AI Expert Assist-funktioner

Det här avsnittet beskriver funktionerna som är tillgängliga via AI Expert Assist-tillägget för Zoom kontaktcenter, vilket skiljer sig från de tidigare beskrivna AI Companion-funktionerna. Åtkomst till dessa funktioner kräver att agenten tilldelas antingen en AI Expert Assist-tilläggslicens eller en Zoom kontaktcenter Elite-licens.

Utöver avsnitten nedan, se Zooms supportcenter för mer information om att använda AI Expert Assist-funktioner.

Anteckning Det här avsnittet förutsätter att agenter har tilldelats en AI Expert Assist-licens och att produkten är helt konfigurerad inom ett konto.

Informationshämtning

Funktionen Informationshämtning hjälper agenter att hämta konsumentinformation från tredjepartssystem i Zoom Workplace app, vilket eliminerar behovet för agenten att få åtkomst till flera system.

Om en konsument till exempel har en fråga om ett ordernummer behöver agenten inte öppna företagets orderhanteringssystem. I stället kan agenten använda informationshämtningsfunktionen för att göra en förfrågan till tredjepartssystemet och hämta informationen direkt i appen.

Hämtning från kunskapsbas

Hämtning från kunskapsbas (KB) analyserar automatiskt en konversations avskrift och frågar kontots integrerade kunskapsbas under konversationen, vilket presenterar relevanta artiklar för agenten utan behov av en manuell sökning. Detta kan avsevärt minska det manuella arbetet som krävs för att hjälpa till att lösa konsumenters frågor genom att tillhandahålla relevant information snabbare, utan att kräva manuella informationssökningar.

Om de föreslagna KB-artiklarna däremot inte stämmer överens med det aktuella problemet kan agenter välja att utföra en manuell sökning, där sökfältets funktion för automatisk komplettering hjälper dem att snabbt hitta relevant information.

Nästa bästa åtgärder

Funktionen Nästa bästa åtgärder ger personliga rekommendationer i realtid till agenter under konsumentinteraktioner och hjälper till att hantera vanliga utmaningar som osäkerhet och oerfarenhet, vilket kan påverka konsumentnöjdheten. Genom att ge riktade förslag i både röst- och meddelandekanaler kan den här funktionen bidra till att förbättra affärsresultat och förbättra kundserviceupplevelsen.

Följande bild visar ett exempel på en rekommenderad åtgärd baserad på att konsumenten ringer in för att diskutera en potentiell återkallelse.

Smart Notes

Funktionen Smart Notes använder generativ AI för att skapa en kortfattad sammanfattning av agentens interaktion med konsumenten, vilket effektiviserar arbete efter samtal (ACW) genom att automatiskt skriva anteckningar om interaktionen. Med den här funktionen kan agenter spara tid genom att antingen godkänna den genererade sammanfattningen som den är eller göra snabba redigeringar innan den slutförs.

Språköversättning i realtid

Språköversättning i realtid gör det möjligt för agenter att få inkommande meddelanden automatiskt översatta till sitt föredragna språk som stöds och utgående meddelanden automatiskt översatta till konsumentens föredragna språk som stöds, vilket ger kontinuerligt översättningsstöd för både agenter och arbetsledare. Med den här funktionen kommer systemet automatiskt att identifiera språket i konsumentens meddelande när en konsument skickar sitt första meddelande. Om språket i konsumentens meddelande skiljer sig från agentens föredragna språk visas en banneravisering högst upp i ditt chattfönster.

Därifrån kan agenten klicka på Starta översättning -knappen för att starta översättningen av inkommande meddelanden till sitt föredragna språk, och systemet kommer automatiskt att översätta agentens utgående meddelande till konsumentens språk.

Den första bilden nedan visar ett exempel på ett inkommande meddelande på spanska med motsvarande bannermeddelande, och den andra bilden visar översättningstjänsten i bruk.