CX-insikter
Översikt
CX Insights är en AI-baserad insiktsupplevelse som sammanför strukturerade data (köer, agenter och mätvärden i WFM, QM, ZVA och ZCC) med ostrukturerade data (avskrifter) för att leverera svar på naturligt språk, visuella insikter och prediktiv analys. I stället för att begränsa användare till en enskild produkts datauppsättning omfattar CX Insights hela Zoom CX-sviten, vilket gör att ledare och tvärfunktionella intressenter kan få svar på bara några sekunder i stället för efter timmar av manuell kontrollpanelsrapportering och datasammanfogning. Det går längre än att visa vad som hände genom att extrahera sammanhang från trender, drivkrafter och grundorsaker, så att team kan förstå varför.
Exempel: En supportledare kan fråga: ”Varför ökade eskaleringarna förra veckan?” och CX Insights kan då avslöja att en ökning av faktureringsrelaterade konversationer efter en prisuppdatering är den främsta drivkraften.
CX Insights stöder kontextmedvetna följdfrågor, vilket gör att användare kan förfina sin analys utan att börja om. Det går smidigt från övergripande trender till detaljerade segment som agenter, köer, flöden, dispositioner och tidsintervall. Det genererar också automatiskt innehållsrika visuella artefakter som diagram, sammanfattningar och delningsbara resultat – utformade för ledningsgranskningar och berättande, vilket gör data användbara även för intressenter utan djup expertis inom kontaktcenter.
CX Insights jämfört med traditionell analyser
Visar vad som hände
Förklarar varför det hände
Fragmenterad mellan produkter
Enhetlig vy över CX-sviten
Manuell analys krävs
AI-drivna insikter på några sekunder
Navigering i kontrollpanel
Konversationsgränssnitt
Reaktiv rapportering
Proaktiva rekommendationer
Endast användare av kontaktcenter
Ledarskaps- och tvärfunktionella personas
Licensiering och rolltilldelning
Innan användare kan få Access till CX Insights måste de tilldelas en CX Insights-licens.
Logga in på Zoom-webbportal.
Navigera till användarhantering → Användare.
Till höger om användarens e-post eller namn klickar du på Redigera.
Under Licenser och tillägg markerar du CX Insights Leader rutan.
Klicka Spara.
När licensen har tilldelats lägger du till CX Insights-användare i lämplig roll:
Navigera till användarhantering → Roller.
Klicka på CX Insights fliken.
Klicka CX Insights Leader (standard).
Klicka Lägg till medlemmar och lägg till användarna som medlemmar.
Språkstöd
CX Insights har inbyggt stöd för 17 språk:
Engelska
spanska
Tyska
franska
portugisiska
Förenklad kinesiska
Traditionell kinesiska
japanska
koreanska
ryska
italienska
vietnamesiska
polska
turkiska
indonesiska
Nederländska
svenska
Använda CX Insights
Få Access till CX Insights
Logga in på Zoom-webbportal.
Klicka på din profilbild eller dina initialer i det övre högra hörnet och markera sedan Mitt konto.
Klicka på i sidomenyn CX Insights.
Ser du inte CX Insights på menyn? Kontrollera att du har tilldelats en CX Insights-licens samt rollen CX Insights Leader.
Konfigurera dina inställningar
Logga in på Zoom-webbportal.
Gå till Mitt konto → CX Insights.
Klicka längst ned på sidan på Inställningar.
Där kan du konfigurera:
Tidszon: Justerar alla rapporter och tidsstämplar efter ditt lokala område – inget mer huvudräknande för att avgöra när den där toppen faktiskt inträffade.
Samla frågor för förbättring: En växla för att välja om dina interaktioner delas med Zoom för att bidra till att förbättra produkten.
Beständigt minne
CX Insights innehåller ett beständigt minneslager som behåller analytiskt sammanhang mellan sessioner på användarnivå och erbjuder personanpassning, så att användare inte behöver återställa sin arbetsplats eller återupprätta sammanhanget varje gång. Minnen registreras automatiskt genom upprepade åtgärder, användardeklarationer eller sparade mappningar och visas naturligt under konversationer. Användare kan hantera alla poster eller lägga till nya i en särskild minnespanel under Inställningar → Personalisering.
Navigera på startsidan
Startsidan för CX Insights fungerar som utgångspunkt för att utforska vad som händer i dina CX-interaktioner. Beroende på din konfiguration och dina behörigheter hittar du vanligtvis följande områden:
CX Pulse
CX Pulse innehåller viktiga mätvärden med trendindikatorer som framhäver om mätvärden har ökat eller minskat under en vald tidsperiod. Följande mätvärden är tillgängliga:
Interaktionsvolym
servicenivå
Genomsnittlig hanteringstid
Avbrutna (%)
Sentiment
Du hittar även avsnittet Viktiga resultat och åtgärder som automatiskt genererar användbara insikter rangordnade efter vikt. Detta hjälper till att identifiera eventuella kritiska problem, varför de är viktiga och ger till och med ytterligare uppmaningar som hjälper dig att fördjupa dig i resultaten.
Topp 10 – operativ framhävning
I stället för att kräva att chefer skapar anpassade rapporter visar Topp 10 – operativ framhävning automatiskt de viktigaste objekten som är värda att granska och omvandlar rådata från kontaktcenter till en snabb, prioriterad sammanfattning för coachning och operativa beslut. Se denna framhävning som de 10 främsta agenterna och köerna som driver prestandaförändringar i ditt kontaktcenter.
