Zoom kvalitetsstyrning

Följande avsnitt beskriver funktioner som är tillgängliga för supervisorer i Zoom kontaktcenter och Zoom Quality Management.

Notering

Det här avsnittet förutsätter att supervisorer har tilldelats en Zoom Quality Management-licens och att produkten är fullt konfigurerad inom ett konto, inklusive viktiga funktioner som Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards och mer. Processerna som beskrivs i det här avsnittet är inte uttömmande och är avsedda att ge en allmän förståelse för hur produkten används i det dagliga arbetet. Läsare som har frågor uppmanas att hänvisa till Zoom Quality Management Explainer-avsnittet för en omfattande översikt över produkten och dess grundläggande komponenter, eller tala med deras Zoom-kontoteam för mer information.

Poängsättning eller utvärdering av en interaktion

Med Zoom Quality Management kan supervisorer i kontaktcenter utvärdera interaktioner med Scorecards för att hjälpa till att säkerställa efterlevnad av företagets rutiner och identifiera områden där agenten kan förbättras. Interaktioner kan utvärderas av en supervisor på basis av uppdrag eller vid behov, med automatiserade verktyg som kan identifiera interaktioner med låga poäng för omedelbar granskning.

Se Zooms supportcenter och Zoom Quality Management Explainer-avsnittet om Scorecards för mer information om hur interaktioner utvärderas.

Kommentarer

Utöver objektiv Feedback via scorecards kan supervisorer ge direkt Feedback till agenter eller andra bedömare via kommentarer, vilket uppmärksammar specifika delar av en interaktion som är värda att notera.

Beroende på supervisorns bedömning kan kommentarer begränsas till vem som helst eller endast @omnämnda användare.

Moments

När en supervisor poängsätter eller granskar en interaktion kan hen stöta på situationer där en agent hanterar ett ärende särskilt väl. Med Zoom Quality Management kan supervisorer enkelt skapa höjdpunkter från en inspelning som ett Moment — ett kort klipp inom en interaktion — för att dela som exempel för andra.

Se Zooms supportcenter för mer information om skapa, redigera och dela Moments.

Granskning av agentanalyser och prestation

Zoom Quality Management tillhandahåller många detaljer och analyser om agenters prestation i varje interaktion, inklusive:

• Engagemangspoäng

• Konsumentsentiment

• Identifierade nästa steg

• Indikatormarkeringar

• Ämneshöjdpunkter

• Talhändelser

Supervisorer uppmuntras att använda rapporter från Zoom Quality Management för att följa agenters prestation och viktiga mätvärden samt erbjuda coachning och Feedback för att hjälpa agenter att utvecklas och förbättras över tid. Dessa rapporter kan hjälpa supervisorer att identifiera vilka agenter som konsekvent presterar bra, vilka agenter som kan behöva uppmärksamhet och vilka som visar förbättring över tid.

Se Zooms supportcenter och Zoom Quality Management Explainer-avsnittet om analyser för mer information om Zoom Quality Managements agentanalyser.

Använda ämnen och indikatorer

Supervisorer kan använda ämnen och indikatorer för att identifiera interaktioner som lyfter fram centrala teman eller diskussionspunkter som är relevanta för deras organisation.

Om ett företag till exempel lanserar en ny produkt, som en smartklocka, kan de automatiskt identifiera vilka samtal som innehöll diskussion om den nya produkten för att mäta konsumentintresset och vanliga diskussionspunkter. Alternativt kan dessa funktioner användas för att identifiera andra viktiga frågor som returer, återkallelser eller återbetalningar som kan kräva ytterligare övervakning eller uppmärksamhet.

Se Zooms supportcenter och Zoom Quality Management-förklaring avsnitt om ämnen och indikatorer för mer information om dessa ämnen.

Auto QM: arbetsflöde för supervisorer

Supervisorer kan övervaka och granska AI-genererade utvärderingar via den befintliga kontrollpanelen för Quality Management. AI-poäng ger skalbara, datastödda insikter om agenters prestation.

Supervisorfunktioner:

• Visa alla AI-utvärderingar i realtid

• Kommentera eller åsidosätt AI-poängsättning

• Tilldela om interaktioner för manuell granskning

• Spåra utvärderingstrender efter kö, agent eller interaktionstyp

Följande användningsfall kan hjälpa dig att avgöra om Auto QM är värt att utforska för din organisation:

• Prioritera coachning baserat på beteendemönster som AI identifierar

• Validera AI-poängsättning för kalibrering och rättvisa

• Filtrera utvärderingar efter kanal, kampanj eller team

Supervisorns kontrollpanel med filter för AI- och manuella utvärderingar