Verktyg för prestandahantering

Prestationshantering tillhandahåller funktioner som bedömer kvaliteten på din agents interaktioner och identifierar förbättringsområden.

Prestationshantering ger chefer och administratörer verktyg för att systematiskt utvärdera interaktioner i kontaktcenter och identifiera förbättringsområden genom bedömningskort. När infrastrukturen för bedömningskort har byggts i Kvalitetshantering kan chefer granska samtal som en del av en schemalagd bedömning eller på ad hoc-basis, med flexibiliteten att tilldela flera granskare samma interaktion för att bidra till att säkerställa konsekvent poängsättning.

Bedömningskort

Bedömningskort är en lista med användardefinierade frågor som används av en handledare för att poängsätta agentens prestation under kundinteraktioner

Inom Kvalitetshantering utvärderas kundinteraktioner genom bedömningskort som innehåller en lista med användardefinierade frågor avsedda att poängsätta en agents prestation. Varje bedömningskorts mall måste byggas av en handledare eller administratör inom Kvalitetshantering med tillräckliga rollbehörigheter innan den kan tillämpas på ett samtal.

Bedömningskort stöder tre frågetyper—ja eller nej, enkelval och en betygsskala—och kan användas i valfri blandning

En administratör inom Kvalitetshantering kan välja en av tre frågetyper för varje fråga i ett bedömningskort: ja eller nej, enkelval eller en betygsskala. Varje bedömningskort kan använda valfri blandning av dessa frågetyper efter behov.

Frågor i bedömningskort stöder viktade värden, kumulativ poängsättning, utvärderarkommentarer, obligatoriska svar och automatiska underkännanden

Frågor i bedömningskort stöder en mängd funktioner för att förbättra utvärderingsprocessen. Funktioner som är tillgängliga för frågor i bedömningskort inkluderar:

• Viktade värden: Frågor inom en sektion kan bidra mer eller mindre till ett godkänt resultat beroende på frågans viktighet.

• Kumulativ poängsättning: Frågor kan tilldelas ett värde som bidrar till en kumulativ utvärderingspoäng. Beroende på agentens handlingar kan deras kumulativa poäng vara otillräcklig för ett godkänt resultat om de inte följde rätt procedur.

• Utvärderarkommentarer: Bedömningskortets utvärderare kan lämna kommentarer eller anteckningar för en specifik fråga.

• Tvistlösning: Agenter kan bestrida utvärderingar genom en formell tvistprocess. Utvärderare får e-postaviseringar och kan svara genom att omvärdera eller bekräfta poängen på nytt.

• Agentbekräftelse: Kontoadministratörer kan kräva att agenter bekräftar slutförda utvärderingar. Agenter får e-postaviseringar och kan bekräfta eller bestrida inom en viss tidsram.

• Obligatoriska svar: Frågan i bedömningskortet måste måste besvaras och kan inte lämnas tom.

• Automatiskt underkännande: Om en agent misslyckas med en fråga markeras hela bedömningskortet med underkänt resultat.

Bedömningskort stöder poängsättning baserad på procent och poäng

När ett bedömningskort utformas kan administratören inom Kvalitetshantering använda antingen ett procentbaserat eller poängbaserat system. I ett procentbaserat system uttrycks utvärderingen som en procent (90 %, till exempel). I ett poängbaserat system uttrycks den som ett numeriskt resultat (90/100 eller 133/150, till exempel). Den enda betydande skillnaden mellan dessa två system är att procentbaserad poängsättning möjliggör viktad poängsättning per sektion, medan poängbaserad poängsättning uteslutande är kumulativ.

Bedömningskort stöder både automatiskt underkännande på utvärderingsnivå och sektionsnivå

Specifika svarsalternativ kan utses som automatiska underkännanden som sätter hela utvärderingspoängen till noll.

Dessutom kan administratörer konfigurera automatiskt underkännande på sektionsnivå: ett utsett svar utlöser en poäng på noll endast för den sektionen, medan poängen för återstående sektioner inte påverkas. Den slutliga utvärderingspoängen beräknas sedan om utifrån de opåverkade sektionerna.

