Använder Zoom Workplace app

Zoom Workplace-appen är den centrala platsen för agenter och chefer att använda och interagera med Zoom kontaktcenter.

Skifthantering

Påbörja en arbetssession

För att formellt påbörja en arbetssession måste agenter gå till kontaktcenter fliken i Zoom Workplace-appen och klicka på Start. Efter att ha klickat flyttas användaren omedelbart till statusen Not Ready (Forced), och de får tillgång till informationen i sitt kontaktcenter, inklusive engagemang, team, adressböcker, inkorgar och analyser.

Hantera agentstatus

När en agent är redo kan de välja att delta i sina köer genom att klicka på sin aktuella status i det nedre vänstra hörnet och ändra till statusen Ready. När denna status är aktiv börjar systemet inkludera agenten i samtalsdirigeringslogiken för agentens associerade köer.

För att välja bort eller avsluta ett arbetsskift klickar du på statusen i det nedre vänstra hörnet igen. Därifrån kan de ändra sin status till Not Ready med en tillhörande orsak eller välja Avsluta arbetssession för att avsluta sitt skift.

Engagemangsflikarna

När en agent har påbörjat en arbetssession får de tillgång till den centrala kontaktcenterskärmen, där de kan visa sina för närvarande tilldelade engagemang eller andra engagemang från företagskontot. Engagemang kan delas upp i Mina engagemang för en personlig vy eller Alla engagemang för en företagsomfattande vy.

Se Zooms supportcenter för mer information om hur du använder fliken Engagemang.

Fliken Team: agentstatusar

Den Team fliken gör det möjligt för agenter att se status för agenter i hela kontaktcenterkontot. I denna vy kan agenter och chefer filtrera agentstatusar efter följande kriterier:

• Agenter (Alla)

  • Agenter (Specifika)

• Kö (Alla)

  • Köer (Specifika)

• Opt-status

  • Kö opt in/ut

  • Helt optad in

  • Delvis optad in

  • Helt optad ut

• Status (Alla)

  • Offline

  • Ready

    • Inkluderade understatuser

  • Inte redo

    • Inkluderade understatuser

  • Upptagen

    • Inkluderade understatuser

Adressboken: kända kontakter

Den Adressbok fliken visar en lista över alla konfigurerade kontakter för kontot, enligt vad en admin har konfigurerat i webbportalen. Under ett aktivt engagemang visar Zoom Workplace-skrivbordsappen information från adressboken om kunden finns listad i adressboken. Om kunden inte finns i adressboken kan agenter lägga till en ny kontakt och välja vilken adressbok kontakten tillhör.

Notering

Företag kan massimportera adressbokskontakter via Zoom kontaktcenter-API:er.

Se Zooms supportcenter för mer information om med adressboken.

Fliken Inkorg: kundernas röstmeddelanden

Den Inkorg fliken visar röstmeddelanden för inkorgar som agenter eller chefer har behörighet att komma åt. Från den här skärmen kan behöriga användare tilldela meddelanden till agenter för uppföljning, och agenter kan visa sina tilldelade ärenden. När ett problem har lösts kan agenter markera inkorgsobjektet som slutfört.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantera inkorgar.

Fliken Analyser: rapportering i appen

Många av Zoom kontaktcenters analyser är tillgängliga både via webbportalen och Zoom Workplace-appen. Se realtid och historiska rapporter för ytterligare information.