Zoom Workforce Management (WFM)

Det här avsnittet ger en kort översikt av agentupplevelsen inom Zoom Workforce Management (WFM).

Obs Det här avsnittet utgår från att användare har tilldelats en Zoom Workforce Management (WFM)-licens och att produkten är fullt konfigurerad inom ett konto, inklusive nyckelfunktioner som Prognoser, Scheman, Aktiviteter, Arbetspass och mer. Processer som beskrivs i det här avsnittet är inte uttömmande och är avsedda att ge en allmän förståelse för hur man använder produkten på en daglig basis. Läsare som har frågor uppmuntras att hänvisa till den Zoom Workforce Management (WFM) förklaringsavsnitt för en omfattande översikt över produkten och dess grundläggande komponenter, eller tala med deras Zoom-kontoteam för mer information.

Visa schemalägga

Från både webbportalen och Zoom Workplace-applikationen (lägsta version 6.7.5) kan Workforce Management-agenter se sina publicerade scheman, inklusive sina schemalagda aktiviteter för den tid som deras arbetspass pågår. Behöriga agenter kan se andra agenters scheman inom samma Scheduling Group.

Schemalägga ändra-begäranden

Behöriga användare kan begära att lägga till, ändra eller ta bort sin schemalagda aktivitet eller en aktivitets start-/sluttid från sitt schemalägga. Detta ger ombud flexibilitet att begära ad hoc-ändringar i sitt schema vid ett evenemang av oförutsedda omständigheter eller att flytta en rast till en annan tid. Om det godkänns av en chef kommer detta automatiskt att tillämpa den ändrade aktiviteten på schemalägga för användare.

Frånvarobegäranden

Liknande schemalägga ändringsförfrågningar kan agenter använda sin Workforce Management (WFM) webbportal för att begära ledighet. Om det godkänns av en handledare kommer detta automatiskt att tillämpa den relevanta frånvaroevent (out-of-office) Aktivitet på användarens schema.

Agent Board

Agenter kan använda Agent Board för att få Access till skiftmöjligheter och hantera och schemalägga ändringar

Agent Board ger agenter en arbetsplats för att visa skiftofferter som är tillgänglig, följa inskickade anspråk och svara på meddelanden från chefer. Agenter använder Agent Board för att ta extra skift, begära frivillig ledighet eller initiera skiftbyten med andra agenter.

Agenter gör anspråk på erbjudanden som skapats av chefer

Agent Board-gränssnittet visar erbjudanden som skapats av chefer. Dessa erbjudanden kan inkludera extra skift när kontaktcenter är underbemannat, eller möjligheter till frivillig ledighet när kontaktcenter är överbemannat. Agenter granskar erbjudanden som är tillgänglig och skickar in anspråk på dem de vill acceptera.

Anspråk väntar på godkännande efter inlämning

När en agent gör anspråk på ett erbjudande går anspråket in i ett granskningsläge. Vissa anspråk godkänns automatiskt baserat på fördefinierade automatiseringsregler. Andra anspråk kräver manuellt godkännande av en chef. Agenter kan följa statusen för inskickade anspråk via Agent Board-gränssnittet.

Bytesförfrågningar tillåta agenter att hitta Partner

Bytesförfrågningar tillåta agenter att lägga upp skiftbytesförfrågningar när de inte har en specifik Partner i åtanke. Agenter lägger upp bytesförfrågningar via Agent Board-gränssnittet, vilket gör dem synliga för andra agenter som kan föreslå ett byte. Detta skiljer sig från direkta en-till-en-byten, som agenter förhandlar om oberoende.

Direkta byten sker utanför Agent Board-gränssnittet. Agenter kan förhandla om en-till-en-skiftbyten med andra agenter via schemalägga-gränssnittet, inte Agent Board. Direkta byten är begränsade till endast byten för hela dagar.