Kampanjhantering

Kampanjhantering i Zoom kontaktcenter gör det möjligt för administratörer att anpassa ingångspunkter och utseendet på engagemangsinbjudan, vilket tillåter konsumenter att ansluta till ditt kontaktcenter via webb- eller appkontaktpunkter, eller via utgående uppsökande kontakt.

Kampanjer för webb och app

Kampanjer för webb och app tillåter kontoadministratörer att skapa, utforma och hantera hur konsumenter når ditt kontaktcenter via din webbplats eller app. Under skapandet av en kampanj är följande inställningar konfigurerbara.

Inställningar

• Kanaler/Källor

  • Chatt (webb)

  • Video

  • Röst

  • sms

  • Återuppringning

• Namn

• Taggar

• Tidszon

• Flöde

• Beskrivning (valfri)

• Startdatum

• Slutdatum (valfri)

• språk

  • Ett språk

  • Flera språk

  • Språk som stöds

inbjudan

• standard inbjudan

• Anpassad inbjudan

  • Namn

  • Knappstorlek (pixlar)

  • Ikonform (anpassning stöds)

  • Hörnradie

  • Teckensnitt

  • Text

  • plats

Plats för kampanj

• Alla engagemangsplatser

• Anpassade platser

  • Definiera via sidans URL/frågesträng

  • Definiera via reguljärt uttryck

Engagemangsfönster för webchatt

• Standardtema

• Anpassat engagemangsfönster

  • Namn

  • Beskrivning (valfri)

  • Fönsterhöjd

  • Aktivera ”Ladda ned avskrift”

  • Aktivera ”Skicka avskrift via e-post”

  • Ikon i rubrikfältet

  • Ikonstorlek

  • Bakgrunds- och ikonfärger

  • Typsnitt för meddelanden

  • Justerbara färger för:

    • Konsumentmeddelanden

    • Varumärkesmeddelanden

    • Snabbsvarsknappar

    • Call To Action-knappar

    • Kunskapsbasskort

  • Snabbsvarsknappens justering

    • Staplad

    • Infogad

    • Full bredd

Inriktning

• Markera de enheter som kampanjen kommer att visa på

  • Skrivbord

  • surfplatta

  • Mobil

• Målgruppsinriktning för HTML-språkattribut

Röstsamtal

• Tilldela ett telefonnummer som konsumenter kan använda för samtal

  • Visa telefonnumret i inbjudan

• Ange enheter för att visa röstalternativ för konsumenter

  • Skrivbord

  • Mobil

sms-meddelanden

• Tilldela ett telefonnummer som konsumenter kan skicka ett sms-meddelande till

  • Visa telefonnumret i inbjudan

• Ange enheter för att visa röstalternativ för konsumenter

  • Skrivbord

  • Mobil

Utgående kampanjer

Zoom kontaktcenter innehåller en inbyggd utgående uppringningsmotor som låter administratörer och kontaktcenterchefer köra proaktiva röstkampanjer — från personligt agentarbete till helt automatiserade aviseringar — utan att lämna Zoom-plattformen. Zoom kontaktcenter erbjuder tre inbyggda uppringningslägen (Preview, Progressive och Agentless), som vart och ett passar olika användningsfall och engagemangsvolym. Det här avsnittet förklarar hur varje läge fungerar, hur man väljer det rätta och vad man bör tänka på när man konfigurerar kampanjer för efterlevnad, tempo och kontakthantering.

Hur utgående uppringning fungerar

I stället för att agenter manuellt ringer individuella samtal arbetar den utgående uppringaren utifrån kontaktlistor, som är kuraterade uppsättningar av kundposter med ett eller flera telefonnummer vardera. Du associerar en kontaktlista med en kampanj, som definierar vem som rings, när och hur.

Kampanjer körs kontinuerligt eller på en begränsad lista, följer tidszonsmedvetna uppringningsfönster och spårar utfall på kontaktnivå så att systemet vet när det ska försöka igen, hoppa över eller markera en post som slutförd.

