CX-analyser
Vad är CX Analyser?
CX Analyser förändrar hur du förstår och optimerar dina Zoom kontaktcenter-operationer genom att tillhandahålla fylligare datarapporter och mer flexibel analys. Oavsett om du övervakar prestanda i realtid eller analyserar historiska trender ger CX Analyser dig insikterna som behövs för att fatta välgrundade beslut och driva kontinuerlig förbättring.
CX Analyser ersatte Zooms äldre kontrollpaneler och rapporter i maj 2025. Om du har varit användare av Zoom kontaktcenter under lång tid och vill migrera till det nya ramverket, kolla in vårt Dokument om migrering till CX Analyser. Om ditt konto fick tillgång till Zoom kontaktcenter efter maj 2025 behövs ingen migrering.
Access och behörigheter
Ny till CX Analyser? Vår guide med expertinsikter leder dig genom de roller och behörigheter som behövs för att komma igång: Komma igång med CX Analyser
Datadictionary
CX Analyser Datadictionary är din självklara resurs för att hitta definitioner, platser och rekommendationer för alla viktiga mätvärden i Zoom kontaktcenter. Datadictionaryn är tillgänglig via vilken sida som helst i CX Analyser i det nedre vänstra hörnet. Använd nyckelordssökning för att snabbt hitta specifika datapunkter medan du navigerar i gränssnittet.
Jämförelse mellan kontrollpaneler och rapporter
Kontrollpaneler
Rapporter
Datasättets ålder
Nära realtid (5 sekunder – 24 timmar)
Historiskt (endast slutförda ärenden, med 15 minuters fördröjning)
Uppdateringsfrekvenser
Var 5:e sekund
Var 15:e minut efter att ärendet har slutförts
Användning
Övervakning i realtid och delning mellan roller i kontaktcentret via visuella widgets
Prestandaanalys och trendidentifiering (abonnemangsbaserad, ingen ad hoc-delning)
Datasätt
Ett datasätt per widget, många widgets per kontrollpanel.
Ett datasätt per rapport.
Kontrollpaneler
CX Analyser-kontrollpaneler inkluderar realtidsdata från 5 sekunder till 24 timmar tillbaka, vilket gör att du kan presentera och dela data med ett brett spektrum av målgrupper (digital skyltning, skärmbilder för veckorapporter och mer). Inom CX Analyser inkluderar avsnittet Kontrollpanel följande flikar:
Standardkontrollpaneler
Zoom tillhandahåller två standardkontrollpaneler för CX Analyser:
Kontrollpanel för övervakning av återuppringningar: Ger både realtids- och historisk insyn samt kontroll över återuppringningar.
Chefskontrollpanel: Visar hur användarna presterar och hjälper till att säkerställa att operativa mål uppnås.
Mina kontrollpaneler
Widgeten Mina kontrollpaneler avsnittet gör det möjligt för dig att bygga anpassade kontrollpaneler med hjälp av färdigbyggda eller anpassade widgets. Färdigbyggda widgets erbjuder funktioner som annars skulle kräva betydande tid att konfigurera eller kanske inte är tillgängliga för anpassad skapelse.
Zoom-rekommendation: Börja med att anpassa standardkontrollpanelerna efter dina behov innan du skapar anpassade kontrollpaneler från grunden.
Viktigt: Inom en enda kontrollpanel kan widgets visa data från flera datasätt och filter. Datasätt kan dock inte kombineras inom samma enskilda widget.
Färdigbyggda widgets
Färdigbyggda widgets för kontrollpaneler inkluderar:
Enskild användarprestanda (Under dagen)
Användarlista (Realtid)
Kölista (Realtid)
Ärendelista (Realtid)
Resultat av återuppringningar (Under dagen)
Aktiva återuppringningar (Realtid)
Klocka
Anpassade widgets
Anpassade widgets för kontrollpaneler inkluderar:
Mätningskort
Mätare
Linjediagram
Stapeldiagram
Cirkeldiagram
Topplista
Sankey-diagram
Tabell med tabulära data
När du lägger till en widget i din kontrollpanel kommer du att markera dimensioner och mått som är kompatibla med den widgettypen.
