> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md).

# Insikter

Den här sektionen diskuterar olika insikter som är tillgänglig med Quality Management.

Quality Management genererar en rad analytiska insikter från varje analyserad interaktion, som är tillgängliga via webbportalen. Dessa insikter omfattar konversationssammanfattningar, poäng för sentiment och engagemang, spårning av nyckelord och ämnen, identifiering av talhändelser och rapporteringsverktyg som sammanställer prestationsdata för agenter och tidsperioder. Tillsammans ger de arbetsledare och administratörer en strukturerad grund för att utvärdera kontaktcenteraktivitet.

### Interaktioner

#### <mark style="color:blå;">Menyn Interaktioner är den centrala platsen för att granska konversationer och insikter</mark>

Arbetsledare och administratörer kan centralt granska alla konversationer som analyseras av Quality Management via **Interaktioner** undermenyn i webbportalen.

{% hint style="warning" %}
**Observera**

Du måste vara en behörig användare för att visa interaktioner.
{% endhint %}

På **Interaktioner** undermenyn klickar du på det blå **Interaktions-ID** i valfri rad för att öppna en detaljerad vy av den interaktionen. Därifrån kan användare spela upp inspelningen, läsa avskriften och visa tillhörande analyser, kommentarer och detaljer. Efter att ha valt ett **Interaktions-ID**, visas Quality Managements konversationsanalys på skärmen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://460446308-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FqcUwLL1l0OYk0z6P77Qp%2Funknown.png?alt=media&amp;token=eacb6539-5bfb-43ed-81b6-4c7dbd9569f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Fliken Analyser innehåller en konversationssammanfattning, inklusive poäng för engagemang och sentiment, identifierade indikatorer och ämnen samt mycket mer</mark>

När du visar en interaktion innehåller fliken Analyser en konversationssammanfattning med poäng för engagemang, poäng för sentiment och identifierade indikatorer och ämnen. Specifika insikter omfattar följande.

* **Engagemang** är en poängsatt bedömning baserad på olika faktorer, inklusive förhållandet mellan taltid, fördröjning av svarstid och hur ofta talare växlar.
* **Sentiment** är en poängsatt bedömning baserad på analys av hela konversationen, främst inriktad på konversationens sentiment. Högre poäng indikerar en mer positiv effekt; poäng omkring 50 indikerar neutralt sentiment.
* **Utrop** är specifika ord eller fraser som noteras som betydelsefulla i en konversation, baserat på ett kontos konfigurerade [Indikatorer](#indicators-call-outs). I det här avsnittet anges även bra frågor som identifierats av AI-analys.
* **Ämneshöjdpunkter** är breda, övergripande teman som identifieras i en konversation, baserat på ett kontos konfigurerade [Ämnen](#topics).
* **Talhändelser** återspeglar antalet identifierade tillfällen då tystnad eller överlappande tal i konversationen överskred [definierade tröskelvärden](/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), samt antalet gånger ett samtal pausades.

#### <mark style="color:blå;">Interaktionssökning stöder booleska operatorer och uttrycksbaserad filtrering</mark>

Arbetsledare kan söka efter interaktioner med uttrycksbaserade frågor med följande operatorer: AND, OR, NOT, citerade fraser och jokertecken. Denna förfinade sökfunktion hjälper till att hitta specifika interaktioner utan att manuellt bläddra igenom hela listan.

#### <mark style="color:blå;">Interaktionslistan kan sorteras och filtreras efter kö och kanal</mark>

Interaktioner kan sorteras i stigande eller fallande ordning efter kötilldelning. Användare kan också filtrera listan för att begränsa resultat efter specifika köer eller kommunikationskanaler (röst, video, sms, meddelanden, e-post).

#### <mark style="color:blå;">Interaktioner kan exporteras till CSV för extern analys</mark>

Administratörer och arbetsledare kan exportera interaktionslistan till en CSV-fil. De exporterade data återspeglar eventuella filter som för närvarande används (datumintervall, kanal, agent osv.), vilket gör det enkelt att analysera stora mängder interaktionsdata i externa verktyg eller dela dem med intressenter som inte har åtkomst till Quality Management.