Uppringningslägen

Zoom kontaktcenter erbjuder tre inbyggda uppringningslägen. Att välja rätt beror på om en mänsklig agent behöver vara involverad och hur mycket kontroll du vill ha över takten.

Förhandsgranskningsuppringare

Den Förhandsgranskningsuppringare är utformad för utåtriktad kontakt med hög grad av personlig anpassning där agentens förberedelse är viktig. Innan något samtal rings visas agenten kontaktens uppgifter. Kampanjen kan konfigureras så att den antingen automatiskt ringer efter att en förhandsgranskningstimer har gått ut eller kräver att agenten manuellt initierar samtalet. Om det tillåts av kampanjens konfiguration kan agenten också hoppa över kontakten och gå vidare till nästa post. Detta gör Preview väl lämpad för:

• Kontohantering eller förnyelsesamtal där sammanhanget är avgörande

• Känslig kontakt som kräver personligt anpassat samtal

• Situationer där samtalskvalitet är viktigare än samtalsvolym

För steg-för-steg-vägledning, se Konfigurationsguide för förhandsgranskningsuppringare.

Progressiv uppringare

Den Progressiv uppringare är utformad för kampanjer med högre volym där du vill maximera agentproduktiviteten samtidigt som du behåller en mänsklig kontakt. Den initierar automatiskt ett utgående samtal per tillgänglig, redo agent. Den progressiva uppringaren innehåller också detektering av telefonsvarare (AMD), beskrivet i detalj nedan.

För steg-för-steg-vägledning, se Konfigurationsguide för progressiv uppringare.

Agentlös uppringare

Den Agentlös uppringare är ett helt automatiserat uppringningssystem som fungerar utan mänsklig agents medverkan under den inledande samtalsfasen. När ett samtal kopplas upp dirigeras det direkt till ett Zoom kontaktcenterflöde—en konfigurerbar automatiserad upplevelse utformad för att leverera förinspelade meddelanden, samla in kundens inmatning via knappsats eller röstsvar och integrera med externa API:er för sömlös systemanslutning.

Vanliga användningsfall inkluderar:

• Påminnelser om bokade tider med bekräftelsealternativ

• Betalningsaviseringar med självbetjäningslänkar för betalning

• Tjänsteaviseringar eller avbrottsaviseringar

• Kundnöjdhetsundersökningar eller insamling av opt-in

Eftersom inget namngivet agentsäte krävs, arbetar Agentless Dialer med en användningsmodell per minut, vilket gör den mycket kostnadseffektiv för automatiserade utåtriktade kampanjer med hög volym.

Agentless Dialer stöder personliga dynamiska meddelanden genom att låta Flow-administratörer infoga variabler från adressbok- och kontaktlistefält direkt i automatiserade meddelanden. Detta gör att systemet kan hänvisa till specifika kunduppgifter — såsom namn, mötestider, kontosaldon eller ordernummer — och skapa en mer personlig upplevelse utan något agentinblandning. Agentless Dialer innehåller också Answering Machine Detection (AMD), som beskrivs mer i detalj nedan.

Hybrid agenteskalering: Organisationer kan kombinera automatiserad effektivitet med mänsklig support genom att konfigurera Flow så att uppringare dirigeras till en agentkö i Zoom kontaktcenter vid behov. Till exempel kan en automatiserad påminnelse om ett möte erbjuda mottagarna alternativet att trycka 1 för att bekräfta, trycka 2 för att boka om eller trycka 0 för att tala med en schemaläggningskoordinator. När en kund trycker 0 överför Flow dem direkt till en live-agentkö, så att de kan få snabbare hjälp medan majoriteten av de rutinmässiga bekräftelserna hanteras automatiskt. Denna hybrida metod maximerar automatiseringseffektiviteten samtidigt som en mänsklig säkerhetslina bibehålls för komplexa förfrågningar.