Dimensioner tillåta dig att visa data från flera perspektiv. Exempel inkluderar:
Agentstatus
Kö
Team
Mått är de mätvärden du vill följa. De tillgänglig måtten beror på din valda dimension(er).
Förstå dataset i realtid jämfört med intradag
Realtid: Visar aktiv, pågående data för interaktioner som inte har avslutats än. Dessa data uppdateras var 5:e sekund.
Intradag: Visar trenddata över rullande tidsperioder (som nuvarande skift, senaste 8 timmarna). Dessa dataset omfattar de senaste rullande 24 timmarna.
Ytterligare tips för kontrollpanelen
Om ett dataset i realtid visas nedtonat: Kontrollera de förbyggda widgetavsnitten – data kan vara tillgänglig där i ett annat format.
Om en datapunkt eller beräkning inte är tillgänglig eller visas nedtonad: Försök att byta ditt dataset eller datatyp för att låsa upp ytterligare alternativ.
För att hitta specifika mätvärden: Använd Data Dictionary. Skriv in det mätvärde du letar efter, så visar Data Dictionary var du hittar det.
Rapporter
CX Analyser-rapporter hjälper dig att analysera prestanda över tid med hjälp av historiska data. Dessa rapporter uppdateras var 15:e minut och innehåller endast avslutade interaktioner och händelser. Samtal som fortfarande är i efterbearbetning visas inte förrän de är klara. När en interaktion har slutförts kommer den att återspeglas 15 minuter senare.
Standardrapporter
Agentprestanda: Visa detaljer om hur agenter presterade mot viktiga mått.
Agents tidrapport: Se en detaljerad vy av dina agenters arbetspass och var agenterna spenderade sin tid medan de arbetade.
Undersökningar av konsumentengagemang: Visa detaljer om historiska undersökningar av konsumentengagemang.
Disposition: Tillhandahåller en omfattande resultatanalys för tidigare avslutade interaktioner.
Rapport om interaktionsprestanda: Tillhandahåller en översikt över tidigare avslutade interaktioner.
Expert Assist-prestanda: Tillhandahåller en översikt över AI Expert Assist-funktioner antagande, användning och påverkan på agenternas effektivitet.
Flödesprestanda: Få en översikt över flödena, inklusive den bearbetade interaktionsvolymen, det övergripande beteendet och effektiviteten.
Prestanda för utgående uppringare: Få insikter i hur uppringningskampanjer presterar och vilka viktiga mått som är kopplade till dessa kampanjer.
Rapport om återuppringning i kö: Spårar återuppringningsförfrågningar och köeffektivitet vid hanteringen av dessa förfrågningar.
Rapport om inkommande kö: Tillhandahåller en översikt över köprestanda vid hantering av inkommande interaktioner.
Utgående körapport: Visar prestationen för utgående engagemang för köer.
Köprestandarapport: Ger en översikt över köprestanda vid hantering av både inkommande och utgående engagemang.
Teamprestanda: Se en detaljerad vy över dina team och mätvärden relaterade till hur teamet presterade.
Teamtidkort: Se en detaljerad vy över dina team och var användarna i dessa team spenderar sin tid.
WFM-agentefterlevnadsresultat: Få en översikt över agenters efterlevnad av schemalagda aktiviteter, inklusive mätvärden för tid för bristande efterlevnad, tid för avvikelse från efterlevnad och procentandel efterlevnad.
Mina rapporter
Widgeten Mina rapporter avsnittet i CX analyser gör att du kan skapa anpassade rapporter med hjälp av widgetar. Varje widget ger ett annat sätt att visualisera dina data. De tillgängliga widgetarna listas nedan:
Mätningskort
Mätare
Linjediagram
Stapeldiagram
Cirkeldiagram
Topplista
Sankey-diagram
Tabell med tabulära data
Precis som kontrollpaneler väljer du, när du lägger till en widget i en rapport, dimensioner och mått som är kompatibla med den widgettypen.
Dimensioner tillåta dig att analysera data ur flera perspektiv. Exempel inkluderar:
Agent
Kö
kanal
Mått är de mätvärden du vill spåra. De tillgängliga måtten beror på din valda dimension.
Varje widgettyp stöder ett specifikt antal dimensioner och mått, som visas i den här bilden:
påminnelse: Du kan söka i alla tillgängliga dimensioner och mått i Data Dictionary.
