Översikt

Detta avsnitt ger en översikt över Zoom Quality Management.

Kvalitetshantering lägger till konversationsanalyser och prestandaverktyg till Zoom kontaktcenter

Zoom Kvalitetshantering är ett tillägg till Zoom kontaktcenter utformat för att förbättra ett kontaktcenters verksamhet, agenternas prestanda och konsumentnöjdhet. AI-identifierade ämnen och nyckelord (dvs. indikatorer) tillåter cheferna att förstå hur kunder engagerar sig med kontaktcentret över alla tillgängliga kanaler, vilket ger en grund för affärsinsikter.

Kvalitetshantering övervakar och analyserar konsumentinteraktioner och agentprestanda, lyfter fram handlingsbara insikter och identifierar områden för förbättring.

Obs

Kvalitetshantering fokuserar på specifika interaktioner, inte totala engagemang.

Kvalitetshantering analyserar enskilda interaktioner inom ett bredare engagemang

Ett kontaktcenterengagemang är det specifika tillfället i en kunds kontaktcenterupplevelse, till exempel när en kund ringer in för hjälp med ett problem. Inom varje engagemang finns en eller flera interaktioner, definierade som unika kontaktpunkter mellan en kund och en agent. Zoom Kvalitetshantering fokuserar på dessa enskilda interaktioner.

Exempel

I ett engagemang (t.ex. ett telefonsamtal) har en kund tre interaktioner: en med Support på nivå ett, en med Support på nivå två och en med en chef. Om kunden lägger på och ringer igen, börjar ett nytt engagemang, som också kan omfatta flera interaktioner. Zoom Kvalitetshantering ger chefer möjlighet att granska varje specifik interaktion inom det övergripande engagemanget, vilket gör att de kan fokusera på enskilda kontaktpunkter snarare än hela engagemanget. Chefer kan fortfarande enkelt se och navigera mellan alla interaktioner som är kopplade till ett gemensamt engagemang.

Hur fungerar det?

Quality Management analyserar avskrifter med AI-analyser

I grunden använder Quality Management artificiell intelligens (AI) och maskininlärningsalgoritmer (ML) för att analysera avskrifter av kontaktcenterinteraktioner och ger insikter och analyser som kontaktcenterteam kan använda för att ge bättre konsumentupplevelser.

Quality Management stödjer organisatorisk efterlevnad och analys av konsumentsentiment

Eftersom Quality Management kan spela in kontaktcenterinteraktioner för analys kan konton granska hela samtal för att hjälpa till att verifiera organisatorisk efterlevnad. Dessa inspelningar kan kombineras med Quality Managements inbyggda verktyg — inklusive poängkort och utvärderingar — som hjälper chefer och arbetsledare att bedöma agenters interaktioner med konsumenter och bidrar till att säkerställa efterlevnad av etablerade protokoll och rutiner.

Quality Management är också utformat för att urskilja konsumentsentiment genom avskriftsanalys baserad på ordval och formuleringar. Tillfällen med grovt språk, önskemål om att tala med en chef eller uttryck för frustration återspeglas i samtalets sentimentspoäng. Detta möjliggör proaktiva åtgärder för att hantera konsumentmissnöje innan det eskalerar.

Funktioner och tillgänglighet

Quality Management erbjuder analytiska, utvärderande och AI-assisterade funktioner

Funktionerna omfattar, men är inte begränsade till:

• Talanalyser

• Stöd för flera kontaktkanaler, inklusive röst, video, sms, meddelanden och e-post

• Auto QM — AI-driven automatisk utvärdering

• Ask QMs konversationsbaserade AI-gränssnitt

Auto QM erbjuder AI-driven automatisk utvärdering

Auto QM använder Zoom AI Companion för att automatiskt utvärdera kundinteraktioner i Zoom kontaktcenter. Den här funktionen möjliggör skalbar, AI-driven kvalitetsstyrning över röst- och digitala kanaler.

Auto QM kan hänvisa till data utöver transkriptionens innehåll när automatiska poängkort fylls i — inklusive sentimentpoäng, engagemangsstatistik, talhändelser och prestandaindikatorer. Detta utökar spannet av frågor som kan besvaras korrekt genom automatisering.

