Köer och kompetenser
Det här avsnittet handlar om köer och färdigheter.
Köer
Inom Zoom Kontaktcenter avser en kö en kontaktkanalspecifik grupp som avgör vilka agenter som tar emot inkommande interaktioner, till exempel samtal, meddelanden, e-post eller videointeraktioner. Köer organiseras vanligtvis efter kriterier som agenternas färdigheter eller avdelningar, vilket hjälper till att säkerställa att interaktioner dirigeras till den mest lämpliga gruppen av agenter. Till exempel kan en kö vara avsedd för att hantera faktureringsfrågor, där endast agenter med relevant expertis ingår.
Genom att definiera köer utifrån specifika kanaler eller ämnen kan kontaktcenter effektivt dirigera konsumentinteraktioner till rätt agenter, minimera väntetider och förbättra lösningskvaliteten. Den här riktade dirigeringen hjälper till att säkerställa att konsumenternas frågor hanteras av agenter som är bäst lämpade att lösa dem, vilket leder till bättre övergripande service och större konsumentnöjdhet.
Konfigurerbara inställningar för köer inkluderar:
Se Zooms supportcenter för mer information om hantering av köer.
Inkommande inställningar
Tilldelade användare
Maximalt antal interaktioner i kön
Fördelning av interaktioner
Längst inaktiv
Längst inaktiv medan tillgänglig
Sekventiell
Roterande
Godkännande av interaktioner
Manuell
Automatisk
Start-URL (inkommande samtal)
Konsumentdirigeringsprofil
Agentdirigeringsprofil
Maximal väntetid
Minuter
Sekunder
Timmar
Överflöde
Dirigera till:
Meddelande och därefter koppla från
Röstbrevlåda
Kö
Flöde
Upplevelse vid väntan i kö
Media medan samtalet ansluter
Media under överföring
Media medan samtalet är på paus
Avbrott
Dispositioner
Obligatoriskt
valfri
Avslutslängd
Automatisk stängning efter avslut
Kort avbrutet
servicenivå
Tid (sekunder)
Uteslut kort avbrutna samtal
Uteslut långvarigt avbrutna samtal
Målandel
Varning
AI-expertassist
Utgående inställningar
Utgående samtal (Aktivera/Inaktivera)
nummer för uppringar-ID
Start-URL (utgående samtal)
Media under överföring
Media medan samtalet är på paus
Dispositioner
Obligatoriskt
valfri
Avslutslängd
Automatisk stängning efter avslut
Utgående etiketter (korta/långa samtal)
Minsta varaktighet (sekunder)
Maximal varaktighet (minuter)
Inställningar för återuppringning
Återuppringning i kö
Schemalagd återuppringning
Alternativ för kundförfrågan
Nyckelord
Schemaläggningsupplevelse
Andra inställningar
Öppettider
Kontorstider
Stängningar
Kötillgänglighet
Plats för lagring av inspelningar
Policyer
Automatisk samtalsinspelning
Ad hoc-samtalsinspelning
livetranskription
Sök kontakter i adressboken
Sök Zoom Phone-kontakter
Överföringar och konferenser
Tillåt överföringar
Tillåt konferenser
Till:
Köer
Användare
Flöden
Samtalsdata (överföringar)
Initiativtagare till överföring
Konsumentsentiment
Konversationssammanfattning
CRM-ärendeinformation
Variabler
Undanta kösupervisorer
AI Companion
Mått för agentsamtal
Konsumentsentiment
Sammanfatta konversation
Generera uppföljningsuppgifter
AI-expertassist
Informationshämtning
Kunskapsbas
Nästa bästa åtgärder
Rekommenderade ärendeutfall
Smarta anteckningar
Maskera personuppgifter
Kanaluppgraderingar
Uppgradera till video
Videoöverföringar
Avslut av videointeraktion
Slå på video automatiskt
fjärrkontroll
Video virtuell bakgrund
Automatisk samtalsinspelning (uppgraderade samtal)
Ad hoc-inspelning (uppgraderade samtal)
Enkät
Röstenkät
Videoenkät
Färdigheter (valfri)
Färdigheter är en valfri funktion som är utformad för att kategorisera och utvärdera agenters förmåga att hantera olika typer av interaktioner baserat på deras expertis. Den här funktionen stöder två huvudtyper av färdigheter: kompetensbaserade färdigheter och textbaserade färdigheter. Genom att använda både kompetensbaserade och textbaserade färdigheter kan kontaktcenter effektivt matcha konsumenter med agenter som har rätt expertis och språkkunskaper, vilket förbättrar kvaliteten och effektiviteten i servicen.
Se Zooms supportcenter för mer information om hantera färdigheter.
Kompetensbaserade färdigheter: graderade färdigheter för prioriterad dirigering
Kompetensbaserade färdigheter gör det möjligt för ett företag att utvärdera och kategorisera agenter utifrån deras expertis och kompetens inom specifika service- eller supportområden på en skala som kan sträcka sig från 1 till 25, vilket anger agentens nivå av expertis inom det aktuella området. Kompetensbaserade färdigheter är vanligtvis viktigare för interaktioner i realtid, där information kan utbytas snabbt och användning av kompletterande verktyg kan sakta ner konversationen.
Till exempel skulle en agent med en kompetensnivå på 5 inom teknisk Support föredras för komplexa tekniska problem, medan en agent med en nivå på 1 kanske hanterar enklare frågor. Detta betygssystem hjälper till att dirigera interaktioner till agenter vars färdighetsnivåer matchar komplexiteten i konsumentens behov.
Textbaserade färdigheter: allmänna färdigheter för textbaserade konversationer
Textbaserade färdigheter avser agentens förmåga att hantera interaktioner baserat på textbaserat innehåll, till exempel språkkunskaper eller kännedom om specifika terminologier. Till skillnad från kompetensbaserade färdigheter betygsätts textbaserade färdigheter inte i någon kapacitet, utan kategoriseras för att hjälpa till att säkerställa att interaktioner som kräver vissa kunskapstyper riktas till agenter med lämpliga förmågor.
Till exempel, om en konsument skickar en chattförfrågan om hjälp med ett problem med integreringar i programvaran med hjälp av specifik teknisk jargong, kommer systemet att dirigera det till en agent med expertis inom just den tekniken. Detta hjälper till att säkerställa att konsumenter får exakt support från någon som är bekant med de tekniska detaljerna, samtidigt som agenten kan ha tillgång till ytterligare verktyg för att översätta meddelanden fram och tillbaka utan att konversationen saktas ner nämnvärt.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?