Insikter

Det här avsnittet diskuterar olika insikter tillgänglig med Quality Management.

Quality Management genererar ett spektrum av analytiska insikter från varje analyserad interaktion, tillgängliga via webbportalen. Dessa insikter omfattar samtalssammanfattningar, sentiment- och engagemangspoäng, spårning av nyckelord och ämnen, upptäckt av talhändelser samt rapporteringsverktyg som sammanställer prestandadata över agenter och tidsperioder. Tillsammans ger de handledare och administratörer en strukturerad grund för att utvärdera kontaktcenteraktivitet.

Interaktioner

Menyn Interaktioner är den centrala platsen för att granska samtal och insikter

Handledare och administratörer kan centralt granska alla samtal som analyserats av Quality Management via Interaktioner undermenyn på webbportalen.

Observera

Du måste vara en auktoriserad användare för att visa interaktioner.

På Interaktioner undermenyn klickar du på den blå Interaktions-ID i valfri rad för att öppna en detaljerad vy över den interaktionen. Därifrån kan användarna spela upp inspelningen, läsa avskriften och visa tillhörande analyser, kommentarer och detaljer. Efter att ha valt en Interaktions-IDvisas Quality Managements konversationsanalys på skärmen.

Fliken Analyser ger en samtalssammanfattning, inklusive en engagemangs- och sentimentscore, identifierade indikatorer och ämnen med mera

När du visar en interaktion ger fliken Analyser en samtalssammanfattning inklusive en engagemangspoäng, sentimentscore och identifierade indikatorer och ämnen. Specifika insikter omfattar följande.

• Engagemang är en bedömd poäng baserad på olika faktorer, inklusive andel talartid, fördröjning i svarstid och frekvens av talarbyten.

• Sentiment är en bedömd poäng baserad på analysen av hela samtalet, med huvudsakligt fokus på samtalets sentiment. Högre poäng indikerar en mer positiv påverkan; poäng runt 50 indikerar neutralt sentiment.

• Utrop är specifika ord eller fraser som noterats som viktiga i ett samtal, fastställda av ett kontos konfigurerade Indikatorer. I det här avsnittet noteras också Bra frågor som identifierats av AI-analys.

• Ämneshöjdpunkter är breda teman på stor skala som identifierats i ett samtal, fastställda av ett kontos konfigurerade Ämnen.

• Talhändelser återspeglar antalet identifierade fall där tystnad i samtal eller överlappande tal översteg definierade tröskelvärden, och antalet gånger ett samtal pausades.

Sökning i interaktioner stöder booleska operatorer och uttrycksbaserad filtrering

Handledare kan söka bland interaktioner med hjälp av uttrycksbaserade frågor med följande operatorer: OCH, ELLER, INTE, citerade fraser och jokertecken. Denna förfinade sökfunktion hjälper till att hitta specifika interaktioner utan att manuellt behöva bläddra genom hela listan.

Interaktionslistan kan sorteras och filtreras efter kö och kanal

Interaktioner kan sorteras i stigande eller fallande ordning efter kötilldelning. Användare kan också filtrera listan för att begränsa resultaten till specifika köer eller kommunikationskanaler (röst, video, sms, meddelanden, e-post).

Interaktioner kan exporteras till CSV för extern analys

Administratörer och handledare kan exportera interaktionslistan till en CSV-fil. De exporterade uppgifterna återspeglar alla filter som för närvarande är tillämpade (datumintervall, kanal, agent etc.), vilket gör det enkelt att analysera stora mängder interaktionsdata i externa verktyg eller dela dem med intressenter som inte har åtkomst till Quality Management.

Filter för relativa datum och konfigurerbara sidstorlekar förbättrar navigeringseffektiviteten

Användare kan filtrera interaktioner med hjälp av "Idag" och "I går"-genvägar utöver manuella datumintervall. Sidstorleken kan anges till att visa 20, 50 eller 100 interaktioner per sida (standard: 20), vilket möjliggör snabbare granskning av stora volymer interaktioner.

Ett filter visar endast utvärderade interaktioner på fliken Mina interaktioner

Användare kan använda ett filter på fliken Mina interaktioner för att visa endast interaktioner som redan har fått en utvärdering, inklusive både manuella och automatiserade (Auto QM) utvärderingar. Filtret ger snabb åtkomst till tillhörande svar och totalpoäng.

