Integritet, säkerhet och efterlevnad
Detta avsnitt beskriver integritet-, säkerhets- och efterlevnadsinställningar som är tillgängliga i Zoom kontaktcenter.
Datahemvist
För datahemvist som är specifik för Zoom kontaktcenter finns det två distinkta kategorier av data som omfattar olika delar av tjänsten: diagnostiska data och kundinnehållsdata. Var och en av dessa datatyper har olika regler som styr deras hemvist, vilka diskuteras i följande avsnitt.
Diagnostiska data
Diagnostiska data är data som automatiskt genereras eller samlas in av Zoom genom användning av Zoom-tjänsten. För Zoom kontaktcenter inkluderar diagnostiska data telefonsamtal, videosamtal, SMS/MMS, röstbrevlåda och metadata för röstinspelningar, telemetridata (t.ex. produktanvändning och systemkonfiguration) samt andra tjänstegenererade data (t.ex. information för att tillhandahålla en tjänst som begärts av slutanvändaren).
Detaljer om hur diagnostiska data och dess underkategorier samlas in och hanteras finns i Zoom kontaktcenters integritetsdatablad för data och Zooms integritetsmeddelande. Kunder som har utestående frågor uppmanas att tala med sitt Zoom-kontoteam för mer information.
Kundinnehållsdata
Zoom kontaktcenter kundinnehållsdata är de data som dina användare spelar in eller delar under en interaktion, inklusive röst/video, transkriptioner, inspelningar, röstbrevlåda och sms/MMS.
Var dessa data lagras kan bero på flera faktorer och kan variera beroende på konto, grupp och användarinställningar eller andra verktygsspecifika inställningar. Det är dock viktigt att notera att alla samtalsinspelningar tillfälligt kommer att lagras och bearbetas i SIP-zonregionen där användarens enhet är registrerad innan den flyttas till sin permanenta datalagringsplats. Till exempel, om en användares tillämpliga innehållslagring är inställd på Tyskland men de är registrerade i en SIP-zon i USA, kommer samtalet att spelas in och bearbetas i datacentralen i USA innan det överförs till långtidslagring i Tyskland.
Följande tabell beskriver vilka delar av kundinnehållsdata som kan anpassas för datalokalitet och vilka som finns i kontots provisionerade kluster.
Zoom kontaktcenter
Samtalsinspelningar
Samtalstranskriptioner
Inkorgsmeddelanden
Transkript för meddelanden
E-postutskrifter
sms-/MMS-meddelanden
sms/MMS-loggar
samtal loggar
MMS-mediafil
Zoom Workforce Management (WFM)
Ej tillämpligt
Kundinnehåll ej tillämpligt
Zooms kvalitetsstyrning
Transkriptioner
Kundinnehåll ej tillämpligt
Zoom Virtual Agent
Transkriptioner
Kundinnehåll ej tillämpligt
Definiera inställningar för lagringsplats
Kunder i Zoom kontaktcenter kan välja regional datalagring för tillämpliga typer av kundinnehåll på konto- och könivå.
För dessa olika grupper och verktyg för samtalsdirigering kan Kunder välja att lagra tillämpligt kundinnehåll för Zoom kontaktcenter på följande platser:
USA
Australien
Brasilien
Kanada
Tyskland
Japan
Mexiko
Singapore
Se Zooms supportcenter för mer information om hantering av lagringsplatser för kundinnehåll.
Dataretention
Data för Zoom kontaktcenter-kundinnehåll bevaras i molnet på obestämd tid som standard. Kunder kan dock anpassa sina inställningar för datalagring för följande objekt:
Röst- och videoinspelningar samt transkriptioner
1 dag - 10 år
Ljudundersökningsfiler
1 dag - 10 år
Inkorgsmeddelanden (röstbrevlåda)
1 - 30 dagar
Meddelanden och filer (video- och meddelandekanaler)
1 dag - 12 månader
E-postmeddelanden
1 dag - 12 månader
Kunder kan också definiera borttagningsbeteendet, med alternativet att initialt använda ”mjuk borttagning” av data, vilket lämnar dem i ett återställningsbart tillstånd i upp till 30 dagar innan de raderas permanent. Alternativt kan Kunder ställa in att de ska raderas permanent efter den angivna tiden utan en ”mjuk borttagning”-period.
Se Zooms supportcenter för mer information om att justera Zoom kontaktcenters riktlinjer för datalagring.
Bortredigering av data, datamaskering och blockering av känslig data
För att hjälpa till att skydda konsumenters och personligt identifierbar information (PII) stöder Zoom kontaktcenter datamaskering och bortredigering, vilket beskrivs i avsnitten nedan.
Bortredigering av data
Med databortredigering kan administratörer i Zoom kontaktcenter konfigurera tjänsten så att den automatiskt tar bort eller döljer känslig information, som en konsuments personliga data, från en interaktions poster, inklusive ljud- och videoinspelningar, avskrifter och meddelandeinteraktioner.
När funktionen har aktiverats kommer Zoom kontaktcenter att skanna inspelningar och avskrifter för att upptäcka personuppgifter och ersätta dem med generisk platshållartext. Till exempel, om en avskrift redigeras, skulle telefonnumret 555-555-5555 skulle ersättas med texten [PHONE NUMBER]; alternativt, om en ljudinspelning redigeras, skulle inspelningen vara tyst under den delen av samtalet.
