> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md). # Översikt Den här sektionen ger en översikt över Zoom Quality Management. #### Quality Management lägger till konversationsanalyser och verktyg för prestanda till Zoom kontaktcenter Zoom Quality Management är ett tillägg till Zoom kontaktcenter som är utformat för att förbättra ett kontaktcenters verksamhet, agenternas prestanda och kundnöjdheten. AI-identifierade ämnen och nyckelord (dvs. indikatorer) gör det möjligt för arbetsledare att förstå hur kunder interagerar med kontaktcentret över alla tillgängliga kanaler, vilket ger en grund för affärsinsikter. Quality Management övervakar och analyserar kundinteraktioner och agentprestanda, lyfter fram handlingsbara insikter och identifierar förbättringsområden. {% hint style="info" %} **Obs** Quality Management fokuserar på specifika interaktioner, inte på hela ärenden. {% endhint %} #### Quality Management analyserar individuella interaktioner inom ett bredare ärende Ett kontaktcenterärende är det specifika tillfället i en kunds kontaktcenterupplevelse, till exempel när en kund ringer in för att få hjälp med ett problem. Inom varje ärende finns en eller flera interaktioner, definierade som unika kontaktpunkter mellan en kund och en agent. Zoom Quality Management fokuserar på dessa individuella interaktioner. {% hint style="success" %} **Exempel** I ett ärende (t.ex. ett telefonsamtal) har en kund tre interaktioner: en med support på första nivån, en med support på andra nivån och en med en chef. Om kunden lägger på och ringer igen börjar ett nytt ärende, som också kan omfatta flera interaktioner. Zoom Quality Management gör det möjligt för arbetsledare att granska varje specifik interaktion inom det övergripande ärendet, så att de kan fokusera på enskilda kontaktpunkter i stället för hela ärendet. Arbetsledare kan fortfarande enkelt se och navigera mellan alla interaktioner som är kopplade till ett gemensamt ärende. {% endhint %} #### Quality Management utvärderar Zoom Virtual Agent-samtal från Zoom Phone och Zoom kontaktcenter Kontoägare och admin kan aktivera en integrering för Zoom Virtual Agent för att ge Quality Management åtkomst till röstsamtal som kommer från både Zoom Phone och Zoom Virtual Agent. Tidigare stödde Quality Management endast Zoom Virtual Agent-samtal som kom från Zoom kontaktcenter. Dessa utökade interaktioner fungerar med Quality Managements befintliga arbetsflöden för utvärdering, analyser och rapportering. För att hitta inställningen för integreringen av Zoom Virtual Agent gör du följande: 1. Logga in på [Zoom ](https://www.zoom.com/)webbplatsen. 2. I **Admin** avsnittet i vänstermenyn klickar du på **Kontohantering**, klicka sedan på **Kontoinställningar**. 3. I **Quality Management** avsnittet och leta reda på **fältet Analysera inspelningar och avskrifter från Zoom Virtual Agent** och kontrollera att det är aktiverat. ### Hur fungerar det? #### Quality Management analyserar avskrifter med AI-analys I grunden använder Quality Management algoritmer för artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML) för att analysera avskrifter av kontaktcenterärenden och ger insikter och analyser som kontaktcenterteam kan använda för att ge bättre kundupplevelser.
