Engagemangshantering

Detta avsnitt innehåller detaljer om hantering av engagemang inom Zooms kontaktcenters olika kanaler. Beroende på de köer och kontaktkanaler som en agent tilldelas kommer engagemang att börja på olika sätt och delas in i live och asynkrona engagemang i följande avsnitt.

Liveengagemang

Följande avsnitt beskriver procedurerna för att hantera liveinteraktioner med kunder, inklusive liveengagemang för meddelanden, samt röst och videosamtal.

Starta engagemanget

När en kö är konfigurerad för manuell acceptans av engagemang—i stället för automatisk— får agenter en ringsignal i appen Zoom Workplace. Beroende på de flöden du har skapat, kan detaljer om konsumenten inkluderas i aviseringpopupen. Till exempel visar följande bild en överföring från en chattbot till en liveagent för hjälp, med flödesstyrda anpassade variabler angivna på höger sida, och inkluderar en AI Companion-genererad sammanfattning av användarens samtal med boten.

Alternativt visar följande bild en ringsignal i röstkön för en användare, utan någon tidigare konversationskontext.

Om ett engagemang accepteras av agenten börjar konversationen. Om det avvisas fortsätter det att bearbetas genom kön till nästa agent.

Hantera engagemanget

När ett liveengagemang har accepterats får användare tillgång till flera flikar i konversationen.

Den Profil fliken innehåller en lista över användarinformation, enligt för kontots adressbok och information som samlats in genom tillämpliga flödesprocesser.

Från Profil fliken, kan agenter växla till Engagemang fliken, där de kan ange anteckningar från konversationen.

Dessutom, när livetranskription är aktiverad, kan agenter komma åt och söka i en liveavskrift av konversationen, vilket ger värdefull kontext från tidigare delar av diskussionen utan att behöva be konsumenten upprepa sig.

Slutföra engagemanget

När engagemanget har avslutats får agenter möjlighet att sammanfatta sina slutanteckningar och fylla i sin disposition om det är aktiverat. När samtalsavslutningen har slutförts placeras agenten tillbaka i kön, redo för nästa engagemang.

Asynkrona engagemang

När en agent tilldelas ett asynkront engagemang, till exempel ett e-post, användare får inte får en automatisk popup. I stället ser agenter e-posten som tilldelats dem i deras Öppna engagemang lista och Engagemang flik.

När engagemanget har öppnats kan agenter påbörja och fortsätta korrespondensen tills det är löst, eller, om det behövs, överföra eller släppa konversationen till kön eller en annan agent om den aktuella agenten inte kan lösa konsumentens ärende.