Driftsättningsalternativ för Agent Desktop

Skriven av Justin Steinberg

Zoom CX erbjuder flera olika alternativ för distribution av agentdesktop för att möta dina affärskrav för Zoom kontaktcenter. Vanliga funktioner i kontaktcenter, såsom skärm-popup och samtalsloggning, är tillgängliga för alla distributionsalternativ.

Oavsett om du behöver en enkel integrering med ditt CRM, en anpassad webapplikation inbäddad i agentdesktopen eller avancerade händelsedrivna integreringar med hjälp av Flow Events eller API-webhooks, har Zoom CX flexibiliteten att stödja dina behov.

Genom att förstå dina specifika krav och utnyttja rätt verktyg och integreringar kan du skapa en sömlös och effektiv kontaktcenterupplevelse för dina agenter och Kunder.

Exempel på integreringar

En mycket vanlig fråga som våra Kunder ställer är, "Kan Zoom kontaktcenter integreras med mitt [infoga system här]?" Svaret är vanligtvis inte ett enkelt ja eller nej.

Här är några exempel på kundintegreringar:

• Jag behöver att min mänskliga agent ska finnas inuti en annan applikation

• Jag behöver att mina mänskliga agenter har skärm-popupar och klicka-för-att-samtala-funktioner med mitt CRM

• Jag behöver att mitt rösttalsvar gör en databaskontroll i mitt system och tillhandahåller självbetjäningsinformation

• Jag behöver hantera kreditkortsbetalningar och integrera med mitt banksystem

• Jag behöver att min AI-chatbot förstår specifika detaljer om mitt företag

• När en agent pratar med en kund vill jag att kontaktcenter-systemet automatiskt ska visa kontextuell information för att hjälpa agenten

Var och en av dessa exempel kräver ett annat tillvägagångssätt för integreringar. Det är avgörande att förstå företagskraven för att kunna besvara frågor och utforma rätt kontaktcenter för ditt företag. Vilka funktioner krävs för din integrering?

Zoom CX erbjuder fyra alternativ för distribution av agenternas skrivbord: Zoom Workplace App, Progressive Web App (PWA), CRM CTI-anslutningar och ZCC Smart Embed-integrering.

Stödda funktioner

Tabellen nedan listar kanal Support för varje distributionsalternativ.

Distributionsalternativ	Stödda operativsystem	Stödda ZCC-kanaler	AI Companion	AI-experthjälp
Zoom Workplace skrivbordsapp	Windows, Mac	Röst Video sms Webbchatt Sociala meddelanden e-postadress	Ingår i alla licenser	Ingår med tilläggslicensen Elite och AI Expert Assist
CRM CTI-integreringar	Webb	Röst Video sms Webbchatt Sociala meddelanden	I roadmapen	På vägkartan. Kräver licens för tillägget Elite eller AI Expert Assist
Zoom kontaktcenter Smart Embed (CCSE)	Webb	Röst Video Webbchatt	Inte tillgänglig	Inte tillgänglig

Zoom Workplace app

Vår standard för Agent-skrivbordet är standardgränssnittet som är inbyggt i Zoom Workplace-appen, samma applikation som du känner till och som du använder för att gå med i Zoom Meetings eller ringa Zoom Phone-samtal. Agenter med licens för Zoom kontaktcenter får åtkomst till fliken kontaktcenter (visad nedan), där de hanterar sina kontakter i Zoom kontaktcenter.

Anteckning

För mer information om hur du konfigurerar information om kontaktcenter, se Zoom Support.

Webbläsar-skärm som dyker upp

Du kan använda Start-URL funktioner i appen för att konstruera en dynamisk webbadress baserad på variabla data, som sedan dyker upp i systemets webbläsare på agentens dator. Skärm-popupen för webbadressen kan inkludera standardvariabler, såsom uppringarens telefonnummer, men kan också inkludera anpassade data som samlas in av Flödet/talsvar, såsom ärende- eller biljettnummer.

Zoom Apps

Du kan använda Zoom App Framework för att integrera webbapplikationer i Zoom kontaktcenter Agent-desktop. Zoom Apps visas för agenter på höger sida av ett ärende baserat på den administrativa konfigurationen för varje kö. Detta gör att varje kö kan styra vilka Zoom Apps som visas för agenten.

