Inställningar

Följande avsnitt listar de olika konfigurerbara inställningarna och funktionerna i Zoom kontaktcenter och är uppdelade efter underflik och avsnitt.

I takt med att teamet bakom Zoom kontaktcenter kontinuerligt förnyar sig kan även ytterligare funktioner som inte listas vara tillgängliga. Om en funktion eller inställning som är viktig för din organisation inte finns med, kontakta ditt kontoteam för mer information.

Se Zooms supportcenter för mer information om hanterar Zoom kontaktcenter-inställningar.

Konto

Den Konto fliken gör det möjligt för kontoadministratörer att aktivera, inaktivera eller finjustera funktioner eller inställningar som finns i Zoom kontaktcenter. Följande tabeller beskriver olika funktioner och var de finns i webbportalen.

Allmänna inställningar

• Röst- och sms-nummer

  • Inringningsnummer för videoengagemang

  • Standarduppringar-ID för utgående samtal

  • Standard-SMS-nummer för utgående

  • Aktivera/inaktivera skicka/ta emot internationella sms

  • Mall för automatiskt SMS-svar

  • Verifieringskod för portering ut

• Kontakter

  • Sök i kontaktcentrets adressböcker

  • Sök Zoom Phone-kontakter

• Konsumentautentisering

  • Konfigurera konsumentautentisering

• AI Companion

  • Analysera agentens talstatistik

  • Analysera kundsentiment

  • Sammanfatta konversationer i engagemang

  • Generera uppföljningsuppgifter

Agentstatus och upplevelse

• Systemstatusar

  • Uppdatera status automatiskt (om samtal missades)

    • Antal missade engagemang innan statusen uppdateras

• Orsaker till att lämna kön och inte vara redo

  • Kräv att användaren väljer orsak till att lämna

  • Tillåt användare att välja orsak när de inte är redo

  • Anpassa orsaker

• Orsaker till att hoppa över utgående kampanjer

  • Anpassningsbara orsaker

• Arbetspass för agenter

  • Avsluta arbetspass automatiskt

• Agentavisering — övervakning av chef

  • Avisera agenter för:

    • Lyssnande

    • Viskning

• Avisering om röstbrevlåda via e-post

  • Inkludera röstbrevlådefil

  • Inkludera röstbrevlådetranskription

Kundupplevelse

• Avatar och namn för flödesmeddelande

  • Anpassa namn och avatar

• Flödesljud

• Ansvarsfriskrivning för video

• Skrivfördröjning

  • Standardfördröjning

  • Dynamisk fördröjning

• Uppgradera till mall för videoinbjudan

  • Mall för e-postinbjudan

  • Mall för SMS-inbjudan

Röst- och videoengagemang

• Överföring av samtalsdata

• Automatisk samtalsinspelning

  • Lista över användare med inspelnings-Access

  • Samtal

    • Inkommande och utgående

    • Endast inkommande

    • Endast utgående

  • Videoengagemang

    • Fil för endast video

    • Fil för enbart ljud

    • Video- och ljudfiler

  • Tillåt transkription av samtalsinspelning

    • Presentera ett meddelande när inspelning eller övervakning startar

    • Acceptera tidigare angivet samtycke eller alternativet Spela inte in

    • Tillåt användaren att pausa eller återuppta automatisk samtalsinspelning

• Ad hoc-samtalsinspelning

  • Tillåt användare att spela in röst- och videosamtal

  • Videoengagemang

    • Fil för endast video

    • Fil för enbart ljud

    • Video- och ljudfiler

  • Tillåt användaren att ladda ned sin egen ad hoc-inspelning

  • Tillåt användaren att ta bort sin egen ad hoc-inspelning

  • Presentera ett meddelande när inspelning eller övervakning startar

  • Acceptera tidigare angivet samtycke eller alternativet Spela inte in

• Livetranskription och automatiska undertexter

  • Aktivera/inaktivera livetranskription

    • Spela upp prompt

  • automatiska undertexter

  • språk

    • Ange språk

• Videoupplevelse

  • Spegelvänd video

  • fjärrkontroll

    • Inaktivera automatisk borttagning

  • Video virtuell bakgrund

    • Standard för virtuell bakgrund

  • Länk för att gå med i video

    • Stäng video automatiskt när kunder inte vill gå med

  • Slå på agentvideo automatiskt

• Alternativ för Zoom Phone och Zoom Meetings

  • Dölj aviseringar från samtal eller möte i aktivt engagemang

  • Uppdatera agentens status till ”Inte redo—framtvingad” när i samtal eller möte

Meddelandengagemang

• Aktiva och inaktiva engagemang

  • Gör engagemang inaktiva efter X minuter

  • Vikt för inaktiva engagemang

  • Stäng inaktiva engagemang automatiskt efter X minuter

    • Skicka ett meddelande om automatisk stängning

    • Skicka ett varningsmeddelande innan automatisk stängning

  • Stäng inaktiva engagemang inom flöden automatiskt efter X minuter

• Fildelning

  • Källa:

    • Chatt (webb)