#### <mark style="color:blå;">Relativa datumfilter och konfigurerbara sidstorlekar förbättrar navigeringseffektiviteten</mark>

Användare kan filtrera interaktioner med genvägarna ”I dag” och ”I går” utöver manuella datumintervall. Sidstorleken kan ställas in för att visa 20, 50 eller 100 interaktioner per sida (standard: 20), vilket möjliggör snabbare granskning av stora interaktionsvolymer.

#### <mark style="color:blå;">Ett filter visar endast utvärderade interaktioner på fliken Mina interaktioner</mark>

Användare kan använda ett filter på fliken Mina interaktioner för att endast visa interaktioner som redan har fått en utvärdering, inklusive både manuella och automatiserade utvärderingar (Auto QM). Filtret ger snabb åtkomst till tillhörande svar och totalpoäng.

#### <mark style="color:blå;">Avskrifter kan översättas till valfritt språk som stöds</mark>

Quality Management-användare kan begära en översättning av den genererade avskriften och konversationssammanfattningen från originalspråket till valfritt språk som stöds. Översatta versioner kan sparas för andra användare som har åtkomst till interaktionen, vilket stöder flerspråkiga granskningsteam.

### Sentimentanalys

#### <mark style="color:blå;">Sentimentpoäng härleds från AI-analys av konversationsavskrifter</mark>

Sentimentpoäng tar inte hänsyn till tonfall eller volym — endast innehållet i avskriften. Högre poäng indikerar positivitet; en poäng på 50 är neutral. Användare kan interagera med sentimentdiagram för att navigera till relevanta avsnitt i avskriften.

#### <mark style="color:blå;">AI-genererade förklaringar åtföljer numeriska sentimentpoäng</mark>

Utöver den numeriska sentimentpoängen tillhandahåller Quality Management en kortfattad AI-genererad förklaring (en till två meningar) som beskriver varför den bedömningen tilldelades. Dessa förklaringar baseras på innehållet i avskriften och inaktiveras automatiskt om sentimentanalys stängs av på kontonivå.

#### <mark style="color:blå;">Kontoägare och administratörer kan inaktivera sentimentanalys helt</mark>

När sentimentanalys är inaktiverad döljs alla sentimentpoäng, sentimenttrenddiagrammet tas bort från analysvyn och kolumnen för sentimentpoäng tas bort från interaktionslistan och sidorna för talarmått. Detta ger organisationer flexibilitet att välja bort sentimentmätning om så önskas eller krävs.

### Indikatorer (Utrop)

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer (Utrop) är anpassningsbara nyckelord och fraser som spåras i konversationer</mark>

Indikatorer, identifierade under avsnittet **Utrop** är anpassningsbara nyckelord eller fraser som markeras i analysen av en konversation. Indikatorer kan användas för att fånga kritiska ögonblick i en konversation eller spåra omnämnanden av en specifik konkurrent, funktioner, produkt eller fras. Konton använder indikatorer för att identifiera specifika delar av konversationer som är värda att granska eller spåra.

Ett företag som fokuserar på att minska kundbortfall i förhållande till konkurrenter kan till exempel skapa indikatorer för sina egna produkter och konkurrenternas produkter. När en indikator nämns i en konversation kan företaget snabbt identifiera sammanhanget för omnämnandet och hantera konsumentens behov eller fråga i enlighet med detta.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Om ett företag specialiserar sig på godis kan det skapa indikatorer för olika typer av godis, till exempel gelégodis, tillsammans med specifika exempel på dessa godissorter, som gelémaskar eller gelébjörnar.
{% endhint %}

Följande bilder visar ett exempel på indikatorer som noteras i en konversations analys. I den här bilden är indikatorerna *Hårt godis* och *Gelégodis* noterade eftersom indikator-specifika nyckelord eller fraser, som gelébjörnar och gelémaskar, noterades i konversationens avskrift. När du har klickat på en indikator (till exempel gelégodis) kommer avskriften att återspegla avsnitt i konversationen där indikatorerna noterades.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer kan organiseras i anpassade kategorier</mark>

