CX-analyser
Vad är CX analyser?
CX analyser förändrar hur du förstår och optimerar verksamheten i ditt Zoom kontaktcenter genom att tillhandahålla mer omfattande datarapporter och mer flexibla analyser. Oavsett om du övervakar prestanda i realtid eller analyserar historiska trender ger CX analyser dig de insikter som behövs för att fatta välgrundade beslut och driva kontinuerliga förbättringar.
CX analyser ersatte Zooms äldre kontrollpaneler och rapporter i maj 2025. Om du är en långvarig användare av Zoom kontaktcenter och vill migrera till det nya ramverket kan du läsa vårt Migrera till CX analyser-dokument. Om ditt konto fick Access till Zoom kontaktcenter efter maj 2025 behövs ingen migrering.
Access och behörigheter
Ny på CX analyser? Vår guide med expertinsikter vägleder dig genom de roller och behörigheter som krävs för att komma igång: Komma igång med CX analyser
Dataordlista
Dataordlistan för CX analyser är din resurs för att hitta definitioner, platser och förslag för alla viktiga mätvärden i Zoom kontaktcenter. Dataordlistan är tillgänglig från valfri sida i CX analyser i det nedre vänstra hörnet. Använd nyckelordssökningen för att snabbt hitta specifika datapunkter medan du navigerar i gränssnittet.
Jämförelse av kontrollpaneler och rapporter
Kontrollpaneler
Rapporter
Datasets ålder
Nära realtid (5 sekunder–24 timmar)
Historiska data (endast slutförda interaktioner, med 15 minuters fördröjning)
Uppdateringsfrekvenser
Var 5:e sekund
Var 15:e minut efter att interaktionen har slutförts
Använd
Realtidsövervakning och delning mellan roller i kontaktcenter via visuella widgetar
Prestandaanalys och trendidentifiering (prenumerationsbaserat, ingen ad hoc-delning)
Dataset
Ett dataset per widget, många widgetar per kontrollpanel.
Ett dataset per rapport.
Kontrollpaneler
Kontrollpaneler i CX analyser innehåller realtidsdata från 5 sekunder till 24 timmar tillbaka, vilket gör att du kan presentera och dela data med en bred grupp av målgrupper (digital skyltning, skärmbilder för veckorapporter med mera). I CX analyser innehåller avsnittet Kontrollpanel följande flikar:
Standardkontrollpaneler
Zoom tillhandahåller två standardkontrollpaneler för CX analyser:
Kontrollpanel för övervakning av återuppringningar: Ger både realtids- och historisk insyn i och kontroll över återuppringningar.
Kontrollpanel för arbetsledare: Visar hur agenter presterar och hjälper till att säkerställa att verksamhetsmålen uppnås.
Mina kontrollpaneler
Den Mina kontrollpaneler I avsnittet kan du skapa anpassade kontrollpaneler med färdigbyggda eller anpassade widgetar. Färdigbyggda widgetar erbjuder funktioner som annars skulle kräva mycket tid att konfigurera eller kanske inte är tillgängliga för anpassat skapande.
Zoom-rekommendation: Börja med att anpassa standardkontrollpanelerna efter dina behov innan du skapar anpassade kontrollpaneler från grunden.
Viktigt: I en enskild kontrollpanel kan widgetar visa data från flera dataset och filter. Dataset kan dock inte kombineras i samma enskilda widget.
Färdigbyggda widgetar
Färdigbyggda widgetar för kontrollpaneler omfattar:
Enskild agents prestanda (Intradag)
Agentlista (Realtid)
Kölista (Realtid)
Interaktionslista (Realtid)
Resultat av återuppringningar (Intradag)
Aktiva återuppringningar (Realtid)
Klocka
Anpassade widgetar
Anpassade widgetar för kontrollpaneler omfattar:
Metrics-kort
Mätare
Linjediagram
Stapeldiagram
Cirkeldiagram
Topplista
Sankey-diagram
Tabelldatatabell
När du lägger till en widget i din kontrollpanel markerar du dimensioner och mått som är kompatibla med den widgettypen.
