Verktyg för prestationshantering

Prestandahantering tillhandahåller funktioner som bedömer kvaliteten på din agents interaktioner och identifierar områden för förbättring.

Prestandahantering ger handledare och administratörer verktygen att systematiskt utvärdera interaktioner i kontaktcenter och identifiera områden för förbättring genom bedömningskort. När infrastrukturen för bedömningskort har byggts upp inom Kvalitetshantering kan handledare granska samtal som en del av en schemalagd bedömning eller på spontan (ad hoc) basis, med flexibiliteten att tilldela flera granskare samma interaktion för att hjälpa till att säkerställa konsekvent poängsättning.

Bedömningskort

Bedömningskort är en lista med användardefinierade frågor som används av en handledare för att poängsätta en agents prestation under kundinteraktioner

Inom Kvalitetshantering utvärderas kundinteraktioner genom bedömningskort som innehåller en lista med användardefinierade frågor avsedda att poängsätta en agents prestation. Varje mall för bedömningskort måste byggas av en handledare eller administratör inom Kvalitetshantering med tillräckliga rollbehörigheter innan det kan tillämpas på en konversation.

Bedömningskort stöder tre frågetyper—ja eller nej, ett enda val och en betygsskala—och kan användas i valfri kombination

En administratör för Kvalitetshantering kan välja en av tre frågetyper för varje fråga på ett bedömningskort: ja eller nej, ett enda val eller en betygsskala. Varje bedömningskort kan använda valfri kombination av dessa frågetyper efter önskemål.

Frågor på bedömningskort stöder viktade värden, kumulativ poängsättning, bedömarkommentarer, obligatoriska svar och automatiska underkännanden

Frågor på bedömningskort stöder en mängd funktioner för att förbättra utvärderingsprocessen. Funktioner som är tillgängliga för frågor på bedömningskort inkluderar:

• Viktade värden: Frågor inom en sektion kan bidra mer eller mindre till ett godkänt resultat baserat på frågans viktighet.

• Kumulativ poängsättning: Frågor kan tilldelas ett värde som bidrar till en kumulativ utvärderingspoäng. Beroende på agentens åtgärder kanske deras kumulativa poäng inte når upp till ett godkänt resultat om de inte följde rätt procedur.

• Bedömarkommentarer: Bedömningskortets bedömare kan lämna kommentarer eller anteckningar för en specifik fråga.

• Tvistlösning: Agenter kan bestrida utvärderingar genom en formell tvistprocess. Bedömare får e-postmeddelanden och kan svara genom att omvärdera eller bekräfta poängen på nytt.

• Agentbekräftelse: Kontoadministratörer kan kräva att agenter bekräftar slutförda utvärderingar. Agenter får e-postmeddelanden och kan bekräfta eller bestrida inom en fastställd tidsram.

• Obligatoriska svar: Frågan på bedömningskortet måste besvaras och kan inte lämnas tom.

• Automatiskt underkännande: Om en agent underkänner en fråga markeras hela bedömningskortet med underkänt resultat.

Bedömningskort stöder procentbaserad poängsättning och poängbaserad poängsättning

När ett bedömningskort utformas kan administratören för Kvalitetshantering använda antingen ett procentbaserat eller ett poängbaserat system. I ett procentbaserat system uttrycks utvärderingen som en procentandel (till exempel 90%). I ett poängbaserat system uttrycks den som ett numeriskt resultat (till exempel 90/100 eller 133/150). Den enda betydande skillnaden mellan dessa två system är att procentbaserad poängsättning möjliggör viktad poängsättning per sektion, medan poängbaserad poängsättning uteslutande är kumulativ.

Bedömningskort stöder både automatisk underkännande på utvärderingsnivå och sektionsnivå

Vissa svarsalternativ kan anges som automatiska underkännanden som sätter hela utvärderingspoängen till noll.

Dessutom kan administratörer konfigurera automatisk underkännande på sektionsnivå: ett angivet svar utlöser noll poäng endast för den sektionen, medan poängen för återstående sektioner inte påverkas. Den slutliga utvärderingspoängen beräknas sedan om utifrån de opåverkade sektionerna.