Konton kan skapa flera anpassade kategorier för att gruppera och spåra indikatorer som nämns i konversationer. Detta ger flexibilitet att skapa klassificeringssystem som är anpassade till varje kontos behov, miljö eller sektor.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Om ditt företag specialiserar sig på chokladgodis kan du skapa en *Konkurrenter* kategori, med en indikator för var och en av dina främsta konkurrenters godistyper, som *hårt godis* eller *gelégodis*.\
\
Med Quality Management kan du skapa en indikator för *Hårt godis*, med följande nyckelord:

* klubbor
* polkagrisar
* smörkola

Du kan också skapa en andra indikator för *Gelégodis*, med följande nyckelord:

* gelémaskar
* gelébjörnar
* fruktskivor
  {% endhint %}

När de kombineras kan kontoadministratörer granska vilka indikatorer som oftast nämns, samt vilka av deras konkurrenter som nämns, utöver den specifika produkt som nämns. Detta kan ge viktig kontext om en konsuments sentiment och om denne är intresserad av en konkurrents produkt(er).

Följande bild visar ett exempel på indikatorerna i föregående exempel och deras tillhörande nyckelord grupperade under den gemensamma kategorin Konkurrenter.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">**Indikatorer matchas mot det talade språket i en interaktion**</mark>

Indikatorer matchas mot det talade språket i en interaktion och dess tillhörande avskrift. Indikatorer bör utvecklas på det eller de språk som förväntas i företagets miljö.

#### <mark style="color:blå;">**Indikatorer kan tillämpas retroaktivt på historiska konversationer**</mark>

Efter att nya indikatorer har lagts till i ett konto kommer interaktioner retroaktivt att återspegla de nya indikatorerna vid analys, vilket hjälper företag att kvantifiera vanliga teman över tid när trender blir tydliga.

#### <mark style="color:blå;">**Konton tillåts upp till 250 indikatorer**</mark>

Från och med datumet då detta dokument publiceras tillåts konton för närvarande upp till 250 unika indikatorer.

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer kan ställas in för att utlösas av agenter, konsumenter eller båda</mark>

När en indikator skapas kan kontoadministratörer konfigurera om indikatorn ska noteras i en konversations analys baserat på vem som nämnde nyckelordet eller frasen i konversationen.

En kontaktcenteragent kan till exempel regelbundet hänvisa till en produkt eller uppsättning funktioner, vilket kan snedvrida analyser för nämnda indikatorer. Dessa datapunkter kan dock visa sig vara värdefulla om en konsument nämner dessa produkter eller funktioner, vilket anger deras sentiment eller affärsbehov. Alternativt kan ett konto välja att alltid markera indikatoromnämnanden, av antingen en agent eller konsument, för kvalitetsbedömning och fullständig täckning.

#### <mark style="color:blå;">Indikatoranalyser visar omnämnandefrekvens, trender och kontext på avskriftsnivå</mark>

Administratörer och arbetsledare kan visa frekvensen och procentandelen interaktioner som innehåller varje konfigurerad indikator, analysera trender över tid och filtrera data efter konto eller användare. Genom att gå in på ett specifikt nyckelord visas avskriftsutdrag som visar sammanhanget där frasen förekom.

#### <mark style="color:blå;">AI kan generera förslag på nyckelord och fraser när en ny indikator skapas</mark>

När en indikator skapas kan administratörer ange indikatorns namn och en valfri beskrivning för att få AI-genererade förslag på relevanta nyckelord och fraser. Dessa förslag kan granskas, redigeras och godkännas innan indikatorn sparas.

#### <mark style="color:blå;">Indikatorer kan skapas och hanteras i bulk via CSV-import och -export</mark>

Administratörer kan importera en CSV-fil för att skapa eller redigera flera indikator-kategorier och indikatorer samtidigt. De kan också exportera den kompletta indikatorinställningen — inklusive namn, beskrivningar, kategorier och nyckelordsfraser — till en CSV för redigering offline eller teamsamarbete.