Avskrifter kan översättas till valfritt språk som stöds

Quality Management-användare kan begära en översättning av den genererade avskriften och samtalssammanfattningen från originalspråket till valfritt språk som stöds. Översatta versioner kan sparas för andra användare som har åtkomst till interaktionen, vilket stöder flerspråkiga granskningsteam.

Sentimentanalys

Sentimentpoäng hämtas från AI-analys av samtalsavskrifter

Sentimentpoäng tar inte hänsyn till röstton eller volym — endast innehållet i avskriften. Högre poäng indikerar positivitet; en poäng på 50 är neutral. Användare kan interagera med sentimentgrafer för att navigera till relevanta avsnitt i avskriften.

AI-genererade förklaringar följer med numeriska sentimentpoäng

Vid sidan av den numeriska sentimentpoängen tillhandahåller Quality Management en kortfattad AI-genererad förklaring (en till två meningar) som beskriver varför den betygsättningen tilldelades. Dessa förklaringar baseras på avskriftens innehåll och inaktiveras automatiskt om sentimentanalys är avstängd på kontonivå.

Kontoinnehavare och administratörer kan inaktivera sentimentanalys helt

När sentimentanalys är inaktiverad döljs alla sentimentpoäng, sentimenttrenddiagrammet tas bort från analysvyn och kolumnen för sentimentpoäng tas bort från interaktionslistan och sidorna för talarmått. Detta ger organisationer flexibilitet att avstå från sentimentmätning om så önskas eller krävs.

Indikatorer (Utrop)

Indikatorer (Samtalsutrop) är anpassningsbara nyckelord och fraser som spåras i samtal

Indikatorer, identifierade under Utrop avsnittet, är anpassningsbara nyckelord eller fraser som markeras i en samtalsanalys. Indikatorer kan användas för att fånga kritiska ögonblick i ett samtal eller spåra omnämnanden av en specifik konkurrent, funktioner, produkt eller fras. Konton använder Indikatorer för att identifiera specifika delar av samtalet som är värda att granska eller spåra.

Till exempel kan ett Business som fokuserar på att minska kundbortfall i förhållande till konkurrenter skapa Indikatorer för sina egna produkter och konkurrenternas produkter. När en Indikator nämns i ett samtal kan Business snabbt identifiera sammanhanget för omnämnandet och därefter bemöta konsumentens behov eller oro.

Exempel

Om ett Business är specialiserat på godis kan det skapa Indikatorer för olika typer av godis, som Gummy Candy, tillsammans med specifika exempel på dessa godisar, som gelémaskar eller gelébjörnar.

Följande bilder visar ett exempel på Indikatorer som noterats i en samtalsanalys. I den här bilden är Indikatorerna Hårt godis och Gelégodis noteras, eftersom indikatorspecifika nyckelord eller fraser, som gummy bears och gummy worms, noterades i konversationens avskrift. Efter att ha klickat på en indikator (till exempel gummy candy) kommer avskriften att återspegla avsnitten i konversationen där indikatorerna noterades.

Indikatorer kan organiseras i anpassade kategorier

Konton kan skapa flera anpassade kategorier för att gruppera och spåra indikatorer som nämns i konversationer. Detta ger flexibilitet att skapa klassificeringssystem som passar varje kontos behov, miljö eller sektor.

Exempel

Om ditt företag specialiserar sig på chokladgodis, skulle du kunna skapa en Konkurrenter kategori, med en indikator för var och en av dina primära konkurrenters godistyper, som hård godis eller seg gelégodis. Med Kvalitetsstyrning kan du skapa en indikator för Hårt godis, med följande nyckelord:

• klubbor

• polkagrisstänger

• smörkola

Du kan också skapa en andra indikator för Gelégodis, med följande nyckelord:

• geléormar

• gelébjörnar

• fruktskivor

När de kombineras kan kontoadministratörer granska vilka indikatorer som nämns oftast, tillsammans med vilken av deras konkurrenter som nämns, utöver den specifika produkt som nämns. Detta kan ge viktig kontext till en konsuments inställning och om de är intresserade av en konkurrents produkt(er).