Poängsättningen i bedömningskort justeras automatiskt när en hel sektion markeras som N/A

När alla frågor inom en sektion i ett bedömningskort besvaras som N/A omfördelas vikten som tilldelats den sektionen automatiskt proportionellt över de återstående poängsatta sektionerna, så att sektioner som helt markeras som ”inte tillämpligt” inte påverkar utvärderingsresultatet. Den slutliga poängen beräknas enbart från de sektioner som innehåller poängsatta svar, och den högsta möjliga poängen justeras därefter.

Förvalda standard-svar effektiviserar utvärderingsarbetsflöden

Administratören kan konfigurera förvalda standard-svar för alla frågor på ett bedömningskort, inklusive frågor med betygsskala. Bedömare ser dessa svar förvalda när de öppnar en ny utvärdering och kan ändra dem vid behov. Detta minskar repetitiv manuell inmatning för vanliga eller förväntade svar.

En löpande totalpoäng är synlig i realtid under utvärderingen

Bedömare kan se en kontinuerligt uppdaterad totalpoäng medan de slutför en utvärdering. Poängen beräknas om när svar ändras eller väljs, och obesvarade frågor räknas som noll. Detta ger bedömare omedelbar insikt i en agents prestation innan de skickar in.

Bedömningskort kan exporteras och importeras via CSV

Administratörer kan exportera vilket bedömningskort som helst till CSV och importera en modifierad CSV för att skapa ett nytt bedömningskort eller uppdatera ett befintligt. Alla delar av bedömningskortet fångas upp i exporten, inklusive frågor, beskrivningar, svar, sektioner och inställningar. En CSV-mall är tillgänglig för nedladdning.

Alla delar av ett publicerat bedömningskort kan ändras

Handledare och administratörer kan ändra alla delar av ett publicerat bedömningskort — lägga till eller ta bort frågor, justera poängvärden, ändra poängsättningsformat eller justera sektionsviktning. När icke-kosmetiska ändringar görs skapar systemet automatiskt en ny version av bedömningskortet samtidigt som alla historiska utvärderingar som slutförts under den tidigare versionen bevaras.

Analys av svarsfördelning inkluderar nu data på sektionsnivå

Rapporten Svarsfördelning per fråga ger nu analyser på sektionsnivå utöver vyerna på frågenivå och totalpoängsnivå, vilket gör det möjligt för handledare att identifiera vilka områden i ett bedömningskort som driver prestandatrender.

Utvärderingar

En utvärdering sker när en handledare tillämpar ett bedömningskort på en interaktion

En utvärdering sker när en handledare eller chef för Kvalitetshantering tillämpar ett bedömningskort på en agents konversation. För att genomföra en bedömning behöver en användare med tillräckliga rollbehörigheter navigerar till en interaktion, väljer Prestanda flik, klickar Utvärdera, och markerar lämpligt poängkort.

Bedömare kan visa poängkort i ett större format för att förbättra synligheten under granskningsinteraktioner. Denna uppdatering omorganiserar primära arbetsflödets åtgärdsknappar — inklusive Coach och Bekräfta — för större synlighet, samtidigt som åtgärder som Redigera och Ta bort samlas under knappen Mer.

Bedömare kan styra när utvärderingsresultat släpps till agenter

När en slutförd utvärdering skickas in kan bedömare markera ett av tre släpp-lägen för att bestämma när agenten kan se resultaten:

• Omedelbart: Resultaten görs tillgängliga för agenten så snart utvärderingen skickas in. Detta är standard.

• Manuellt: Resultaten förblir dolda tills bedömaren uttryckligen släpper dem, vilket ger tid att förbereda coachningsplaner eller hålla ett 1:1-möte innan agenten ser sin feedback.

• Schemalagt: Resultaten släpps automatiskt vid ett angivet datum och en angiven tid som ställts in av bedömaren.

Osläppta utvärderingsresultat förblir synliga i rapporteringen och för användare med behörighet för Resultathantering som inte är den utvärderade agenten. Om en utvärdering redigeras innan den släpps behåller den sin ursprungliga släppstatus och schemalagda släpptid.

