Funktioner för AI Expert Assist

Detta avsnitt beskriver funktionerna som är tillgängliga via tillägget AI Expert Assist för Zoom kontaktcenter, vilket skiljer sig från de AI Companion-funktioner som beskrivits tidigare. Access till dessa funktioner kräver att agenten tilldelas antingen en AI Expert Assist-tilläggslicens eller en Zoom kontaktcenter Elite-licens.

Utöver avsnitten nedan, se Zooms supportcenter för mer information om att använda AI Expert Assist-funktioner.

Notering Detta avsnitt förutsätter att agenter tilldelas en AI Expert Assist-licens och att produkten är helt konfigurerad inom ett konto.

Informationshämtning

Informationshämtning-funktionerna hjälper agenter att hämta konsumentinformation från tredjepartssystem i Zoom Workplace appen, vilket eliminerar behovet för agenten att komma åt flera system.

Till exempel, om en konsument har en fråga om ett ordernummer behöver agenten inte öppna ditt Business’ orderhanteringssystem; i stället kan agenten använda funktionen för informationshämtning för att fråga tredjepartssystemet och hämta informationen direkt i appen.

Hämtning från kunskapsbas

Hämtning från kunskapsbas (KB) analyserar automatiskt en konversationens avskrift och frågar kontots integrerade kunskapsbas under konversationen, och presenterar relevanta artiklar för agenten utan behov av en manuell sökning. Detta kan avsevärt minska det manuella arbete som krävs för att hjälpa till att lösa konsumenternas problem genom att ge relevant information snabbare, utan att kräva manuella informationssökningar.

Men om de föreslagna KB-artiklarna inte stämmer överens med det aktuella problemet kan agenter välja att göra en manuell sökning, där sökfältets funktioner för automatisk komplettering hjälper dem att snabbt hitta relevant information.

Nästa bästa åtgärder

Nästa bästa åtgärder-funktioner levererar personliga rekommendationer i realtid till agenter under konsumentinteraktioner och hjälper till att hantera vanliga utmaningar som osäkerhet och oerfarenhet, vilket kan påverka konsumentnöjdheten. Genom att ge riktade förslag över både röst- och meddelandekanaler kan denna funktion hjälpa till att förbättra Business-resultat och förbättra kundtjänstupplevelsen.

Följande bild visar ett exempel på en rekommenderad åtgärd baserat på att konsumenten ringer in för att diskutera en eventuell återkallelse.

Smarta anteckningar

Smart Notes-funktioner använder generativ AI för att skapa en kortfattad sammanfattning av agentens interaktion med konsumenten, vilket effektiviserar efter-samtalsarbete (ACW) genom att automatiskt skriva anteckningar om engagemanget. Med denna funktion kan agenter spara tid genom att antingen acceptera den genererade sammanfattningen som den är eller göra snabba redigeringar innan de slutför.

Översättning av språk i realtid

Översättning av språk i realtid gör att inkommande meddelanden automatiskt översätts till agentens föredragna språk som stöds och att utgående meddelanden automatiskt översätts till konsumentens föredragna språk som stöds, vilket ger kontinuerligt översättningsstöd för både agenter och handledare. Med denna funktion, när en konsument skickar sitt första meddelande, kommer systemet automatiskt att identifiera språket i konsumentens meddelande. Om konsumentens meddelandespråk skiljer sig från agentens föredragna språk visas en banneravisering längst upp i ditt chattfönster.

Därifrån kan agenten klicka på Starta översättning knappen för att initiera översättningen av inkommande meddelanden till deras föredragna språk, och systemet kommer automatiskt att översätta agentens utgående meddelande till konsumentens språk.

Den första bilden nedan visar ett exempel på ett inkommande meddelande på spanska med motsvarande banneravisering, och den andra bilden visar översättningstjänsten i bruk.