Zoom AI-funktioner

Det här avsnittet beskriver Zoom AI-funktioner som är tillgänglig för kontaktcenteragenter och som kan hjälpa till att förbättra agentupplevelsen. Zoom AI-funktioner ingår utan extra kostnad i de betalda tjänsterna på Zoom-användarkonton, men kanske inte är tillgänglig för alla regioner eller branschvertikaler.

Konsumentsentimentanalys

När Zoom AI-funktioner är aktiverade kan Zoom kontaktcenter analysera konversationstranskript i realtid medan interaktionen pågår och ge löpande insikter om konsumentsentiment för både meddelanden och röstinteraktioner. Genom att använda Zooms AI- och maskininlärningsmodeller bedömer systemet kontinuerligt konsumentsentimentet under hela interaktionen.

Zoom kontaktcenters standardmodell för sentimentanalys—skild från den som används i Zoom Quality Management—bedömer sentimentet utifrån konsumentens tre senaste meningar. Modellen fokuserar på ordval, så fraser som ”Jag är väldigt upprörd” eller ”Det här är så irriterande” får sannolikt en negativ sentimentbedömning, medan positiva uttryck som ”Det här är fantastiskt!” eller ”Bra!” tenderar att ge en positiv bedömning. Neutralt språk som ”ok” ger vanligtvis en neutral bedömning.

Den här sentimentspårningen i realtid hjälper agenter att förstå konsumenternas oro eller nyanser när konversationer utvecklas för att förbättra den övergripande interaktionen.

Se Zooms supportcenter för mer information om att använda Sentimentanalys.

Agenttalsmått

Utöver Sentimentanalys kan Zoom kontaktcenter ge agenttalsmått under en interaktion när nödvändiga Zoom AI-funktioner är aktiverade. De uppgifter som tillhandahålls inkluderar en agents aktuella talhastighet och talängd, vilket hjälper agenter att upptäcka när de talar för länge eller för snabbt, vilket kan påverka konsumentupplevelsen.

Riktmärkena för dessa analyser är följande:

	För långsam	Bra	För snabb
Talhastighet (ord per minut)	1-110	110-160	160+

	Positiv	Negativ
Talängd (tid)	< 3:30	> 3:30

Se Zooms supportcenter för mer information om att använda Agenttalsmått.

Konversationssammanfattning

När Konversationssammanfattning är aktiverat kan agenter förhandsgranska en sammanfattning av konsumentens tidigare konversation när de tar emot en överförd interaktion antingen från en chattbot eller från en annan agent.

Följande bild visar till exempel en överföring från en chattbot till en liveagent för hjälp och innehåller en kort AI-genererad sammanfattning av användarens konversation med boten.

Alternativt visar följande bild ett exempel på den AI-genererade sammanfattningen när en interaktion förbereds för att överföras till en annan agent.

Se Zooms supportcenter för mer information om visar interaktionssammanfattningar.

Uppföljningsuppgifter

Zoom AI kan automatiskt generera och föreslå uppföljningsuppgifter för en agent baserat på konversationen.

Om en konsument till exempel har ett klagomål om användarupplevelsen på webbplatsen och agenten diskuterar sin vilja att undersöka problemet med webbteamet, kan Zoom AI automatiskt generera detta som en föreslagen uppföljningsuppgift för agenten.

Obs

För närvarande är Uppföljningsuppgifter endast generativa och skickar inte aviseringar eller uppmaningar för några skapade eller sparade uppgifter. Agenter uppmuntras att använda denna funktioner för att identifiera uppgifter för uppföljning och hantera dem självständigt.

Se Zooms supportcenter för mer information om använder Uppföljningsuppgifter.

Smarta svar

Zoom AI Smarta svar hjälper agenter att utarbeta svar inom meddelanden-kanalen under en interaktion. Denna funktioner gör det möjligt att språkgranska, omformulera eller justera tonen i ett meddelande för att passa en specifik målgrupp och kan hjälpa agenter att producera professionella svar som överensstämmer med företagets standarder i en konversation.

Se Zooms supportcenter för mer information om använder smarta svar.