Zoom Workforce Management (WFM)

Följande avsnitt beskriver funktioner som är tillgängliga för Zoom kontaktcenter och Zoom Workforce Management (WFM)-handledare.

Obs

Det här avsnittet förutsätter att chefer tilldelas en Zoom Workforce Management-licens och att produkten är fullt konfigurerad inom ett konto, inklusive viktiga funktioner som Prognoser, Scheman, Aktiviteter, Skift och mer. Processer som beskrivs i det här avsnittet är inte uttömmande och är avsedda att ge en allmän förståelse för hur man använder produkten på en daglig basis. Läsare med frågor uppmuntras att hänvisa till det Zoom Workforce Management (WFM) Förklaring av avsnitt för en omfattande översikt över produkten och dess grundläggande komponenter, eller tala med deras Zoom-konto-team för mer information.

schemaläggning

Detta avsnitt ger en översikt över chefens schemaläggningserfarenhet.

Även om Zoom förväntar sig att prognostisering blir den vanligare använda metoden för schemaläggning jämfört med manuell schemaläggning, kan prognoser inte genereras utan att först etablera den underliggande schemaläggningsinfrastrukturen. Av den anledningen börjar detta avsnitt med att gå igenom grunderna i schemaläggning innan det går vidare till prognostisering nedan. Läsare med frågor uppmanas att hänvisa till Zoom Workforce Management (WFM) kärnkoncept avsnitt för ytterligare förtydligande.

För detaljerade, steg-för-steg-instruktioner om hur du ställer in den underliggande schemaläggningsinfrastrukturen, besök Zooms supportcenter för vägledning om konfigurera Zoom Workforce Management-scheman och aktiviteter.

Skapa ett schemalägga

Att skapa ett schema inom Zoom Workforce Management kan förstås som en trestegsprocess: Konfiguration, Planering, och Förfining. Även om dessa steg kräver ytterligare delprocesser – som att skapa en Forecast eller ett Shift – när du bygger den underliggande infrastrukturen (t.ex. schemaläggningsgrupper, aktiviteter och skift) förenklas processen med tiden eftersom schemaläggningsinfrastrukturen kan återanvändas kontinuerligt.

Konfiguration

För att initiera schemaläggning i Zoom Workforce Management kräver första steget att den grundläggande schemaläggningsinfrastrukturen etableras som stödjer processen. Detta inkluderar att skapa Scheduling Groups, Activities och Shifts som kommer att länkas till Agents. När dessa infrastrukturelement finns på plats för en specifik Scheduling Group kan en schemaläggningsadministratör fortsätta till planeringsfasen.

Planering

Planeringsfasen avgör karaktären hos ett schemalägga. Schemaläggningsadministratörer har två schemaläggningsmetoder tillgänglig:

• Manuell schemaläggning: Skapa och anpassa en schemalägga med aktiviteter och skift.

• Prognostisering: En mekaniserad schemaläggningslösning som använder Aktiviteter och skiftinformation för att schemalägga agenter enligt förutspådd engagemangsvolym, men som kan kräva vissa manuella justeringar.

Efter att ha beslutat om schemaläggningsmetoden och gjort de nödvändiga delprocesserna (om tillämpligt) kan administratör för schemaläggning gå vidare till förfiningsfasen.

Förfining

Förfiningsstadiet innebär att finjustera en Schemalägga eller Prognostisering för att säkerställa tillräcklig täckning av aktivitet och skift. För manuell schemaläggning innebär detta att bekräfta att din schemalagda täckning uppfyller din förväntade efterfrågan. För Prognostisering innebär detta att säkerställa att det finns tillräcklig nettobemanning för den förväntade engagemangsvolymen.

Prognostisering

Det här avsnittet ger en översikt över överordningsupplevelsen för prognostisering. Läsare som har frågor om Prognostisering uppmanas att hänvisa till Zoom Workforce Management (WFM) kärnkoncept avsnittet för ytterligare information och vidare förtydligande.

För ytterligare hjälp, se Zooms supportcenter för detaljerade steg-för-steg-instruktioner om skapa och visa en prognos.

Skapa en prognos

Prognoser används för att förutse framtida volym av engagemang i kontaktcenter och upprätthålla tillräcklig bemanning. Även om en prognos är beroende av utvecklingen av ytterligare schemaläggningsinfrastruktur – som schemaläggningsgrupper – kan skapandet av en prognos förstås i tre faser: Initiering, Förhandsvisning, och Publicering.

Initiering

Under initieringsfasen för en prognos används den redan befintliga infrastrukturen, särskilt schemaläggningsgrupper. Om en schemaläggningsgrupp är konfigurerad med minst en kontaktcenterkö och dess tillhörande agenter, innebär de återstående inledande stegen att definiera de viktigaste aspekterna av prognosen. Detta inkluderar att tilldela ett namn, ange startdatum, ställa in varaktigheten (upp till fyra veckor) och fastställa de mått som ska beaktas.

