Integritet, säkerhet och efterlevnad
Det här avsnittet beskriver integritets-, säkerhets- och efterlevnadsinställningar som är tillgängliga i Zoom Kontaktcenter.
datahemvist
För dathemvist för Zoom Kontaktcenter finns det två tydliga kategorier av data som omfattar olika komponenter i tjänsten: diagnostisk data och kundinnehållsdata. Var och en av dessa datatyper har olika regler som styr deras hemvist, vilka beskrivs i följande avsnitt.
Diagnostisk data
Diagnostisk data är data som automatiskt genereras eller samlas in av Zoom genom användning av Zoom-tjänsten. För Zoom Kontaktcenter omfattar diagnostisk data telefonsamtal, videosamtal, sms/MMS, röstbrevlåda och metadata för röstinspelningar, telemetridata (t.ex. produktanvändning och systemkonfiguration) samt annan tjänstgenererad data (t.ex. information för att tillhandahålla en tjänst som begärts av slutanvändaren).
Detaljer om hur diagnostisk data och dess underkategorier samlas in och hanteras finns i Zoom Kontaktcenters integritetsdatablad och Zooms integritetsmeddelande. Kunder med obesvarade frågor uppmuntras att tala med sitt Zoom-konto team för mer information.
Kundinnehållsdata
Zoom kontaktcenter Kundinnehållsdata är de data som dina användare spelar in eller delar under ett engagemang, inklusive röst/video, transkriptioner, inspelningar, röstbrevlåda och sms/MMS.
Var dessa data lagras kan bero på flera faktorer och kan variera beroende på konto, grupp och användarens inställningar eller andra verktygsspecifika inställningar. Det är dock viktigt att notera att alla samtalsinspelningar tillfälligt kommer att lagras och behandlas i SIP-zonregionen där användarens enhet är registrerad innan de flyttas till sin permanenta datalagringsplats. Om till exempel en användares tillämpliga innehållslagring är inställd på Tyskland men de är registrerade i en SIP-zon i USA, kommer samtalet att spelas in och behandlas inom USA:s datacentral innan det överförs till långsiktig lagring i Tyskland.
Följande tabell beskriver vilka delar av kundinnehållsdata som kan anpassas för residens och vilka som finns i kontots tillhandahållna kluster.
Zoom kontaktcenter
Samtalsinspelningar
Samtalstranskriptioner
Inkorgsmeddelanden
Meddelandetranskript
E-postutskrifter
sms/MMS-meddelanden
sms/MMS-loggar
Samtalsloggar
MMS-mediefil
Zoom Workforce Management (WFM)
Ej tillämpligt
Kundinnehåll inte tillämpligt
Zoom Kvalitetshantering
Transkriptioner
Kundinnehåll inte tillämpligt
Zoom Virtual Agent
Transkriptioner
Kundinnehåll inte tillämpligt
Obs
Konton som är specifika för regionen (lokaliserade) kommer automatiskt att lagra data för kundinnehåll inom kontots region.
Definiera inställningar för lagringsplats
Kunder i Zoom kontaktcenter kan välja regional datalagring för tillämpliga typer av kundinnehåll på konto- och könivå.
För dessa olika grupper och verktyg för samtalsdirigering kan Kunder välja att lagra tillämpligt kundinnehåll för Zoom kontaktcenter på följande platser:
USA
Australien
Brasilien
Kanada
Tyskland
Japan
Mexiko
Singapore
Obs
Vissa tilläggsprodukter för Zoom kontaktcenter (t.ex. Zoom Virtual Agent osv.) kanske inte stöder alla definierade platser ovan. Om detta är viktigt för ditt Business, prata med ditt Zoom-konto team för mer information.
Se Zooms supportcenter för mer information om hantering av lagringsplatser för Customer Content.
Databevarande
Data för Kunder i Zoom kontaktcenter sparas i molnet på obestämd tid som standard. Kunder kan dock anpassa sina inställningar för databevarande för följande objekt:
Röst- och videoinspelningar samt transkriptioner
1 dag - 10 år
Ljudundersökningsfiler
1 dag - 10 år
Inkorgsmeddelanden (röstbrevlåda)
1 - 30 dagar
Meddelanden och filer (video- och meddelandekanaler)
1 dag - 12 månader
E-postmeddelanden
1 dag - 12 månader
Kunder kan också definiera raderingsbeteendet, med alternativet att inledningsvis använda ”mjuk borttagning” av data, vilket lämnar den i ett återställningsbart tillstånd i upp till 30 dagar innan den tas bort permanent. Alternativt kan kunder ställa in att den ska tas bort permanent efter den angivna tiden utan en period med ”mjuk borttagning”.
Se Zooms supportcenter för mer information om att justera Zoom Kontaktcenters policyer för datalagring.
Dataredigering, datamaskering och blockering av känslig data
För att hjälpa till att skydda konsument- och personligt identifierbar information (PII) stöder Zoom Kontaktcenter datamaskering och redigering, vilket beskrivs i avsnitten nedan.
Avidentifiering av data
Med avidentifiering av data kan administratörer i Zoom Kontaktcenter konfigurera tjänsten så att den automatiskt tar bort eller döljer känslig information, till exempel en konsuments personuppgifter, från en interaktions poster, inklusive röst- och videoinspelningar, avskrifter och meddelandeinteraktioner.
När funktionen har aktiverats kommer Zoom Kontaktcenter att skanna inspelningar och avskrifter för att upptäcka personuppgifter och ersätta dem med generell platshållartext. Om du till exempel avidentifierar en avskrift skulle telefonnumret 555-555-5555 ersättas med texten [PHONE NUMBER]; alternativt, om man redigerar en ljudinspelning, skulle inspelningen vara tyst under den delen av samtalet.