Poängsättningen i bedömningskort justeras automatiskt när en hel sektion markeras som ej tillämplig

När alla frågor inom en sektion i bedömningskortet besvaras som ej tillämpliga, omfördelas vikten som tilldelats den sektionen automatiskt proportionellt över de återstående poängsatta sektionerna, så att sektioner som är markerade helt som ”ej tillämplig” inte påverkar utvärderingsresultatet. Den slutliga poängen beräknas från de sektioner som endast innehåller poängsatta svar, och den maximala möjliga poängen justeras därefter.

Standardsvar effektiviserar utvärderingsarbetsflöden

Förvalda standardsvar kan konfigureras för vilken fråga i bedömningskort som helst, inklusive frågor med betygsskala. Utvärderare ser dessa svar förvalda när de öppnar en ny utvärdering och kan ändra dem vid behov. Detta minskar repetitiv manuell inmatning för vanliga eller förväntade svar.

En löpande totalpoäng visas i realtid under utvärderingen

Utvärderare kan se en kontinuerligt uppdaterad totalpoäng medan de slutför en utvärdering. Poängen räknas om när svar ändras eller väljs, och obesvarade frågor räknas som noll. Detta ger utvärderare omedelbar insikt i en agents prestation innan inlämning.

Bedömningskort kan exporteras och importeras via CSV

Administratörer kan exportera valfritt bedömningskort till CSV och importera en modifierad CSV för att skapa ett nytt bedömningskort eller uppdatera ett befintligt. Alla delar av bedömningskortet fångas i exporten, inklusive frågor, beskrivningar, svar, sektioner och inställningar. En CSV-mall finns tillgänglig för nedladdning.

Alla delar av ett publicerat bedömningskort kan ändras

Chefer och administratörer kan ändra vilken del som helst av ett publicerat bedömningskort — lägga till eller ta bort frågor, justera poängvärden, ändra poängsättningsformat eller justera sektionsviktning. När icke-kosmetiska ändringar görs skapar systemet automatiskt en ny version av bedömningskortet samtidigt som alla historiska utvärderingar som slutförts under den tidigare versionen bevaras.

Analyser av svarsfördelning innehåller nu data på sektionsnivå

Rapporten Svarsfördelning per fråga ger nu analyser på sektionsnivå utöver vyer på fråge- och totalpoängsnivå, vilket gör det möjligt för chefer att identifiera vilka områden i ett bedömningskort som driver prestationstrender.

Utvärderingar

En utvärdering sker när en handledare tillämpar ett bedömningskort på en interaktion

En utvärdering sker när en handledare eller chef inom Kvalitetshantering tillämpar ett bedömningskort på en agents samtal. För att genomföra en bedömning går en användare med tillräckliga rollbehörigheter navigerar till en interaktion, väljer Prestanda fliken, klickar på Utvärdera, och markerar rätt scorecard.

Bedömare kan visa scorecard i ett större format för bättre synlighet under granskning av interaktioner. Den här uppdateringen omplacerar de primära åtgärdsknapparna i arbetsflödet — inklusive Coach och Acknowledge — för att göra dem mer framträdande, samtidigt som åtgärder som Redigera och Ta bort samlas under en Mer-knapp.

Bedömare kan styra när utvärderingsresultat släpps till agenter

När en slutförd utvärdering skickas in kan bedömare markera ett av tre släpp-lägen för att bestämma när agenten kan se resultaten:

• Omedelbart: Resultaten görs tillgänglig för agenten så snart utvärderingen skickas in. Detta är standard.

• Manuellt: Resultaten förblir dolda tills bedömaren uttryckligen släpper dem, vilket ger tid att förbereda coachningsplaner eller hålla ett 1:1-möte innan agenten ser sin Feedback.

• Schemalagt: Resultaten släpps automatiskt vid ett angivet datum och en angiven tid som ställts in av bedömaren.