I Köer vyn visar varje kort interaktionsvolym, servicenivå, genomsnittlig hanteringstid och sentiment; i Agenter vyn visar korten i stället interaktionsvolym, genomsnittlig hanteringstid, följsamhetspoäng och utvärderingspoäng. Varje mätvärde innehåller en trendindikator, vilket gör det enkelt att snabbt upptäcka framstående medarbetare, agenter i riskzonen eller ovanliga förändringar.
Topp 10 trendande ämnen
(Kräver en Quality Management-licens) Ämneskort hjälper till att besvara:
Vad som förekommer oftare?
Vad som nyligen växer fram?
Vad som minskar?
När du markerar ett ämne öppnas en mer detaljerad vy där du kan granska sammanfattningar av avskrifter, begränsa omfattningen ytterligare och markera föreslagna frågor utan att använda dina egna tilldelade frågor.
Använda frågor på naturligt språk
CX Insights gör det möjligt för ledare att omvandla kundinteraktioner till användbara data med hjälp av frågor på naturligt språk, vilket ger insikter i realtid utan djup dataexpertis. Markera fliken Ny chatt i den vänstra navigeringen för att börja ställa frågor.
Vad du kan fråga om
Trendande ämnen i kundkonversationer
Drivkrafter bakom förändringar i resultat
Möjligheter till förbättring och förslag
Effektiv uppmaningsstruktur
Ett tillförlitligt uppmaningsmönster är:
Tidsintervall + Omfattning + Fråga + Önskad uppdelning/resultat
Exempel:
”Under de senaste 14 dagarna, vilka ämnen trendar uppåt i Returer-kön? Dela upp per vecka.”
”Vilka är de främsta drivkrafterna bakom negativt sentiment i januari? Sammanfatta de fem främsta drivkrafterna och föreslagna åtgärder.”
Tips för bättre resultat
Var tydlig med tiden – använd specifika intervall eller datum.
Ange omfattningen – kö, team, kanal eller region.
Be om ett format – ”lista de fem främsta”, ”gruppera per vecka”, ”sammanfatta i punkter”.
Upprepa – börja brett och gå sedan ned på detaljer.
Be AI:n att ange sina antaganden – få tydlighet kring omfattning eller definitioner av mätvärden.
Be om nästa steg – begär användbara rekommendationer, inte bara data.
CX Insights-projekt
CX Insights-projekt håller ditt arbete organiserat när användningen ökar genom att du kan organisera CX Insights-chattar i beständiga, delningsbara arbetsplatser. Du kan skapa nya chattar i ett projekt eller flytta in befintliga chattar, och du kan dela ett projekt med teammedlemmar för skrivskyddad Access. Fulltextsökning omfattar chattitlar, frågor, rapporttitlar och rapportinnehåll och länkar direkt till den matchande frågan i en session. Ett bibliotek för Rapporter (artefakter) på projektnivå visar alla genererade rapporter på ett ställe, vilket eliminerar behovet av att bläddra igenom chatthistoriken.
Instruktioner och minne på projektnivå
CX Insights kommer automatiskt ihåg regler på projektnivå och individuellt sammanhang. Projektinstruktioner är delade regler som omfattar standardomfattning för analys, definitioner av mätvärden, utdataformat och verksamhetsinställningar som tillämpas konsekvent i varje konversation i ett projekt. Projektminne genereras automatiskt av systemet från konversationer för att behålla långsiktigt sammanhang, exempelvis ett teams förkortning för en kö, ett föredraget rapporteringsintervall eller en korrigering som gjorts i en tidigare session.
Förtydligande med människa i loopen (HITL)
CX Insights stöder förtydligande med människa i loopen (HITL) för att förbättra frågeprecisionen och användarupplevelsen. När AI:n stöter på tvetydiga inmatningar eller saknar tillräckligt sammanhang returnerar den inte längre ett generiskt fel. I stället ställer den en riktad följdfråga direkt i konversationen, till exempel för att förtydliga mellan liknande entiteter eller bekräfta ett antaget datumintervall. När frågan har förtydligats återupptas frågan med rätt sammanhang.
Datakrav
För insikter som är meningsfulla snarare än anekdotiska rekommenderar Zoom:
Minst 2 månader historiska data
10,000+ slutförda interaktioner
Säkerhet och integritet
Undvik att inkludera känsliga personuppgifter i uppmaningar, såvida inte din organisation tillåter det.
Behandla AI-genererade insikter som vägledning snarare än slutgiltigt omdöme – validera dem innan du använder dem för beslut om prestation eller policy.
CX Insights använder AI-modeller från tredje part från leverantörer som OpenAI och Anthropic för vissa funktioner.
Zoom kräver att alla underbiträden uppfyller skyldigheter som är väsentligen likvärdiga med dem i Zooms personuppgiftsbiträdesavtal, och underbiträden genomgår årliga säkerhetsbedömningar som en del av Zooms program för riskhantering av tredje part.
Säkerhetskontroller granskas oberoende och ingår i Zooms certifieringar och intyg, som finns tillgängliga på Zooms tillitscenter.
Underbiträden kan behålla innehåll för tillits- och säkerhetsändamål inom USA eller EES i upp till 30 dagar, såvida inte en längre period krävs enligt lag.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?