lägga till-tillägg

Följande avsnitt ger en översikt över Zoom kontaktcenters tillägg, inklusive Zoom Workforce Management (WFM), Zoom Quality Management, AI Expert Assist och Zoom Virtual Agent.

Zoom Workforce Management (WFM)

Zoom Workforce Management är ett omvälvande tillägg med AI-funktioner för Zoom kontaktcenter, utformat för både arbetsledare och agenter. Med Zoom Workforce Management har arbetsledare tillgång till verktyg som prognostiserar framtida volymer av kontakter över flera kanaler, skapar dynamiska eller fasta schemalägga, hjälper till med hantering av agenter under dagen och underlättar byten av skift. Alternativt har agenter tillgång till publicerade scheman som inkluderar deras tilldelade kanaler och ansvarsområden, och kan enkelt begära byten av skift, ledighet och ändringar av schemat. Med andra ord är Zoom Workforce Management en förbättring som hjälper dig att schemalägga och köra den dagliga driften av ditt kontaktcenter.

Zoom Workforce Management (WFM) förutspår även agenters arbetsbelastning och tillhandahåller en kontrollpanel för efterlevnad i realtid, vilket gör det möjligt för chefer att följa schemaläggningens efterlevnad utan ansträngning.

Nyckelfunktioner som är tillgängliga med Zoom Workforce Management (WFM) inkluderar:

• Kontrollpanel för efterlevnad i realtid

• Schemaläggning av grupper

• Fast schemaläggning

• Dynamisk schemaläggning

• Skiftschemaläggning

• Skiftbudgivning

• Omnikanal Support

• Engagemangsprognoser

• Intradag schemalägga hantering

• Mål för servicenivåavtal

• Agentinitierade schemalägga- och ändra-begäranden

• Ytterligare rapportering

För en robust beskrivning av Zoom Workforce Management och dess funktioner, se den Zoom Workforce Management (WFM) - förklaring.

Zoom Workforce Management (WFM) stöder prognostisering för alla Zoom kontaktcenterkanaler

Zoom Workforce Management (WFM) stöder för närvarande prognostisering för röst, video, meddelanden (sms, sociala medier osv.) och e-post kontaktkanaler.

Zoom Workforce Management (WFM) är tillgänglig globalt från Zooms amerikanska kluster och lokalt inom Zooms europeiskt specifika kluster

Zoom Workforce Management (WFM) är globalt tillgänglig för alla Kunder som har värdskap på Zooms kluster baserat i USA. Zoom Workforce Management (WFM) är också lokalt tillgänglig inom Europa för kunder som har värdskap på Zooms europeiskt baserade kluster. Om du inte är säker på vilket kluster som gäller för ditt konto, kontakta ditt kontoteam för mer information.

Zoom-kvalitetshantering

Zoom Quality Management är ett tillägg för kontaktcenter som är särskilt utformat för att förbättra den operativa effektiviteten och agenternas prestation samt öka konsumentnöjdheten. Zoom Quality Management uppnår detta genom olika AI-drivna verktyg och funktioner som övervakar och analyserar konsumentinteraktioner, utvärderar agenternas prestation, erbjuder handlingsbara insikter och proaktivt identifierar områden för förbättring.

Viktiga funktioner som är tillgängliga med Zoom kvalitetshantering inkluderar:

• Interaktionsutskrifter

• Avskrift Översättningar i 18 Språk

• AI-genererade insikter

• Talanalyser

• Poängkort och utvärderingar

• Agentsammanfattningar

• Ämnen

• Indikatorer

• Delningsbara ögonblick

• Sentimentspårning

• Support för video- och röstkanal

• Ytterligare rapportering

För en utförlig beskrivning av Zoom Quality Management och dess funktioner, se Zoom Quality Management-förklaring.

Zoom Quality Management drivs av analys av transkription

I grunden använder Zoom Quality Management algoritmer för artificiell intelligens (AI) för att analysera avskrifter av kontaktcenterinteraktioner och ge insikter som kontaktcenterteam kan använda för att skapa bättre konsumentupplevelser.

Zoom Quality Management inkluderar talanalyser utan extra kostnad

Medan vissa kvalitetsstyrningslösningar tar extra betalt för talanalyser, inkluderar Zoom Quality Management dessa funktioner utan extra kostnad för Kunder i Zoom kontaktcenter med en betald Zoom Quality Management-licens.

Zoom Quality Management stöder för närvarande röst- och videokontaktkanalerna

Zoom Quality Management stöder för närvarande funktionalitet med röst- och videokontaktkanalerna. Zoom Quality Management planerar att utöka stödet för ytterligare kanaler i framtida versioner.

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist är ett tillägg för Zoom kontaktcenter som utrustar agenter med ytterligare AI-drivna verktyg—utanför Zoom AI Companion—för att effektivt lösa konsumenters problem i realtid över alla kommunikationskanaler.

Viktiga funktioner som för närvarande är tillgänglig med AI Expert Assist inkluderar:

• Informationshämtning: Baserat på samtalsavskriften och identifierade konsumentbekymmer kan agenter uppmanas att komma åt konsumentinformation—såsom ordernummer eller konto—direkt i Zoom Workplace app, förutsatt att ert Zoom kontaktcenter är integrerat med ett system från tredje part.