Jämförelse av de tre lägena

	Förhandsgranskning	Progressiv	Agentlös
ZCC-agent krävs	Ja	Ja	Nej
Samtalstaktning	Agentstyrd	1:1 per tillgänglig agent	Helt automatiserad
Detektering av telefonsvarare	Nej - under övervägande för en framtida version	Ja	Ja
Personanpassade dynamiska meddelanden	Nej	Nej	Ja
Bäst för	Hög personlig kontakt, låg volym	Balanserad volym och kvalitet	Automatiserade meddelanden
Licensiering	Agenter måste ha Premium- eller Elite-licensen	Agenter måste ha Premium- eller Elite-licensen	Tillgänglig som ett tillägg till valfri ZCC-plan (Essentials, Premium eller Elite) på minutbasis.

Detektering av telefonsvarare

Detektering av telefonsvarare (AMD) är en av funktionerna som är tillgängliga i både Progressive Dialer och Agentless Dialer. När ett samtal ansluter avgör systemet automatiskt om en levande person eller ett röstbrevlådesystem har svarat.

AMD i Progressive Dialer (agentbaserad)

I Progressiv uppringare kampanjer skyddar AMD agenternas produktivitet genom att identifiera samtalsutfallet innan systemet ansluter en agent:

• Levande person upptäckt: Samtalet ansluts omedelbart till en tillgänglig agent i kön.

• Röstbrevlåda upptäckt: Systemet kan konfigureras för att antingen koppla bort samtalet tyst eller spela upp ett förinspelat meddelande med hjälp av VAD (Voice Activity Detection) och tystnadsdetektering för att identifiera rätt ögonblick för att släppa till röstbrevlådan.

Detta innebär att agenterna enbart ägnar sin tid åt live-samtal, inte åt att vänta på signaler eller navigera genom uppmaningar för röstbrevlåda.

Övergivna samtal är en separat fråga inom AMD. Även när en levande person svarar finns ingen garanti för att en agent är tillgänglig i just det ögonblicket. När detta händer väntar systemet under en konfigurerad period innan samtalet överges. Ett förinspelat meddelande kan ställas in för att spelas upp vid ett övergivningsevenemang. Organisationer bör granska sina tillämpliga regulatoriska krav när de konfigurerar beteendet för övergivna samtal och eventuella associerade meddelanden.

AMD i Agentless Dialer (automatiserad)

I Agentlös uppringare I kampanjer möjliggör AMD intelligent leverans av meddelanden utan någon agentinblandning:

• Levande person upptäckt: Samtalet ansluts omedelbart till det konfigurerade ZCC-flödet, som kan leverera automatiserade meddelanden, samla in input eller dirigera till en agentkö vid behov.

• Röstbrevlåda upptäckt: Systemet kan konfigureras för att antingen koppla bort samtalet tyst eller spela upp ett förinspelat meddelande med hjälp av VAD (Voice Activity Detection) och tystnadsdetektering för att identifiera rätt ögonblick för att släppa till röstbrevlådan.

Den här automatiseringen gör att organisationer kan maximera räckvidden och leverera meddelanden på rätt sätt — oavsett om en person eller ett röstbrevlådesystem svarar.

Kontaktadministration och efterlevnad

Kontaktlistor

Alla uppringarlägen hämtar från kontaktlistor som hanteras i ZCC adminportal. Kontakter kan läggas till manuellt, importeras via CSV eller skickas dynamiskt via ZCC API. Varje kontaktprofil stöder flera telefonnummer, kategoriserade som Main, Work, Home, Mobile eller Other. När en kontakt har flera nummer registrerade går uppringaren igenom dem i en konfigurerbar ordning.

Kontaktlistor stöder också anpassade fält, definierade av admin i portalen och ifyllda när kontakter läses in via CSV, manuell inmatning eller API. Anpassade fält utökar kontaktposten utöver standardtelefonnummerkategorierna och gör det möjligt för företag att inkludera relevant kunddata såsom kontouppgifter, utestående saldo, information om mötet eller skälet till kontakten. I agentlösa kampanjer är anpassade fält tillgängliga i flödet för dynamisk skriptning och dirigeringslogik. I lägena Preview och Progressive Dialer visas anpassade fält direkt för agenterna, vilket ger dem relevant sammanhang före och under ett samtal.

För konfigurationsdetaljer, se vår Agentless Dialer med anpassade fält artikel.

