Hantering av engagemang

Detta avsnitt ger detaljer för hantering av ärenden inom Zoom kontaktcenters olika kanaler. Beroende på köerna och kontaktkanalerna som en agent tilldelas kommer ärenden att börja på olika sätt och skiljer sig åt mellan live och asynkrona ärenden i följande avsnitt.

Liveärenden

Följande avsnitt beskriver rutinerna för att hantera liveinteraktioner med kunder, inklusive live meddelandeärenden, samt röst och videosamtal.

Starta ärendet

När en kö är konfigurerad för manuell godkännande av ärenden — i stället för automatisk — kommer agenter att få en ringningsavisering i appen Zoom Workplace. Beroende på de Flöden du har skapat, kan kundens uppgifter ingå i popup-aviseringen. Till exempel visar följande bild en överföring från en chattbot till en live agent för hjälp, med anpassade variabler som styrs av Flöde noterade på höger sida, och inkluderar en AI Companion-genererad sammanfattning av användarens konversation med boten.

Alternativt visar följande bild en ringsignal för en röstkö för en användare, utan något tidigare konversationssammanhang.

Om ett ärende accepteras av agenten börjar konversationen. Om det avvisas fortsätter det att behandlas genom kön till nästa agent.

Arbeta med ärendet

När ett liveärende har accepterats får användare tillgång till flera flikar i konversationen.

Widgeten Profil flik innehåller en lista över användarinformation, baserat på kontoadressboken och information som samlats in genom tillämpliga Flöde-processer.

Från Profil flik kan agenter växla till Ärende flik, där de kan skriva in anteckningar från konversationen.

Dessutom, när livetranskription är aktiverad, kan agenter komma åt och söka i en liveavskrift av konversationen, vilket ger värdefullt sammanhang från tidigare delar av diskussionen utan att behöva be kunden att upprepa sig.

Slutföra ärendet

När ärendet har avslutats får agenter möjlighet att sammanfatta sina slutliga anteckningar och fylla i sina dispositioner om det är aktiverat. Efter att samtalets avslutning har slutförts placeras agenten tillbaka i kön, redo för nästa ärende.

Asynkrona ärenden

När en agent tilldelas ett asynkront ärende, som ett e-post, användare inte får ingen automatisk popup. I stället ser agenter e-postmeddelandet som tilldelats dem i sin Öppna ärenden lista och Ärenden flik.

Efter att ha öppnat ärendet kan agenter börja och fortsätta korrespondensen tills det är löst, eller, vid behov, överföra eller släppa konversationen till kön eller en annan agent om den nuvarande agenten inte kan hantera kundens ärende.