version av scorecardet samtidigt som alla historiska utvärderingar som slutfördes under den tidigare versionen bevaras.

#### <mark style="color:blå;">Analyser av svarsfördelning inkluderar nu data på sektionsnivå</mark>

Rapporten för uppdelning av svar efter fråga tillhandahåller nu analyser på sektionsnivå utöver vyer på frågenivå och för totalpoäng, vilket gör att handledare kan identifiera vilka områden i ett poängkort som driver prestationsutvecklingen.

### **Utvärderingar**

#### <mark style="color:blå;">En utvärdering inträffar när en handledare tillämpar ett poängkort på en interaktion</mark>

En utvärdering inträffar när en Quality Management-handledare eller chef tillämpar ett poängkort på en agents konversation. För att utföra en bedömning, en användare med tillräckliga [rollbehörigheter](/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) navigerar till en interaktion, markerar **Prestanda** flik, klickar på **Utvärdera**, och markerar rätt poängkort.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Utvärderare kan visa poängkort i ett större format för att förbättra synligheten under granskningar av interaktioner. Denna uppdatering omorganiserar de primära åtgärdsknapparna i arbetsflödet — inklusive Coach och Bekräfta — för större framträdande, samtidigt som åtgärder som Redigera och Ta bort samlas under knappen Mer.

#### <mark style="color:blå;">Utvärderare kan styra när utvärderingsresultat släpps till agenter</mark>

När en slutförd utvärdering skickas in kan utvärderare välja ett av tre frigivningslägen för att avgöra när agenten kan se resultaten:

* **Omedelbart:** Resultaten görs tillgänglig för agenten så snart utvärderingen skickas in. Detta är standard.
* **Manuellt:** Resultaten förblir dolda tills utvärderaren uttryckligen släpper dem, vilket ger tid att förbereda coachningsplaner eller hålla ett 1:1-möte innan agenten ser sin feedback.
* **Schemalagt:** Resultaten släpps automatiskt vid ett angivet datum och klockslag som ställts in av utvärderaren.

Osläppta utvärderingsresultat förblir synliga i rapportering och för användare med behörigheter för Performance Management som inte är den utvärderade agenten. Om en utvärdering redigeras innan den släpps, behåller den sin ursprungliga frigivningsstatus och schemalagda frigivningstid.

#### <mark style="color:blå;">Utvärderingar kan tilldelas andra handledare och chefer</mark>

Utöver spontana (ad hoc) utvärderingar kan en chef eller användare med tillräckliga rollbehörigheter tilldela utvärderingar till andra Quality Management-handledare eller chefer.

**Kalibreringar** är avsedda att testa konsekvensen i applikationen av ett poängkort inom en organisation. **Hantering av offlineinteraktioner** tillåter handledare och chefer att manuellt lägga till offlineinteraktioner för poängsättning inom Quality Management för att tillämpa enhetliga poängkortskriterier över alla interaktionstyper. **Kommentarer och Feedback** tillåter handledare och chefer att lämna kommentarer vid specifika tidsstämplar i varje interaktion, tagga agenter eller handledare för aviseringar och skapa offentliga eller privata kommentarer. **Ögonblick** är höjdpunkter i inspelningar — korta klipp i interaktioner — som kan delas som exempel för andra.

När en utvärdering tilldelas får bedömaren ett e-postmeddelande med en direktlänk till konversationen, poängkortet som ska användas och ett förfallodatum.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Agenter får aviseringar om slutförda utvärderingar och kan bekräfta eller bestrida</mark>

Efter att en utvärdering har utförts får användare avisering via e-post. Därifrån kan användare granska sin utvärdering för feedback och reflektion, med möjlighet att bekräfta eller bestrida utvärderingen.