#### Quality Management stödjer organisatorisk efterlevnad och analys av kundsentiment Eftersom Quality Management kan spela in kontaktcenterärenden för analys kan konton granska hela konversationer för att hjälpa till att verifiera organisatorisk efterlevnad. Dessa inspelningar kan kombineras med Quality Managements inbyggda verktyg — inklusive bedömningskort och utvärderingar — som hjälper chefer och arbetsledare att bedöma agentinteraktioner med kunder och bidra till att säkerställa att etablerade protokoll och rutiner följs. Quality Management är också utformat för att urskilja kundsentiment genom analys av avskrift baserad på ordval och formuleringar. Tillfällen med grovt språk, önskemål om att prata med en chef eller uttryck för frustration återspeglas i samtalets sentimentspoäng. Detta möjliggör proaktiva åtgärder för att hantera kundmissnöje innan det eskalerar. ### Funktioner och tillgänglighet #### Quality Management erbjuder analytiska, utvärderande och AI-assisterade funktioner Funktionerna omfattar, men är inte begränsade till: * Talanalyser * Stöd för flera kontaktkanaler, inklusive röst, video, sms, meddelanden och e-post * Auto QM — AI-driven automatisk utvärdering * Ask QM konversationsgränssnitt för AI #### Auto QM tillhandahåller AI-driven automatisk utvärdering Auto QM använder Zoom AI Companion för att automatiskt utvärdera kundinteraktioner inom Zoom kontaktcenter. Denna funktion möjliggör skalbar, AI-driven kvalitetshantering över röst- och digitala kanaler. Auto QM kan hänvisa till data utöver innehållet i transkriptionen när automatiska bedömningskort slutförs — inklusive sentimentspoäng, engagemangsmetrik, talhändelser och prestandaindikatorer. Detta utökar spannet av frågor som kan besvaras korrekt genom automatisering. Auto QM genererar automatiskt utvärderingspoäng och Feedback för agentinteraktioner. AI-genererade utvärderingar visas i kontrollpanelen Mina utvärderingar under "Utvärderingstyp: AI-utvärdering." Automatiseringsregler kan konfigureras med flera kriterier och integreras med befintliga arbetsflöden i Quality Management. Administratörer kan konfigurera automatiseringsregler från fliken Quality Management i inställningarna för Zoom kontaktcenter (**adminportal** > **Hantering av kontaktcenter** > **Quality Management** > **Lägg till automatisering**). Auto QM kräver en Advanced QM-licens. Användarna måste ha behörigheterna kontoägare eller admin, eller en relevant roll med behörighet att granska interaktioner och utvärderingar. #### Ask QM är ett konversationsgränssnitt för AI för kvalitetsanalys Ask QM är en AI-driven assistent inbyggd i Zoom Quality Management som gör det möjligt för handledare och analytiker att använda frågor på naturligt språk för att analysera trender i samtalskvalitet, identifiera grundorsaker och utlösa åtgärdsarbetsflöden utan att navigera mellan flera instrumentpaneler. Ask QM stöder frågor med flera interaktioner och filter — användare kan begränsa omfattningen av en fråga efter agent, kund, datumintervall och ämne för att analysera mönster över upp till 50 olika interaktioner samtidigt. Användare ser också en lista med fördefinierade prompts när de öppnar Ask QM, och kan få Access till en historik över nyligen skickade prompts över olika interaktioner utan att skriva om dem. Prompter på naturligt språk matas in via textfältet AI Companion högst upp i QM-kontrollpanelen. Ask QM kräver en Advanced QM-licens. Användare måste ha kontoägare- eller admin-behörighet, eller en relevant roll med behörigheter för granskning av interaktioner och utvärderingar. #### Kvalitetsstyrning är tillgänglig som en del av Zoom Workforce Engagement Management (WEM) Kvalitetshantering är endast tillgänglig som en del av tillägget till Zoom Workforce Engagement Management (WEM) för Zoom kontaktcenter. WEM består av tillägg Lösningar som är utformade för att förbättra kontaktcenterfunktionerna. När det används tillsammans med Workforce Management (WFM) — en annan WEM-svitprodukt — kan kontaktcentermetrar ytterligare förbättra agenters prestation och tillgänglighet. Workforce Management (WFM)-funktioner inkluderar agentprognostisering, schemaläggning, skiftadministration, ledighetsadministration och mer.
#### Coachningssessioner hjälper handledare att utveckla strategier för att förbättra agenter Handledare kan skapa coachningsmoduler för att utveckla förbättringsstrategier baserade på tidigare identifierade möjligheter eller pågående coachningsinsatser. Sessioner kan schemaläggas som Zoom Meetings, möten på plats eller asynkrona/offline-sessioner. När QM används tillsammans med Zoom Workforce Management frågar systemet WFM-scheman för att identifiera optimala tidsluckor med låg volym för sessionerna, som sedan visas automatiskt på agentens WFM-kalendrar. #### Skärminspelning ger handledare insyn i agenternas skrivbordsaktivitet Administratörer kan aktivera inspelning av skärm för QM-konton och fånga upp till fyra agentmonitorer under röstinteraktioner i Zoom-kontaktcenter. Inspelningarna är tillgängliga för uppspelning tillsammans med ljud från samtal och kan laddas ned av användare med lämpliga behörigheter. #### Kunder med Endast Zoom-hostade modeller (ZMO) kan aktivera Auto QM och Ask QM Konto som har valt Endast Zoom-hostade modeller (ZMO) kan aktivera Auto QM och Ask QM i kontots inställningar. När ZMO är aktiv är AI-bearbetningen begränsad till endast Zoom-ägda eller Zoom-hostade modeller, vilket ger organisationer kontroll över vilka parter som har Access till deras konversationsdata. ### Språk som stöds Quality Management stöder för närvarande engelska och 26 ytterligare språk för transkription och konversationsinsikter. | | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.