• Hämtning från kunskapsbas (KB): Om en konsuments klagomål matchar information i en integrerad kunskapsbas kommer agenter automatiskt att få relevanta artiklar som kan vara till hjälp för att lösa konsumentens bekymmer.

• Nästa bästa åtgärder: Beroende på problemet kan agenter få rekommendationer i realtid om nästa steg under konsumentinteraktioner. Om en konsument till exempel vill ha återbetalning kan agenten få information om hur återbetalningsprocessen inleds rekommenderad.

• Rekommenderade dispositioner: Baserat på konversationens avskrift kan Zoom AI Expert Assist automatiskt markera en disposition för agenten utifrån engagemangskontexten, vilket påskyndar arbetet efter samtalet, med möjlighet att granska och redigera det föreslagna valet innan det sparas.

• Smarta anteckningar: Agenter kan automatiskt generera en kortfattad och korrekt sammanfattning av sin interaktion med konsumenten, vilket eliminerar behovet av att anteckna manuellt.

• Översättning av språk i realtid: Översätt automatiskt inkommande meddelanden till agenternas föredragna språk och utgående meddelanden till konsumentens föredragna språk, med stöd för upp till 18 språk.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent är en AI-driven konversationsbot som engagerar sig med dina konsumenter, Partner och anställda via din webbplats eller app. Med konversationsbaserad, intelligent dialog kan Zoom Virtual Agent automatisera processer som leder till självbetjäningslösningar och minska antalet kontaktpunkter som kräver agentstöd.

Viktiga funktioner som för närvarande finns tillgängliga med Zoom Virtual Agent inkluderar:

• Tredjepartsintegrationer

  • Kundrelationshantering (CRM)

  • E-handel

  • Kunddataplattformar

• Integrationer med kunskapsbaser

• Uppslag i kunskapsbaser

• Utbildning baserad på intention

• Automatisk upptäckt av intentioner

• AI-genererade utbildningsfraser, intentioner och flöden

• Anpassningsbara botflöden

• Överlämning till agent

• Anpassningsbar estetik

• Anpassade kampanjer

• Stöd för 18 Språk

• Konversationer med naturlig språkbehandling

För en utförlig beskrivning av Zoom Virtual Agent och dess funktioner, se förklaringen om Zoom Virtual Agent.

Zoom Virtual Agent använder en kombination av tekniker för naturlig språkbehandling och maskininlärning för att förstå och lösa problem

Zoom Virtual Agents inbyggda funktioner för artificiell intelligens – nämligen tekniker för naturlig språkbehandling (NLP) och maskininlärning (ML) – gör det möjligt att kommunicera med användare på det enkla språk de förväntar sig att använda i vardagliga samtal.

Zoom Virtual Agent erbjuder dynamisk kunskap och konversationsfärdigheter och kan vid behov lämna över komplexa förfrågningar till en liveagent

När Zoom Virtual Agent integreras med ett system för kundrelationshantering (CRM) och en kunskapsbas kan det ge exakta och skräddarsydda svar på användarförfrågningar och dynamiskt justera sitt konversationsflöde för att tillgodose de unika behoven hos varje slutanvändare. I situationer där det inte kan lösa ett problem är Zoom Virtual Agent utrustad för att smidigt överföra interaktionen till en kanal för support eller en agent för ytterligare hjälp.

Zoom Virtual Agent stöder flera chattbotar för att hantera förfrågningar från olika målgrupper som konsumenter, Partner eller anställda

Zoom Virtual Agent erbjuder stöd för flera chattbotar, var och en anpassad för att tillgodose specifika målgrupper och intressenter. Dessa enskilda chattbotar kan utformas med sina egna distinkta flöden, vilket gör att de effektivt kan hantera konversationer som initieras av deras respektive målgrupper.

Till exempel kan en chattbot utformas för att stödja externa konsumenter med problem relaterade till teknisk support, återbetalningar eller byten osv. Dessutom kan en andra chattbot stödja interna anställda och automatisera vanliga förfrågningar som normalt hanteras av en IT-helpdesk eller en HR-partner.

Chattbotar kan erbjuda personliga konversationsflöden baserat på identifierad användarinformation

Chattbotar kan erbjuda personliga konversationsflöden baserat på identifierad användarinformation för att ge en förbättrad användarupplevelse.

Till exempel, om en autentiserad användares konto är markerat som VIP kan chattboten dirigera dem till kundsupport snabbare och kringgå alternativa flöden eller procedurer som användare utan VIP måste följa.

Zoom Virtual Agent är ett tillägg på kontonivå och kräver ingen licens för enskilda användare

Till skillnad från andra tillägg i Zoom Kontaktcenter är Zoom Virtual Agent en licens för hela kontot för tjänsten och kräver inte att några licenser tilldelas agenter.

Zoom Virtual Agent är tillgänglig globalt från Zooms amerikanska kluster och lokalt inom Zooms Europa-specifika kluster

Zoom Virtual Agent är globalt tillgänglig för alla Zoom-kunder som är värdplacerade på Zooms USA-baserade kluster. Zoom Virtual Agent är också lokalt tillgänglig i Europa för kunder som är värdplacerade på Zooms Europa-baserade kluster. Om du inte är säker på vilket kluster som gäller för ditt konto, kontakta ditt kontoteam för mer information.