Utvärderingar kan tilldelas andra chefer och ledare

Utöver spontana (ad hoc) utvärderingar kan en chef eller användare med tillräckliga rollbehörigheter tilldela utvärderingar till andra chefer eller ledare inom Kvalitetshantering.

Kalibreringar är avsedda att testa konsekvensen i en poängkorts applikation inom en organisation. Offlineinteraktionshantering gör det möjligt för chefer och ledare att manuellt lägga till offlineinteraktioner för poängsättning inom Kvalitetshantering för att tillämpa konsekventa poängkriterier över alla interaktionstyper. Kommentarer och Feedback gör det möjligt för chefer och ledare att lämna kommentarer vid specifika tidsstämplar i varje interaktion, tagga agenter eller chefer för aviseringar och skapa offentliga eller privata kommentarer. Moments är höjdpunkter från inspelningar — korta klipp i interaktioner — som kan delas som exempel för andra.

När en utvärdering tilldelas får bedömaren ett e-postmeddelande med en direktlänk till samtalet, poängkortet som ska användas och ett förfallodatum.

Agenter får en avisering om slutförda utvärderingar och kan bekräfta eller bestrida

Efter att en utvärdering har utförts aviseras användare via e-post. Därifrån kan användare granska sin utvärdering för feedback och reflektion, med möjlighet att bekräfta eller bestrida utvärderingen.

Om en utvärdering bestrids får bedömaren en e-postavisering och kan svara genom att utvärdera interaktionen på nytt eller bekräfta poängen igen. Chefer kan också komma åt bestridda utvärderingar från webbportalen för Kvalitetshantering.

Chefer kan kräva att agenter bekräftar utvärderingar

Chefer kan kräva att agenter bekräftar slutförda utvärderingar. Om en agent inte bekräftar eller bestrider utvärderingen inom det tidsintervall som har konfigurerats för kontot, bekräftas den automatiskt av systemet.

Agenter kan bestrida specifika svar på frågor, inte bara hela utvärderingen

När de skickar in en invändning kan agenter markera de specifika svar på frågor som de inte håller med om, vilket eliminerar oklarheter och minskar granskares arbete. Chefer och bedömare kan fokusera sin granskning direkt på de bestridda svaren.

Utvärderingsmål erbjuder flexibla konfigurationsalternativ

Utvärderingsmål kan redigeras medan de är aktiva, utan att behöva tas bort och skapas om. Åtkomst för att visa eller ändra mål styrs via dedikerade rollbehörigheter, där visnings- och redigeringsåtkomst ges till administratörer och chefer som standard. Mål kan konfigureras med daglig, veckovis, månatlig eller engångsupprepning och kan ställas in för att slumpmässigt välja interaktioner över hela agentbasen för att balansera bedömarens arbetsbelastning. När slumpmässigt urval konfigureras visas endast senaste, outvärderade interaktioner.

Villkorsoperatorerna "i" och "inte i" minskar komplexiteten när mål skapas

När de skapar utvärderingsmål eller automationsvillkor kan användare markera operatorerna "i" och "inte i" för villkor som agentnamn, kanal, disposition, indikator, språk, team och ämnen. Dessa operatorer ersätter flera OR-rader med ett enda villkor, vilket förenklar inställningen av mål och automatisering.

Sidan Utvärderingar visar slutförandetidsstämplar för varje utvärdering

En Slutförd kolumn i tabellen Utvärderingar visar både skapande- och slutförandetidsstämpel för varje utvärdering, vilket eliminerar behovet av att öppna enskilda utvärderingar för att hämta denna information.

Automatiserade utvärderingar kan tas bort permanent

Användare med lämpliga behörigheter kan ta bort en automatiserad utvärdering från sidan med interaktionsdetaljer. När den väl har tagits bort tas utvärderingen bort permanent från systemet och utesluts från all analyser, rapporter och mätvärden.

