> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Användningsfall för Engagement Brief Hero ## Introduktion Engagement Brief är ett AI-genererat dokument som Zoom kontaktcenter skapar efter att en kundinteraktion har avslutats. Det kan konfigureras att genereras automatiskt, eller så kan en agent utlösa det manuellt. Engagement Brief sammanfattar samtalsavskriften, delat media och sessionmetadata till en strukturerad, delningsklar post. Detta eliminerar manuellt anteckningsarbete och gör Engagement Brief till det definitiva systemet för att spela in varje interaktion. ## Förutsättningar ### Krav för Zoom kontaktcenter-paket Agenter måste ha paketet Elite tilldelat sitt användarkonto i Zoom kontaktcenter för att kunna generera en Engagement Brief. Detta krav gäller specifikt den agent som avslutar interaktionen, även om flera agenter var involverade under samtalet. {% hint style="info" %} Kom ihåg att Engagement Brief genereras i det ögonblick interaktionen avslutas OM den agent som avslutar interaktionen har ett Elite-paket tilldelat sitt konto. {% endhint %}
## Konfiguration & användning En detaljerad beskrivning av hur man ska konfigurera och använda Engagement Brief-funktioner ligger utanför ramen för detta dokument. {% hint style="info" %} För vägledning om hur du ska konfigurera och använda denna funktioner, se vår dokumentation i hjälpcenter som är tillgänglig via länkarna nedan. * [Aktivering av Zoom kontaktcenter Engagement Brief](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Generering av Zoom kontaktcenter Engagement Brief](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Ytterligare överväganden ### Variabler I slutet av en interaktion skickas samtalsavskriften för bearbetning tillsammans med andra metadata för interaktionen, inklusive globala och anpassade variabler från Zoom kontaktcenter. Variablernas innehåll kommer att beaktas när briefen genereras (till exempel kan en variabel innehålla en kunds konto- eller policynummer). För att modellen ska förstå syftet med en variabel är det viktigt att variabler har meningsfulla namn och beskrivningar. För bästa resultat måste du undvika att använda generiska eller tvetydiga variabelnamn. {% hint style="info" %} Konfiguration av variabler ligger utanför ramen för detta dokument. För mer information, se vår artikel i hjälpcenter som är tillgänglig via [den här länken](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} För att uppfylla kriterierna för bearbetning efter interaktionen måste variabler: * Vara av typen STRING, e-post eller URL. * Inte vara konfigurerade för att maskera känsliga data. Upp till 50 variabler kommer att inkluderas i bearbetningen efter interaktionen när Engagement Brief genereras. ### Mallar En Engagement Brief-mall definierar strukturen och de avsnitt som AI använder när den genererar en brief efter en interaktion. Mallarna kan du konfigurera i resursbiblioteket genom att gå till Kontaktcenterhantering → Assets Library → Engagement Brief-mallar i Zoom adminportal.
#### Designriktlinjer För bästa resultat rekommenderar vi att du följer dessa designprinciper: * Använd en kombination av text och rubriker (H1-H4) för att definiera en avsnittshierarki. * Använd beskrivande textfält som AI kan fylla i baserat på innehållet i interaktionen. * Avsluta varje fält med ett avslutande tecken följt av ett mellanslag (t.ex. ": ") för tydlig åtskillnad mellan fältnamnet och innehållet i den genererade briefen. * Håll fälten kortfattade och använd beskrivande språk i stället för styrande instruktioner. Använd till exempel "Customer Sentiment:" i stället för "Beskriv gärna hur kunden kände sig." {% hint style="info" %} De rubriker du definierar kommer att visas som de är i den genererade briefen. {% endhint %} #### Exempel Nedan finns ett enkelt exempel med tre avsnitt, vart och ett med en H1-rubrik följt av beskrivande fält som AI tydligt kan identifiera när Engagement Brief genereras.
## Exempel på användningsfall Följande två scenarier illustrerar hur Engagement Brief levererar omedelbart, konkret värde till agenter och deras organisationer. ### Teknisk felsökning: Enterprise-programvarusupport #### Scenario En Business-kund som använder en Enterprise-programvaruplattform kontaktar teknisk support efter att deras API-integreringar misslyckas efter en uppdatering av plattformen hos leverantören. Videosamtalet pågår i nästan 25 minuter. Supportteknikern guidar systematiskt kunden genom en rad diagnostiska steg; verifierar konfigurationsinställningar, granskar API-felkoder, reproducerar felet i en sandlådemiljö och identifierar till slut en konflikt i behörighetspolicyn som introducerades av uppdateringen. Under hela sessionen delar kunden skärmdumpar av fel via videochatt och tillhandahåller en detaljerad loggfil. I slutet av samtalet har supportteknikern nått en lösning, men interaktionen har samlat på sig en omfattande mängd tekniska detaljer: versionsnummer, felkoder, konfigurationssökvägar och fem olika felsökningssteg som alla måste dokumenteras korrekt för ärendehantering, uppföljning och framtida användning i kunskapsbasen. #### Engagement Brief-mall Här är en exempelmall i Markdown-format som kan kopieras/klistras in i Engagement Brief-mallen för att återskapa detta exempel. ```plaintext # Detaljer om interaktionen - Tid & datum: - Kundnamn: # Kundens problem - Problembeskrivning: # Informationsinsamling - Felkoder: - Konfigurationsdetaljer: - Felsökningssteg: # Lösning - Löstes problemet? - Om så är fallet, vad var lösningen? - Nästa steg: # Lärdomar - Insamlad kunskap: ``` #### Exempel på samtalsavskrift |