    • Videochatt

    • Chatt (i app)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • sms

• Begränsningar

  • Tillåt endast angivna filtyper

  • Maximal filstorlek (X MB)

E-postengagemang

• Utgående e-post

  • Agenter och chefer kan skicka e-post till kunder

  • Definiera en standard-e-post för utgående e-postmeddelanden

• Inaktiva engagemang

  • Vikt för inaktiva engagemang

  • Stäng inaktiva engagemang automatiskt om kunden inte svarar inom X timmar

• E-postsignatur

  • Fyll i en enhetlig e-postsignatur automatiskt för agenter

• Fildelning

  • Tillåt agenter att skicka filer

  • Begränsningar

    • Tillåt endast angivna filtyper

    • Maximal filstorlek (X MB)

• Lista över auktoriserade e-postmottagare

  • Använd standardregeln

  • Öppen Access för alla mottagare

Prestanda

• Servicenivå (SLA-inställningar)

  • Kökanal

    • Röst

    • Chatt (webb)

    • sms

    • Video

    • Meddelanden

    • e-post

    • Chatt (i app)

  • Tröskeltid

    • X sekunder

  • Undantag

    • Uteslut kort avbrutna samtal

    • Uteslut långvarigt avbrutna samtal

  • Målandel

• Rapportering för utgående

  • Korta samtal

    • Minsta varaktighet

    • Maximal varaktighet

  • Långa samtal

    • Definieras av att överstiga maximal varaktighet

  • Samtal som lagts på

    • Definieras av att understiga minsta varaktighet

Integritet och databevarande

• Dataretention

  • Tillåt Zoom att ta bort data efter en angiven tid

  • Konfigurerbart för:

    • Borttagningstyp

      • Permanent borttagning

      • Mjuk borttagning

    • Inspelningar och transkriptioner

    • Ljudundersökningsfiler

    • Inkorgsmeddelanden

    • Meddelanden och filer

    • E-postmeddelanden

• Lagringsdata för kommunikationsinnehåll

  • Definierar var kommunikationsinnehåll kommer att lagras för:

    • Inspelningar, transkriptioner och inkorgsmeddelanden

    • Transkript för meddelanden

    • E-postutskrifter

• Blockera känslig information

  • Blockerar känslig information från att tas emot med hjälp av reguljärt uttryck (RegEx)

• Visa personuppgifter

  • Maskera data i meddelandeengagemang och rapporter från:

    • Agenter

    • Chefer

    • Administratörer

• Maskera personuppgifter

  • Raderar kundens personuppgifter från samtalsinspelningar, transkriptioner och meddelanden

    • Hantera entitetstyper

Regioner

Den Regioner fliken gör det möjligt för kontoadministratörer att skapa regionsspecifika grupperingar för användare, vilket gör att associerade användare kan ansluta till SIP-zoner närmare sin plats.

Obs!

Om den SIP-zon du letar efter inte är tillgänglig, prata med ditt Zoom-kontoteam för mer information.

Se Zooms supportcenter för mer information om hanterar Zoom kontaktcenter-regioner.

Ingångs-ID

Den Ingångs-ID fliken gör det möjligt för kontoadministratörer att skapa och hantera flera ingångspunkter för video- och chattflöden. Detta gör det möjligt för företag att skapa unika ingångspunkter för kunder från ett specifikt segment, VIP-kunder, eller att dirigera en specifik grupp användare genom unika flödesdesigner.

Se Zooms supportcenter för mer information om hanterar ingångs-ID:n och lägger till ingångspunkter i ett flöde.

Variabler

Den Variabler fliken gör det möjligt för kontoadministratörer att definiera och hantera variabler som samlar in och skickar data inom Zoom kontaktcenter. I denna flik kan företag redigera standardvariabler för systemet och skapa anpassade variabler för unik datainsamling eller flödesdesign.

Se Zooms supportcenter för mer information om hanterar variabler.

Öppettider

Den Öppettider fliken gör det möjligt för kontoadministratörer att definiera kontorstider för kontaktcentret.

Kontorstider

Kontorstider är de vanliga öppettiderna för dina kontaktcenter. Konton får skapa flera grupper för kontorstider, vilket möjliggör flexibel schemaläggning och profilkonfiguration för olika organisationer, regioner eller köer. När en uppsättning kontorstider skapas måste kontoadmin ange den tidszon som kontorstiderna ska följa.

Stängningar

Stängningar är fastställda helgdagar eller andra planerade stängningar för ett kontaktcenter. Konton får skapa flera grupper för stängningar, vilket möjliggör flexibel schemaläggning och profilkonfiguration för olika organisationer, regioner eller köer. När en stängningsregel skapas måste kontoadmin definiera en tidszon som stängningsreglerna ska följa.

Kontots standardtillgänglighet

Ett kontos standardtillgänglighet bestäms av kontots standardkontorstider och stängningstider. När den har ställts in används standardtillgängligheten för alla köer om inga andra tider anges.

Se Zooms supportcenter för mer information om konfigurerar driftstider för Zoom kontaktcenter.