Zoom App Framework stöder både offentliga appar, såsom PCI Pal-appen som visas nedan, och privata appar. Privata appar är i allmänhet avsedda för interna användningsfall och är endast tillgängliga för det Zoom-konto för vilket appen skapades. Om du har resurserna att bygga din egen webbapp (HTML, CSS eller JavaScript) kan du integrera den sömlöst i Zoom Workplace App.

Zoom Apps JavaScript SDK stöder både händelser och API:er, vilket gör att din app kan ta emot uppdateringar om ärenden och utföra omröstning för data.

För mer information, se Zoom Apps på Zoom-utvecklarplatsen.

Progressiv webbapp (PWA)

Webbklienten är tillgänglig för Kunder som föredrar att deras agenter loggar in på Zoom kontaktcenter med en webbläsare, till exempel Chrome. Funktionerna är liknande dem som finns tillgängliga i Zoom Workplace App.

Anteckning

För mer information om den progressiva webbappen, se Zoom-blogg.

CRM CTI-kopplingar

Om du föredrar att dina agenter arbetar inbäddat i ditt CRM kan du använda ZCC CRM CTI-anslutningarna, som stöder följande CRM-system:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Hubspot

• Microsoft Dynamics 365

Om du använder en av dessa integreringar kommer agenterna att hantera ärenden i CRM-systemet med hjälp av den inbäddade Zoom kontaktcenter-integreringen. Funktionerna för skärm-popup och samtalsloggning ingår som standard.

Anteckning

För mer information om CRM CTI-anslutningar, se Zoom Support.

Standardbeteendet för integreringarna är att visa skärm-popup baserat på uppringar-ID (röst/sms-kanaler) eller e-post (webbchatt/videokanaler), men du kan konfigurera att visa skärm-popup baserat på ytterligare data som samlas in i flödet, till exempel ett ärende- eller biljettnummer. Låt oss titta på den konfigurationen.

Anteckning

De alternativ som visas på skärm för kanal-konfiguration varierar beroende på vilket CRM-system och vilken ZCC kanal som används.

Zoom kontaktcenter Smart Embed (CCSE) integreringar

Zoom CCSE är en flexibel lösning som låter utvecklare snabbt bädda in Agent i sin egen webbapplikation med hjälp av HTML iFrame-konfigurationer. Ditt webbutvecklingsteam kommer att lägga till ytterligare JavaScript-kod i din web app för att ta emot händelserna när samtalet ringer/ansluts, vilka kan användas för att utlösa skärm-popups och/eller samtalsloggning i din webbapplikation.

Anteckning

För mer om Smart Embed, kolla in utvecklardokumentation.

Partner Lösningar

Om du letar efter en agentlösning som inte omfattas ovan finns ytterligare integrationer tillgängliga och tillhandahålls av Zoom Innovative Lösningar Vendor-partner (ISV). ISV-partnerprogrammet omfattar lösningar som utvecklats för bankverksamhet, kreditföreningar, försäkring, hälso- och sjukvård med mera.

Anteckning

För mer information, se Zoom ISV Partner för kontaktcenter.

Mer sofistikerade integrationer för agenternas skrivbord kan utnyttja Zoom CX Flow-händelser eller Zoom App Marketplace API-händelser (webhooks/WebSockets). Med dessa alternativ kommer Zoom CX-plattformen att skicka HTTPS-förfrågningar till externa API-slutpunkter baserat på händelser i Zoom kontaktcenter.

Beroende på dina integreringar kan du välja att använda Flow-händelser, API-händelser eller båda.

Du kan designa en integreringar för att skärm-popup eller logga samtal när du tar emot dessa händelser. Både Flow Events och Zoom App Marketplace-händelserna är tillgänglig för alla ovanstående Agent Deployment Options.

Evenemangstyp	Stödda engagemang	Payloadtyp
ZCX-flödesevenemangsskript	Endast inkommande	Anpassad JSON
Zoom App Marketplace API-evenemang	Inkommande och utgående	Fast JSON

Flödesevenemangsskript utlöses när specifika åtgärder sker i Zoom kontaktcenter. När det evenemanget utlöses körs den associerade evenemangsskriptkoden i sammanhanget för engagemanget, vilket betyder att skriptet har åtkomst till engagemangets variabler.

Flöde evenemang-skript

Låt oss ta en titt på två vanliga flödesevenemangsskript.