Varning
På grund av den förutsägande naturen hos maskininlärningsalgoritmen som används i denna funktioner kan Zoom kontaktcenter inte garantera 100 % noggrannhet i bortredigeringarna av data. Användare av denna funktioner ansvarar för att säkerställa noggrannheten i resultaten av bortredigeringen.
Se Zooms supportcenter för mer information om bortredigering av data inom Zoom kontaktcenter.
Datamaskering
Med Datamaskering kan administratörer i Zoom kontaktcenter konfigurera tjänsten så att känsliga data omvandlas till ett icke-identifierbart format som behåller den ursprungliga strukturen samtidigt som kritiska detaljer döljs. Till exempel att omvandla ett kreditkortsnummer från 1234-1234-1234-1234 till XXXX-XXXX-XXXX-1234.
När denna funktioner är aktiverad kan administratörer i Zoom kontaktcenter styra vilka roller som har åtkomst att se konsumenternas personuppgifter i ärenden och rapporter. Personuppgifter kommer att maskeras under livebaserade textinteraktioner, liksom när avslutade ärenden, analyser och inkorgar för röstbrevlåda visas; denna maskering gäller dock inte Zoom API:er eller integrationer från tredje part. Slutligen, när konsumentinformationen är maskerad kan agenter inte utföra sökningar baserade på dessa data. Se Zooms supportcenter för mer information om datamaskering inom Zoom kontaktcenter.
Blockering av känsliga data
Med Block Sensitive Information-funktioner kan Zoom kontaktcenter-administratörer förhindra att konsumenter delar känslig information via webchatt, chatt i appen eller sms-interaktioner. Dessa funktioner använder reguljära uttryck för att identifiera specifika strängar eller siffror och kan blockera känsligt innehåll innan det delas.
Om en konsument till exempel försöker skicka ett meddelande som innehåller känslig information som matchar ett konfigurerat uttryck, kommer de att få en automatiserad avisering som informerar dem om att deras meddelande inte kunde skickas på grund av förekomsten av känsligt innehåll. När detta inträffar kommer även den tilldelade agenten att få denna avisering.
Se Zooms supportcenter för mer information om blockering av känsliga data inom Zoom kontaktcenter.
Lokaliserad produkttillgänglighet
Följande tabell beskriver produkttillgängligheten i Zooms lokaliserade regioner.
Zoom kontaktcenter
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (offentlig sektor): Ja Australien: Nej Indien: Nej Singapore: Nej
Zoom Workforce Management (WFM)
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (offentlig sektor): Nej Australien: Nej Indien: Nej Singapore: Nej
Zooms kvalitetsstyrning
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (offentlig sektor): Nej Australien: Nej Indien: Nej Singapore: Nej
Zoom Virtual Agent
USA: Ja Europa: Ja FedRAMP (offentlig sektor): Nej Australien: Nej Indien: Nej Singapore: Nej
kundhanterad nyckel
kundhanterad nyckel (kundhanterad nyckel (CMK)) gör det möjligt för en organisation att behålla kontrollen och hanteringen av nycklar som används för att symmetriskt kryptera deras data i vila i Zoom:s infrastruktur. Med CMK skyddas viss data som krypteras i vila inom Zooms plattform av en nyckel som genereras av kundens nyckelhanteringssystem (KMS), snarare än—eller utöver—Zooms KMS. Den här konfigurationen gör att kunder kan övervaka Zooms åtkomst till krypterad data och återkalla den åtkomsten när som helst genom att inaktivera nyckelbehörigheter.
Följande Zoom kontaktcenter-artfakter gäller för kundhanterad nyckel-kryptering:
Videoinspelningar
Röstinspelningar
Videotranskriptioner
Rösttranskriptioner
Röstbrevlådor
Transkriptioner av röstbrevlåda
Transkriptioner av meddelanden, exklusive bilagor från sociala kanaler och sms
Per datumet för publiceringen av detta dokument är e-post kanalen är inte stöds, men förväntas bli tillgängligt i framtiden.
Artificiell intelligens
AI Companion säkerhets- och integritetswhitepaper
För företag som är intresserade av att använda AI Companion-funktioner med Zoom kontaktcenter erbjuder Zoom AI Companion säkerhets- och integritetswhitepaper, en omfattande resurs som beskriver säkerhets- och integritetsfunktionerna i Zoom AI Companion.
Bearbetning endast med Zoom-hostade modeller
Företag som är intresserade av att använda AI Companion-funktioner utan att använda tredjepartsleverantörer av stora språkmodeller (LLM) kan begära att aktivera Zoom-hostade Model Only-läget. När det är aktiverat för ett konto kommer AI Companion inte att använda Zooms tredjeparts-LLM-modeller och kommer uteslutande att använda Zooms egenutvecklade LLM för att svara på uppmaningar. Den här funktionen är tillämplig på:
Zoom AI Companion
AI-expertassist
Zooms kvalitetsstyrning
Zoom Virtual Agent
Zoom Workforce Management (WFM) förlitar sig inte på LLM:er för sin funktionalitet, men förblir fullt kompatibelt med konfigurationen Zoom-hostade Models Only när dessa funktioner är aktiverade.
Zoom kontaktcenter dataintegritetsblad
Vänligen se Zoom kontaktcenter dataintegritetsblad, som beskriver Zooms process för hantering av personuppgifter och andra rutiner för datahantering. Läsare uppmanas också att ta del av Zooms integritetsmeddelande.
Certifikat och intyg
Zoom upprätthåller en lista över certifieringar, intyganden och standarder inom vår Efterlevnadscenter.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?