#### <mark style="color:blå;">Automatiseringsregler kan konfigureras för att upptäcka när en indikator INTE nämns</mark>

Utöver att upptäcka när en indikatorfras uttalas kan arbetsledare skapa automatiseringsregler som flaggar interaktioner där en specifik indikator eller obligatorisk fras saknades. Detta är särskilt användbart för användningsfall inom efterlevnad där vissa upplysningar eller skript krävs vid varje samtal.

### Prenumerationer

#### <mark style="color:blå;">Arbetsledare och administratörer kan prenumerera på notifieringar om indikatoromnämnanden</mark>

Arbetsledare och administratörer i Quality Management kan prenumerera på notifieringar om indikatoromnämnanden via e-post för att spåra eller övervaka specifika teman eller trender. Vid prenumeration kan användaren välja att få prenumerationsnotifieringar dagligen, veckovis, månadsvis eller kontinuerligt (dvs. när det händer).

En kontaktcenterchef kan till exempel prenumerera på en indikator för begäranden om eskalering som spårar hur ofta konsumenter begär att få tala med eller eskalera en situation till en chef.

#### <mark style="color:blå;">Prenumerationer kan vara specifika för ett nyckelord, en fras eller hela indikatorn</mark>

Prenumerationer kan begränsas till ett specifikt nyckelord, en fras eller en hel indikator. Om indikatorn ”Avsluta tjänst” till exempel innehåller nyckelorden avbryta, avsluta, upphöra, avsluta kontrakt och uppsägning kan en användare prenumerera på alla nyckelord eller endast specifika fraser.

### Ämnen

Ämnen spårar breda, fördefinierade teman i en konversation och ger insikt i konsumenternas frågor. I stället för att spåra teman genom specifik nyckelordsmatchning — som indikatorer gör — använder Quality Management AI- och ML-algoritmer för att identifiera frågor eller uttalanden som är relevanta för ett fördefinierat tema. Ämnen kan visa relevanta konversationssegment även när det exakta språket varierar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Quality Management innehåller sju standardämnen och stöder upp till 10 ytterligare anpassade ämnen</mark>

Quality Management innehåller sju standardämnen som automatiskt spåras i konversationer: Prissättning, Juridik, Integritet, Säkerhet, Användarkrav, Hårdvara och Licensiering. Konton kan konfigurera upp till 10 ytterligare anpassade ämnen; kontoadministratörer måste ange en mängd vägledande meningar genom vilka ämnets tema kan förstås av AI- och ML-algoritmerna.

Följande bild innehåller ett exempel på ämnet Integritet och dess grundläggande vägledande meningar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Ämnen matchas uteslutande mot avskriften av en interaktion</mark>

Till skillnad från [Indikatorer](#indicators-call-outs), som identifierar talade ord på det talade språket, bearbetas ämnen genom en AI- och ML-motor. Konversationer på språk som stöds, förutom engelska, transkriberas först till engelska innan ämnesmatchning sker. När ett ämne skapas på ett språk som stöds, förutom engelska, översätts det till engelska för lagring och matchas därefter mot den översatta avskriften.

#### <mark style="color:blå;">AI-driven ämnesidentifiering fungerar för alla kanaltyper</mark>

Ämnesidentifieringen har förbättrats med AI-driven identifiering som automatiskt markerar viktiga ämnen i interaktioner. Systemet identifierar ämnen i röst-, video-, sms- och chattinteraktioner. Arbetsledare kan visa identifierade ämnen från både interaktionslistan och sidan med interaktionsdetaljer, och kan se de specifika segmenten av varje interaktion där dessa ämnen identifierades.

#### <mark style="color:blå;">En växla för ”endast anpassade ämnen” förenklar analyser av ämnesomnämnanden</mark>

När arbetsledare analyserar ämnesomnämnanden kan de aktivera ett filter med ett klick för att endast visa anpassade ämnen och dölja de sju standardämnena från analysvyn.

#### <mark style="color:blå;">AI-identifierade ämnen inkluderas i CSV-exporter av interaktionsdata</mark>

När interaktionsdata exporteras till CSV innehåller en särskild kolumn för ämnen de AI-identifierade ämnena för varje interaktion, vilket gör det möjligt för användare att upptäcka trender och mönster utan att granska varje interaktion individuellt.