Om en utvärdering bestrids får utvärderaren en e-postavisering och kan svara genom att utvärdera interaktionen på nytt eller bekräfta poängen igen. Handledare kan också komma åt omstridda utvärderingar från webbportalen för Quality Management.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">**Handledare kan kräva att agenter bekräftar utvärderingar**</mark>

Handledare kan kräva att agenter bekräftar slutförda utvärderingar. Om en agent inte bekräftar eller bestrider utvärderingen inom kontots konfigurerade tidsram, bekräftas den automatiskt av systemet.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Agenter kan bestrida specifika frågesvar, inte bara hela utvärderingen</mark>

När en invändning skickas in kan agenter markera de specifika frågesvar som de inte håller med om, vilket eliminerar oklarheter och minskar granskarens arbete. Handledare och utvärderare kan fokusera sin granskning direkt på de omstridda svaren.

#### <mark style="color:blå;">Utvärderingsmål erbjuder flexibla konfigurationsalternativ</mark>

Utvärderingsmål kan redigeras medan de är aktiv, utan att behöva tas bort och skapas om. Åtkomst för att visa eller ändra mål styrs via särskilda rollbehörigheter, där visnings- och redigeringsåtkomst ges till administratörer och handledare som standard. Mål kan konfigureras med daglig, veckovis, månadsvis eller engångs återkommande frekvens och kan ställas in för att slumpmässigt välja interaktioner över hela agentbasen för att balansera utvärderarens arbetsbelastning. När slumpmässigt urval har konfigurerats visas endast nyliga, ej utvärderade interaktioner.

#### <mark style="color:blå;">"in"- och "not in"-villkorsoperatorer minskar komplexiteten när mål byggs</mark>

När användare skapar utvärderingsmål eller automatiseringsvillkor kan de välja operatorerna "in" och "not in" för villkor som agentnamn, kanal, disposition, indikator, språk, team och ämnen. Dessa operatorer ersätter flera OR-rader med ett enda villkor, vilket förenklar konfigurationen av mål och automatisering.

#### <mark style="color:blå;">Sidan Utvärderingar visar tidsstämplar för slutförande för varje utvärdering</mark>

En **Slutförd** kolumn i tabellen Utvärderingar visar både skapelsestidpunkten och slutförandetidpunkten för varje utvärdering, vilket gör det onödigt att öppna enskilda utvärderingar för att hämta denna information.

#### <mark style="color:blå;">Automatiserade utvärderingar kan tas bort permanent</mark>

Användare med lämpliga behörigheter kan ta bort en automatiserad utvärdering från sidan med interaktionsdetaljer. När den har tagits bort tas utvärderingen permanent bort från systemet och exkluderas från alla analyser, rapporter och mätvärden.

#### <mark style="color:blå;">Aviseringar om automatiserade utvärderingar följer e-postinställningar på poängkortsnivå</mark>

När ett poängkort konfigureras med e-postaviseringar inaktiverade får agenter ingen e-postvarning när en slutförd automatiserad utvärdering därefter redigeras. Detta beteende gäller specifikt redigeringar som görs efter att en automatiserad utvärdering har slutförts så att leveransen av aviseringar stämmer överens med poängkortets konfigurerade preferenser. Utvärderare kan ändra slutförda automatiserade utvärderingar utan att utlösa oavsiktlig kommunikation med agenter när den tillämpliga aviseringstogglens växla är inaktiv. Om du vill ändra den här inställningen, klicka på **Inställningar för poängkort**, **E-postaviseringar**.

### Kalibreringar

#### <mark style="color:blå;">Kalibreringar testar konsekvensen i ett scorecard över flera bedömare</mark>

Kalibreringar testar konsekvensen av ett scorecards applikation inom en organisation. För att utföra en kalibrering behöver en användare med tillräckliga [rollbehörigheter](/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) skapar en kalibreringssession där flera bedömare väljs för att tilldela ett gemensamt scorecard till samma konversation. När en bedömare tilldelas en kalibreringssession får de ett e-post liknande en rutinmässig utvärderingsavisering. En lyckad kalibrering visar ett i allmänhet konsekvent resultat mellan bedömare, med liten eller ingen variation över scorecardsen.

