Zoom AI-funktioner

Det här avsnittet beskriver Zoom AI-funktioner som är tillgängliga för kontaktcenteragenter och kan hjälpa till att förbättra agentupplevelsen. Zoom AI-funktioner ingår utan extra kostnad i de betalda tjänsterna i Zoom-användarkonton, men kanske inte är tillgängliga i alla regioner eller branschvertikaler.

Analys av konsumentsentiment

När Zoom AI-funktioner är aktiverade kan Zoom kontaktcenter analysera konversationstranskript i realtid medan interaktionen pågår och ge löpande insikter om konsumentsentiment för både meddelanden och röstinteraktioner. Genom att använda Zooms AI- och maskininlärningsmodeller bedömer systemet kontinuerligt konsumentsentimentet under hela interaktionen.

Zoom kontaktcenters standardmodell för sentimentanalys – skild från den som används i Zoom Quality Management – utvärderar sentimentet baserat på konsumentens tre senaste meningar. Modellen fokuserar på ordbetydelse, så fraser som ”Jag är väldigt upprörd” eller ”Det här är så irriterande” får sannolikt en negativ sentimentbedömning, medan positiva uttryck som ”Det här är fantastiskt!” eller ”Bra!” tenderar att resultera i en positiv bedömning. Neutralt språk som ”ok” ger vanligtvis en neutral bedömning.

Den här spårningen av sentiment i realtid hjälper agenter att förstå konsumenternas frågor eller nyanser när konversationer utvecklas för att förbättra den övergripande interaktionen.

Se supportcenter för Zoom för mer information om hur du använder Sentimentanalys.

Mått för agentsamtal

Utöver sentimentanalys kan Zoom kontaktcenter tillhandahålla mått för agentsamtal under en interaktion när nödvändiga Zoom AI-funktioner är aktiverade. Uppgifterna som visas inkluderar en agents aktuella talhastighet och talängd, vilket hjälper agenter att se när de talar för länge eller för snabbt, vilket kan påverka konsumentupplevelsen.

Riktvärdena för dessa analyser är följande:

	För långsam	Bra	För snabb
Talhastighet (ord per minut)	1-110	110-160	160+

	Positiv	Negativ
Talängd (tid)	< 3:30	> 3:30

Se supportcenter för Zoom för mer information om hur du använder Mått för agentsamtal.

Konversationssammanfattning

När Konversationssammanfattning är aktiverat kan agenter förhandsgranska en sammanfattning av konsumentens tidigare konversation när de tar emot en överförd interaktion antingen från en chattbot eller från en annan agent.

Till exempel visar följande bild en överföring från en chattbot till en liveagent för hjälp och innehåller en kort AI-genererad sammanfattning av användarens konversation med boten.

Alternativt visar följande bild ett exempel på den AI-genererade sammanfattningen när en interaktion förbereds för att överföras till en annan agent.

Se Zooms supportcenter för mer information om visning av sammanfattningar av interaktioner.

Uppföljningsuppgifter

Zoom AI kan automatiskt generera och föreslå uppföljningsuppgifter för en agent baserat på konversationen.

Om en konsument till exempel har ett klagomål om användarupplevelsen på webbplatsen och agenten diskuterar sin vilja att utreda problemet med webbteamet, kan Zoom AI automatiskt generera detta som en föreslagen uppföljningsuppgift för agenten.

Obs

För närvarande är Uppföljningsuppgifter endast generativa och skickar inte aviseringar eller uppmaningar för några skapade eller sparade uppgifter. Agenter uppmuntras att använda den här funktionen för att identifiera uppgifter för uppföljning och hantera dem självständigt.

Se Zooms supportcenter för mer information om användning av Uppföljningsuppgifter.

Smarta svar

Zoom AI Smarta svar hjälper agenter att formulera svar i kanalen för meddelanden under en interaktion. Den här funktionen möjliggör språkgranskning, omformulering eller justering av tonen i ett meddelande för att passa en specifik målgrupp och kan hjälpa agenter att producera professionella svar som överensstämmer med ett företags standarder i en konversation.

Se Zooms supportcenter för mer information om användning av smarta svar.