Följande bild visar ett exempel på indikatorerna i det föregående exemplet och deras tillhörande nyckelord grupperade under den gemensamma kategorin Konkurrenter.

Indikatorer matchas mot det talade språket i en interaktion

Indikatorer matchas mot det talade språket i en interaktion och dess tillhörande avskrift. Indikatorer bör utvecklas på det eller de språk som förväntas i Business-miljön.

Indikatorer kan tillämpas retroaktivt på historiska samtal

Efter att nya indikatorer har lagts till på ett konto kommer interaktioner retroaktivt att återspegla de nya indikatorerna vid analys, vilket hjälper företag att kvantifiera vanliga teman över tid i takt med att trender blir tydligare.

Konton tillåts ha upp till 250 indikatorer

Per datumet för publiceringen av detta dokument tillåts konton för närvarande ha upp till 250 unika indikatorer.

Indikatorer kan ställas in så att de utlöses av agenter, konsumenter eller båda

När en indikator skapas kan kontoadministratörer konfigurera om indikatorn ska noteras i en samtalsanalys baserat på vem som nämnde nyckelordet eller frasen i samtalet.

Till exempel kan en kontaktcenteragent regelbundet hänvisa till en produkt eller en uppsättning funktioner, vilket kan snedvrida analyser för indikatorer som nämns. Dessa datapunkter kan dock visa sig värdefulla om en konsument nämner dessa produkter eller funktioner, vilket indikerar deras sentiment eller affärsbehov. Alternativt kan ett konto välja att alltid lyfta fram omnämnanden av indikatorer, av antingen en agent eller konsument, för kvalitetsbedömning och fullständig täckning.

Indikatoranalyser visar nämndefrekvens, trender och kontext på avskriftsnivå

Administratörer och övervakare kan se frekvensen och procentandelen av interaktioner som innehåller varje konfigurerad indikator, analysera trender över tid och filtrera data efter konto eller användare. När man fördjupar sig i ett specifikt nyckelord visas avskriftsutdrag som visar sammanhanget där frasen förekom.

AI kan generera förslag på nyckelord och fraser när en ny indikator skapas

När en indikator skapas kan administratörer ange indikatornamnet och en valfri beskrivning för att få AI-genererade förslag på relevanta nyckelord och fraser. Dessa förslag kan granskas, redigeras och godkännas innan indikatorn sparas.

Indikatorer kan skapas och hanteras i bulk via CSV-import och export

Administratörer kan importera en CSV-fil för att skapa eller redigera flera indikatorkategorier och indikatorer samtidigt. De kan också exportera hela indikatorupplägget — inklusive namn, beskrivningar, kategorier och nyckelordsfraser — till en CSV för redigering offline eller samarbete i teamet.

Automatiseringsregler kan konfigureras för att upptäcka när en indikator INTE nämns

Utöver att upptäcka när en indikatorfras uttalas kan övervakare skapa automatiseringsregler som flaggar interaktioner där en specifik indikator eller obligatorisk fras saknades. Detta är särskilt användbart för efterlevnad där vissa upplysningar eller manus krävs på varje samtal.

Prenumerationer

Övervakare och administratörer kan prenumerera på aviseringar om indikatoromnämnanden

Övervakare och administratörer inom kvalitetsstyrning kan prenumerera på aviseringar om indikatoromnämnanden via e-post för att spåra eller övervaka specifika teman eller trender. När man prenumererar kan användare välja att få prenumerationsaviseringar dagligen, veckovis, månadsvis eller kontinuerligt (dvs. i realtid).

Till exempel kan en kontaktcenterchef prenumerera på en indikator för eskaleringsförfrågningar som följer frekvensen av konsumenter som begär att få tala med eller eskalera ett ärende till en chef.

Prenumerationer kan vara specifika för ett nyckelord, en fras eller hela indikatorn

Prenumerationer kan avgränsas till ett specifikt nyckelord, en fras eller en hel indikator. Om indikatorn "Avbryt tjänst" innehåller nyckelorden avbryta, avsluta, upphöra med, avsluta kontraktet och uppsägning kan en användare prenumerera på alla nyckelord eller endast på specifika fraser.

