Kontohantering

Det här avsnittet beskriver hur du konfigurerar och hanterar ditt konto.

Kontoinställningar

Quality Management kräver åtkomst till ett kontos Zoom Kontaktcenter-inspelningar och transkriptioner för att generera insikter och analyser, och måste aktiveras i Zoom-webbportal av en kontoadministratör eller auktoriserad användare.

Quality Management måste vara aktiverat på kontonivå

Observera

Quality Management måste vara aktiverat på kontonivå för att få åtkomst till inspelningar och transkript för analys. En kontoadministratör eller auktoriserad användare måste slutföra denna konfiguration i Zoom-webbportal.

För att aktivera Quality Management: logga in på webbportalen, navigera till Kontohantering > Kontoinställningar, klicka på Quality Management fliken (använd pilarna < > för att bläddra vid behov) och aktivera inställningen för att analysera Zoom Kontaktcenter-inspelningar och transkript.

Ämnen, indikatorer och tröskelvärden kan konfigureras av auktoriserade användare

Kontoadministratörer eller auktoriserade användare med tillräckliga allmänna (icke-Quality Management) rollbaserade behörigheter kan redigera och anpassa inställningar för ämnen, indikatorer och tröskelvärden för tystnads- och korspratshändelser. Dessa inställningar är tillgängliga via Kontohantering > Kontoinställningar > Quality Management.

En granskningslogg registrerar alla administrativa åtgärder i Quality Management

En omfattande granskningslogg i skrivskyddat läge är tillgänglig i Quality Managements administrativa gränssnitt. Varje post registrerar automatiskt en tidsstämpel, användarens e-postadress, åtgärdstyp och specifika aktivitetsdetaljer, vilket skapar en oföränderlig registrering av systemaktivitet. Granskningsloggen stöder CSV-export för extern efterlevnadsrapportering och analys.

Kvarhållning av Quality Management-data kan konfigureras oberoende av kvarhållning av inspelningsfiler

Separata riktlinjer för datakvarhållning kan konfigureras för Quality Management-data, oberoende av de standardmässiga kvarhållningsperioderna för inspelningsfiler som har ställts in för kontot. När det väl har aktiverats kan Quality Management-data (transkript, poäng, analyser) ha en annan kvarhållningsperiod än de underliggande inspelningsfilerna.

Uteslutningar förhindrar att specifika interaktioner analyseras

Kontoägare och admin kan konfigurera uteslutningar i Quality Management för att förhindra att vissa interaktioner analyseras eller visas. Uteslutningar kan baseras på telefonnummer, telefonprefix, samtalsriktning och varaktighet. Alla interaktioner som matchar en konfigurerad uteslutning döljs helt från Quality Management, vilket gör att organisationer kan utelämna känsliga inspelningar.

Teamhierarki integrerar Zoom Kontaktcenter-team i hela Quality Management-plattformen

Quality Management integreras med Zoom Kontaktcenters teamfunktion och lägger till ett särskilt teamavsnitt i listan över interaktioner och på individuella detaljsidor för interaktioner. Användare kan tillämpa teamfilter på analyser, rapporter, utvärderingar och kalibreringar för att avgränsa sin vy till specifika team.

Licensiering

Quality Management använder en licensmodell per plats

Quality Management använder en licensmodell per plats. Varje användare som behöver åtkomst till någon funktion måste tilldelas en licens. Till exempel skulle en handledare och nio agenter kräva totalt 10 Quality Management-licenser.

Användare måste tilldelas en Quality Management-licens för att få åtkomst till och använda produkten

Användarkonton måste vara tilldelade en Quality Management-licens — antingen à la carte eller via en paketerad licens — av en kontoadmin eller auktoriserad användare.

Auto QM ingår i Zoom Kontaktcenter Elite-planer eller kan köpas som en fristående licens per plats. Zooms Quality Management-modul måste vara aktiverad för att Auto QM ska fungera. Kontakta ditt Zoom-kontoteam för licensinformation.

En Advanced Quality Management-licens låser upp ytterligare funktioner utöver grundprodukten

Advanced Quality Management, som kan köpas som ett tillägg för Zoom Kontaktcenter Essentials- och Premium-planer och ingår i Zoom Kontaktcenter Elite-planen, ger åtkomst till automatisk poängsättning, ask-qm och rapporter om trendande ämnen. När licenserna har köpts kan de tilldelas enskilda användare via webbportalen av användare med lämpliga rollbehörigheter.

Externa parter kan ges delegerad administrativ åtkomst utan en Quality Management-licens

Kontoägare och admin kan auktorisera externa parter — såsom team för professionella tjänster eller kanalpartners — att administrera deras Quality Management-konto. Delegerade administratörer måste ha ett licenserat Zoom-konto i sin egen organisation men behöver inte någon Quality Management-licens. De kan få åtkomst till listan över interaktioner, skapa och redigera bedömningskort, genomföra utvärderingar och kalibreringar samt konfigurera kontoinställningar.