### Talhändelser

#### <mark style="color:blå;">Talhändelser identifierar tillfällen av tystnad, överlappande tal och paus</mark>

Talhändelser hjälper arbetsledare att identifiera tillfällen i en interaktion där tystnad eller överlappande tal överskred ett kontos [inställningar för definierade tröskelvärden](/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), samt antalet gånger ett samtal pausades. Detta hjälper arbetsledare att bekräfta att interaktioner uppfyller organisatoriska standarder och att identifiera var i en interaktion dessa händelser inträffade.

#### <mark style="color:blå;">Talhändelser visas och märks under interaktionens mediespelare</mark>

När en interaktion visas kan arbetsledare se en översikt och kronologi över konversationens talhändelser under mediespelaren. Denna vy visar vem som talade, när de talade och typen samt varaktigheten för varje utlöst händelse.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Paushändelser visar samtalsvaraktighet och visualiseras i mediespelaren</mark>

För varje interaktion kan användare visa det totala antalet paushändelser, varje händelses individuella varaktighet och en visuell indikator för paushändelser direkt i mediespelarens tidslinje. Detta hjälper till att identifiera hur ofta och hur länge uppringare pausades, vilket stöder beslut om kvalitetsgranskning och coachning.

#### <mark style="color:blå;">Tröskelvärdet för tystnadshändelser kan höjas till upp till 60 sekunder</mark>

Administratörer kan höja tröskelvärdet för tystnadsidentifiering till upp till 60 sekunder, vilket förhindrar att rutinmässiga pauser genererar tystnadshändelser och minskar brus i analysvyn.

### Agentsammanfattning och talarmått

#### <mark style="color:blå;">Varje konversation innehåller en agentsammanfattning med information om hur agenten interagerar med konsumenten, till exempel förhållandet mellan talande och lyssnande, använda utfyllnadsord och mer</mark>

Varje konversation som analyseras av Quality Management innehåller en **Agentsammanfattning** som ger insikt i hur agenter interagerar med konsumenter. Agentsammanfattningen innehåller användarens förhållande mellan talande och lyssnande, det längsta oavbrutna framförandet, antalet använda utfyllnadsord per minut, genomsnittlig talhastighet och den genomsnittliga tid agenten väntar på att svara. Med dessa mått kan chefer skapa coachningstillfällen för att förbättra agenternas prestation över tid.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Sammanställda analyser av talarmått visualiserar prestationstrender över tid</mark>

Arbetsledare kan visa sammanställda talarmått för enskilda agenter eller för team, med trendvisualisering över ett valt tidsintervall. Data kan grupperas efter agent och filtreras efter datumintervall, kö, kanal, språk och andra dimensioner. Måtten omfattar talhastighet, förhållande mellan talande och lyssnande, utfyllnadsord, längsta monolog, tålamod, sentimentpoäng och engagemangspoäng.

#### <mark style="color:blå;">Fyra nya varaktighetsbaserade mått är tillgängliga för röst- och videointeraktioner</mark>

Följande mått är nu tillgängliga i interaktionsdetaljer, automatiserade poängkort, utvärderingsmål och via API: deltagares talvaraktighet, total pausvaraktighet, total tystnadsvaraktighet och total varaktighet för överlappande tal.

#### <mark style="color:blå;">Administratörer kan konfigurera rekommenderade poängintervall för mått inom talanalyser</mark>

Administratörer kan anpassa vad som räknas som ”positivt”, ”neutralt” eller ”behöver förbättras” för sentimentpoäng, engagemangspoäng, talhastighet, utfyllnadsord, förhållande mellan talande och lyssnande, längsta monolog och tålamod. Visualiseringar och verktygstips i Quality Management-analyser uppdateras för att återspegla de konfigurerade tröskelvärdena.

### Rapportering

#### <mark style="color:blå;">Quality Management innehåller förbättrade rapporteringsfunktioner</mark>

Följande rapporter och kontrollpaneler är tillgängliga i Quality Management.

