Översikt

Det här avsnittet ger en översikt över Zoom Quality Management.

Quality Management lägger till konversationsanalyser och prestandaverktyg till Zoom kontaktcenter

Zoom Quality Management är ett tillägg till Zoom kontaktcenter som är utformat för att förbättra ett kontaktcenters verksamhet, agenternas prestanda och konsumentnöjdheten. AI-identifierade ämnen och nyckelord (dvs. indikatorer) tillåter chefer att förstå hur kunder engagerar sig med kontaktcentret över alla tillgängliga kanaler, vilket ger en grund för affärsinsikter.

Quality Management övervakar och analyserar konsumentinteraktioner och agentprestanda, lyfter fram handlingsbara insikter och identifierar områden för förbättring.

Anteckning

Quality Management fokuserar på specifika interaktioner, inte totala engagemang.

Quality Management analyserar individuella interaktioner inom ett bredare engagemang

Ett kontaktcenterengagemang är den specifika instansen av en kunds kontaktcenterupplevelse, till exempel att en kund ringer in för hjälp med ett problem. Inom varje engagemang finns en eller flera interaktioner, definierade som unika kontaktpunkter mellan en kund och en agent. Zoom Quality Management fokuserar på dessa individuella interaktioner.

Exempel

I ett engagemang (t.ex. ett telefonsamtal) har en kund tre interaktioner: en med förstalinjens Support, en med andralinjens Support och en med en chef. Om kunden lägger på och ringer igen börjar ett nytt engagemang, som också kan innehålla flera interaktioner. Zoom Quality Management ger chefer möjlighet att granska varje specifik interaktion inom det övergripande engagemanget, vilket tillåter dem att fokusera på individuella kontaktpunkter snarare än hela engagemanget. Chefer kan fortfarande enkelt se och navigera mellan alla interaktioner som är kopplade till ett gemensamt engagemang.

Hur fungerar det?

Quality Management analyserar transkriptioner med hjälp av AI-analyser

I grunden använder Quality Management artificiell intelligens (AI) och maskininlärningsalgoritmer (ML) för att analysera transkriptioner av kontaktcenterengagemang och tillhandahåller insikter och analyser som kontaktcenterteam kan använda för att ge bättre konsumentupplevelser.

Kvalitetshantering stöder organisatorisk efterlevnad och analys av konsumentsentiment

Eftersom Kvalitetshantering kan spela in kontaktcenterinteraktioner för analys kan konton granska hela konversationer för att hjälpa till att verifiera organisatorisk efterlevnad. Dessa inspelningar kan kombineras med Kvalitetshanterings inbyggda verktyg — inklusive poängkort och utvärderingar — som hjälper chefer och arbetsledare att bedöma agentinteraktioner med konsumenter och bidrar till att säkerställa efterlevnad av etablerade protokoll och rutiner.

Kvalitetshantering är också utformad för att urskilja konsumentsentiment genom avskriftanalys baserad på ordval och formuleringar. Ögonblick av grovt språk, begäran om att få tala med en chef eller uttryck för frustration återspeglas i konversations sentimentpoäng. Detta möjliggör proaktiva åtgärder för att hantera konsumentmissnöje innan det eskalerar.

Funktioner och tillgänglighet

Kvalitetshantering erbjuder analytiska, utvärderande och AI-assisterade funktioner

Funktionerna inkluderar, men är inte begränsade till:

• Tal-analyser

• Support för flera kontaktkanaler, inklusive röst, video, sms, meddelanden och e-post

• Auto QM — AI-driven automatisk utvärdering

• Fråga QM:s konversationsbaserade AI-gränssnitt

Auto QM tillhandahåller AI-driven automatisk utvärdering

Auto QM använder Zoom AI Companion för att automatiskt utvärdera kundinteraktioner inom Zoom kontaktcenter. Den här funktionen möjliggör skalbar, AI-driven kvalitetsstyrning över röst- och digitala kanaler.

Auto QM kan referera till data utöver transkriptionens innehåll när automatiserade poängkort kompletteras — inklusive sentimentpoäng, engagemangsmetrik, talhändelser och prestandaindikatorer. Detta utökar spannet av frågor som kan besvaras korrekt genom automatisering.