Ring inte (DNC) och blockeringslistor

Funktioner som möjliggör efterlevnad är inbyggda i plattformen. ZCC stöder:

• Inbyggda DNC-listor som hanteras direkt i adminportal

• Integreringar från tredje part som möjliggör efterlevnad med plattformarna DNC.com och Gryphon

DNC-tillämpning körs på kampanjnivå och kontrollerar de relevanta DNC-listorna innan ett samtal görs. Utöver DNC-listor stöder Zoom kontaktcenter också en blockeringslista på kontonivå. Zoom kontaktcenters utgående uppringare kontrollerar både tilldelade DNC-listor och integrationer samt blockeringslistan på kontonivå innan samtal placeras.

Mer information:

Integrationer för DNC-listor

Blockeringslistor

Kampanjbeteende

Uppringningssekvens

Du kan konfigurera hur uppringaren fungerar via kontaktposter och telefonnummer:

• Listuppringning: Systemet gör samtal till varje kontakts första nummer innan några sekundära nummer provas i hela listan. Användbart när du vill nå brett initialt innan du går vidare till alternativa nummer.

• Kontaktuppringning: Systemet använder alla nummer för en enskild kontakt innan det går vidare till nästa. Bättre för kontakter med hög prioritet där det är viktigast att nå en specifik person.

Alltid körande kontra begränsade kampanjer

Kampanjer kan konfigureras att köras i två lägen:

• Alltid körande: Kampanjen körs när det behöver göras samtal till kontakter i listan, och växlar automatiskt till läget 'inte körs' när det inte finns fler kontakter att ringa, för att sedan återupptas i läget 'körs' när nya kontakter läggs till i de länkade listorna. Det här läget är idealiskt för löpande outreach-insatser.

• Begränsad: Kampanjen markerar sig som slutförd när den har arbetat sig igenom den aktuella kontaktlistan. Det här läget är användbart för engångsevenemang för outreach eller tidsbundna initiativ.

Bästa praxis för API-integreringar: När du regelbundet skickar nya kontakter till ZCC via API, använd en kampanj som alltid körs. Lägg bara till kontakter i den befintliga kontaktlistan, så kommer kampanjen automatiskt att bearbeta dem enligt den konfigurerade uppringningsordningen (LIFO eller FIFO). Det här tillvägagångssättet eliminerar behovet av att manuellt starta och stoppa kampanjer.

Ringtidsfunktioner

Ringtidsfunktioner ger utgående uppringningskampanjer exakt kontroll över när kontakter nås. I stället för att ringa utifrån en kampanjs allmänna schema lägger funktionen till tidsregler per kontakt — samtal placeras bara under lämpliga lokala tider. Administratörer kan konfigurera detta i ett av tre lägen: antingen utifrån enbart kampanjens schema, eller genom att ta hänsyn till varje kontakts tidszon (hämtad från deras profil eller telefonnumrets riktnummer) för att upprätthålla ett lokalt samtalsfönster (t.ex. 10.00–19.00). Ett samtal skickas bara ut när det samtidigt uppfyller både kontakts lokala fönster och kampanjens övergripande öppettider.

När en kontakt hamnar utanför sitt ringbara fönster hoppas den över i stället för att ringas — och avgörande nog räknas det hoppet inte som ett samtalsförsök eller påverkar dess plats i uppringningskön. Hoppade kontakter återförs till sin plats i kön för nästa tillgängliga fönster, vilket bevarar uppringningsordningen och rättvisan. Administratörer bör dock vara medvetna om att om en kontakts lokala fönster och kampanjens öppettider aldrig överlappar varandra, kommer den kontakten att hoppas över upprepade gånger. Hoppaktivitet spåras fullt ut och är synlig i kampanjdiagnostik, CX-analyserrapporter och loggar över engagemangsevenemang, vilket ger teamen den insyn som behövs för att upptäcka och rätta felkonfigurationer.

Ringtider konfigureras på kampanjnivå och gäller för alla kontakter inom den kampanjen.

