Tillägg

Följande avsnitt ger översikter av Zoom Contact Center’s tillägg, inklusive Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist och Zoom Virtual Agent.

Zoom Workforce Management (WFM)

Zoom Workforce Management är ett transformerande, AI-drivet tillägg för Zoom kontaktcenter, utformat för både teamledare och agenter. Med Zoom Workforce Management har teamledare tillgång till verktyg som förutspår framtida kontaktvolymer över flera kanaler, skapar dynamiska eller fasta schemaläggning, hjälper till med intradag hantering av agenter och underlättar skiftbyten. Alternativt har agenter tillgång till publicerade scheman som inkluderar deras tilldelade kanaler och ansvarsområden, och kan enkelt begära skiftbyten, ledighet och schemändringar. Med andra ord är Zoom Workforce Management en förbättring som hjälper dig att schemalägga och driva den dagliga driften av ditt kontaktcenter.

Zoom Workforce Management (WFM) predikterar också agenters arbetsbelastning och tillhandahåller en kontrollpanel för efterlevnad i realtid, vilket gör det möjligt för chefer att följa schemaläggningens efterlevnad utan ansträngning.

Nyckelfunktioner som finns tillgängliga med Zoom Workforce Management (WFM) inkluderar:

• Kontrollpanel för följsamhet i realtid

• Schemaläggningsgrupper

• Fast schemaläggning

• Dynamisk schemaläggning

• Skiftschemaläggning

• Skiftbudgivning

• Omnikanal Support

• Engagemangsprognos

• Hantering av schemalägga för intradag

• servicenivåavtalets mål

• Agentinitierade schemalägga ändra-förfrågningar

• Ytterligare rapportering

För en robust beskrivning av Zoom Workforce Management och dess funktioner, se den Zoom Workforce Management (WFM) förklarare.

Zoom Workforce Management (WFM) stöder prognostisering för alla Zoom kontaktcenter-kanaler

Zoom Workforce Management (WFM) stöder för närvarande prognostisering för röst-, video-, meddelanden (sms, sociala medier, etc.) och e-post kontaktkanaler.

Zoom Workforce Management (WFM) är tillgänglig globalt från Zooms amerikanska kluster och lokalt inom Zooms europeiskt specifika kluster

Zoom Workforce Management är globalt tillgänglig för alla Kunder som är värdbaserade i Zooms USA-baserade kluster. Zoom Workforce Management är också tillgänglig lokalt inom Europa för kunder som är värdbaserade i Zooms europeiskt baserade kluster. Om du inte är säker på vilket kluster som är tillämpligt för ditt konto, prata med ditt kontoteam för mer information.

Kvalitetsstyrning för Zoom

Zoom Quality Management är ett tillägg för kontaktcenter som är särskilt utformat för att förbättra den operativa prestandan och agenternas prestanda samt öka kundnöjdheten. Zoom Quality Management uppnår detta genom olika AI-drivna verktyg och funktioner som övervakar och analyserar kundinteraktioner, utvärderar agenternas prestanda, erbjuder handlingsbara insikter och proaktivt identifierar områden för förbättring.

Viktiga funktioner tillgänglig med Zoom Quality Management inkluderar:

• Interaktionsutskrifter

• Översättningar av avskrift i 18 Språk

• AI-genererade insikter

• Talanalyser

• Poängtavlor och utvärderingar

• Agent-sammanfattningar

• Ämnen

• Indikatorer

• Delningsbara ögonblick

• Sentimentspårning

• Video- och röstkanal Support

• Ytterligare rapportering

För en utförlig beskrivning av Zoom Quality Management och dess funktioner, se Zoom Quality Management-förklararen.

Zoom Quality Management drivs genom transkriptionanalys

I grunden använder Zoom Quality Management artificiell intelligens (AI)-algoritmer för att analysera avskrifter av engagemang i kontaktcenter och ge insikter som team i kontaktcenter kan använda för att ge bättre konsumentupplevelser.

Zoom Quality Management inkluderar talanalyser utan extra kostnad

Medan vissa lösningar för kvalitetsstyrning tar extra betalt för talanalyser, inkluderar Zoom Quality Management dessa funktioner utan extra kostnad för Kunder till Zoom kontaktcenter med en betald Zoom Quality Management-licens.

Zoom Quality Management stöder för närvarande röst- och videokontaktkanalerna

Zoom Quality Management stöder för närvarande funktionalitet med röst- och videokontaktkanalerna. Zoom Quality Management planerar att utöka stödet för ytterligare kanaler i framtida versioner.

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist är ett tillägg för Zoom kontaktcenter som förser agenter med ytterligare AI-drivna verktyg—utanför Zoom AI Companion—för att effektivt lösa konsumenternas problem i realtid över alla kommunikationskanaler.

Viktiga funktioner som för närvarande är tillgängliga med AI Expert Assist inkluderar:

• Informationshämtning: Baserat på konversationens avskrift och identifierade konsumentbekymmer kan agenter uppmanas att få åtkomst till konsumentinformation—såsom ordernummer eller kontouppgifter—direkt i Zoom Workplace-appen, förutsatt att ditt Zoom kontaktcenter är integrerat med ett tredjepartssystem.

