Använda Zoom Workplace app

Zoom Workplace-appen är den centrala platsen för agenter och handledare att använda och interagera med Zoom kontaktcenter.

Skiftadministration

Börja en arbetssession

För att formellt börja en arbetssession måste agenter navigera till kontaktcenter fliken i Zoom Workplace-appen och klicka på Start. Efter att ha klickat kommer användaren omedelbart att flyttas till statusen Inte redo (tvingad), och de kommer att ha tillgång till sin kontaktcenters information, inklusive engagemang, team, adressböcker, inkorgar och analyser.

Hantera agentstatus

När en agent är redo kan de välja att delta i sina köer genom att klicka på sin nuvarande status i det nedre vänstra hörnet och ändra till statusen Redo. I denna status kommer systemet att börja integrera agenten i samtalsdirigeringslogiken för agentens associerade köer.

Om du vill välja bort eller avsluta ett arbetsskift klickar du på statusen i det nedre vänstra hörnet igen. Därifrån kan de ändra sin status till Inte redo med en tillhörande orsak eller välja Avsluta arbetssession för att avsluta sitt skift.

Fliken Engagemang

När en agent har startat en arbetssession kommer de att ha tillgång till den centrala kontaktcenterskärmen, där de kan se sina aktuellt tilldelade engagemang eller andra engagemang från företagskontot. Engagemang kan delas upp i Mina engagemang för en personlig vy eller Alla engagemang för en företagsöversikt.

Se Zooms supportcenter för mer information om hur du använder fliken Engagemang.

Fliken Team: Agentstatusar

Den Team fliken gör att agenter kan se status för agenter över hela kontaktcenterkontot. Från denna vy kan agenter och handledare filtrera agentstatusar efter följande kriterier:

• Agenter (Alla)

  • Agenter (Specifika)

• Kö (Alla)

  • Köer (Specifika)

• Opt-status

  • Kö deltagen/ej deltagen

  • Helt deltagen

  • Delvis deltagen

  • Helt ej deltagen

• Status (Alla)

  • Offline

  • Redo

    • Understatusar inkluderade

  • Inte redo

    • Understatusar inkluderade

  • Upptagen

    • Understatusar inkluderade

Adressboken: Kända kontakter

Den Adressboksfliken fliken tillhandahåller en lista över alla konfigurerade kontakter för kontot, konfigurerade av en admin i webbportalen. Under ett aktivt engagemang visar Zoom Workplace-skrivbordsappen information från adressboken om konsumenten finns listad i adressboken. Om konsumenten inte finns i adressboken kan agenter lägga till en ny kontakt och välja vilken adressbok kontakten tillhör.

Anteckning

Företag kan massimportera kontakter i adressboken genom Zoom kontaktcenter-API:er.

Se Zooms supportcenter för mer information om med hjälp av adressboken.

Fliken Inkorg: Konsumentröstmeddelanden

Den Inkorg fliken visar röstmeddelanden för inkorgar som agenter eller handledare har behörighet att komma åt. Från denna skärm kan behöriga användare tilldela meddelanden till agenter för uppföljning, och agenter kan visa sina tilldelade objekt. När ett ärende är löst kan agenter markera inkorgsobjektet som slutfört.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantera inkorgar.

Fliken Analyser: Rapportering i appen

Många av Zoom kontaktcenters analyser är tillgängliga via både webbportalen och Zoom Workplace-appen. Se realtids- och historiska rapporter för ytterligare information.