Kampanjprioritet

När flera kampanjer delar samma agentkö avgör Kampanjprioritet (rankad 1 till 5) vilken kampanj som får tillgång till tillgängliga agenter först. Detta är avgörande för miljöer som kör samtidiga kampanjer med olika affärsmål.

Identitet för utgående nummer

När volymerna av utgående samtal ökar får det direkt påverkan på svarsfrekvensen och varumärkesuppfattningen hur dina nummer visas för mottagarna. Zoom kontaktcenter erbjuder verktyg och integreringar för att övervaka hälsan hos dina utgående nummer så att de presenteras korrekt och professionellt — vilket minskar risken för att samtal ignoreras, markeras som skräppost eller identifieras fel.

Automatisk val av uppringar-ID

Zoom kontaktcenter kan automatiskt presentera utgående samtal som om de kommer från ett lokalt nummer, vilket förbättrar svarsfrekvensen. Administratörer definierar matchningsregler med landskoder eller nummerprefix (t.ex. riktnummer), som tillämpas i realtid på alla utgående samtal utan agentingripande.

För konfigurationsstegen, se denna supportartikel.

Spamövervakning och åtgärdande

Zoom kontaktcenter innehåller inbyggd övervakning av utgående nummer som flaggats som skräppost på slutanvändarnas enheter, vilket eliminerar behovet av tredjepartsövervakningstjänster. När ett nummer upptäcks som skräppost meddelas administratörer via administrationsportalen med en visuell statusindikator, och systemet initierar automatiskt åtgärdande (vanligtvis inom 3 dagar, även om regulatoriska tvister kan förlänga detta). För kunder som använder Automatisk val av uppringar-ID exkluderas nummer märkta som skräppost automatiskt från poolen av utgående nummer under åtgärdandet, vilket bevarar effektiviteten hos lokal närvarouppringning.

För mer info om denna funktion, se Aktivera åtgärdande av spamtagg artikel.

Varumärkesanpassade samtal

Funktionen för Varumärkesanpassade samtal, tillgänglig via Zooms integrering för samtalsautentisering med TransUnion eller First Orion, gör det möjligt för företag att visa varumärkeselement — såsom ett företagsnamn eller en logotyp — på en mottagares mobiltelefon när de tar emot ett samtal. Den här funktionen kan aktiveras utan extra kostnad, även om kunder måste ha en befintlig kommersiell relation med antingen TransUnion eller First Orion för att använda den, och telefonnummer måste också konfigureras direkt i respektive partners portal. Tillsammans med Skydd mot förfalskade samtal är Varumärkesanpassade samtal en del av en bredare integrering som är utformad för att förbättra förtroendet för samtal och transparensen för Zoom-kunder.

För mer info om denna funktion, se vår Aktivera samtalsautentisering artikel.

Analyser och rapportering

Varje utgående dialer-samtal genererar ett unikt engagemangs-ID, som kan användas till att:

• Fråga efter samtalsnivådata via Zoom kontaktcenters Engagemangslogg-API

• Analysera kampanjprestanda med hjälp av CX-analyser-datamängden för utgående dialer

Detta ger både administratörer och utvecklare full insyn i kampanjresultat, kontaktutfall och agentaktivitet.

Tredjepartsintegreringar för dialer

För organisationer som behöver Prediktiv uppringning eller Power-uppringning funktioner utöver vad den inbyggda ZCC-dialern erbjuder, integrerar Zoom kontaktcenter med ContactSpace och Alvaria.

Dessa tredjepartslösningar ersätter ZCC:s inbyggda utgående uppringare och erbjuder egen avancerad funktionalitet, inklusive:

• Kampanjhantering

• Hantering av kontaktlistor

• Funktioner som möjliggör efterlevnad

• Detektering av telefonsvarare (AMD)

• Pacingalgoritmer för utgående PSTN-samtal

Agenterna fortsätter att använda det standard Zoom kontaktcenter-gränssnittet för agenternas skrivbord för en konsekvent upplevelse för användare samtidigt som de drar nytta av de förbättrade uppringningsfunktionerna som tillhandahålls av tredjepartspartnern.