Zoom Workforce Management (WFM)
Följande avsnitt beskriver funktioner som är tillgängliga för Zoom kontaktcenter och Zoom Workforce Management (WFM)-handledare.
schemaläggning
Det här avsnittet ger en översikt över schemaläggningsupplevelsen för arbetsledare.
Även om Zoom förväntar sig att prognostisering kommer att bli den mer vanligt använda schemaläggningsmetoden jämfört med manuell schemaläggning, kan prognoser inte genereras utan att först upprätta den underliggande schemaläggningsinfrastrukturen. Av den anledningen börjar detta avsnitt med att gå igenom schemaläggningens grunder innan det går vidare till prognostisering nedan. Läsare med frågor uppmanas att hänvisa till den Zoom Workforce Management (WFM) grundläggande koncept avsnitt för ytterligare förtydligande.
För detaljerade, steg-för-steg-instruktioner om hur du konfigurerar den underliggande schemaläggningsinfrastrukturen, besök Zooms supportcenter för vägledning om konfigurera Zoom Workforce Management scheman och aktiviteter.
Skapar ett schemalägga
Att skapa ett schema inom Zoom Workforce Management (WFM) kan förstås som en process i tre steg: Konfiguration, Planering, och Förfining. Även om dessa steg kräver ytterligare delprocesser – som att skapa en prognos eller ett skift – när du bygger den underliggande infrastrukturen (t.ex. schemaläggningsgrupper, aktiviteter och skift) förenklas processen över tid eftersom schemaläggningsinfrastrukturen kan återanvändas kontinuerligt.
Konfiguration
För att initiera schemaläggning i Zoom Workforce Management krävs det första steget att du etablerar den grundläggande schemaläggningsinfrastruktur som stöder processen. Detta inkluderar att skapa Scheduling Groups, Activities och Shifts som kommer att kopplas till Agenter. När dessa infrastrukturelement finns på plats för en specifik Scheduling Group kan en schemaläggningsadministratör gå vidare till planeringsfasen.
Planering
Planeringsfasen avgör karaktären hos en schemalägga. Administratörer för schemaläggning har två tillgänglig schemaläggningsmetoder:
Manuell schemaläggning: Skapa och anpassa en schemalägga med aktiviteter och skift.
Prognostisering: En mekaniserad schemaläggningslösning som använder aktivitets- och skiftinformation för att schemalägga agenter enligt prognostiserad engagemangsvolym, men som kan kräva vissa manuella justeringar.
Efter att ha beslutat om schemaläggningsmetoden och utfört de nödvändiga delprocesserna (om tillämpligt) kan schemaläggningsadministratören gå vidare till förfiningsfasen.
Förfining
Förfiningsfasen innebär att finjustera ett schema eller en prognos för att säkerställa tillräcklig aktivitets- och skifttäckning. För manuell schemaläggning innebär detta att bekräfta att din schemalagda täckning uppfyller din förväntade efterfrågan. För prognoser innebär detta att säkerställa att det finns tillräcklig nettobemanning för den förväntade engagemangsvolymen.
Prognostisering
Det här avsnittet ger en översikt över chefens prognostiseringsupplevelse. Läsare med frågor om prognostisering uppmanas att hänvisa till Zoom Workforce Management (WFM) grundläggande koncept avsnittet med ytterligare information och förtydliganden.
För ytterligare hjälp, se Zooms supportcenter för detaljerade steg-för-steg-instruktioner om skapande och visning av en prognos.
Skapa en prognos
Prognoser används för att förutse framtida volym av kontaktcenterengagemang och upprätthålla tillräcklig bemanning. Även om en prognos är beroende av utvecklingen av ytterligare schemaläggningsinfrastruktur – som schemaläggningsgrupper – kan skapandet av en prognos förstås i tre faser: Initialisering, Förhandsgranskning, och Publicering.
Initialisering
Under initieringsfasen av en prognos utnyttjas den befintliga infrastrukturen, särskilt schemaläggningsgrupper. Om en schemaläggningsgrupp är konfigurerad med minst en kö i kontaktcenter och dess tillhörande agenter, innebär de återstående inledande stegen att definiera de viktigaste aspekterna av prognosen. Detta omfattar att tilldela ett namn, ange startdatum, ställa in varaktigheten (upp till fyra veckor) och fastställa de mått som ska beaktas.