Följande bild visar ett exempel på en popup för kalibreringstilldelning.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Kalibreringssessioner stöder nu namn, spårning av slutförande och genomsnittliga poäng</mark>

Administratörer och chefer kan namnge kalibreringssessioner för enklare sökning. Sessionsvyn visar genomsnittspoängen för slutförda utvärderingar och en slutförandeprocent som anger hur många tilldelade utvärderare som har avslutat. När de granskar en utvärdering under kalibrering kan chefer se om interaktionen är i en aktiv kalibreringssession.

### Automatisering

#### <mark style="color:blå;">Automatiseringsregler utlöser tilldelning av utvärderingsuppgifter baserat på konfigurerbara villkor</mark>

Administratörer kan skapa automatiseringsregler för att automatiskt tilldela utvärderingsuppgifter när interaktioner uppfyller definierade villkor. Stödda villkorstyper inkluderar: agent, kanal, disposition, omnämnande av indikator, avsaknad av indikator, språk, team, ämne och tidsbaserade mätvärden. Villkor stöder AND/OR-logik samt operatorerna "in" och "not in".

#### <mark style="color:blå;">Automatiseringsprioritet bestäms av kortordningen, som är konfigurerbar</mark>

Administratörer kan dra automationskort på sidan Automatiseringar för att ändra ordningen. Den första matchande automatiseringen tillämpas när en interaktion utvärderas, så kortordningen avgör prioriteten.

#### <mark style="color:blå;">Automatiseringsvärden kan konfigureras innan de visas i Quality Management-data</mark>

Administratörer kan konfigurera automatiseringar för nya dispositioner eller köer direkt efter att de har skapats i Zoom kontaktcenter, utan att först behöva vänta på att en interaktion med det värdet ska analyseras av Quality Management.

#### <mark style="color:blå;">Automatiseringsregler som konfigureras av användare med behörighet för Team Interactions är begränsade till deras tilldelade team</mark>&#xD;

När en användare med behörighet för Team Interactions, men utan behörighet för All Interactions, skapar eller ändrar en automatiseringsregel, begränsas regeln automatiskt till den användarens tilldelade team. Automatiseringstilldelningarna kommer att spegla samma teamgränser som tillämpas på interaktionslistan och vyerna för analyser, utan att någon ytterligare konfigurering krävs.

#### <mark style="color:blå;">Språk är ett automatiseringsvillkor som stöds</mark>

Administratörer och chefer kan använda språket som talas i en interaktion som ett villkor när de bygger eller ändrar automatiseringsregler, vilket möjliggör språkspecifika utvärderingstilldelningar.

### Coachningssessioner

#### <mark style="color:blå;">Chefer kan skapa coachningssessioner för att utveckla strategier för agentförbättring</mark>

Coachningsmoduler kan skapas av chefer för att hantera tidigare identifierade förbättringsområden eller pågående förbättringsinitiativ. Sessioner kan schemaläggas som Zoom-videomöten, möten på plats eller asynkrona/offline-sessioner.

Chefer och utvärderare kan också påbörja en coachingsession direkt från en slutförd utvärdering. Klicka på **Klicka för att coacha** knapp inom utvärderingsgranskningsområdet för interaktionen för att öppna formuläret för att skapa en coachningssession som är förifyllt med relevanta detaljer, inklusive agentens namn och interaktions-ID:t, vilket minskar behovet av manuell datainmatning.

#### <mark style="color:blå;">WFM integreringar möjliggör optimal schemaläggning av coachingsession</mark>

För användare som har licenserad för både Quality Management och Zoom Workforce Management, frågar systemet automatiskt WFM-scheman när en coachningssession skapas för att föreslå optimala tidsluckor med låg volym inom ett angivet datumintervall och en angiven varaktighet. Efter bekräftelse visas coachningssessioner som schemalagda aktiviteter på agentens WFM-kalendrar.