\[00:00]Kund: Hej, jag ringer angående våra API-integreringar — den slutade fungera i morse precis efter att er plattformsuppdatering gick igenom i går kväll.

\[00:38]Agent: Hej, jag beklagar att höra det. Jag kan se ditt konto här. Kan du berätta vilken API-ändpunkt som ger felet?

\[01:05]Kund: Det är ändpunkten /v2/messages/send. Vi får 403 Forbidden. Jag skickar en skärmbild av felet nu.

\[01:40]Agent: Jag har fått skärmbilden, tack. Jag kan se 403-felet. Det tyder vanligtvis på ett problem med OAuth-omfattning. Kan du bekräfta vilka OAuth-omfattningar din app för närvarande är auktoriserad för?

\[03:10]Kund: Vi har chatt:write, chatt:read och users:read. Det är vad vi alltid har haft och det fungerade bra fram till i morse.

\[03:45]Agent: Förstått. Gårdagens uppdatering införde en ny behörighetsmodell för ändpunkter för att skicka meddelanden — den kräver nu chatt:write.public för kanaler och chatt:write.direct för direktmeddelanden. Den gamla omfattningen chatt:write håller på att fasas ut. Jag kommer att dela en länk till migreringsguiden i vår chatt.

\[05:20]Kund: Okej, jag kan se länken. Så jag behöver auktorisera appen på nytt med de nya omfattningarna?

\[05:38]Agent: Precis. Jag guidar dig genom det. Gå först till din utvecklarportal — kan du dela din skärm så att jag kan guida dig?

\[06:00]Kund: Visst, skärmdelning är på nu.

\[14:50]Agent: Utmärkt — du kan se att de nya omfattningarna nu finns med i listan. Klicka på Installera om app och gå igenom OAuth-flödet. När det är klart kan du försöka anropa ändpunkten igen.

\[17:30]Kund: Vi är inne! 200-svaret är tillbaka. Tack så mycket!

\[17:45]Agent: Underbart! Jag noterar lösningen i ditt ärende. Det finns ytterligare två berörda ändpunkter — chatt:write.public och reactions:write — så jag rekommenderar att du granskar dem innan de tas ur bruk den 30 juni. Jag tar med allt detta i ärendesammanfattningen som jag skickar över.

\[24:10]Kund: Perfekt. Tack för att du var så noggrann!

| | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Exempel på engagemangsbrief Detta exempel på en brief skapades utifrån mallen och samtalet som beskrivs i detta användningsfall. {% file src="/files/f46c3f30206d8e71b389e2bde8c72e86b5616507" %} #### Så hjälper Engagement Brief För en supportinteraktion som är tekniskt innehållsrik som denna skulle dokumentationsbördan för supportteknikern normalt vara betydande. Efter avslutet skulle hen behöva komma ihåg och spela in följande information samtidigt som hen hanterar sin kö: * Den exakta felkoden * De felsökningssteg som vidtogs * De specifika ändringar av omfattningen som krävs * Länkarna som utbyttes * Uppföljningspunkterna markerade för den 30 juni Engagement Brief minskar denna börda genom att sammanställa hela samtalsavskriften, skärmbilden och loggfilen som delades under sessionen samt ZCC-sessionens metadata i ett strukturerat dokument. Den resulterande briefen fångar problembeskrivningen, vägen till lösningen, nästa åtgärder och en tidslinje för interaktionen, vilket är precis den information som en chef behöver för att granska, en kollega behöver för att ta över ett uppföljningsärende eller en kurator för en kunskapsbas behöver för att skapa en återanvändbar artikel om lösningen. Supportteknikern kan fokusera på kunden under hela samtalet utan att behöva oroa sig för att dokumentera interaktionen när den avslutas. ### Tidsbokningsintag: bilservicecenter #### Scenario En bilägare kontaktar ett bilservicecenters kundservicelinje för att schemalägga rutinunderhåll, inklusive oljebyte och bromsinspektion. Agenten hanterar dussintals sådana samtal varje dag. Intagsprocessen är strukturerad men detaljtung. Agenten måste samla in: * Kundens fullständiga namn och kontaktuppgifter * Fordonets märke, modell, årsmodell, nuvarande körsträcka och VIN * Bekräfta de begärda tjänsterna * Kontrollera tillgänglighet * Registrera relevant historik, till exempel ett återkallelsemeddelande som kunden nämner I slutet av samtalet måste agenten fylla i ett internt serviceorderformulär och skicka kunden en skriftlig bekräftelse på bokningen. Att göra detta manuellt för varje samtal tar tid och medför risk för transkriptionsfel. Ett felaktigt VIN eller ett felaktigt inskrivet telefonnummer kan orsaka förseningar på servicedagen. #### Engagement Brief-mall Här är en exempelmall i Markdown-format som kan kopieras/klistras in i Engagement Brief-mallen för att återskapa detta exempel. ```plaintext # Kunduppgifter - Kundnamn: - Kontaktinformation: # Fordonsinformation - Fordonsmodell: - Fordonsårsmodell: - Nuvarande körsträcka: - Fordonsidentifieringsnummer: # Serviceuppgifter - Begärda tjänster: - Önskad bokningstid: - Relevant historik: ``` #### Exempel på samtalsavskrift |