Resultat för ej släppta utvärderingar förblir synliga i rapporteringen och för användare med behörigheter för Performance Management som inte är den utvärderade agenten. Om en utvärdering redigeras innan den släpps behåller den sin ursprungliga släpstatus och schemalagda släpptid.

Utvärderingar kan tilldelas andra handledare och chefer

Utöver spontana (ad hoc) utvärderingar kan en chef eller användare med tillräckliga rollbehörigheter tilldela utvärderingar till andra handledare eller chefer inom Quality Management.

Kalibreringar är avsedda att testa konsekvensen i scorecardets applikation inom en organisation. Hantering av offlineinteraktioner tillåter att handledare och chefer manuellt lägger till offlineinteraktioner för poängsättning inom Quality Management för att tillämpa konsekventa scorecard-kriterier över alla interaktionstyper. Kommentarer och Feedback tillåter handledare och chefer att lämna kommentarer vid specifika tidsstämplar i varje interaktion, tagga agenter eller handledare för aviseringar och skapa offentliga eller privata kommentarer. Ögonblick är höjdpunkter i inspelningar — korta klipp i interaktioner — som kan delas som exempel för andra.

När en utvärdering tilldelas får bedömaren ett e-postmeddelande med en direktlänk till konversationen, scorecardet som ska användas och ett förfallodatum.

Agenter meddelas om slutförda utvärderingar och kan bekräfta eller bestrida

Efter att en utvärdering har genomförts får användare aviseringar via e-post. Därifrån kan användare granska sin utvärdering för Feedback och reflektion, med möjlighet att bekräfta eller bestrida utvärderingen.

Om en utvärdering bestrids får bedömaren en e-postavisering och kan svara genom att omutvärdera interaktionen eller bekräfta poängen på nytt. Handledare kan också ha Access till omstridda utvärderingar via Quality Managements webbportal.

Handledare kan kräva att agenter bekräftar utvärderingar

Handledare kan kräva att agenter bekräftar slutförda utvärderingar. Om en agent inte bekräftar eller bestrider utvärderingen inom kontots konfigurerade tidsram bekräftas den automatiskt av systemet.

Agenter kan bestrida specifika svar på frågor, inte bara hela utvärderingen

När de skickar in en tvist kan agenter markera de specifika svar på frågor som de inte håller med om, vilket eliminerar tvetydighet och minskar granskarnas arbete. Handledare och bedömare kan fokusera sin granskning direkt på de omstridda svaren.

Utvärderingsmål erbjuder flexibla konfigurationsalternativ

Utvärderingsmål kan redigeras medan de är aktiv, utan att behöva ta bort och skapa om dem. Access till att visa eller ändra mål styrs via dedikerade rollbehörigheter, och visnings- och redigeringsAccess ges till administratörer och handledare som standard. Mål kan konfigureras med daglig, veckovis, månatlig eller engångsvis upprepning, och kan ställas in för att slumpmässigt prova interaktioner över hela användarbasen för att balansera bedömarens arbetsbelastning. När de konfigureras med slumpmässigt urval visas endast nyliga, ej utvärderade interaktioner.

"in" och "not in"-villkorsoperatorer minskar komplexiteten när mål skapas

När användare skapar utvärderingsmål eller automationsvillkor kan de markera operatorerna "in" och "not in" för villkor som agentnamn, kanal, disposition, indikator, språk, team och ämnen. Dessa operatorer ersätter flera OR-rader med ett enda villkor och förenklar konfigurationen av mål och automation.

Utvärderingssidan visar tidsstämplar för slutförande för varje utvärdering

A Slutfört kolumnen i tabellen Utvärderingar visar både tidsstämpeln för skapande och slutförande för varje utvärdering, vilket gör att det inte behövs öppna enskilda utvärderingar för att hämta denna information.

Automatiserade utvärderingar kan tas bort permanent

Användare med lämpliga behörigheter kan ta bort en automatiserad utvärdering från sidan med interaktionsdetaljer. När den har tagits bort tas utvärderingen bort permanent från systemet och exkluderas från alla analyser, rapporter och mätvärden.

