samtalsövervakning

Följande avsnitt beskriver samtalsövervakningsfunktioner som är tillgängliga för Zoom kontaktcenter-supervisorer. Samtalsövervakning ingår i Zoom kontaktcenter och kräver inga ytterligare licenser eller tillägg.

Observera

Varje engagemang kan endast övervakas av en supervisor åt gången. Två supervisorer kan övervaka separata konversationer, men de kan inte övervaka samma konversation samtidigt.

Se Zooms supportcenter för mer information om övervaka ett engagemang.

Välja en konversation att övervaka

Supervisorer med en aktiv arbetssession i Zoom Workplace-appen kan visa alla öppna engagemang genom att navigera till Öppna engagemang fliken i Engagemang meny.

Därifrån är alla aktiva engagemang tillgängliga inom respektive kanalflikar för Röst, Video, Meddelanden, och E-post.

Därifrån kan en supervisor övervaka konversationen genom att läsa liveavskriften, lyssna, viska eller bryta in.

lyssna

Lyssnande att lyssna på en konversation ger en handledare ensidigt ljud från konversationen, vilket gör att de kan läsa eller höra agentens och konsumentens engagemang beroende på engagemangets kanal.

När man lyssnar på ett engagemang får agenten en avisering i app om det samtal som lyssnas på om aviseringen är aktiverad; annars meddelas inte agenterna.

viska

Viskning i en konversation gör att en handledare kan ge ensidigt ljud till engagemangets agent utan att konsumenten lyssnar. Detta kan vara hjälpsamt för att ge vägledning eller Feedback till agenter under ett engagemang, utan att påverka konsumentens upplevelse.

När man viskar i en konversation får agenten en avisering i app att handledaren viskar om aviseringen är aktiverad; annars meddelas inte agenterna.

intervenera

Intervenering att gå in i ett samtal gör att både agenten och handledaren kan tala direkt med en konsument inom ett engagemang. Detta kan vara användbart när en agent eskalerar ett engagemang till en handledare, eller om handledaren behöver tala direkt med konsumenten.

När man går in i ett samtal kommer agentens samtalsdisplay att uppdateras för att visa att handledaren har lagts till.

Övertagande

Tar över ett samtal gör att en handledare kan kliva in och ta kontroll över ett pågående konsumentengagemang, ta bort den tidigare agenten från samtalet och skicka dem tillbaka till statusen redo. Detta kan hjälpa till att förhindra att agenter avlyssnar ett samtal som de inte längre aktivt deltar i, medan handledaren fortsätter samtalet.

Handledare kan inte ta över ett samtal utan att först antingen lyssna, viska eller gå in i samtalet.