Dimensioner gör det möjligt att visa data ur flera perspektiv. Exempel:
Agentstatus
Kö
Team
Mått är de mätvärden du vill följa. De tillgängliga måtten beror på dina markerade dimensioner.
Förstå realtids- respektive intradagsdataset
Realtid: Visar aktiva, pågående data för interaktioner som ännu inte har avslutats. Dessa data uppdateras var 5:e sekund.
Intradag: Visar trenddata över rullande tidsperioder (till exempel aktuellt skift, senaste 8 timmarna). Dessa dataset omfattar de senaste rullande 24 timmarna.
Ytterligare tips för kontrollpaneler
Om ett realtidsdataset visas nedtonat: Kontrollera avsnitten med färdigbyggda widgetar – data kan finnas där i ett annat format.
Om en datapunkt eller beräkning är otillgänglig eller nedtonad: Prova att byta dataset eller datatyp för att låsa upp ytterligare alternativ.
Så här hittar du specifika mätvärden: Använd dataordlistan. Skriv in det mätvärde du söker så visar dataordlistan var du hittar det.
Rapporter
Rapporter i CX analyser hjälper dig att analysera prestanda över tid med hjälp av historiska data. Rapporterna uppdateras var 15:e minut och omfattar endast slutförda interaktioner och händelser. Samtal som fortfarande är i avslutningsläge visas inte förrän de är slutförda. När en interaktion har slutförts återspeglas den 15 minuter senare.
Standardrapporter
Agentprestanda: Visa detaljer om hur agenter har presterat i förhållande till viktiga mått.
Agenttidkort: Se en detaljerad vy över dina agenters arbetssessioner och var agenterna tillbringade sin tid under arbetet.
Undersökningar om kundinteraktioner: Visa information om historiska undersökningar om kundinteraktioner.
Disposition: Ger en omfattande resultatanalys för tidigare slutförda interaktioner.
Rapport om interaktionsprestanda: Ger en översikt över tidigare slutförda interaktioner.
Prestanda för Expert Assist: Ger en översikt över användning, nyttjande och påverkan på agenteffektiviteten för AI Expert Assist-funktionen.
Flödesprestanda: Få en översikt över flödena, inklusive bearbetad interaktionsvolym, övergripande beteende och effektivitet.
Prestanda för utgående uppringare: Få insikter om hur uppringningskampanjer presterar och viktiga mått som är kopplade till dessa kampanjer.
Rapport om köåteruppringningar: Spårar återuppringningsbegäranden och köeffektivitet vid bearbetningen av dessa begäranden.
Rapport om inkommande kö: Ger en översikt över köprestanda vid hantering av inkommande interaktioner.
Rapport om utgående kö: Beskriver prestandan för utgående interaktioner för köer.
Rapport om köprestanda: Ger en översikt över köprestanda vid hantering av både inkommande och utgående interaktioner.
Teamprestanda: Se en detaljerad vy över dina team och mått relaterade till teamets prestanda.
Teamtidkort: Se en detaljerad vy över dina team och var användarna i dessa team tillbringar sin tid.
WFM-agentefterlevnadsprestanda: Få en översikt över agenters efterlevnad av schemalagda aktiviteter, inklusive varaktighet inom efterlevnad, varaktighet utanför efterlevnad och procentuella mått för efterlevnad.
Mina rapporter
Den Mina rapporter Avsnittet i CX analyser gör det möjligt att skapa anpassade rapporter med widgetar. Varje widget ger ett annat sätt att visualisera dina data. De tillgängliga widgetarna visas nedan:
Metrics-kort
Mätare
Linjediagram
Stapeldiagram
Cirkeldiagram
Topplista
Sankey-diagram
Tabell med tabulär data
Precis som för kontrollpaneler markerar du dimensioner och mått som är kompatibla med den widgettypen när du lägger till en widget i en rapport.
Dimensioner gör det möjligt att analysera data ur flera perspektiv. Exempel:
Agent
Kö
Kanal
Mått är de mätvärden du vill följa. De tillgängliga måtten beror på din markerade dimension.
Varje widgettyp har stöd för ett specifikt antal dimensioner och mått, som visas i den här bilden:
Påminnelse: Du kan söka efter alla tillgängliga dimensioner och mått i dataordlistan.
