> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md).

# Profiler för dirigering

{% hint style="info" %}
Dirigeringsprofiler är hur konsumenter dirigeras och matchas med agenter.
{% endhint %}

Dirigeringsprofiler är ett valfritt verktyg som används för att definiera och prioritera hur inkommande interaktioner dirigeras till agenter. Dirigeringsprofiler kombinerar olika kriterier, såsom agentfärdigheter, tillgänglighet och interaktionstyp, för att säkerställa att varje konsument matchas med den mest lämpliga agenten. Zoom kontaktcenter stöder två olika typer av dirigeringsprofiler: Konsumentdirigering och Agentdirigering, som kan användas separat eller i kombination. Var och en av dessa beskrivs nedan.

### Konsumentdirigering

Zoom kontaktcenters konsumentdirigeringsfunktion avgör i vilken ordning konsumenternas interaktioner tilldelas agenter i en kö.

Som standard dirigeras konsumenter enligt först in, först ut-principen (FIFO), där interaktioner hanteras i den ordning de anländer. Följande bild visar denna logik, där konsumenter tilldelas och behåller köpositioner som motsvarar deras tidpunkt för köinträde.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdMv3tUwY5BWuu3L1TqMd2ceH03M3YGNbbSfjAF9S_1w8AIyklUl1y-QPPPn_i0d99LsG9510U1-SDRKDvJYhxhMSuQH550cO3INc79w4av8QCg-FyeGhPPI9DvrzzLnIPzD8A52A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Konsumentdirigering kan dock också konfigureras med mer avancerade alternativ, vilket gör det möjligt för företag att prioritera interaktioner utifrån specifika affärsbehov genom Dirigering med högsta prioritet och/eller ackumulerad prioriteringsdirigering. Dessa ytterligare dirigeringsalternativ—som diskuteras i de följande två avsnitten—gör det möjligt för företag att anpassa sin kundtjänststrategi till specifika mål, oavsett om det handlar om att säkerställa prioriterad Support för kunder med högt värde eller att balansera servicen över alla ärenden.

Även om dessa funktioner beskrivs nedan uppmuntras läsarna att läsa Zooms supportcenter för mer information om [att hantera konsumentdirigeringsprofiler](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).

#### <mark style="color:blå;">**Dirigering med högsta prioritet: Vissa konsumenter kan hoppa längst fram**</mark>

Dirigering med högsta prioritet tilldelar vissa interaktioner högsta vikt baserat på konsumentdefinierade attribut, vilket gör att kritiska eller VIP-konsumenter kan flyttas längst fram i kön och gå förbi andra, oavsett anslutningstid.

I bilden nedan går en icke-prioriterad konsument in i kön kl. 12.10 och placeras på första plats. Kl. 12.20 går en andra icke-prioriterad konsument in och tar den andra platsen. Kl. 12.25 ansluter en annan konsument till kön, markerad med högsta prioritet på grund av ett tidigare samtal, och flyttas till första plats, vilket skjuter ned de tidigare konsumenterna. Kl. 12.30 går en VIP-kund in, också tilldelad högsta prioritet, men placeras bakom den tidigare prioriterade konsumenten, vilket flyttar de två första konsumenterna längre bak i kön.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcfK42eFH87oxj4dsr-2CnNQr7M_mWN7d0yAq3Awc_mUfQspAqHoxZbWG4ydpOi7Llzy4KJOHiH1S4F4a2fyXL7y10CY7YdkZbn8oGr_AEqIH78ZepHx8nJOUyv9erO0fwBqP-bbA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blå;">**Ackumulerad prioriteringsdirigering: Ju längre konsumenterna väntar, desto snabbare kommer de längst fram**</mark>

Ackumulerad prioriteringsdirigering tar itu med en vanlig utmaning i kundtjänstkön: att säkerställa rättvisa samtidigt som konsumenter med högt värde prioriteras. I fall där många kunder kvalificerar för Dirigering med högsta prioritet kan icke-prioriterade kunder få långa väntetider eller, i extrema fall, aldrig få hjälp, vilket leder till negativa upplevelser. Ackumulerad prioriteringsdirigering löser detta genom att låta alla konsumenter bygga upp prioritet—även kallad betygsättning—över tid baserat på hur länge de stannar i kön, samtidigt som vissa konsumenter—som VIP:er eller sådana som uppfyller specifika kriterier—kan få prioritet snabbare.