Förhandsvisning

Efter initieringen av en prognos ger förhandsgranskningssteget en heltäckande sammanfattning av projicerad samtalsvolym och förväntade bemanningsbehov. Detta inkluderar den förväntade volymen för varje 15-minutersintervall och den genomsnittliga varaktigheten för samtalshantering (dvs. samtalstid + väntetid + efterarbete). Om det behövs kan schemaläggningsadministratörer finjustera eller massredigera prognosen för att ta hänsyn till eventuella förväntade förändringar i volym som annars inte återspeglas genom historiska data. Efter att ha bekräftat den prognostiserade volymen kan schemaläggningsadministratörer generera rekommenderad bemanning för prognosen.

Publicering

Efter att ha förhandsgranskat en Forecasts samtalsvolym och bemanningskrav är det sista steget att färdigställa och publicera Forecasten till schemalägga. Detta kan innebära en andra genomgång för att finjustera bemanningsnivåerna för att säkerställa tillräcklig täckning för den projicerade engagemangsvolymen. När bemanningsnivåerna har bekräftats är den prognostiserade schemaläggningen redo för publicering.

Schemalägga ändra-förfrågningar

Inom Begärningshantering avsnitt om Zoom Workforce Management kan chefer granska ändringar i schemaläggning, inte på kontoret och förfrågningar om växling av pass från agenter, och godkänna eller avvisa dem med ett knapptryck.

Handledare kan dessutom välja aviseringar för förfrågningar om att schemalägga ändringar, inklusive avisering via e-post, Activity Center eller sms för att aktivera snabba svar och handläggningstider.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantering av ledighetsansökningar.

Intradagshantering

Det här avsnittet ger en översikt över verktyg för intradagshantering som en Zoom kontaktcenter-övervakare med en Zoom Workforce Management (WFM) licens.

Kontrollpanel för realtidsföljsamhet

Zoom Workforce Management inkluderar en realtids kontrollpanel för efterlevnad för intradag schemalägga av medarbetare och teamhantering, vilket ger kontaktcenter-handledare liveinsikt i hur schemat följs. Data som ingår i kontrollpanel för efterlevnad innehåller:

• Agentefterlevnad

• Övergripande efterlevnad (teamnivå)

• Agentnamn

• In-/ut-status

• Schemalagd aktivitet

• Klarstatus

• Delstatus

• Tid i status

• Tid utanför följsamhet

• Daglig procentandel för agentefterlevnad

Om en agents status inte överensstämmer med deras schemalagda aktivitet, markeras de som utanför efterlevnad, och deras dagliga efterlevnadspoäng uppdateras i realtid. Dessutom kan chefer välja att få automatiska meddelanden, via e-post eller sms, antingen omedelbart eller efter en angiven tidsperiod när en agent hamnar utanför efterlevnad.

Till exempel, om en agent är schemalagd för en telefonköaktivitet mellan kl. 8.00 och 10.00 men går på en oplanerad paus kl. 9.00, markeras agenten som utanför efterlevnad och deras dagliga efterlevnadsprocent uppdateras dynamiskt tills deras status återgår till deras tilldelade aktivitet. Om chefmeddelanden är aktiverade med en fördröjning på fem minuter, kommer cheferna att meddelas om agentens status utanför efterlevnad efter att fem minuter har gått.

Se Zooms supportcenter för ytterligare information om att visa kontrollpanelen för efterlevnad i realtid.

Intradagshantering av scheman och omprognostisering

Under en arbetsdag kan prognostiserade engagemangsvolymer och faktisk agentbemanning inte alltid överensstämma, vilket kräver att kontaktcenterchefer gör ad hoc-justeringar av scheman och aktiviteter. För att hantera dessa förändringar effektivt kan chefer utföra intradagshantering i schemat, vilket gör att de dynamiskt kan omprognostisera, lägga till, ta bort eller ersätta schemalagda aktiviteter, antingen i bulk eller för enskilda agenter efter behov.

Från det publicerade schemat kan chefer utföra följande åtgärder för intradagshantering:

• Omprognostisera agentaktiviteter

• Redigera tilldelad aktivitet

• Redigera aktivitetsvaraktighet eller start-/sluttid

• Granska nettobemanningen

• Lägga till aktiviteter till en individ

• Lägga till aktiviteter i bulk

Följande bild illustrerar ett nyoptimerat dagligt schema, där de streckade linjerna visar tidigare lunch- och paustider, och de solida tidsblocken återspeglar ett nyligen optimerat schema som är bättre anpassat för att schemalägga dagens krav.