> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Köer och kompetenser Det här avsnittet handlar om köer och färdigheter. ### Köer {% hint style="info" %} Köer är kontaktkanalspecifika grupper som avgör vilka agenter samtal dirigeras till. {% endhint %} Inom Zoom Kontaktcenter avser en kö en kontaktkanalspecifik grupp som avgör vilka agenter som tar emot inkommande interaktioner, till exempel samtal, meddelanden, e-post eller videointeraktioner. Köer organiseras vanligtvis efter kriterier som agenternas färdigheter eller avdelningar, vilket hjälper till att säkerställa att interaktioner dirigeras till den mest lämpliga gruppen av agenter. Till exempel kan en kö vara avsedd för att hantera faktureringsfrågor, där endast agenter med relevant expertis ingår. Genom att definiera köer utifrån specifika kanaler eller ämnen kan kontaktcenter effektivt dirigera konsumentinteraktioner till rätt agenter, minimera väntetider och förbättra lösningskvaliteten. Den här riktade dirigeringen hjälper till att säkerställa att konsumenternas frågor hanteras av agenter som är bäst lämpade att lösa dem, vilket leder till bättre övergripande service och större konsumentnöjdhet. Konfigurerbara inställningar för köer inkluderar: {% columns %} {% column %} * [Inkommande](#inbound-settings) * [Utgående](#outbound-settings) * [Återuppringning](#callback-settings) * [Övrigt](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Policyer](#policies) * [Kanaluppgraderingar](#channel-upgrades) * [Enkät](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Se Zooms supportcenter för mer information om [hantering av köer](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Inkommande inställningar {% columns %} {% column %} * Tilldelade användare * Maximalt antal interaktioner i kön * Fördelning av interaktioner * Längst inaktiv * Längst inaktiv medan tillgänglig * Sekventiell * Roterande * Godkännande av interaktioner * Manuell * Automatisk * Start-URL (inkommande samtal) * Konsumentdirigeringsprofil * Agentdirigeringsprofil * Maximal väntetid * Minuter * Sekunder * Timmar * Överflöde * Dirigera till: * Meddelande och därefter koppla från * Röstbrevlåda * Kö * Flöde {% endcolumn %} {% column %} * Upplevelse vid väntan i kö * Media medan samtalet ansluter * Media under överföring * Media medan samtalet är på paus * Avbrott * Dispositioner * Obligatoriskt * valfri * Avslutslängd * Automatisk stängning efter avslut * Kort avbrutet * servicenivå * Tid (sekunder) * Uteslut kort avbrutna samtal * Uteslut långvarigt avbrutna samtal * Målandel * Varning * AI-expertassist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Utgående inställningar {% columns %} {% column %} * Utgående samtal (Aktivera/Inaktivera) * nummer för uppringar-ID * Start-URL (utgående samtal) * Media under överföring * Media medan samtalet är på paus * Dispositioner * Obligatoriskt * valfri {% endcolumn %} {% column %} * Avslutslängd * Automatisk stängning efter avslut * Utgående etiketter (korta/långa samtal) * Minsta varaktighet (sekunder) * Maximal varaktighet (minuter) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Inställningar för återuppringning * Återuppringning i kö * Schemalagd återuppringning * Alternativ för kundförfrågan * Nyckelord * Schemaläggningsupplevelse #### Andra inställningar * Öppettider * Kontorstider * Stängningar * Kötillgänglighet * Plats för lagring av inspelningar #### Policyer {% columns %} {% column %} * Automatisk samtalsinspelning * Ad hoc-samtalsinspelning * livetranskription * Sök kontakter i adressboken * Sök Zoom Phone-kontakter * Överföringar och konferenser * Tillåt överföringar * Tillåt konferenser * Till: * Köer * Användare * Flöden * Samtalsdata (överföringar) * Initiativtagare till överföring * Konsumentsentiment * Konversationssammanfattning * CRM-ärendeinformation * Variabler * Undanta kösupervisorer {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Mått för agentsamtal * Konsumentsentiment * Sammanfatta konversation * Generera uppföljningsuppgifter * AI-expertassist * Informationshämtning * Kunskapsbas * Nästa bästa åtgärder * Rekommenderade ärendeutfall * Smarta anteckningar * Maskera personuppgifter {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Kanaluppgraderingar {% columns %} {% column %} * Uppgradera till video * Videoöverföringar * Avslut av videointeraktion * Slå på video automatiskt {% endcolumn %} {% column %} * fjärrkontroll * Video virtuell bakgrund * Automatisk samtalsinspelning (uppgraderade samtal) * Ad hoc-inspelning (uppgraderade samtal) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Enkät * Röstenkät * Videoenkät ### Färdigheter (valfri) {% hint style="info" %} Färdigheter är hur agenter tilldelas konsumenter baserat på agenternas förmåga. {% endhint %} Färdigheter är en valfri funktion som är utformad för att kategorisera och utvärdera agenters förmåga att hantera olika typer av interaktioner baserat på deras expertis. Den här funktionen stöder två huvudtyper av färdigheter: kompetensbaserade färdigheter och textbaserade färdigheter. Genom att använda både kompetensbaserade och textbaserade färdigheter kan kontaktcenter effektivt matcha konsumenter med agenter som har rätt expertis och språkkunskaper, vilket förbättrar kvaliteten och effektiviteten i servicen. Se Zooms supportcenter för mer information om [hantera färdigheter](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Kompetensbaserade färdigheter: graderade färdigheter för prioriterad dirigering Kompetensbaserade färdigheter gör det möjligt för ett företag att utvärdera och kategorisera agenter utifrån deras expertis och kompetens inom specifika service- eller supportområden på en skala som kan sträcka sig från 1 till 25, vilket anger agentens nivå av expertis inom det aktuella området. Kompetensbaserade färdigheter är vanligtvis viktigare för interaktioner i realtid, där information kan utbytas snabbt och användning av kompletterande verktyg kan sakta ner konversationen. Till exempel skulle en agent med en kompetensnivå på 5 inom teknisk Support föredras för komplexa tekniska problem, medan en agent med en nivå på 1 kanske hanterar enklare frågor. Detta betygssystem hjälper till att dirigera interaktioner till agenter vars färdighetsnivåer matchar komplexiteten i konsumentens behov. #### Textbaserade färdigheter: allmänna färdigheter för textbaserade konversationer Textbaserade färdigheter avser agentens förmåga att hantera interaktioner baserat på textbaserat innehåll, till exempel språkkunskaper eller kännedom om specifika terminologier. Till skillnad från kompetensbaserade färdigheter betygsätts textbaserade färdigheter inte i någon kapacitet, utan kategoriseras för att hjälpa till att säkerställa att interaktioner som kräver vissa kunskapstyper riktas till agenter med lämpliga förmågor. Till exempel, om en konsument skickar en chattförfrågan om hjälp med ett problem med integreringar i programvaran med hjälp av specifik teknisk jargong, kommer systemet att dirigera det till en agent med expertis inom just den tekniken. Detta hjälper till att säkerställa att konsumenter får exakt support från någon som är bekant med de tekniska detaljerna, samtidigt som agenten kan ha tillgång till ytterligare verktyg för att översätta meddelanden fram och tillbaka utan att konversationen saktas ner nämnvärt. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.