Rolltyper

Quality Management innehåller fyra rolltyper med anpassningsbara behörigheter

Quality Management innehåller fyra rolltyper med anpassningsbara behörigheter, vilket gör det möjligt för konton att ge användare en lämplig åtkomstnivå baserat på affärsbehov. Zoom tillhandahåller standardbehörigheter för varje roll; kontoadmin kan skapa anpassade roller eller anpassa standardrollerna baserat på unika teamdynamiker.

Roll	Beskrivning
Quality Management-admin	Administratörer har ett brett spektrum av behörigheter för att få åtkomst till och hantera Zoom Quality Management för ditt konto.
Quality Management-handledare	Handledare leder en grupp av agenter och har åtkomst till att granska deras interaktioner och utvärderingar.
Quality Management-agent	Agenter har åtkomst till begränsad funktionalitet i Zoom Quality Management, men inga behörigheter för kontohantering. Detta är standardrollen vid tilldelning av licens.
Quality Management-utvärderare	Utvärderare har åtkomst till att granska interaktioner och bedöma prestanda med hjälp av bedömningskort.

Quality Management-roller är unika för tjänsten och skriver inte över eller påverkar andra användarroller

Quality Management-roller är unika för tjänsten och skriver inte över eller påverkar andra användarroller på kontot.

Till exempel kan en användare vara en allmän kontoadmin utan Quality Management-adminbehörigheter.

Licenstilldelningar kan hanteras via SSO, SCIM eller webbportalen

Kontoadmin kan hantera tilldelningar av Quality Management-licenser via enkel inloggning (SSO) med SAML-svarsmappning eller SCIM, eller manuellt via webbportalen.

Anpassade roller skapas och uppdateras via sidan Rollhantering

Observera

Du måste vara kontoägare eller administratör för ett Zoom-konto med behörighet att redigera roller.

Om du vill skapa eller uppdatera en anpassad roll, logga in på webbportalen, navigera till rollhantering, klicka på Quality Management flik, och klicka antingen på pennikonen bredvid en befintlig roll eller klicka på + Lägg till roll. Definiera rollåtkomsten som önskat och upprepa för eventuella ytterligare roller.

Data integritet och säkerhet

Quality Management tillhandahåller API-åtkomst för integreringar från tredje part

Quality Management tillhandahåller API-åtkomst för integreringar med tredjepartssystem, anpassad rapportering och automatiserade arbetsflöden. API-dokumentation finns tillgänglig på developers.zoom.us.

Auto QM och Ask QM följer standardpolicyer för lagring

Auto QM- och Ask QM-bearbetning sker inom Zooms säkra infrastruktur, och AI-genererade insikter följer standardpolicyerna för lagring i Quality Management.

Konversationer som analyseras av Quality Management används inte för att ytterligare träna Zooms eller tredjeparts AI-modeller

Zoom använder inte något av ditt ljud, video, chatt, skärmdelning, bilagor eller annat kommunikationsliknande kundinnehåll (såsom omröstningsresultat, whiteboard och reaktioner) för att träna Zooms eller dess tredjeparts artificiella intelligensmodeller.

Quality Managements molninspelningsfiler omfattas av samma lagringspolicyer som andra Zoom kontaktcenter

Quality Managements interaktionsinspelningar omfattas av samma lagringspolicyer som andra Zoom kontaktcenter-inspelningar. Följaktligen kommer interaktioner inom Quality Management att tas bort när inspelningsfilen tas bort i Zoom kontaktcenter.

Friskrivningstexter och samtyckesuppmaningar för inspelning hanteras via Zoom kontaktcenter

Alla samtyckesuppmaningar och friskrivningstexter för inspelning hanteras via Zoom kontaktcenters inställningar. Quality Management tillhandahåller inte unika uppmaningar relaterade till tjänsten.

Quality Management är tillgängligt globalt från Zooms USA-baserade kluster och lokalt inom Zooms Europa-baserade kluster

Quality Management är globalt tillgängligt för Zoom-kunder som är hostade på Zooms USA-baserade kluster och regionalt inom Zooms Europa-baserade kluster. Kunder till Quality Management kan för närvarande inte konfigurera Quality Management-specifika data för lagring utanför den hostade kontots region.

All data som genereras genom användning av tjänsten är krypterad i vila och lagras i AWS

Quality Management-kontodata är krypterade i vila med en 256-bitars AES-GCM-algoritm, med krypteringsnycklar lagrade i Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).

Kunder med endast Zoom-hostade modeller (ZMO) kan begränsa AI-bearbetning till endast Zoom-ägda eller Zoom-hostade modeller

För konton som har aktiverat ZMO kan Auto QM och Ask QM aktiveras med AI-bearbetning begränsad till endast Zoom-ägda eller Zoom-hostade modeller. Detta förhindrar användningen av tredjeparts AI-modeller och ger organisationer kontroll över vilka parter som får åtkomst till deras konversationsdata.