Auto QM genererar automatiskt utvärderingspoäng och feedback för agentinteraktioner. AI-genererade utvärderingar är synliga i kontrollpanelen Mina utvärderingar under "Utvärderingstyp: AI-utvärdering." Automatiseringsregler kan konfigureras med flera kriterier och integreras med befintliga arbetsflöden för kvalitetsstyrning.

Administratörer kan konfigurera automatiseringsregler från fliken Kvalitetsstyrning i Zoom kontaktcenter-inställningar (adminportal > kontaktcenterhantering > Kvalitetsstyrning > Lägg till automatisering).

Auto QM kräver en Advanced QM-licens. Användare måste ha kontoägare- eller adminbehörighet, eller en relevant roll med behörigheter för granskning av interaktioner och utvärderingar.

Ask QM är ett konversationsbaserat AI-gränssnitt för kvalitetsanalys

Ask QM är en AI-driven assistent inbäddad i Zoom Quality Management som gör det möjligt för chefer och analytiker att använda frågor på naturligt språk för att analysera trender i samtalskvalitet, identifiera grundorsaker och utlösa åtgärdsflöden utan att behöva navigera mellan flera instrumentpaneler.

Ask QM stöder frågehantering med flera interaktioner och filter — användare kan begränsa omfattningen av en fråga efter agent, kund, datumintervall och ämne för att analysera mönster över upp till 50 olika interaktioner samtidigt. Användare ser också en lista med fördefinierade prompts när de öppnar Ask QM, och kan Access till en historik över nyligen inskickade prompts över olika interaktioner utan att skriva om dem.

Naturliga språkprompter anges via textfältet för AI Companion längst upp på QM-kontrollpanelen.

Ask QM kräver en Advanced QM-licens. Användare måste ha behörighet som kontoägare eller admin, eller en relevant roll med behörighet för interaktions- och utvärderingsgranskning.

Kvalitetsstyrning är tillgänglig som en del av Zoom Workforce Engagement Management (WEM)

Quality Management är endast tillgänglig som en del av tillägget Zoom Workforce Engagement Management (WEM) för Zoom kontaktcenter. WEM består av tillägg Lösningar som är utformade för att förbättra kontaktcentrets funktioner. När det används tillsammans med Workforce Management — ännu en WEM-svitprodukt — kan kontaktcenterchefer ytterligare förbättra agenters prestation och tillgänglighet.

Workforce Management (WFM)-funktioner inkluderar agentprognostisering, schemaläggning, skifthantering, hantering av ledig tid och mer.

Coachningssessioner hjälper handledare att utveckla strategier för att förbättra agenters prestationer

Handledare kan skapa coachningsmoduler för att utveckla förbättringsstrategier baserade på tidigare identifierade möjligheter eller pågående coachningsinitiativ. Sessioner kan schemaläggas som Zoom Meetings, möten på plats eller asynkrona/frånkopplade sessioner. När QM används tillsammans med Zoom Workforce Management, frågar systemet WFM-scheman för att identifiera optimala tidsluckor med låg volym för sessionerna, som sedan visas automatiskt på agenters WFM-kalendrar.

Skärmupptagning ger handledare insyn i agenternas skrivbordsaktivitet

Administratörer kan aktivera skärminspelning för QM-konton och fånga upp till fyra agentmonitorer under röstsamtal i Zoom kontaktcenter. Inspelningarna är tillgängliga för uppspelning tillsammans med samtalsljud och kan laddas ned av användare med lämpliga behörigheter.

Endast Zoom-hostade modeller (ZMO) kunder kan aktivera Auto QM och Ask QM

Konton som har valt att använda Endast Zoom-hostade modeller (ZMO) kan aktivera Auto QM och Ask QM i konto inställningar. När ZMO är aktiv, är AI-bearbetning begränsad till endast Zoom-ägda eller Zoom-hostade modeller, vilket ger organisationer kontroll över vilka parter som har Access till deras konversationsdata.

Språk som stöds

Quality Management stöder för närvarande engelska och 26 ytterligare språk för transkription och konversationsinsikter.

Arabiska Kinesiska (inmatningen är mandarin; utdata är på förenklad kinesiska) Tjeckiska Danska Nederländska Engelska Estniska Finska	Franska Tyska Hindi Ungerska Indonesiska Italienska Japanska Koreanska Malajiska	Polska Portugisiska Rumänska Ryska Spanska Svenska Thailändska Turkiska Ukrainska Vietnamesiska