Dela kontrollpaneler och rapporter
Dela kontrollpaneler eller rapporter som du har byggt inom CX analyser med hjälp av stegen nedan:
Inom CX analyser, markera Kontrollpaneler eller Rapporter (beroende på vad du vill dela).
Klicka på Mina kontrollpaneler eller Mina rapporter flik.
Klicka på visningsnamnet för den kontrollpanel eller rapport du vill dela.
I det övre högra hörnet klickar du på ellipsikonen och markerar sedan Dela.
I Åtkomstlänk avsnittet, markera om kontrollpanelen eller rapporten ska vara tillgänglig för:
Samarbetspartners endast (standardinställningen)
Alla Zoom kontaktcenter-användare – Detta gör att kontrollpanelen eller rapporten kan visas av alla kontaktcenteranvändare via en länk, men rollbehörigheter gäller fortfarande. Du måste fortfarande lägga till användare som behöver redigeringsmöjligheter som samarbetspartners.
I det övre vänstra hörnet använder du listrutan för att markera om du vill lägga till användare, team eller köer i listan över samarbetspartners, och använd sedan sökfältet till höger för att söka efter associerade kontaktcenter-enheter.
(Valfri) Ange ett inbjudningsmeddelande för att ge sammanhang för dina samarbetspartners.
I fönstrets nedre högra hörn klickar du på nedåtpilen och markerar antingen Lägg till som visningsanvändare eller Lägg till som redigerare beroende på vilka behörigheter som krävs.
Om du vill visa kontrollpaneler och rapporter som andra har delat med dig går du till Delat med mig fliken i endera avsnittet.
Stjärnmärkning av kontrollpaneler och rapporter
Stjärnmärk kontrollpaneler och rapporter som du visar ofta genom att välja stjärnikonen till höger om posten:
När du har stjärnmärkt en kontrollpanel eller rapport kommer den att listas i dina Stjärnmärkta kontrollpaneler eller Stjärnmärkta rapporter flik för enkel åtkomst.
Loggar
CX Analyser-loggar ger rådata på radnivå för enskilda engagemang eller händelser och deras tillhörande detaljer. Använd dessa loggar för att felsöka problem eller analysera trender över tid. De tillgängliga loggtyperna definieras nedan:
Engagemangsloggar: Spelar in alla detaljer om avslutade engagemang, inklusive en tidslinje och viktiga händelser, vilket ger en tydlig registrering för spårning och analys.
Agentstatusloggar: Spelar in alla agents arbetspass och de enskilda händelser som en agent går igenom inom dessa arbetspass.
Agent Opt-In/Out-loggar: Spårar alla opt-in-/opt-out-åtgärder för agenter och deras associerade köer.
Zoom Phone och kontaktcenter samtalsresa: Ger en samlad vy för användare av både Zoom kontaktcenter och Zoom Phone, vilket möjliggör sömlös spårning av hela kundresan i båda systemen.
Prenumerationer
CX Analyser-prenumerationer är tillgängliga exklusivt för rapporter, inte instrumentpaneler. De tillhandahåller automatiserad leverans av ögonblicksbilder av kontaktcenterprestanda över angivna tidsperioder. Om du behöver historiska data regelbundet hjälper prenumerationer till att eliminera behovet av manuell rapportgenerering.
Du kan prenumerera på valfri standardrapport eller anpassad rapport som du har skapat. När du har markerat en rapport kan du tillämpa valfria filter för att förfina data. Du kanske till exempel vill filtrera bort vissa köer, kanaler eller agenter för att fokusera på specifika segment av ditt kontaktcenters prestanda.
När du har konfigurerat dina filter ställer du in leveransinställningar. Dessa inställningar låter dig markera din tidszon och definiera när och hur du får rapporten. Du kan ange leveransfrekvensen, den exakta tidpunkten då rapporter skickas och ditt föredragna format. För närvarande finns två leveransformat tillgängliga: CSV (.csv) och Excel (.xlsx). Rapporter levereras exklusivt via e-post, och du kan lägga till upp till 300 e-postmottagare till en enda prenumeration.
Om du tillämpar filter för att förfina rapportdata kommer de filer du får via e-post att följa dessa filter.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?