• Hämtning från Knowledge Base (KB): Om en konsuments klagomål matchar information i en integrerad kunskapsbas kommer agenter automatiskt att få relevanta artiklar som kan vara till hjälp för att lösa konsumentens ärende.

• Nästa bästa åtgärder: Beroende på ärendet kan agenter få rekommendationer i realtid om nästa steg under interaktioner med konsumenter. Om en konsument till exempel vill ha en återbetalning kan agenten få information om hur återbetalningsprocessen påbörjas.

• Rekommenderade dispositioner: Baserat på konversationens avskrift kan Zoom AI Expert Assist automatiskt markera en disposition för agenten utifrån engagemangskontexten, vilket påskyndar efterbehandlingsarbete efter samtal, med möjlighet att granska och redigera det föreslagna valet innan det sparas.

• Smart Notes: Agenter kan automatiskt generera en kortfattad och korrekt sammanfattning av sin interaktion med konsumenten, vilket eliminerar behovet av att manuellt anteckna.

• Översättning av språk i realtid: Översätt automatiskt inkommande meddelanden till agentens föredragna språk och utgående meddelanden till konsumentens föredragna språk, med stöd för upp till 18 språk.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent är en AI-driven, konversationsbaserad chattbot som engagerar sig med dina konsumenter, partner och anställda via din webbplats eller app. Med konversationsbaserad, intelligent dialog kan Zoom Virtual Agent automatisera processer som driver självbetjäningslösningar och minska kontaktpunkter med agentassistans.

Viktiga funktioner som för närvarande är tillgängliga med Zoom Virtual Agent inkluderar:

• Integreringar från tredje part

  • Customer Relationship Management (CRM)

  • E-handel

  • Kunddataplattformar

• Integrationer med kunskapsbas

• Uppslag i kunskapsbas

• Utbildning baserad på avsikt

• Automatisk upptäckt av avsikt

• AI-genererade utbildningsfraser, avsikter och flöden

• Anpassningsbara botflöden

• Överlämning till agent

• Anpassningsbar estetik

• Anpassade kampanjer

• Stöd för 18 Språk

• Konversationer med naturlig språkbehandling

För en utförlig beskrivning av Zoom Virtual Agent och dess funktioner, se Zoom Virtual Agent Explainer.

Zoom Virtual Agent använder en kombination av naturlig språkbehandling och maskininlärningstekniker för att förstå och lösa problem

Zoom Virtual Agents inbyggda artificiella intelligensfunktioner — nämligen tekniker för naturlig språkbehandling (NLP) och maskininlärning (ML) — gör att den kan kommunicera med användare på det enkla språk de förväntar sig att använda i vardagliga konversationer.

Zoom Virtual Agent erbjuder dynamisk kunskap och konversationsfärdigheter och kan vid behov överlämna komplexa förfrågningar till en levande agent

När Zoom Virtual Agent integreras med ett system för kundrelationshantering (CRM) och en kunskapsbas kan den ge precisa och skräddarsydda svar på användarfrågor och dynamiskt justera sitt konversationsflöde för att tillgodose varje slutanvändares unika behov. I situationer där den inte kan lösa ett problem är Zoom Virtual Agent utrustad för att smidigt överföra kontakten till en supportkanal eller agent för ytterligare hjälp.

Zoom Virtual Agent stöder flera chattbotar för att hantera förfrågningar från olika målgrupper som konsumenter, partner eller anställda

Zoom Virtual Agent erbjuder stöd för flera chattbotar, var och en anpassad för att tillgodose specifika målgrupper och intressenter. Dessa enskilda chattbotar kan utformas med sina egna distinkta flöden, vilket gör att de effektivt kan hantera konversationer som initieras av respektive målgrupp.

Till exempel kan en chattbot utformas för att stödja externa konsumenter med ärenden som rör teknisk support, återbetalningar eller byten osv. Dessutom kan en andra chattbot stödja interna anställda och automatisera vanliga förfrågningar som vanligtvis hanteras av en IT-helpdesk eller HR-partner.

Chattbotar kan erbjuda personliga konversationsflöden baserat på identifierad användarinformation

Chattbotar kan erbjuda personliga konversationsflöden baserat på identifierad användarinformation för att ge en förbättrad användarupplevelse.

Om en autentiserad användares konto till exempel är markerat som VIP kan chattboten dirigera dem till kundsupport snabbare och kringgå alternativa flöden eller procedurer som användare som inte är VIP måste följa.

Zoom Virtual Agent är ett tillägg på kontonivå och kräver ingen licens för enskilda användare

Till skillnad från andra tillägg för Zoom kontaktcenter är Zoom Virtual Agent en licens på kontonivå för tjänsten och kräver inte att några licenser tilldelas agenter.

Zoom Virtual Agent är tillgänglig globalt från Zooms USA-baserade kluster och lokalt inom Zooms Europa-specifika kluster

Zoom Virtual Agent är tillgänglig globalt för alla Zoom-kunder som finns på Zooms USA-baserade kluster. Zoom Virtual Agent är också tillgänglig lokalt inom Europa för Kunder som finns på Zooms Europa-baserade kluster. Om du är osäker på vilket kluster som gäller för ditt konto, kontakta ditt kontoteam för mer information.