Köer och färdigheter
Det här avsnittet behandlar köer och kompetenser.
Köer
Köer är kontakt kanal-specifika grupper som avgör till vilka agenter samtal dirigeras.
I Zoom kontaktcenter avser en kö en kontakt kanal-specifik grupp som avgör vilka agenter som tar emot inkommande interaktioner, som samtal, meddelanden, e-post eller videoengagemang. Köer organiseras vanligtvis efter kriterier som agentkompetenser eller avdelningar, vilket bidrar till att säkerställa att interaktioner dirigeras till den mest lämpliga gruppen av agenter. En kö kan till exempel vara avsedd för att hantera faktureringsförfrågningar, där endast agenter med relevant expertis ingår.
Genom att definiera köer baserat på specifika kanaler eller ämnen kan kontaktcenter effektivt styra kundinteraktioner till rätt agenter, minimera väntetider och förbättra kvaliteten på lösningar. Denna riktade dirigering bidrar till att säkerställa att kundförfrågningar hanteras av agenter som är bäst rustade att lösa dem, vilket leder till bättre service överlag och högre kundnöjdhet.
Konfigurerbara inställningar för köer inkluderar:
Se Zooms supportcenter för mer information om hantera köer.
Inställningar för inkommande
Tilldelade användare
Maximalt antal engagemang i kö
Distribution av engagemang
Längst inaktiv
Längst inaktiv medan redo
sekventiell
roterande
Acceptans av engagemang
Manuell
Automatisk
Start-URL (inkommande samtal)
Kundens dirigeringsprofil
Agentens dirigeringsprofil
Maximal väntetid
Minuter
Sekunder
Timmar
Spillover
Dirigera till:
Meddelande och koppla sedan från
röstbrevlåda
Kö
Flöde
Köväntupplevelse
Media medan ansluter samtal
Media under överföring
Media medan pausa
Avbrott
Dispositioner
Obligatorisk
valfri
Efterbehandlingstid
Automatisk stängning av efterbehandling
Kort övergivet
servicenivå
Tid (sekunder)
Exkludera kort övergivna samtal
Exkludera långt övergivna samtal
Målprocent
Varning
AI Expert Assist
Inställningar för utgående
Utgående samtal (aktivera/inaktivera)
nummer för uppringar-ID
Start-URL (utgående samtal)
Media under överföring
Media medan pausa
Dispositioner
Obligatorisk
valfri
Efterbehandlingstid
Automatisk stängning av efterbehandling
Utgående etiketter (korta/långa samtal)
Minsta varaktighet (sekunder)
Högsta varaktighet (minuter)
Inställningar för återuppringning
Köåteruppringning
Schemalagd återuppringning
Alternativ för kundförfrågan
Nyckelord
Upplevelse för schemaläggning
Andra inställningar
Öppettider
kontorstider
Stängningar
Kötillgänglighet
Lagringsplats för inspelningar
Policyer
Automatisk samtalsinspelning
Ad hoc-samtalsinspelning
livetranskription
Sök i adressbokskontakter
Sök i Zoom Phone-kontakter
Överföringar och konferenser
tillåta överföringar
tillåta konferenser
Till:
Köer
Användare
Flöden
Samtalsdata (överföringar)
Initierare av överföring
Kundsentiment
Sammanfattning av samtal
CRM-ärendeinformation
Variabler
Undanta köövervakare
AI Companion
Mått för agenttal
Kundsentiment
Sammanfatta konversation
Generera uppföljningsuppgifter
AI Expert Assist
Informationshämtning
Kunskapsbas
Nästa bästa åtgärder
Rekommenderade dispositioner
Smarta anteckningar
Maskera personuppgifter
Kanaluppgraderingar
Uppgradera till video
Videoöverföringar
Efterbehandling för videoengagemang
Slå på video automatiskt
fjärrkontroll
Video virtuell bakgrund
Automatisk samtalsinspelning (uppgraderade samtal)
Ad hoc-inspelning (uppgraderade samtal)
Enkät
Röstenkät
Videoenkät
Kompetenser (valfri)
Kompetenser är hur agenter tilldelas kunder baserat på agenternas förmågor.
Kompetenser är en valfri funktioner som är utformad för att kategorisera och utvärdera agenters förmåga att hantera olika typer av interaktioner baserat på deras expertis. Denna funktion stöder två huvudtyper av kompetenser: kompetenser baserade på skicklighetsnivå och textbaserade kompetenser. Genom att använda både kompetenser baserade på skicklighetsnivå och textbaserade kompetenser kan kontaktcenter effektivt matcha kunder med agenter som har rätt expertis och språkkunskaper, vilket förbättrar tjänstens kvalitet och effektivitet.
Se Zooms supportcenter för mer information om hantera kompetenser.
Kompetenser baserade på skicklighetsnivå: bedömda kompetenser för prioriterad dirigering
Kompetenser baserade på skicklighetsnivå gör det möjligt för ett företag att utvärdera och kategorisera agenter utifrån deras expertis och kompetens inom specifika service- eller supportområden på en skala från 1 till 25, vilket anger agentens expertisnivå inom det aktuella området. Kompetenser baserade på skicklighetsnivå är vanligtvis viktigare för realtidsengagemang, där information kan utbytas snabbt och användning av kompletterande verktyg kan sakta ner konversationen.
Till exempel skulle en agent med en skicklighetsnivå på 5 inom teknisk support föredras för komplexa tekniska problem, medan en agent med en nivå på 1 kan hantera enklare frågor. Detta bedömningssystem hjälper till att dirigera interaktioner till agenter vars kompetensnivåer motsvarar komplexiteten i kundens behov.
Textbaserade kompetenser: allmänna kompetenser för textbaserade konversationer
Textbaserade kompetenser avser agentens förmåga att hantera interaktioner baserat på textbaserat innehåll, såsom språkkunskaper eller kännedom om specifik terminologi. Till skillnad från kompetenser baserade på skicklighetsnivå bedöms inte textbaserade kompetenser på någon skala, utan kategoriseras för att bidra till att säkerställa att interaktioner som kräver vissa kunskapstyper dirigeras till agenter med lämpliga förmågor.
Om en kund till exempel skickar en chattförfrågan och ber om hjälp med ett problem kring en integreringar av programvara med specifik teknisk jargong, kommer systemet att dirigera den till en agent med expertis inom just den tekniken. Detta bidrar till att säkerställa att kunder får exakt support från någon som är bekant med de tekniska detaljerna, samtidigt som agenten kan ha tillgång till ytterligare verktyg för att översätta meddelanden fram och tillbaka utan att konversationen saktar ner nämnvärt.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?