Ämnen

Ämnen följer breda, fördefinierade teman i en konversation och ger insikt i konsumenternas frågor. I stället för att följa teman genom specifik nyckelordsmatchning — som indikatorer gör — använder Quality Management AI- och ML-algoritmer för att identifiera frågor eller påståenden som är relevanta för ett fördefinierat tema. Ämnen kan lyfta fram relevanta samtalssegment även när det exakta språket varierar.

Quality Management innehåller sju standardämnen och stöder upp till 10 ytterligare anpassade ämnen

Quality Management innehåller sju standardämnen som det automatiskt följer inom konversationer: prissättning, juridik, integritet, säkerhet, användarkrav, hårdvara och licensiering. Konton kan konfigurera upp till 10 ytterligare anpassade ämnen; kontoadministratörer måste tillhandahålla en mängd vägledande meningar genom vilka ämnets tema kan förstås av AI- och ML-algoritmerna.

Följande bild innehåller ett exempel på ämnet integritet och dess grundläggande vägledande meningar.

Ämnen matchas enbart mot avskriften av en interaktion

Till skillnad från Indikatorer, som identifierar talade ord inom det talade språket, bearbetas ämnen via en AI- och ML-motor. Konversationer på andra språk än engelska som stöds transkriberas först till engelska innan matchning mot ämnen sker. När ett ämne skapas på ett språk som stöds och som inte är engelska översätts det till engelska för lagring och matchas därefter mot den översatta avskriften.

AI-driven ämnesidentifiering fungerar över alla kanaltyper

Ämnesdetektering har förbättrats med AI-driven identifiering som automatiskt lyfter fram viktiga ämnen i interaktioner. Systemet identifierar ämnen i röst-, video-, sms- och chattinteraktioner. Chefer kan visa upptäckta ämnen både i interaktionslistan och på interaktionsdetaljsidan, och kan se de specifika segmenten i varje interaktion där dessa ämnen upptäcktes.

En "endast anpassade ämnen"-växla förenklar analyser av ämnesomnämnanden

När ämnesomnämnanden analyseras kan chefer aktivera ett filter med ett klick för att visa endast anpassade ämnen och dölja de sju standardämnena från analysvyn.

AI-upptäckta ämnen ingår i CSV-exporter av interaktionsdata

När interaktionsdata exporteras till CSV innehåller en särskild kolumn för ämnen de AI-upptäckta ämnena för varje interaktion, vilket gör det möjligt för användare att se trender och mönster utan att granska varje interaktion individuellt.

Talhändelser

Talhändelser identifierar ögonblick av tystnad, överlappande tal och paus

Talhändelser hjälper chefer att identifiera ögonblick i en interaktion där tystnad eller överlappande tal överskred ett kontos definierade tröskelinställningar, samt antalet gånger ett samtal sattes på paus. Detta hjälper chefer att bekräfta att interaktioner uppfyller organisatoriska standarder och att identifiera var i en interaktion dessa händelser inträffade.

Talhändelserna sammanfattas och märks under interaktionens mediaspelare

När en interaktion visas kan chefer se en översikt och kronologi över samtalets talhändelser under mediaspelaren. Denna vy visar vem som talade, när de talade, samt typen och varaktigheten för varje utlösta händelse.

Paushändelser visar samtalslängd och visualiseras i mediaspelaren

För varje interaktion kan användare se det totala antalet paushändelser, varje händelses individuella varaktighet och en visuell indikator för paushändelser direkt i mediaspelarens tidslinje. Detta hjälper till att identifiera hur ofta och hur länge uppringare sattes i paus, vilket stödjer kvalitetsgranskning och coachningsbeslut.

Tröskeln för tystnadsevenemang kan höjas till upp till 60 sekunder

Administratörer kan höja tröskeln för tystnadsdetektering till upp till 60 sekunder, vilket förhindrar att rutinmässiga pauser genererar tystnadsevenemang och minskar bruset i analysvyn.

Agentöversikt och talarmått

Varje konversation innehåller en Agentöversikt, som ger detaljer om hur agenten interagerar med konsumenten, till exempel talar-lyssnar-förhållandet, använda utfyllnadsord och mer

Varje konversation som analyseras av Quality Management innehåller en Agentöversikt som ger insikt i hur agenter interagerar med konsumenter. Agentöversikten innehåller användarens talar-lyssnar-förhållande, den längsta sammanhängande monologen, antalet utfyllnadsord som används per minut, genomsnittlig talhastighet och den genomsnittliga tid som agenten väntar innan svar. Med dessa mått kan chefer skapa coachningsmöjligheter för att förbättra agenternas prestation över tid.