Varning
På grund av den prediktiva naturen hos den maskininlärningsalgoritm som används i denna funktion kan Zoom kontaktcenter inte garantera 100 % noggrannhet i dataredigeringarna. Användare av denna funktion ansvarar för att säkerställa att resultaten av redigeringen är korrekta.
Se Zooms supportcenter för mer information om dataredigering inom Zoom kontaktcenter.
Datamaskering
Med Datamaskering kan administratörer i Zoom kontaktcenter konfigurera tjänsten så att känsliga data omvandlas till ett icke-identiferbart format som behåller den ursprungliga strukturen samtidigt som viktiga detaljer döljs. Till exempel genom att omvandla ett kreditkortsnummer från 1234-1234-1234-1234 till XXXX-XXXX-XXXX-1234.
När denna funktion är aktiverad kan administratörer i Zoom kontaktcenter styra vilka roller som har åtkomst till att visa konsumenters personuppgifter inom engagemang och rapporter. Personuppgifter maskeras under direkta textbaserade interaktioner, samt när avslutade engagemang, analyser och röstbrevlåda-Inboxar visas; denna maskering gäller dock inte för Zoom API:er eller tredjepartsintegreringar. Slutligen, när konsumentinformation maskeras kan agenter inte utföra sökningar baserade på dessa data. Se Zooms supportcenter för mer information om datamaskering inom Zoom kontaktcenter.
Blockering av känsliga data
Med funktionen Blockera känslig information kan administratörer i Zoom kontaktcenter förhindra att konsumenter delar känslig information via webchatt, chatt i app eller sms-interaktioner. Denna funktion använder reguljära uttryck för att শনäcka specifika strängar eller nummer och kan blockera känsligt innehåll innan det delas.
Om en konsument till exempel försöker skicka ett meddelande som innehåller känslig information som matchar ett konfigurerat uttryck, kommer de att få en automatiserad avisering som informerar dem om att deras meddelande inte kunde skickas på grund av förekomsten av känsligt innehåll. När detta inträffar kommer den tilldelade agenten också att få denna avisering.
Se Zooms supportcenter för mer information om blockering av känsliga data inom Zoom kontaktcenter.
Lokaliserad produktillgänglighet
Följande tabell beskriver produktillgänglighet inom Zooms lokaliserade regioner.
Zoom kontaktcenter
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (statlig): Ja Australien: Nej Indien: Nej Singapore: Nej
Zoom Workforce Management (WFM)
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (statlig): Nej Australien: Nej Indien: Nej Singapore: Nej
Zoom Kvalitetshantering
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (statlig): Nej Australien: Nej Indien: Nej Singapore: Nej
Zoom Virtual Agent
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (statlig): Nej Australien: Nej Indien: Nej Singapore: Nej
kundhanterad nyckel
kundhanterad nyckel (CMK) gör det möjligt för en organisation att behålla kontroll och hantering av nycklar som används för att symmetriskt kryptera deras data i vila inom Zooms infrastruktur. Med kundhanterad nyckel (CMK) skyddas viss data som är krypterad i vila inom Zooms plattform av en nyckel som genereras av kundens nyckelhanteringssystem (KMS), snarare än—or förutom—Zooms KMS. Denna konfiguration gör att kunder kan övervaka Zooms åtkomst till krypterad data och återkalla den åtkomsten när som helst genom att inaktivera nyckelbehörigheter.
Följande artefakter för Zoom kontaktcenter gäller för kryptering med kundhanterad nyckel:
Videoinspelningar
Rökinspelningar
Videotranskriptioner
Röstranskriptioner
Röstbrevlådor
Röstbrevlåda-transkriptioner
Meddelanden-transkriptioner, exklusive bilagor från sociala kanaler och sms
Från och med dagen för publiceringen av detta dokument är e-post kanal är inte stöds, men förväntas göra det i framtiden.
Artificiell intelligens
AI Companion Security & integritet Whitepaper
För företag som är intresserade av att använda AI Companion funktioner med Zoom kontaktcenter erbjuder Zoom AI Companion Security & integritet Whitepaper, en omfattande resurs som beskriver säkerhets- och integritetsfunktioner i Zoom AI Companion.
Endast bearbetning med Zoom-hostade modeller
Företag som är intresserade av att använda AI Companion funktioner utan att använda tredjepartsleverantörer av stora språkmodeller (LLM) kan begära att få gå med i läget Zoom-hosted Model Only. När det är aktiverat för ett konto kommer AI Companion inte att använda Zooms tredjeparts-LLM-leverantörsmodeller och kommer uteslutande att använda Zooms egenutvecklade LLM för att svara på uppmaningar. Denna funktion är tillämplig på:
Zoom AI Companion
AI-experthjälp
Zoom Kvalitetshantering
Zoom Virtual Agent
Zoom Workforce Management förlitar sig inte på LLM:er för sin funktionalitet, men förblir fullt kompatibelt med konfigurationen Models Only som är värdbaserad av Zoom när den här funktionen är aktiverad.
Obs
När läget Endast Zoom-hostade modeller är aktiverat kan vissa AI-funktioner vara otillgängliga. Om du är intresserad av en specifik funktioner och är orolig för dess tillgänglighet när Endast Zoom-hostade modeller är aktiverat, tala med teamet för ditt Zoom-konto för mer information.
Zoom kontaktcenter dataintegritetsblad
Vänligen hänvisa till Zoom kontaktcenter dataintegritetsblad, som beskriver Zooms process för hantering av personuppgifter och andra rutiner för databehandling. Läsare uppmanas också att hänvisa till Zooms integritetsmeddelande.
Certifikat och intyg
Zoom upprätthåller en lista över certifieringar, intyganden och standarder inom vår Efterlevnadscenter.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?