Aviseringar om automatiserade utvärderingar följer e-postinställningarna på poängkorts nivå

När ett poängkort har konfigurerats med e-postaviseringar inaktiverade får agenter inte någon e-postvarning när en slutförd automatiserad utvärdering senare redigeras. Detta beteende gäller specifikt för ändringar som görs efter att en automatiserad utvärdering har slutförts, så att leveransen av aviseringar överensstämmer med poängkortets konfigurerade inställningar. Bedömare kan ändra slutförda automatiserade utvärderingar utan att utlösa oavsiktlig kommunikation till agenten när den tillämpliga växeln för poängkortsaviseringar är inaktiv. För att ändra denna inställning, klicka på Poängkortsinställningar, E-postaviseringar.

Kalibreringar

Kalibreringar testar konsekvensen i poängkort mellan flera bedömare

Kalibreringar testar konsekvensen i en poängkorts applikation inom en organisation. För att genomföra en kalibrering skapar en användare med tillräckliga rollbehörigheter skapar en kalibreringssession där flera bedömare väljs ut för att tillämpa ett gemensamt poängkort på samma samtal. När en bedömare tilldelas en kalibreringssession får de ett e-postmeddelande som liknar en vanlig utvärderingsavisering. En lyckad kalibrering visar en generellt konsekvent poäng mellan bedömare, med liten eller ingen variation mellan poängkorten.

Följande bild visar ett exempel på en popup för kalibreringstilldelning.

Kalibreringssessioner har nu stöd för namn, slutföljningsspårning och poänggenomsnitt

Administratörer och chefer kan namnge kalibreringssessioner för enklare uppslagning. Sessionvyn visar det genomsnittliga resultatet för slutförda utvärderingar och en slutförandeprocent som anger hur många tilldelade utvärderare som har slutfört. När chefer granskar en utvärdering under kalibrering kan de se om interaktionen ingår i en aktiv kalibreringssession.

Automatisering

Automatiseringsregler utlöser tilldelning av utvärderingar baserat på konfigurerbara villkor

Administratörer kan skapa automatiseringsregler för att automatiskt tilldela utvärderingsuppgifter när interaktioner uppfyller definierade villkor. Stödda villkors typer inkluderar: agent, kanal, disposition, indikatoromnämnande, avsaknad av indikator, språk, team, ämne och varaktighetsbaserade mätvärden. Villkor stöder AND/OR-logik, samt operatorerna "in" och "not in".

Automatiseringsprioritet bestäms av kortordningen, som kan konfigureras

Administratörer kan dra automatiseringskort på sidan Automatiseringar för att ändra ordningen på dem. Den första automatiseringen som matchar tillämpas när en interaktion utvärderas, så kortordningen avgör prioriteten.

Automatiseringsvärden kan konfigureras innan de visas i Quality Management-data

Administratörer kan konfigurera automatiseringar för nya dispositioner eller köer direkt efter att de har skapats i Zoom kontaktcenter, utan att först behöva vänta på att en interaktion med det värdet ska analyseras av Quality Management.

Språk är ett automatiseringsvillkor som stöds

Administratörer och chefer kan använda språket som talas i en interaktion som ett villkor när de bygger eller ändrar automatiseringsregler, vilket möjliggör språkspecifika tilldelningar av utvärderingar.

Coachningssessioner

Handledare kan skapa coachningssessioner för att utveckla strategier för att förbättra agenter

Coachingmoduler kan skapas av chefer för att ta itu med tidigare identifierade utvecklingsmöjligheter eller pågående förbättringsinitiativ. Sessioner kan schemaläggas som Zoom-videomöten, möten på plats eller asynkrona/offline-sessioner.

Handledare och utvärderare kan också starta en coachningssession direkt från en slutförd utvärdering. Klicka på Klicka för att coacha knappen inom granskningsområdet för utvärderingen av interaktionen för att öppna formuläret för att skapa en coaching session som är förifyllt med relevanta uppgifter, inklusive agentens namn och interaktions-ID:t, vilket minskar behovet av manuell datainmatning.

