Dirigeringsprofiler
Dirigeringsprofiler är ett valfritt verktyg som används för att definiera och prioritera hur inkommande interaktioner dirigeras till agenter. Dirigeringsprofiler kombinerar olika kriterier, såsom agentfärdigheter, tillgänglighet och interaktionstyp, för att säkerställa att varje konsument matchas med den mest lämpliga agenten. Zoom kontaktcenter stöder två olika typer av dirigeringsprofiler: Konsumentdirigering och Agentdirigering, som kan användas separat eller i kombination. Var och en av dessa beskrivs nedan.
Konsumentdirigering
Zoom kontaktcenters konsumentdirigeringsfunktion avgör i vilken ordning konsumenternas interaktioner tilldelas agenter i en kö.
Som standard dirigeras konsumenter enligt först in, först ut-principen (FIFO), där interaktioner hanteras i den ordning de anländer. Följande bild visar denna logik, där konsumenter tilldelas och behåller köpositioner som motsvarar deras tidpunkt för köinträde.
Konsumentdirigering kan dock också konfigureras med mer avancerade alternativ, vilket gör det möjligt för företag att prioritera interaktioner utifrån specifika affärsbehov genom Dirigering med högsta prioritet och/eller ackumulerad prioriteringsdirigering. Dessa ytterligare dirigeringsalternativ—som diskuteras i de följande två avsnitten—gör det möjligt för företag att anpassa sin kundtjänststrategi till specifika mål, oavsett om det handlar om att säkerställa prioriterad Support för kunder med högt värde eller att balansera servicen över alla ärenden.
Även om dessa funktioner beskrivs nedan uppmuntras läsarna att läsa Zooms supportcenter för mer information om att hantera konsumentdirigeringsprofiler.
Dirigering med högsta prioritet: Vissa konsumenter kan hoppa längst fram
Dirigering med högsta prioritet tilldelar vissa interaktioner högsta vikt baserat på konsumentdefinierade attribut, vilket gör att kritiska eller VIP-konsumenter kan flyttas längst fram i kön och gå förbi andra, oavsett anslutningstid.
I bilden nedan går en icke-prioriterad konsument in i kön kl. 12.10 och placeras på första plats. Kl. 12.20 går en andra icke-prioriterad konsument in och tar den andra platsen. Kl. 12.25 ansluter en annan konsument till kön, markerad med högsta prioritet på grund av ett tidigare samtal, och flyttas till första plats, vilket skjuter ned de tidigare konsumenterna. Kl. 12.30 går en VIP-kund in, också tilldelad högsta prioritet, men placeras bakom den tidigare prioriterade konsumenten, vilket flyttar de två första konsumenterna längre bak i kön.
Ackumulerad prioriteringsdirigering: Ju längre konsumenterna väntar, desto snabbare kommer de längst fram
Ackumulerad prioriteringsdirigering tar itu med en vanlig utmaning i kundtjänstkön: att säkerställa rättvisa samtidigt som konsumenter med högt värde prioriteras. I fall där många kunder kvalificerar för Dirigering med högsta prioritet kan icke-prioriterade kunder få långa väntetider eller, i extrema fall, aldrig få hjälp, vilket leder till negativa upplevelser. Ackumulerad prioriteringsdirigering löser detta genom att låta alla konsumenter bygga upp prioritet—även kallad betygsättning—över tid baserat på hur länge de stannar i kön, samtidigt som vissa konsumenter—som VIP:er eller sådana som uppfyller specifika kriterier—kan få prioritet snabbare.
Den här funktionen gör det också möjligt för företag att konfigurera konsumentspecifika attribut som påverkar prioritetsnivåer. Till exempel kan prioritet justeras för VIP:er, kunder med nyliga interaktioner eller de som matchar anpassade variabler som definierats i flödesprocessen. Genom att hitta en balans mellan rättvisa och prioritering säkerställer Ackumulerad prioriteringsdirigering att alla kunder så småningom får hjälp, samtidigt som den ger snabbare hjälp åt dem som behöver det mest.
Exempel
Tänk dig en kö för teknisk Support där kunderna klassificeras i tre kategorier: Guld, Silver och Brons. Guldkunder tjänar 6 prioriteringspoäng per minut, Silverkunder tjänar 3 och Bronskunder tjänar 1. Även om Guldkunder samlar poäng snabbare kommer Bronskunder fortfarande att få tillräckligt med prioritet över tid för att så småningom få hjälp, även om nya Guld- och Silverkunder fortsätter att gå med i kön.
Bilden nedan illustrerar detta koncept: Kl. 12.30 upptar Guld- och Silverkunder, som just har gått in i kön, position 3 och 2 med noll ackumulerad prioritet, medan Bronskunden, som har väntat längre, redan har samlat ihop en prioritetspoäng på 2. Eftersom Guld- och Silverkunder dock prioriteras tjänar de poäng snabbare utifrån sin kategori. Kl. 12.32 har Guld- och Silverkunderna avancerat till position 1 och 2 med prioritetspoäng på 12 respektive 6, tack vare deras snabbare ackumuleringstakt. Trots denna tillfälliga förändring i köposition kommer Bronskunden att fortsätta att samla poäng stadigt och, när samtal besvaras, så småningom nå längst fram i kön, vilket säkerställer att den får hjälp även när kunder med högre prioritet finns i kön.
Agentdirigering
Zoom kontaktcenters funktion för agentdirigering är utformad för att intelligent matcha konsumentinteraktioner med de mest lämpliga agenterna utifrån specifika kriterier i en kö som är kopplade till agentfärdigheter. Till exempel, om en konsument talar ett främmande språk, får de bäst hjälp av att tala med en agent som talar samma språk.
Agentdirigering kan tillämpas på två sätt: färdighetsbaserad dirigering och textbaserad dirigering, som beskrivs i följande två avsnitt. Även om dessa funktioner beskrivs nedan uppmuntras läsarna att läsa Zooms supportcenter för mer information om att hantera agentdirigeringsprofiler.
Färdighetsbaserad dirigering
Färdighetsbaserad dirigering prioriterar agenter utifrån deras tilldelade färdighetsnivåer (eventuellt från 1 till 25) och dirigerar interaktioner till dem med högst expertis inom ett visst område. Till exempel väljs en agent med färdighetsnivå 5 före en agent med färdighetsnivå 1.
Textbaserad dirigering
Textbaserad dirigering använder nyckelordsanalys eller språkdetektering för att matcha konsumenter med agenter som har relevant kunskap eller språkförmåga. Till skillnad från färdighetsbaserad dirigering använder textbaserad dirigering inte ett system för färdighetsbetyg, utan tilldelar i stället interaktioner till agenter baserat på deras tillgänglighet.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?