### Skärminspelning

#### <mark style="color:blå;">Administratörer kan aktivera skärminspelning för att fånga agentens skrivbordsaktivitet under interaktioner</mark>

När skärminspelning är aktiverad registrerar Quality Management agentens skrivbordsaktivitet under röstsamtal i Zoom kontaktcenter. Upp till fyra bildskärmar kan spelas in samtidigt om agenten använder flera bildskärmar. Skärminspelning kräver version 6.7.0 eller senare av Zoom Workplace-skrivbordsapp.

#### <mark style="color:blå;">Skärminspelningar kan laddas ner tillsammans med ljudfiler</mark>

Användare av Quality Management kan ladda ner skärminspelningen och ljudfilen för en interaktion tillsammans, beroende på deras rollbehörigheter. Den kombinerade nedladdningen ger en mer komplett bild av interaktionen för coachning och granskning av efterlevnad.

{% hint style="info" %}
**Obs**

Skärminspelning fångar agentens skrivbordsaktivitet, inklusive Zoom Workplace, aktivitet i webbläsaren och andra program.
{% endhint %}

### Ögonblick

#### <mark style="color:blå;">Moments är korta, inspelade segment — eller klipp — av en interaktion och kan delas med andra</mark>

Inom Quality Management är Moments korta inspelningar som lyfter fram viktiga ögonblick från ett samtal och kan delas med andra för visning eller lärande.

Till exempel, om en agent hanterar en svår situation särskilt bra, kan en handledare eller chef skapa ett Moment som lyfter fram vad agenten gjorde bra och dela inspelningslänken med andra, inklusive användare utanför kontot.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Delning av Moment stöder nu lösenordsskydd och utgångsdatum</mark>

Kontoägare och administratörer kan konfigurera delningsbegränsningar på kontonivå, vilket kräver lösenordsskydd och anger utgångsdatum för delade Moment-länkar. Dessa kontroller kan begränsas efter användarens roll, vilket gör att organisationer kan upprätthålla styrning över hur känsliga interaktionsklipp delas externt.

### Ytterligare funktioner

{% hint style="info" %}
**Obs**

Dessa funktioner varierar beroende på roll och behörigheter.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blå;">Handledare och chefer kan också lägga till manuella eller ”offline”-interaktioner för att bedöma samtal som inte fångas upp av deras integreringar med kontaktcenter</mark>

Handledare kan manuellt lägga till offline-interaktioner för att poängsätta samtal inom Quality Management som inte fångades av en kontaktcenter-integreringar, vilket hjälper till att säkerställa att en konsekvent uppsättning kriterier används för alla interaktioner.

#### <mark style="color:blå;">Handledare och chefer kan lämna kommentarer på specifika delar av en avskrift för diskussion, Feedback eller uppföljning</mark>

Handledare och chefer kan lämna kommentarer på specifika delar av en avskrift för diskussion, Feedback eller uppföljning. Kommenterare kan tagga en agent eller handledare, som kommer att få en avisering med en länk till kommentaren. Kommentarer kan anges som offentliga eller privata.

Följande bild visar ett exempel på en kommentar som lämnats i en konversation.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Sidorna Utvärderingar, Kalibreringar och Auto-Scores stöder samtidig filtrering i flera dimensioner</mark>

Chefer för Quality Management kan samtidigt kombinera filter över agent, team, utvärderare, skapare, status, agenttvist och datumintervall på **Utvärderingar**, **Kalibreringar**, och **Auto-Scores** sidor. Flera värden som valts inom en enda filtertyp returnerar resultat som matchar något av dessa värden (OR-logik), medan filter över olika typer begränsar resultaten med AND-logik.

Ett nytt enhetligt filter för bekräftelsestatus erbjuder tillstånden Bekräftad, Väntande och Ej krävs.

Tillämplade filter visas som borttagbara chips ovanför tabellen, och en **Rensa alla** Knappen återställer alla filter på en gång. Antalet resultat i tabellfoten uppdateras i realtid när filter tillämpas eller tas bort. Filtertillståndet bevaras i webbläsare under session.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.