\[00:00]Agent: Tack för att du ringer bilservicecentret. Hur kan jag hjälpa dig i dag?

\[00:06]Kund: Hej, jag skulle vilja schemalägga ett oljebyte och få bromsarna kontrollerade. Jag tycker att jag hör ett lätt gnissel.

\[00:18]Agent: Självklart! Jag kan ordna det åt dig. Kan jag börja med ditt namn och det bästa kontaktnumret?

\[00:24]Kund: Visst — Sofia, och mitt nummer är 415-555-0192.

\[00:35]Agent: Perfekt. Och vilket år, märke och modell är ditt fordon?

\[00:40]Kund: Det är en Camry SE från 2021.

\[00:46]Agent: Noterat. Och ungefär vad är den nuvarande körsträckan?

\[00:50]Kund: Cirka 38 500 miles.

\[00:54]Agent: Tack. Har du VIN-numret till hands? Du kan också hitta det på din instrumentpanel nära vindrutan.

\[01:10]Kund: Ja — det är 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Agent: Bra, jag har det. Nu till tjänsterna — standardoljebyte med syntetisk olja och en fullständig bromsinspektion. Jag ser också att det finns en öppen återkallelse för en bränslepumpsmodul. Vill du att vi tar hand om det vid samma besök? Det täcks utan kostnad.

\[01:42]Kund: Åh, det visste jag inte. Ja, lägg gärna till det också.

\[01:48]Agent: Absolut. Vi har tider tillgängliga nu på lördag klockan 9 eller 11. Vilken passar bäst?

\[01:55]Kund: Klockan 9 passar perfekt.

\[02:00]Agent: Bekräftat — lördag klockan 9 för en Camry SE från 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Tjänster: syntetiskt oljebyte, bromsinspektion och återkallelseåtgärd för bränslepumpsmodulen. Du får en bekräftelse via e-post och sms inom kort. Finns det något mer jag kan hjälpa dig med?

\[02:18]Kund: Nej, det var allt. Tack så mycket.

\[02:22]Agent: Varsågod. Vi ses på lördag!

| | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Exempel på engagemangsbrief Detta exempel på en brief skapades utifrån mallen och samtalet som beskrivs i detta användningsfall. {% file src="/files/b7379c841989e4f1d51e3b8a0990eaa84481414a" %} #### Så hjälper Engagement Brief För ett intagsflöde med hög volym som detta blir även små ineffektiviteter snabbt omfattande. Utan Engagement Brief måste agenten manuellt föra över varje detalj — VIN, körsträcka, tjänster, bokningstid, återkallelsekod — från samtalet till serviceorderformuläret och sedan skriva och skicka kundbekräftelsen. Risken för ett transkriptionsfel är verklig, och processen tar av tiden mellan samtalen. Med Engagement Brief ändras detta. När samtalet avslutas skapar Engagement Brief ett strukturerat dokument som är förifyllt med kundens kontaktuppgifter, fordonsinformation, begärda tjänster och bokningsdetaljer, hämtade direkt från avskriften och ZCC-variablerna. Agenten kan granska det för att säkerställa korrekthet och göra snabba ändringar innan engagemanget avslutas. Den interna serviceordern är i praktiken klar innan agenten ens har besvarat nästa samtal. Bland hundratals tidsbokningar per vecka är tidsbesparingarna betydande, och minskningen av datainmatningsfel leder direkt till smidigare upplevelser för kunderna på servicedagen. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.