* Den **Rapporten Indikatoromnämnanden** är en dynamisk rapport som visar frekvensen och procentandelen interaktioner som innehåller konfigurerade indikatorer, fraser eller nyckelord, med trendanalys över tid.
* Den **Rapporten Talarmått** ger en översikt över enskilda agenters prestation över tid för att spåra förändringar från coachning och identifiera trender.
* Den **Rapporten Utvärderingspoäng** ger en sammanfattning av agentutvärderingar över angivna tidsramar för att identifiera de bästa och sämsta presterande.
* Den **Rapporten Svarsfördelning per fråga** är en visuell representation av poängkortsresultat i cirkel- eller stapeldiagramformat.
* Den **Historisk rapport om utvärderarprestation** innehåller detaljer om utvärderingar som slutförts av arbetsledare, inklusive slutförda utvärderingar, genomsnittliga poäng och utvärderingsdatum.
* Den **Kontrollpanelen Trendande ämnen** ger insikter i realtid om ämnen som kunder tar upp när de kontaktar samtalscentret, vilket gör det möjligt för arbetsledare att identifiera framväxande problem, toppar i diskussionsämnen och trender i kundsentiment. Arbetsledare kan använda flerdimensionella filter, inklusive team, kö och kanal, för att fokusera kontrollpanelen på specifika aktivitetssegment. Ofta använda filterkombinationer kan sparas som filtergrupper och återanvändas med ett enda val.\
  \
  **Obs:** Kontrollpanelen Trendande ämnen kräver en Advanced QM-licens.
* Den **Rapporten Ämnesomnämnanden** ger detaljerade insikter om de bredare teman och ämnen som diskuteras under kundinteraktioner. Arbetsledare kan filtrera analyser av ämnesomnämnanden efter team och spara ofta använda filterkombinationer som återanvändbara filtergrupper begränsade till användaren som skapade dem. Data om ämnesomnämnanden kan exporteras till CSV i två format: en **Sammanfattning av omnämnanden** fil som innehåller ämnesnamn, typ, omnämnandefrekvens och antal interaktioner (med hänsyn till aktiva filter, med en gräns på 250 ämnen), och en **Detaljlogg för omnämnanden** som ger en post på radnivå för varje interaktion där ett ämne nämndes — inklusive interaktions-ID, starttid, agentnamn, team, kö och kanal — upp till 20 000 rader.

#### <mark style="color:blå;">Rapporten Talarmått spårar agentprestation över tid</mark>

Rapporten Talarmått ger en översikt över en enskild agents prestation över tid. Detta gör det möjligt för arbetsledare att spåra agentprestation — inklusive förändringar till följd av coachning och Feedback — och identifiera trender såsom förändringar i talhändelser, talhastighet eller förhållandet mellan talande och lyssnande.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Avsnittet Prenumerationer gör det möjligt för arbetsledare att automatiskt prenumerera på återkommande rapporter dagligen, veckovis eller månadsvis för rapporterna Utvärderingsresultat per agent och Utvärderarprestation.

#### <mark style="color:blå;">Rapporten Indikatoromnämnanden ger insikt i indikatorfrekvens och trender</mark>

Rapporten Indikatoromnämnanden visar frekvensen och procentandelen interaktioner som innehåller konfigurerade indikatorer, fraser eller nyckelord och stöder trendanalys över tid. Arbetsledare kan använda denna rapport för att övervaka interaktioner och identifiera problem och trender.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Efter att ha granskat en indikators sammanställda analyser finns ytterligare detaljer tillgängliga i linje- eller bubbelvy. Arbetsledare kan fördjupa sig ytterligare i indikatoranalysen för att se specifika konversationer och tillfällen i avskriften där indikatorn nämndes, inklusive möjligheten att filtrera data efter konto eller användare och granska avskriftsutdrag för enskilda nyckelord.

