Inställningar

Följande avsnitt listar de olika konfigurerbara inställningarna och funktionerna i Zoom kontaktcenter och är uppdelade efter underflik och avsnitt.

Allteftersom Zoom kontaktcenter-teamet kontinuerligt förnyar sig kan ytterligare ej listade funktioner också vara tillgängliga. Om en funktion eller inställning som är viktig för din organisation inte finns listad, kontakta ditt kontoteam för mer information.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantering av preferenser för Zoom kontaktcenter.

Konto

Widgeten Konto flik låter kontoadministratörer aktivera, inaktivera eller finjustera funktioner eller inställningar som finns tillgängliga i Zoom kontaktcenter. Följande tabeller beskriver olika funktioner och deras respektive plats i webbportalen.

Allmänna inställningar

• Röst- och sms-nummer

  • Inringningsnummer för videoengagemang

  • Standard utgående standard uppringar-ID

  • Standard utgående standard sms-nummer

  • Aktivera/inaktivera skicka/motta internationella sms

  • Mall för autosvar via sms

  • Verifieringskod för portering

• Kontakter

  • Sök adressböcker i kontaktcenter

  • Sök Zoom Phone-kontakter

• Autentisering för konsumenter

  • Konfigurera autentisering för konsumenter

• AI Companion

  • Analysera agentsamtalsmått

  • Analysera konsumentsentiment

  • Sammanfatta engagemangssamtal

  • Generera uppföljningsuppgifter

Agentstatus och upplevelse

• Systemstatusar

  • Uppdatera status automatiskt (om samtal missades)

    • Antal missade engagemang innan status uppdateras

• Kö-exkludering och orsaker för ej redo

  • Kräv att användaren väljer orsak till exkludering

  • Tillåt användare att välja orsak när de inte är redo

  • Anpassa orsaker

• Orsaker till att hoppa över utgående kampanj

  • Anpassningsbara orsaker

• Agents arbetspass

  • Avsluta arbetspass automatiskt

• Agentavisering—övervakning av handledare

  • Avisera agenter för:

    • Lyssnande

    • Viskning

• Avisering om röstbrevlåda via e-post

  • Inkludera röstbrevlådefil

  • Inkludera transkription av röstbrevlåda

Konsumentupplevelse

• Flödesmeddelandets avatar och namn

  • Anpassa namn och avatar

• Flödesljud

• Ansvarsfriskrivning för video

• Skrivfördröjning

  • Standardfördröjning

  • Dynamisk fördröjning

• Uppgradera till mall för videoinbjudan

  • Mall för e-postinbjudan

  • Mall för sms-meddelandeinbjudan

Röst- och videoinkomster

• Överföring av samtalsdata

• Automatisk samtalsinspelning

  • Lista över användare med inspelningsåtkomst

  • Samtal

    • Inkommande och utgående

    • Endast inkommande

    • Endast utgående

  • Videoinkomster

    • Endast videofil

    • Endast ljudfil

    • Video- och ljudfiler

  • Tillåt transkription av samtalsinspelning

    • Presentera ett meddelande när inspelning eller övervakning startar

    • Acceptera tidigare angivet samtycke eller alternativet Spela inte in

    • Tillåt användaren att pausa eller återuppta automatisk samtalsinspelning

• Ad hoc-samtalsinspelning

  • Tillåt användare att spela in röst- och videosamtal

  • Videoinkomster

    • Endast videofil

    • Endast ljudfil

    • Video- och ljudfiler

  • Tillåt användaren att ladda ner sin egen ad hoc-inspelning

  • Tillåt användaren att ta bort sin egen ad hoc-inspelning

  • Presentera ett meddelande när inspelning eller övervakning startar

  • Acceptera tidigare angivet samtycke eller alternativet Spela inte in

• Livetranskription och automatiska undertexter

  • Aktivera/inaktivera livetranskription

    • Spela upp uppmaning

  • Automatiska undertexter

  • språk

    • Ange språk

• Videoupplevelse

  • Spegelvänd video

  • Fjärrkontroll

    • Inaktivera automatisk borttagning

  • Virtuell videobakgrund

    • Standard virtuell bakgrund

  • Videolänken för att gå med

    • Stäng automatiskt video när konsumenter inte går med

  • Aktivera agentvideo automatiskt

• Alternativ för Zoom Phone och Zoom Meetings

  • Undertryck notiser från samtal eller möte i aktivt engagemang

  • Uppdatera agentens status till “Inte redo—framtvingad” när i samtal eller möte

Meddelandekonversationer

• Aktiva och inaktiva konversationer

  • Gör konversationer inaktiva efter X minuter

  • Vikt för inaktiva konversationer

  • Stäng automatiskt inaktiva konversationer efter X minuter

    • Skicka ett meddelande om automatisk stängning

    • Skicka ett varningsmeddelande innan automatisk stängning

  • Stäng automatiskt inaktiva konversationer inom flöden efter X minuter

• Fildelning

  • Källa:

    • Chatt (webb)

    • Videchatt

    • Chatt (i appen)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • sms

• Begränsningar

  • Tillåt endast angivna filtyper

  • Maximal filstorlek (X MB)

Engagemang via e-post

• Utgående e-post

  • Agenter och arbetsledare kan skicka e-post till konsumenter

  • Definiera en standard-e-post för utgående e-postmeddelanden

• Inaktiva engagemang

  • Vikt för inaktiva konversationer

  • Stäng automatiskt inaktiva engagemang om konsumenten inte svarar inom X timmar

• E-postsignatur

  • Fyll automatiskt i enhetlig e-postsignatur för agenter

• Fildelning

  • Tillåt agenter att skicka filer

  • Begränsningar

    • Tillåt endast angivna filtyper

    • Maximal filstorlek (X MB)

• Lista över auktoriserade e-postmottagare

  • Använd standardregel

  • Öppen åtkomst för alla mottagare

Prestanda

• Servicenivå (SLA-inställningar)

  • Kökanal

    • Röst

    • Chatt (webb)

    • sms

    • Video

    • Meddelanden

    • E-post

    • Chatt (i appen)

  • Tröskeltid

    • X sekunder

  • Undantag

    • Uteslut korta övergivna samtal

    • Uteslut långa övergivna samtal

  • Målandel

• Utgående rapportering

  • Korta samtal

    • Minsta varaktighet

    • Maximal varaktighet

  • Långa samtal

    • Definieras genom att överskrida maximal varaktighet

  • samtal som lagts på

    • Definieras genom att understiga minsta varaktighet

Integritet och datalagring

• Datalagring

  • Tillåt Zoom att radera data efter en angiven tid

  • Konfigurerbar för:

    • Raderingstyp

      • Hårdradering

      • Mjukkonsekvent radering

    • Inspelningar och transkriptioner

    • Ljudfiler för undersökningar

    • Inkorgsmeddelanden

    • Meddelanden och filer

    • E-postmeddelanden

• Data för lagring av kommunikationsinnehåll

  • Definierar var kommunikationsinnehåll kommer att lagras för:

    • Inspelningar, transkriptioner och inkorgsmeddelanden

    • Transkriptioner av meddelanden

    • E-posttranskriptioner

• Blockera känslig information

  • Blockerar att känslig information tas emot med hjälp av reguljärt uttryck (RegEx)

• Visa personuppgifter

  • Maskera data i meddelandenengagemang och rapporter från:

    • Agenter

    • Handledare

    • Administratörer

• Maskera personuppgifter

  • Maskerar kundens personuppgifter från samtalsinspelningar, transkriptioner och meddelanden

    • Hantera entitetstyper

Regioner

Widgeten Regioner flik gör det möjligt för kontoadministratörer att skapa regionsspecifika grupperingar för användare, vilket gör att associerade användare kan ansluta till SIP-zoner närmare sin plats.

Observera

Om SIP-zonen du letar efter inte är tillgänglig, kontakta ditt Zoom-kontoteam för mer information.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantera Zoom kontaktcenter-regioner.

Inträdes-ID

Widgeten Inträdes-ID fliken låter kontoadministratörer skapa och hantera flera ingångspunkter för video- och chattflöden. Detta gör det möjligt för företag att skapa unika ingångspunkter för konsumenter från ett specifikt segment, VIP-kunder eller att dirigera en specifik grupp användare genom unika flödesdesigner.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantera Inträdes-ID:n och lägga till ingångspunkter till ett Flöde.

Variabler

Widgeten Variabler fliken låter kontoadministratörer definiera och hantera variabler som samlar in och överför data inom Zoom kontaktcenter. Inom denna flik kan företag redigera standard Systemvariabler och skapa Anpassade Variabler för unik datainsamling eller Flödesdesign.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantera variabler.

Öppettider

Widgeten Öppettider fliken låter kontoadministratörer definiera standard kontorstider för kontaktcentret.

kontorstider

kontorstider är de vanliga öppettiderna för ditt/dina kontaktcenter. Konton får skapa flera grupper för kontorstider, vilket möjliggör flexibel schemaläggning och profilkonfiguration för olika organisationer, regioner eller köer. När en uppsättning kontorstider skapas måste kontoadmin definiera en tidszon som kontorstiderna ska följa.

Stängningar

Stängningar är fastställda helgdagar eller andra planerade stängningar för ett kontaktcenter. Konton får skapa flera grupper för stängningar, vilket möjliggör flexibel schemaläggning och profilkonfiguration för olika organisationer, regioner eller köer. När en stängningsregel skapas måste kontoadmin definiera en tidszon som stängningsreglerna ska följa.

Kontots standardtillgänglighet

Ett kontos standardtillgänglighet bestäms av kontots standard kontorstider och stängningstider. När den har ställts in används standardtillgängligheten för alla köer, om inga andra tider anges.

Se Zooms supportcenter för mer information om konfigurera Zoom kontaktcenters öppettider.