Zoom-kvalitetsstyrning
Följande avsnitt beskriver funktioner som är tillgängliga för Zoom kontaktcenter och Zoom Quality Management-supervisorer.
Anteckning
Detta avsnitt förutsätter att supervisorer har tilldelats en Zoom Quality Management-licens och att produkten är fullständigt konfigurerad inom ett konto, inklusive viktiga funktioner som Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards och mer. Processerna som beskrivs i detta avsnitt är inte heltäckande och är avsedda att ge en allmän förståelse för hur produkten används i det dagliga arbetet. Läsare med frågor uppmanas att hänvisa till avsnittet Zoom Quality Management Explainer för en heltäckande översikt över produkten och dess grundläggande komponenter, eller tala med sitt Zoom-konto-team för mer information.
Poängsättning eller utvärdering av en interaktion
Med Zoom Quality Management kan kontaktcenter-supervisorer utvärdera interaktioner med Scorecards för att hjälpa till att säkerställa efterlevnad av företagets praxis och identifiera områden där medarbetare kan förbättras. Interaktioner kan utvärderas av en supervisor vid tilldelning eller vid behov, med automatiserade verktyg som kan identifiera interaktioner med låga poäng för omedelbar granskning.
Se Zooms supportcenter och avsnittet Zoom Quality Management Explainer om Scorecards för mer information om hur man utvärderar interaktioner.
Kommentarer
Utöver objektiv feedback genom scorecards kan supervisorer ge direkt feedback till medarbetare eller andra utvärderare genom kommentarer och uppmärksamma specifika delar av en interaktion som är anmärkningsvärda.
Beroende på supervisorns bedömning kan kommentarer begränsas till vem som helst eller endast @omnämnda användare.
Moments
När en supervisor poängsätter eller granskar en interaktion kan hen stöta på situationer där en medarbetare hanterar en situation särskilt väl. Med Zoom Quality Management kan supervisorer enkelt skapa höjdpunkter i en inspelning som ett Moment — ett kort klipp i en interaktion — för att dela som ett exempel för andra.
Se Zooms supportcenter för mer information om skapa, redigera och dela Moments.
Granska medarbetaranalyser och prestation
Zoom Quality Management ger många detaljer och analyser om medarbetarens prestation i varje interaktion, inklusive:
Engagemangspoäng
Konsumentsentiment
Identifierade nästa steg
Upprop av indikatorer
Tema-höjdpunkter
Talhändelser
Supervisorer uppmuntras att använda Zoom Quality Management-rapporter för att följa medarbetarnas prestation och viktiga mätvärden, samt erbjuda coaching och feedback för att hjälpa medarbetare att utvecklas och förbättras över tid. Dessa rapporter kan hjälpa supervisorer att identifiera vilka medarbetare som konsekvent presterar bra, vilka medarbetare som kan behöva uppmärksamhet och vilka som visar förbättring över tid.
Se Zooms supportcenter och den avsnittet Zoom Quality Management Explainer om analyser för mer information om Zoom Quality Managements medarbetaranalyser.
Använda Topics och Indicators
Supervisorer kan använda Topics och Indicators för att identifiera interaktioner som belyser viktiga teman eller diskussionspunkter som är relevanta för deras organisation.
Om ett företag till exempel lanserar en ny produkt, som en smartklocka, kan de automatiskt identifiera vilka samtal som innehöll diskussion om den nya produkten för att mäta konsumentintresse och vanliga diskussionspunkter. Alternativt kan dessa funktioner användas för att identifiera andra viktiga frågor som returer, återkallelser eller återbetalningar som kan kräva ytterligare översyn eller uppmärksamhet.
Se Zooms supportcenter och den Zoom Quality Management-förklararen avsnitt om ämnen och indikatorer för mer information om dessa ämnen.
Auto QM: Supervisorflöde
Supervisorer kan övervaka och granska AI-genererade utvärderingar via den befintliga kontrollpanelen för Quality Management. AI-poäng ger skalbara, databaserade insikter om medarbetarnas prestation.
Supervisorfunktioner:
Visa alla AI-utvärderingar i realtid
Kommentera eller åsidosätt AI-poängsättning
Tilldela om interaktioner för manuell granskning
Spåra utvärderingstrender efter kö, medarbetare eller interaktionstyp
Följande användningsfall kan hjälpa dig att avgöra om Auto QM är värt att utforska för din organisation:
Prioritera coaching baserat på AI-identifierade beteendemönster
Validera AI-poängsättning för kalibrering och rättvisa
Filtrera utvärderingar efter kanal, kampanj eller team
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?