Aviseringar för automatiserade utvärderingar följer e-postinställningar på scorecard-nivå

När ett scorecard är konfigurerat med e-postaviseringar inaktiverade får agenter ingen e-postvarning när en slutförd automatiserad utvärdering senare redigeras. Detta beteende gäller specifikt redigeringar som görs efter att en automatiserad utvärdering har slutförts så att leveransen av aviseringar överensstämmer med scorecardets konfigurerade preferenser. Bedömare kan ändra slutförda automatiserade utvärderingar utan att utlösa oavsiktlig kommunikation med agenter när den tillämpliga växla för aviseringar i scorecardet är inaktiv. För att ändra denna inställning, klicka Scorecardinställningar, e-postaviseringar.

Kalibreringar

Kalibreringar testar scorecard-konsistens mellan flera bedömare

Kalibreringar testar konsekvensen i scorecardets applikation inom en organisation. För att utföra en kalibrering behöver en användare med tillräckliga rollbehörigheter skapar en kalibreringssession där flera bedömare markeras för att tillämpa ett gemensamt scorecard på samma konversation. När en bedömare tilldelas en kalibreringssession får de ett e-postmeddelande som liknar en vanlig utvärderingsavisering. En lyckad kalibrering visar en generellt konsekvent poäng mellan bedömare, med liten eller ingen variation mellan scorecarden.

Följande bild visar ett exempel på en popup för kalibreringstilldelning.

Kalibreringssessioner har nu stöd för namn, spårning av slutförande och score averages

Administratörer och handledare kan ge kalibreringssessioner namn för enklare sökning. Sessionvyn visar genomsnittspoängen över slutförda utvärderingar och en slutförandeprocent som visar hur många tilldelade bedömare som har slutfört. När handledare granskar en utvärdering under kalibrering kan de se om interaktionen är i en aktiv kalibreringssession.

Automation

Automationsregler utlöser tilldelning av utvärderingar baserat på konfigurerbara villkor

Administratörer kan skapa automationsregler för att automatiskt tilldela utvärderingsuppgifter när interaktioner uppfyller definierade villkor. Stödda villkorstyper inkluderar: agent, kanal, disposition, omnämnande av indikator, avsaknad av indikator, språk, team, ämne och varaktighetsbaserade metriker. Villkor stöder AND/OR-logik samt operatorerna "in" och "not in".

Automationsprioritet bestäms av kortordningen, som är konfigurerbar

Administratörer kan dra automationskort på sidan Automations för att ändra ordningen. Den första matchande automatiseringen tillämpas när en interaktion utvärderas, så kortordningen avgör prioriteten.

Automationsvärden kan konfigureras innan de visas i Quality Management-data

Administratörer kan konfigurera automations för nya dispositioner eller köer direkt efter att de har skapats i Zoom kontaktcenter, utan att vänta på att en interaktion med det värdet först ska analyseras av Quality Management.

Språk stöds som ett automationsvillkor

Administratörer och handledare kan använda språket som talas i en interaktion som ett villkor när de bygger eller ändrar automationsregler, vilket möjliggör språkspecifika utvärderingstilldelningar.

Coachningssessioner

Handledare kan skapa coachningssessioner för att utveckla strategier för förbättring av agenters prestation

Coachningsmoduler kan skapas av handledare för att ta itu med tidigare identifierade förbättringsmöjligheter eller pågående initiativ för kontinuerlig förbättring. Sessioner kan schemaläggas som Zoom-videomöten, möten på plats eller asynkrona/offline-sessioner.

Handledare och utvärderare kan också initiera en coachningssession direkt från en slutförd utvärdering. Klicka på Klicka för att coacha knappen i interaktionens granskningsområde för utvärdering för att öppna formuläret för att skapa en coaching session som är förifyllt med relevanta uppgifter, inklusive agentens namn och interaktions-ID:t, vilket minskar behovet av manuell datainmatning.

