samtalsövervakning

Följande avsnitt beskriver funktioner för samtalsövervakning som är tillgängliga för supervisorer i Zoom Kontaktcenter. Samtalsövervakning ingår i Zoom Kontaktcenter och kräver inga ytterligare licenser eller tillägg.

Obs!

Varje engagemang kan bara övervakas av en supervisor åt gången. Även om två supervisorer kan övervaka separata samtal kan de inte övervaka samma samtal samtidigt.

Se Zooms supportcenter för mer information om att övervaka ett engagemang.

Välja ett samtal att övervaka

Supervisors med en aktiv session i Zoom Workplace-appen kan visa alla öppna engagemang genom att navigera till Öppna engagemang fliken i Engagemang menyn.

Därifrån finns alla aktiva engagemang tillgängliga i respektive kanalflikar för Röst, Video, Meddelanden, och e-post.

Därifrån kan en supervisor övervaka samtalet genom att läsa liveavskriften, lyssna (lyssnande), viska (viskning) eller intervenera.

lyssna

Lyssnande på ett samtal ger en supervisor ljud i endast en riktning av samtalet, vilket gör att de kan läsa eller höra agentens och konsumentens engagemang beroende på engagemangets kanal.

Vid lyssnande på ett engagemang får agenten en avisering i appen om det samtal som lyssnas på om aviseringen är aktiverad; annars meddelas agenterna inte.

viska

Viskning i ett samtal gör det möjligt för en supervisor att ge ljud i endast en riktning till engagemangets agent utan att konsumenten lyssnar. Detta kan vara användbart för att ge vägledning eller Feedback till agenter under ett engagemang, utan att påverka konsumentens upplevelse.

När viskning i ett samtal används får agenten en avisering i appen om att supervisorn viskar om aviseringen är aktiverad; annars meddelas agenterna inte.

intervenera

Intervenera i ett samtal gör det möjligt för både agenten och supervisorn att tala direkt till en konsument inom ett engagemang. Detta kan vara användbart när en agent eskalerar ett engagemang till en supervisor, eller om supervisorn behöver tala direkt med konsumenten.

När man intervenerar i ett samtal uppdateras agentens samtalsvisning för att visa att supervisorn har lagts till.

ta över

Att ta över ett samtal gör det möjligt för en supervisor att kliva in och ta kontroll över ett pågående konsumentengagemang, ta bort den tidigare agenten från samtalet och skicka dem tillbaka till klar-status. Detta kan hjälpa till att förhindra att agenter avlyssnar ett samtal som de inte längre är aktivt involverade i, medan supervisorn fortsätter samtalet.

Chefer kan inte ta över ett samtal utan att först antingen lyssna (lyssnande), viska (viskning) eller intervenera i samtalet.