Den här funktionen gör det också möjligt för företag att konfigurera konsumentspecifika attribut som påverkar prioritetsnivåer. Till exempel kan prioritet justeras för VIP:er, kunder med nyliga interaktioner eller de som matchar anpassade variabler som definierats i flödesprocessen. Genom att hitta en balans mellan rättvisa och prioritering säkerställer Ackumulerad prioriteringsdirigering att alla kunder så småningom får hjälp, samtidigt som den ger snabbare hjälp åt dem som behöver det mest.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Tänk dig en kö för teknisk Support där kunderna klassificeras i tre kategorier: Guld, Silver och Brons. Guldkunder tjänar 6 prioriteringspoäng per minut, Silverkunder tjänar 3 och Bronskunder tjänar 1. Även om Guldkunder samlar poäng snabbare kommer Bronskunder fortfarande att få tillräckligt med prioritet över tid för att så småningom få hjälp, även om nya Guld- och Silverkunder fortsätter att gå med i kön.
{% endhint %}

Bilden nedan illustrerar detta koncept: Kl. 12.30 upptar Guld- och Silverkunder, som just har gått in i kön, position 3 och 2 med noll ackumulerad prioritet, medan Bronskunden, som har väntat längre, redan har samlat ihop en prioritetspoäng på 2. Eftersom Guld- och Silverkunder dock prioriteras tjänar de poäng snabbare utifrån sin kategori. Kl. 12.32 har Guld- och Silverkunderna avancerat till position 1 och 2 med prioritetspoäng på 12 respektive 6, tack vare deras snabbare ackumuleringstakt. Trots denna tillfälliga förändring i köposition kommer Bronskunden att fortsätta att samla poäng stadigt och, när samtal besvaras, så småningom nå längst fram i kön, vilket säkerställer att den får hjälp även när kunder med högre prioritet finns i kön.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcP5WCKZ7sTCCkpskV7wSLg7bAwBvuS2JNe0Cjq3M8-sa7qVDN0_edIWW1YANazo2zd7AUzJtVIn8TVvsqioAtuJGszyQ9yL6u1p4YAkAusUA4z2oC5wTwPMhGtNIOFRNRXb2dTtw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Agentdirigering

Zoom kontaktcenters funktion för agentdirigering är utformad för att intelligent matcha konsumentinteraktioner med de mest lämpliga agenterna utifrån specifika kriterier i en kö som är kopplade till agentfärdigheter. Till exempel, om en konsument talar ett främmande språk, får de bäst hjälp av att tala med en agent som talar samma språk.

Agentdirigering kan tillämpas på två sätt: färdighetsbaserad dirigering och textbaserad dirigering, som beskrivs i följande två avsnitt. Även om dessa funktioner beskrivs nedan uppmuntras läsarna att läsa Zooms supportcenter för mer information om [att hantera agentdirigeringsprofiler](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).

#### <mark style="color:blå;">**Färdighetsbaserad dirigering**</mark>

Färdighetsbaserad dirigering prioriterar agenter utifrån deras tilldelade färdighetsnivåer (eventuellt från 1 till 25) och dirigerar interaktioner till dem med högst expertis inom ett visst område. Till exempel väljs en agent med färdighetsnivå 5 före en agent med färdighetsnivå 1.

#### <mark style="color:blå;">**Textbaserad dirigering**</mark>

Textbaserad dirigering använder nyckelordsanalys eller språkdetektering för att matcha konsumenter med agenter som har relevant kunskap eller språkförmåga. Till skillnad från färdighetsbaserad dirigering använder textbaserad dirigering inte ett system för färdighetsbetyg, utan tilldelar i stället interaktioner till agenter baserat på deras tillgänglighet.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.