Evenemangsnamn	Utlösande evenemang
Engagemang accepterat	När en agent accepterar samtalet.
Disposition sparad	Agenten sparade en disposition och avslutade engagemanget.

Anteckning

En fullständig lista över evenemangsskript finns tillgänglig i supportartikel.

Låt oss se ett exempel på hur du kan använda evenemangen ovan för att skicka HTTP-begäranden till ett externt system. När det externa systemet tar emot dessa evenemang kan data användas för att tillhandahålla loggning, skärm-popupar eller andra användningsfall. De exakta funktioner som tillhandahålls avgörs av det externa systemets funktioner.

Exempelkonfiguration

I Flödet börjar vi med att konfigurera evenemangsskripten på Start-widgeten. I bilden nedan kan du se att Start-widgeten har de två evenemangsskripten konfigurerade.

För att skapa evenemangsskriptkoden, lägg till ett nytt evenemangsskript i Start-widgeten och skriv sedan koden direkt i flödesredigeraren, som visas nedan.

Både händelserna Engagement Accepted och Disposition Saved använder liknande kod. De är båda JavaScript-kodblock som använder den inbyggda HTTP-funktionen för att generera en utgående HTTPS POST-begäran.

Kod för skriptet för händelsen Engagement Accepted

I det här kodexemplet inkluderar vi engagement-ID:t, uppringarens telefonnummer, agentens e-post, och könamnet. Koden körs när agenten svarar på engagementet och börjar prata med konsumenten.

Detta är ett exempel på vad som sannolikt är den minsta mängden information som krävs för att generera en skärm pop eller för att starta loggningen av det nya samtalet. Det är värt att nämna att om din ZCC Flow-konfiguration samlar in data om uppringaren i Flow/talsvar, är det lika enkelt som att lägga till ytterligare variabler till request_body -variabeln för att inkludera ytterligare data i denna HTTP-begäran.

async function main() {
    försök {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-post: var_get()["global_system.Agent.e-post"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } fångar (fel) {
        log.debug("Mottog HTTP-fel " + error);
    }
}

Kod för skript för sparat disposition evenemang

För disposition sparat evenemang återanvänder vi koden från föregående exempel, med tillägget av disposition variabeln. Den här koden körs när agenten väljer disposition för samtal, vilket sker som den sista åtgärden som utförs av agenten i engagemanget. Genom att skicka denna begäran kan det externa systemet spåra att agenten har slutfört disposition av engagemanget.

Liksom för evenemanget Engagement Accepted kan ytterligare variabler inkluderas, beroende på ditt användningsfall.

async function main() {
    försök {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-post: var_get()["global_system.Agent.e-post"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            disposition_name: var_get()["global_system.Engagement.disposition"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } fångar (fel) {
        log.debug("Mottog HTTP-fel " + error);
    }
}

Beroende på din lösning kan du upptäcka att Flow-evenemangsskripten är tillräckliga, eller så kan du behöva några av Zoom App Marketplace API-evenemangen för att täcka alla nödvändiga användningsfall för dina integreringar.

Till exempel kan du komplettera de två flow-evenemangen ovan genom att prenumerera på Zoom App Marketplace API-evenemang för pausering, återuppta, inaktivera mikrofon och aktivera mikrofon. Dessa ytterligare evenemang skulle ge din applikation insikt i hur ofta agenter lägger samtal på paus eller inaktiverar mikrofonen.

Båda de ovanstående flow-evenemangsskripten, liksom Zoom App Marketplace webhook/WebSocket-evenemangen, är tillgänglig för din lösning.

Zoom App Marketplace API-evenemang

Liksom andra Zoom-produkter har Zoom CX API-webhook/WebSocket-evenemang tillgängliga i Zoom App Marketplace.

Evenemang är tillgängliga för att spåra agentaktivitet som inloggning/utloggning, köanmälnings-/avanmälning och evenemang för statusändring. Engagement-evenemang kan spåra engagemang genom systemet, inklusive evenemang som engagemang startat, engagemang besvarat, engagemang inaktiverat mikrofon/aktiverat mikrofon, DTMF skickat, överföring initierad, avslutad, anteckning tillagd, disposition tillagd. Genom att spåra engagement-evenemang får du insikt i detaljerad data på engagemangsnivå.

Se Zoom-utvecklarplats för mer information om kontaktcenter-API:erna.