Följande bild visar till exempel ytterligare information för indikatorn **Risk för kundbortfall** Indikator.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Därifrån kan arbetsledare fördjupa sig ytterligare i indikatoranalysen och se specifika konversationer och tillfällen i avskriften där indikatorn nämndes. Detta inkluderar möjligheten att filtrera data efter konto eller användare och gå ned på specifika nyckelord för att se avskriftsutdrag i sitt sammanhang.\
Följande bild visar till exempel omnämnanden av nyckelordet **Avbryta**, som är konfigurerat som en del av **Risk för kundbortfall** Indikator.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blå;">Analysdata kan exporteras till CSV eller PDF</mark>

Användare med behörigheten att exportera Analyser och Rapporter kan exportera data från sidan Analyser av svarsfördelning till CSV eller PDF. Exporterade data innehåller frågedetaljer, svarsmått, avsnittsmappningar och poängkortsinformation och respekterar eventuella filter som har använts före exporten.

#### <mark style="color:blå;">Analyser av indikatoromnämnanden kan exporteras till CSV</mark>

Arbetsledare med behörigheten att exportera Analyser och Rapporter kan exportera analysdata för Indikatoromnämnanden till CSV. Två exportformat är tillgängliga: en sammanfattningsexport som ger data om omnämnandefrekvens och procentandel per indikator, och en detaljerad export som ger en uppdelning på radnivå med tillskrivning till agent, team och kö för varje omnämnande. Eventuella filter som används i vyn Indikatoromnämnanden respekteras i den exporterade filen.

#### <mark style="color:blå;">Agenters e-postadresser visas tillsammans med visningsnamn i analyser</mark>

Arbetsledare kan visa agenters e-postadresser tillsammans med visningsnamn i utvärderingsresultat, rapporter om utvärderarprestation och talarmått — vilket ger en sekundär identifierare när flera agenter har liknande namn.

#### <mark style="color:blå;">Ofta använda filterkombinationer kan sparas för snabb återanvändning</mark>

Arbetsledare kan spara vanligt använda filterkombinationer i Quality Management-analyser för att snabbt återgå till en konfigurerad vy utan att manuellt välja om filter i varje session. Arbetsledare kan spara vanligt använda filterkombinationer i Quality Management-analyser för att snabbt återgå till en konfigurerad vy utan att manuellt välja om filter i varje session.

#### <mark style="color:blå;">Analysdata, ämnen, indikatorer och utvärderingar är tillgängliga via API</mark>

REST API-slutpunkter är tillgängliga för att hämta: (1) konversationsämnen och prestationsindikatorer från interaktioner; och (2) en lista över Quality Management-utvärderingar, filtrerbar efter bekräftelsestatus, agent-ID, utvärderar-ID, utvärderingsstatus och interaktions-ID. Utvärderingsdata returneras i JSON-format för användning med externa rapporteringssystem.

#### <mark style="color:blå;">Analysdata för ämnesomnämnanden kan exporteras till CSV</mark>

Användare med behörigheten att exportera Analyser och Rapporter kan hämta en fullständig CSV med data om ämnesomnämnandefrekvens från sidan Ämnesomnämnanden. Den exporterade filen innehåller alla ämnen som matchar de för närvarande aktiva filtren och innehåller följande kolumner:

* Ämnesnamn
* Ämnestyp
* Omnämnandefrekvens
* Antal interaktioner

Filhuvudet fångar kontexten för det aktiva filtret vid exporttillfället, inklusive: tidsperiod, valda team, valda köer, valda kanaler, ämnestyp, totalt antal interaktioner och sökta specifika ämnen. Knappen Exportera går in i ett laddningsläge under filgenereringen och visar ett feltillstånd om genereringen misslyckas.

#### <mark style="color:blå;">Behörigheten Teaminteraktioner ger nu åtkomst till analysrapporter och automatiseringskonfiguration begränsad till tilldelade team</mark>

Användare med behörigheten Teaminteraktioner kan visa Quality Management-analysrapporter och konfigurera automatiseringsregler begränsade till sina tilldelade team utan att behöva behörigheten Alla interaktioner. Rapportdata och automatiseringsregler återspeglar endast interaktionerna för användarens tilldelade team.

{% hint style="info" %}
**Obs**\
Den här ändringen påverkar inte användare med behörigheten **Alla interaktioner** behörighet. De fortsätter att se data för alla team.
{% endhint %}


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.