WFM integreringar möjliggör optimal coachning session schemaläggning

För användare som är licenserad i både Quality Management och Zoom Workforce Management (WFM), frågar systemet automatiskt efter WFM-scheman när en coaching session skapas för att föreslå optimala tidsluckor med låg volym inom ett angivet datumintervall och en angiven varaktighet. Vid bekräftelse visas coaching sessions som schemalagda aktiviteter i agentens WFM-kalendrar.

Skärminspelning

Administratörer kan aktivera skärminspelning för att fånga agentens skrivbordsaktivitet under interaktioner

När skärminspelning är aktiverad fångar Quality Management agentens skrivbordsaktivitet under röstinteraktioner i Zoom kontaktcenter. Upp till fyra skärmar kan spelas in samtidigt om agenten använder flera skärmar. Skärminspelning kräver Zoom Workplace skrivbordsapp version 6.7.0 eller senare.

Skärminspelningar kan laddas ned tillsammans med ljudfiler

Quality Management-användare kan ladda ned skärminspelningen och ljudfilen för en interaktion tillsammans, beroende på deras rollbehörigheter. Den kombinerade nedladdningen ger en mer komplett bild av interaktionen för coaching och granskning av efterlevnad.

Obs

Skärminspelning fångar agentens skrivbordsaktivitet, inklusive Zoom Workplace, webbläsaraktivitet och andra program.

Moments

Moments är korta, inspelade segment — eller klipp — av en interaktion och kan delas med andra

Inom Quality Management är Moments korta inspelningar som lyfter fram viktiga ögonblick från en konversation och kan delas med andra för visning eller lärandemöjligheter.

Till exempel, om en agent hanterar en svår situation särskilt väl, kan en handledare eller chef skapa ett Moment som lyfter fram vad agenten gjorde bra och dela inspelningslänken med andra, inklusive användare utanför kontot.

Delning av Moment stöder nu lösenordsskydd och utgångsdatum

Kontoinnehavare och administratörer kan konfigurera delningsbegränsningar på kontonivå, vilket kräver lösenordsskydd och anger utgångsdatum för delade Moment-länkar. Dessa kontroller kan begränsas baserat på användarens roll, vilket gör det möjligt för organisationer att upprätthålla styrning av hur känsliga interaktionsklipp delas externt.

Ytterligare funktioner

Obs

Dessa funktioner varierar beroende på roll och behörigheter.

Supervisorer och chefer kan också lägga till manuella eller ”offline”-interaktioner för att poängsätta samtal som inte fångas upp av deras kontaktcenterintegreringar

Supervisorer kan manuellt lägga till offline-interaktioner för att poängsätta samtal inom Quality Management som inte fångades upp av en kontaktcenterintegreringar, vilket hjälper till att säkerställa att en konsekvent uppsättning kriterier används för alla interaktioner.

Supervisorer och chefer kan lämna kommentarer på specifika avsnitt i en avskrift för diskussion, Feedback eller uppföljning

Supervisorer och chefer kan lämna kommentarer på specifika avsnitt i en avskrift för diskussion, Feedback eller uppföljning. Kommenterare kan tagga en agent eller en chef, som får en avisering med en länk till kommentaren. Kommentarer kan anges som offentliga eller privata.

Följande bild visar ett exempel på en kommentar som lämnats i en konversation.

Sidorna Utvärderingar, kalibreringar och Auto-Scores stöder samtidig flerdimensionell filtrering

Chefer inom Quality Management kan samtidigt kombinera filter över agent, team, utvärderare, skapare, status, agenttvist och datumintervall på Utvärderingar, Kalibreringar, och Automatiska poäng sidor. Flera värden som valts inom en enda filtertyp ger resultat som matchar något av dessa värden (OR-logik), medan filter över olika typer snävar in resultaten med AND-logik.

Ett nytt enhetligt filter för bekräftelsestatus ger statusarna Bekräftad, Väntande och Ej krävs.

Tillämpade filter visas som avfärdbara chips ovanför tabellen, och en Rensa alla knapp återställer alla filter på en gång. En resultatmängd i tabellfoten uppdateras i realtid när filter tillämpas eller tas bort. Filtertillståndet bevaras inom webbläsarsessionen.