Aggregerade analyser av talarmått visualiserar prestandatrender över tid

Chefer kan visa aggregerade talarmått för enskilda agenter eller över team, med trendvisualisering under ett valt tidsintervall. Data kan grupperas efter agent och filtreras efter datumintervall, kö, kanal, språk och andra dimensioner. Måtten inkluderar talhastighet, talar-lyssnar-förhållande, utfyllnadsord, längsta monolog, tålamod, sentimentpoäng och engagemangspoäng.

Fyra nya varaktighetsbaserade mått är tillgängliga för röst- och videointeraktioner

Följande mått är nu tillgängliga i interaktionsdetaljer, automatiserade scorecards, utvärderingsmål och via API: deltagarens taltid, total paustid, total tystnadstid och total tid med överlappande tal.

Administratörer kan konfigurera rekommenderade poängintervall för talanalysemått

Administratörer kan anpassa vad som räknas som "positivt", "neutralt" eller "behöver förbättras" för sentimentpoäng, engagemangspoäng, talhastighet, utfyllnadsord, talar-lyssnar-förhållande, längsta monolog och tålamod. Visualiseringar och verktygstips i hela Quality Managements analyser uppdateras för att återspegla de konfigurerade tröskelvärdena.

Rapportering

Quality Management innehåller förbättrade rapporteringsfunktioner

Följande rapporter och instrumentpaneler är tillgängliga i Quality Management.

• Den Rapport om omnämnanden av indikatorer är en dynamisk rapport som visar frekvensen och andelen interaktioner som innehåller konfigurerade indikatorer, fraser eller nyckelord, med trendanalyser över tid.

• Den Rapport om talarmått ger en översikt över enskilda agenters prestation över tid för att följa förändringar efter coachning och identifiera trender.

• Den Rapport om utvärderingspoäng ger en sammanfattning av agentutvärderingar under angivna tidsperioder för att identifiera de bästa och sämsta prestationerna.

• Den Rapport om svarsfördelning per fråga är en visuell representation av scorecard-poäng i cirkel- eller stapeldiagramformat.

• Den Historisk rapport om bedömarens prestation detaljer om handledares slutförande av utvärderingar, inklusive slutförda utvärderingar, genomsnittspoäng och utvärderingsdatum.

• Den Trendande ämnen-kontrollpanel ger insikter i realtid om ämnen som kunder tar upp när de kontaktar samtalcentret, vilket gör det möjligt för handledare att identifiera nya problem, toppar i diskussionsämnen och trender i kundernas sentiment. Handledare kan tillämpa flerdimensionella filter, inklusive team, kö och kanal, för att fokusera kontrollpanelen på specifika aktivitetssegment. Vanligt använda filterkombinationer kan sparas som filtergrupper och tillämpas igen med ett enda val. Obs: Trendande ämnen-kontrollpanelen kräver en Advanced QM-licens.

• Den Rapport om ämnesomnämnanden ger detaljerade insikter i de bredare teman och ämnen som diskuteras under kundinteraktioner. Handledare kan filtrera analyser för ämnesomnämnanden efter team för att koppla ämnestrender till specifika team. Vanligt använda filterkombinationer kan sparas som filtergrupper och tillämpas igen med ett enda val; filtergrupperna är begränsade till den användare som skapade dem.

Rapporten för talarmått följer agenters prestation över tid

Rapporten för talarmått ger en översikt över en enskild agents prestation över tid. Detta gör det möjligt för handledare att följa agenters prestation — inklusive förändringar som ett resultat av coachning och Feedback — och identifiera trender som förändringar i talhändelser, talhastighet eller förhållandet mellan tal och lyssnande.

Avsnittet Prenumerationer gör det möjligt för handledare att automatiskt prenumerera på återkommande rapporter dagligen, veckovis eller månadsvis för rapporterna Utvärderingsresultat per agent och Utvärderarprestation.

Rapporten för indikatoromnämnanden ger insikt i indikatorfrekvens och trender

Rapporten för indikatoromnämnanden visar frekvensen och procentandelen interaktioner som innehåller indikatorer, fraser eller nyckelord som du kan konfigurera, och stöder trendanalys över tid. Handledare kan använda den här rapporten för att övervaka interaktioner och identifiera problem och trender.