Förhandsgranskning
Efter initieringen av en prognos ger förhandsgranskningssteget en heltäckande sammanfattning av den projicerade samtalsvolymen och de förväntade bemanningsbehoven. Detta inkluderar den förväntade volymen för varje 15-minutersintervall och den genomsnittliga varaktigheten för samtalshantering (dvs. taltid + väntetid + efterarbete efter samtalet). Vid behov kan schemaläggningsadministratörer finjustera eller massredigera prognosen för att konto för eventuella förväntade förändringar i volym som annars inte representeras genom historiska data. Efter att ha bekräftat den prognostiserade volymen kan schemaläggningsadministratörer generera rekommenderad bemanning för Prognosen.
Publicering
Efter att ha förhandsgranskat en Forecasts samtalsvolym och bemanningskrav är det sista steget att slutföra och publicera Forecast till schemalägga. Detta kan innebära en andra genomgång för att finjustera bemanningsnivåerna för att säkerställa tillräcklig täckning för den prognostiserade engagemangsvolymen. När bemanningsnivåerna har bekräftats är den prognostiserade schemalägga redo för publicering.
Schemalägga ändra-begäranden
Inom Hantering av förfrågningar avsnitt för Zoom Workforce Management (WFM), kan handledare granska schemalägga ändra, inte på kontoret och begäranden om skiftbyte från agenter samt godkänna eller avvisa dem med ett knapptryck.
Handledare kan dessutom välja aviseringspreferenser för förfrågningar om att schemalägga ändringar, inklusive avisering via e-post, Aktivitetscentret eller sms för att aktivera snabba svar och korta handläggningstider.
Se Zooms supportcenter för mer information om hantering av ledighetsförfrågningar.
Intradagshantering
Det här avsnittet ger en översikt över verktyg för intradagshantering som en Zoom kontaktcenter-supervisor med en Zoom Workforce Management (WFM) licens.
Kontrollpanel för efterlevnad i realtid
Zoom Workforce Management (WFM) innehåller en Adherence kontrollpanel i realtid för hantering av medarbetare och team under pågående arbetsdag, vilket ger kontaktcenter-chefer live-insikt om hur schemalägga följs. Data som ingår i Adherence kontrollpanelen inkluderar:
Agentefterlevnad
Övergripande efterlevnad (teamnivå)
Agentnamn
In-/utstatus
Schemalagd aktivitet
Redostatus
Understatus
Tid i status
Tid utanför efterlevnad
Daglig agentefterlevnadsprocent
Om en agents status inte överensstämmer med deras schemalagda aktivitet markeras de som utanför efterlevnad, och deras dagliga efterlevnadspoäng uppdateras i realtid. Dessutom kan chefer välja att få automatiska aviseringar via e-post eller sms, antingen omedelbart eller efter en angiven tid när en agent hamnar utanför efterlevnad.
Till exempel, om en agent är schemalagd för en telefonköaktivitet mellan kl. 8.00 och 10.00 men tar en oplanerad paus kl. 9.00, markeras agenten som utanför efterlevnad och deras dagliga efterlevnadsprocent uppdateras dynamiskt tills deras status återgår till deras tilldelade aktivitet. Om chefnotifieringar är aktiverade med fem minuters fördröjning kommer cheferna att meddelas om agentens status utanför efterlevnad efter fem minuter.
Se Zooms supportcenter för mer information om att visa kontrollpanelen för efterlevnad i realtid.
Intradagsschemaläggning och omprognostisering
Under en arbetsdag stämmer prognostiserade volymer av engagemang och faktisk agentbemanning kanske inte alltid överens, vilket kräver att chefer på samtalscenter gör ad hoc-justeringar av scheman och aktiviteter. För att hantera dessa ändringar effektivt kan chefer utföra intradagshantering inom schemat, vilket gör att de dynamiskt kan omprognostisera, lägga till, ta bort eller ersätta schemalagda aktiviteter, antingen i bulk eller för enskilda agenter efter behov.
Från det publicerade schemat kan chefer utföra följande åtgärder för intradagshantering:
Omprognostisera agentaktiviteter
Redigera tilldelad aktivitet
Redigera aktivitetslängd eller start-/sluttid
Granska nettobemanning
Lägga till aktiviteter för en individ
Lägga till aktiviteter i bulk
Följande bild illustrerar ett omoptimerat dagsschema, där de streckade linjerna anger tidigare lunch- och rasttider, och de heldragna tidsblocken speglar ett nyligen optimerat schema som bättre uppfyller dagens krav.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?