Dela kontrollpaneler och rapporter
Dela kontrollpaneler eller rapporter som du har skapat i CX analyser med hjälp av stegen nedan:
I CX analyser markerar du Kontrollpaneler eller Rapporter (det som du vill dela).
Klicka på Mina kontrollpaneler eller Mina rapporter flik.
Klicka på visningsnamnet för den kontrollpanel eller rapport som du vill dela.
Klicka på ellipsikonen i det övre högra hörnet och markera sedan Dela.
I Länkåtkomst I avsnittet markerar du om kontrollpanelen eller rapporten är tillgänglig för:
Samarbetspartner endast (standardinställningen)
Alla Zoom-kontaktcenteranvändare – Detta gör kontrollpanelen eller rapporten synlig för alla användare av kontaktcenter via en länk, men rollbehörigheter gäller fortfarande. Du måste ändå lägga till användare som behöver redigeringsbehörighet som samarbetspartner.
I det övre vänstra hörnet använder du listrutan för att markera om du vill lägga till användare, team eller köer i listan över samarbetspartner. Använd sedan sökfältet till höger för att söka efter associerade kontaktcenterentiteter.
(Valfritt) Ange ett inbjudningsmeddelande för att ge dina samarbetspartner sammanhang.
Klicka på nedåtpilen i fönstrets nedre högra hörn och markera antingen lägg till som visare eller lägg till som redigerare beroende på de behörigheter som krävs.
För att visa kontrollpaneler och rapporter som andra har delat med dig går du till fliken Delat med mig i valfritt avsnitt.
Stjärnmarkera kontrollpaneler och rapporter
Stjärnmarkera kontrollpaneler och rapporter som du visar ofta genom att markera stjärnikonen till höger om posten:
När du har stjärnmarkerat en kontrollpanel eller rapport visas den i din Stjärnmarkerade kontrollpaneler eller Stjärnmarkerade rapporter flik för enkel Access.
Loggar
Loggar i CX analyser innehåller rådata på radnivå för enskilda interaktioner eller händelser samt tillhörande information. Använd dessa loggar för att felsöka problem eller analysera trender över tid. De tillgängliga loggtyperna definieras nedan:
Interaktionsloggar: Samlar in alla uppgifter om avslutade interaktioner, inklusive en tidslinje och viktiga händelser, och tillhandahåller ett tydligt register för spårning och analys.
Loggar över agentstatus: Samlar in alla agenters arbetssessioner och de enskilda händelser som en agent genomgår under dessa arbetssessioner.
Loggar för agenters in-/utträde: Spårar alla in-/utträdesåtgärder för agenter och deras tillhörande köer.
Zoom Phone och samtalsresa för kontaktcenter: Ger en samlad vy för användare av både Zoom kontaktcenter och Zoom Phone, vilket möjliggör smidig spårning av hela kundresan i båda systemen.
Prenumerationer
Prenumerationer för CX analyser är endast tillgängliga för rapporter, inte för kontrollpaneler. De ger automatiserad leverans av ögonblicksbilder av kontaktcenterprestanda över angivna tidsperioder. Om du behöver historiska data återkommande hjälper prenumerationer till att eliminera behovet av manuell rapportgenerering.
Du kan prenumerera på valfri standardrapport eller anpassad rapport som du har skapat. När du har markerat en rapport kan du använda valfria filter för att förfina data. Du kanske till exempel vill filtrera bort vissa köer, kanaler eller agenter för att fokusera på specifika segment av ditt kontaktcenters prestanda.
När du har konfigurerat dina filter ställer du in leveransinställningar. Med dessa inställningar kan du markera din tidszon och definiera när och hur du tar emot rapporten. Du kan ange leveransfrekvensen, den exakta tidpunkten då rapporter skickas och önskat format. För närvarande finns två leveransformat tillgängliga: CSV (.csv) och Excel (.xlsx). Rapporter levereras endast via e-post, och du kan lägga till upp till 300 e-postmottagare i en enskild prenumeration.
Om du använder filter för att förfina rapportdata kommer filerna du tar emot via e-post att följa dessa filter.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?