Bygga ditt system inom ZCC (råd)

De föregående avsnitten som beskriver komponenterna i Zoom-kontaktcenter har i allmänhet presenterats i en framåtriktad, logisk ordning; men när man bygger flöden i Zoom-kontaktcenter är det viktigt att närma sig designprocessen i omvänd ordning, med början i agenter och sedan arbeta bakåt. Detta beror på att varje komponent i ett flöde är beroende av grundläggande element som måste etableras först. Till exempel kan ett flöde inte vara fullt fungerande utan köer för att dirigera interaktioner, och köer kan inte fungera utan agenter som tilldelats dem.

Om du precis har börjat konfigurera Zoom-kontaktcenter för ditt konto kan det hjälpa att närma sig byggprocessen baklänges för att säkerställa att dina flöden både är sammanhängande och operativt effektiva. Genom att först definiera agenter och deras färdigheter, sedan skapa köer, därefter med valfri konfigurering av profiler för dirigering, och slutligen bygga ut flödena, kan du undvika potentiella problem med ofullständiga konfigurationer eller luckor i dirigeringen. När varje underliggande komponent har ställts in i förväg kan flödet fortskrida logiskt och effektivt, matcha konsumenternas behov med rätt resurser och minimera störningar eller flaskhalsar i kundservicen.

Den rekommenderade processen

Vi föreslår att du börjar med att definiera din agentgrupp. Det innebär att lägga till agenter i Zoom-kontaktcenter via din föredragna metod. Nästa, om du använder profiler för dirigering och färdigheter – en valfri konfiguration – börjar du tilldela agenter deras specifika färdigheter och kompetensnivåer. Dessa färdigheter utgör grunden för dina dirigeringsalternativ och hjälper till att säkerställa att agenterna kan hantera interaktioner effektivt utifrån sin expertis.

När agenterna har definierats är nästa steg att skapa köer som grupperar dessa agenter efter färdigheter, avdelningar eller specifika interaktionstyper. Till exempel kan dedikerade köer skapas för frågor om Fakturering, teknisk Support eller allmän kundservice, vilket hjälper till att snabbt styra konsumenter till rätt resurser.

När köerna är på plats, om du använder profiler för dirigering, börjar du konfigurera dem för att avgöra hur interaktioner matchas med agenter. Detta steg anpassar upplevelsen efter specifika affärsprioriteringar; till exempel kan Konsumentdirigering prioritera VIP-konsumenter eller konsumenter med högt värde och flytta dem upp i kön, medan Agentdirigering kopplar interaktioner till agenter utifrån deras relevanta färdigheter och expertis, vilket optimerar sannolikheten för effektiv problemlösning.

När agenter, köer och profiler för dirigering (om de används) är klara kan du sedan börja bygga själva flödet. Kom ihåg att flöden är en sekvens av widgets som guidar konsumentinteraktionen från början till slut, så varje widget kan utföra en specifik funktion som att samla in konsumentinformation, dirigering baserad på specifika indata eller utföra åtgärder som automatiska svar. Till exempel kan en Route To-widget omdirigera interaktionen till en specifik kö baserat på konsumentens indata, medan en Collect Input-widget samlar in detaljer som kontonummer eller tjänstepreferenser.

Genom att följa detta omvända arbetssätt, där varje steg bygger vidare på det föregående, blir det lättare att säkerställa att kontaktcenterflödet är heltäckande, logiskt och redo att leverera effektiv service från den allra första kundkontaktpunkten.

Obs

Att sätta upp ett kontaktcenter kan vara en nyanserad uppgift. Om du behöver professionell hjälp, Zooms organisationen för professionella tjänster eller certifierade Partner kan hjälpa företag att driftsätta Zoom-kontaktcenter. För mer information, prata med ditt Zoom-kontoteam.