Efter att ha granskat en indikatorns aggregerade analyser finns ytterligare detaljer tillgängliga i linje- eller bubbelvy. Handledare kan gå djupare in i indikatoranalysen för att se specifika samtal och ögonblick i avskriften där indikatorn nämndes, inklusive möjligheten att filtrera data efter konto eller användare och granska avskriftutdrag för enskilda nyckelord.

Till exempel visar följande bild ytterligare information för churn risk indikatorn.

Därifrån kan handledare gå djupare in i indikatoranalysen och se specifika samtal och ögonblick i avskriften där indikatorn nämndes. Detta inkluderar möjligheten att filtrera data efter konto eller användare och gå djupare in i specifika nyckelord för att se avskriftutdrag för sammanhang. Till exempel visar följande bild omnämnanden av nyckelordet avbrytasom är konfigurerat som en del av churn risk indikatorn.

Analyserdata kan exporteras till CSV eller PDF

Användare med behörighet för export av analyser och rapporter kan exportera data från sidan för analys av svarsfördelning till CSV eller PDF. Exporterad data شامل?

Analyser för indikatoromnämnanden kan exporteras till CSV

Handledare med behörighet för export av analyser och rapporter kan exportera analysdata för indikatoromnämnanden till CSV. Två exportformat är tillgängliga: en sammanfattad export som ger data om omnämnandefrekvens och procentandel per indikator, och en detaljerad export som ger en radvis uppdelning med attributering till agent, team och kö för varje omnämnande. Alla filter som tillämpas i vyn för indikatoromnämnanden respekteras i den exporterade filen.

Agenters e-postadresser visas tillsammans med visningsnamn i analyser

Handledare kan visa agenters e-postadresser tillsammans med visningsnamn i utvärderingsresultat, rapporter om utvärderarprestation och talarmått — vilket ger en sekundär identifierare när flera agenter har liknande namn.

Vanligt använda filterkombinationer kan sparas för snabb återanvändning

Handledare kan spara vanligt använda filterkombinationer i analyser för kvalitetsstyrning för att snabbt återgå till en konfigurerad vy utan att manuellt behöva välja om filtren varje session. Handledare kan spara vanligt använda filterkombinationer i analyser för kvalitetsstyrning för att snabbt återgå till en konfigurerad vy utan att manuellt behöva välja om filtren varje session.

Analyserdata, ämnen, indikatorer och utvärderingar är tillgänglig via API

REST-API-slutpunkter är tillgängliga för att hämta: (1) samtalsämnen och prestandaindikatorer från interaktioner; och (2) en lista över utvärderingar för kvalitetsstyrning, filtrerbar efter bekräftelsestatus, agent-ID, utvärderar-ID, utvärderingsstatus och interaktions-ID. Utvärderingsdata returneras i JSON-format för användning med externa rapporteringssystem.

Analyserdata för ämnesomnämnanden kan exporteras till CSV

Användare med behörighet för export av analyser och rapporter kan hämta en کامل CSV-fil med data om ämnesomnämnandefrekvens från sidan Ämnesomnämnanden. Den exporterade filen شامل?

• Ämnesnamn

• Ämnestyp

• Omnämnandefrekvens

• Antal interaktioner

Filhuvudet fångar den aktiva filterkontexten vid exporttillfället, inklusive: tidsperiod, valda team, valda köer, valda kanaler, ämnestyp, totala interaktioner och sökta specifika ämnen. Knappen Export går in i ett laddningsläge under filgenereringen och visar ett felläge om genereringen misslyckas.

Behörigheten Team Interactions ger nu Access till analyserapporter och automatiseringskonfiguration som är begränsad till tilldelade team

Användare med behörigheten Team Interactions kan visa analyserapporter för kvalitetsstyrning och konfigurera automatiseringsregler som är begränsade till deras tilldelade team utan att behöva behörigheten Alla interaktioner. Rapportdata och automatiseringsregler återspeglar endast interaktionerna för användarens tilldelade team eller team.

Obs Den här ändringen påverkar inte användare med Alla interaktioner behörigheten. De kommer att fortsätta se data över alla team.