Auto QM genererar automatiskt utvärderingspoäng och Feedback för agentinteraktioner. AI-genererade utvärderingar visas i kontrollpanelen Mina utvärderingar under "Utvärderingstyp: AI-utvärdering." Automatiseringsregler kan konfigureras med flera kriterier och integreras med befintliga arbetsflöden för kvalitetsstyrning.

Administratörer kan konfigurera automatiseringsregler från fliken Kvalitetsstyrning i Zoom kontaktcenter-inställningar (adminportal > Kontaktcenterhantering > Kvalitetsledning > lägga till automatisering).

Auto QM kräver en Advanced QM-licens. Användare måste ha behörighet som kontoägare eller admin, eller en relevant roll med behörighet att granska interaktioner och utvärderingar.

Ask QM är ett konversationsbaserat AI-gränssnitt för kvalitetsanalys

Ask QM är en AI-driven assistent inbyggd i Zoom Quality Management som gör det möjligt för chefer och analytiker att använda frågor på naturligt språk för att analysera trender i samtalskvalitet, upptäcka grundorsaker och utlösa åtgärdsflöden utan att behöva navigera mellan flera instrumentpaneler.

Ask QM stöder fråga med flera interaktioner med filter — användare kan begränsa omfattningen av en fråga efter agent, kund, datumintervall och ämne för att analysera mönster över upp till 50 olika interaktioner samtidigt. Användare ser också en lista med fördefinierade promptar när de öppnar Ask QM, och kan Access en historik över nyligen skickade promptar över olika interaktioner utan att skriva om dem.

Uppmaningar på naturligt språk anges via textfältet för AI Companion högst upp i QM-kontrollpanelen.

Ask QM kräver en Advanced QM-licens. Användare måste ha behörighet som kontoägare eller admin, eller en relevant roll med behörighet att granska interaktioner och utvärderingar.

Quality Management är tillgänglig som en del av Zoom Workforce Engagement Management (WEM)

Quality Management är endast tillgänglig som en del av Zoom Workforce Engagement Management (WEM) tillägg för Zoom kontaktcenter. WEM består av tillägg som är lösningar som är utformade för att förbättra kontaktcentrums kapacitet. När det används tillsammans med Workforce Management (WFM) — en annan produkt i WEM-sviten — kan kontaktcenterchefer ytterligare förbättra agenternas prestanda och tillgänglighet.

Workforce Management (WFM)-funktioner inkluderar agentprognoser, schemaläggning, schemaskiftshantering, hantering av ledighet och mer.

Coachningssessioner hjälper handledare att utveckla förbättringsstrategier för agenter

Handledare kan skapa coachningsmoduler för att utveckla förbättringsstrategier baserade på tidigare identifierade möjligheter eller pågående coachningsinsatser. Sessioner kan schemaläggas som Zoom Meetings, möten på plats eller asynkrona/frånkopplade sessioner. När QM används tillsammans med Zoom Workforce Management frågar systemet efter WFM-scheman för att identifiera optimala tidsluckor med låg volym för sessionerna, vilka sedan visas automatiskt på agenternas WFM-kalendrar.

Skärminspelning ger chefer insyn i agenternas skrivbordsaktivitet

Administratörer kan aktivera skärminspelning för QM-konton och spela in upp till fyra agenters skärmar under röstsamtal i Zoom kontaktcenter. Inspelningarna är tillgänglig för uppspelning tillsammans med samtalsljud och kan laddas ner av användare med lämpliga behörigheter.

Kunder för Endast Zoom-hostade modeller (ZMO) kan aktivera Auto QM och Ask QM

Konton som har valt Endast Zoom-hostade modeller (ZMO) kan aktivera Auto QM och Ask QM i Kontoinställningar. När ZMO är aktiv är AI-bearbetning begränsad till endast modeller som ägs av Zoom eller Zoom-hostade modeller, vilket ger organisationer kontroll över vilka parter som har tillgång till deras konversationsdata.

Språk som stöds

Quality Management stöder för närvarande engelska och 26 ytterligare språk för transkription och konversationsinsikter.

Arabiska Kinesiska (inmatning är mandarin; utdata är på förenklad kinesiska) Tjeckiska Danska Nederländska Engelska Estniska Finska	Franska Tyska Hindi Ungerska Indonesiska Italienska Japanska Koreanska Malajiska	Polska Portugisiska Rumänska Ryska Spanska Svenska thailändska turkiska ukrainska vietnamesiska