WFM integreringar möjliggör optimal schemaläggning av coaching session

För användare som är licenserad i både Quality Management och Zoom Workforce Management (WFM) frågar systemet automatiskt efter WFM-schema när en coaching session skapas för att föreslå optimala tidsluckor med låg volym inom ett angivet datumintervall och en angiven varaktighet. När användaren bekräftar visas coaching sessioner som schemalagda aktiviteter i agentens WFM-kalendrar.

Skärminspelning

Administratörer kan aktivera skärminspelning för att fånga agentens skrivbordsaktivitet under interaktioner

När inspelning av skärm är aktiverad samlar Quality Management in agentens skrivbordsaktivitet under röstsamtal i Zoom kontaktcenter. Upp till fyra skärmar kan spelas in samtidigt om agenten använder flera skärmar. Inspelning av skärm kräver Zoom Workplace skrivbordsapp version 6.7.0 eller senare.

Skärminspelningar kan laddas ner tillsammans med ljudfiler

Quality Management-användare kan ladda ner skärminspelningen och ljudfilen för en interaktion tillsammans, beroende på deras rollbehörigheter. Den samlade nedladdningen ger en mer komplett bild av interaktionen för coachning och efterlevnadsgranskning.

Obs

Skärminspelning fångar agentens skrivbordsaktivitet, inklusive Zoom Workplace, webbläsaraktivitet och andra program.

Ögonblick

Moments är korta, inspelade segment — eller klipp — av en interaktion och kan delas med andra

Inom Kvalitetshantering är Moments korta inspelningar som lyfter fram viktiga ögonblick från ett samtal och kan delas med andra för visning eller lärandemöjligheter.

Till exempel, om en agent hanterar en svår situation särskilt bra, kan en handledare eller chef skapa ett Moment som lyfter fram vad agenten gjorde bra och dela inspelningslänken med andra, inklusive användare utanför kontot.

Delning av Moments stöder nu lösenordsskydd och utgångsdatum

Kontoinnehavare och administratörer kan konfigurera delningsbegränsningar på kontonivå, kräva lösenordsskydd och ange utgångsdatum för delade Moments-länkar. Dessa kontroller kan begränsas efter användarroll, vilket gör att organisationer kan upprätthålla styrning över hur känsliga interaktionsklipp delas externt.

Ytterligare funktioner

Obs

Dessa funktioner varierar beroende på roll och behörigheter.

Handledare och chefer kan också lägga till manuella eller ”offline” interaktioner för att bedöma samtal som inte fångas upp av deras kontaktcenterintegreringar

Handledare kan manuellt lägga till offline-interaktioner för att bedöma samtal inom Kvalitetshantering som inte fångades av kontaktcenterintegreringar, vilket hjälper till att säkerställa att en konsekvent uppsättning kriterier används i alla interaktioner.

Handledare och chefer kan lämna kommentarer på specifika delar av en avskrift för diskussion, Feedback eller uppföljning

Handledare och chefer kan lämna kommentarer på specifika delar av en avskrift för diskussion, Feedback eller uppföljning. De som kommenterar kan tagga en agent eller handledare, som får en avisering med en länk till kommentaren. Kommentarer kan anges som offentliga eller privata.

Följande bild visar ett exempel på en kommentar som lämnats i en konversation.

Sidorna för utvärderingar, kalibreringar och Auto-Scores stöder samtidig flerdimensionell filtrering

Kvalitetshanteringschefer kan samtidigt kombinera filter över agent, team, utvärderare, skapare, status, agenttvist och datumintervall på Utvärderingar, Kalibreringar, och Auto-Scores sidor. Flera värden som valts inom en enskild filtertyp returnerar resultat som matchar något av dessa värden (OR-logik), medan filter över olika typer begränsar resultaten med AND-logik.

Ett nytt enhetligt filter för bekräftelsestatus erbjuder tillstånden Bekräftad, Väntande och Ej krävs.

Tillämpade filter visas som avvisningsbara chip ovanför tabellen, och en Rensa alla Knappen återställer alla filter på en gång. Ett antal resultat i tabellfoten uppdateras i realtid när filter tillämpas eller tas bort. Filtertillståndet sparas under webbläsarsessionen.