> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Användningsfall för Engagement Brief Hero Författad av Craig Letheren ## Introduktion Engagement Brief är ett AI-genererat dokument som Zoom kontaktcenter skapar efter att en kundinteraktion avslutas. Det kan konfigureras att genereras automatiskt, eller så kan en agent utlösa det manuellt. Engagement Brief sammanställer konversationens avskrift, delade medier och sessionsmetadata till en strukturerad, delningsklar sammanställning som går att spela in och dela. Detta eliminerar manuellt antecknande och gör Engagement Brief till det definitiva systemet för att spela in varje interaktion. ## Förkunskaper ### Krav på paket för Zoom kontaktcenter Agenter måste ha Elite-paketet tilldelat sitt Zoom kontaktcenter-användarkonto för att generera en Engagement Brief. Detta krav gäller specifikt den agent som avslutar interaktionen, även om flera agenter var involverade under konversationen. {% hint style="info" %} Kom ihåg att Engagement Brief genereras i det ögonblick interaktionen avslutas OM agenten som avslutar interaktionen har ett Elite-paket tilldelat sitt konto. {% endhint %}
## Konfiguration och användning En detaljerad beskrivning av hur man konfigurerar och använder Engagement Brief-funktionen ligger utanför ramen för detta dokument. {% hint style="info" %} För vägledning om hur du konfigurerar och använder den här funktionen, se vår dokumentation i hjälpcenter som är tillgänglig via länkarna nedan. * [Aktivera Engagement Brief i Zoom kontaktcenter](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Generera Engagement Brief i Zoom kontaktcenter](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Ytterligare överväganden ### Variabler När en interaktion avslutas skickas konversationens avskrift för bearbetning tillsammans med annan sessionsmetadata, inklusive globala och anpassade variabler från Zoom kontaktcenter. Variabelinnehållet kommer att beaktas när briefen genereras (till exempel kan en variabel innehålla en kunds konto- eller policynummer). För att modellen ska förstå syftet med en variabel är det viktigt att variablerna har meningsfulla namn och beskrivningar. För bästa resultat måste du undvika att använda generiska eller tvetydiga variabelnamn. {% hint style="info" %} Konfiguration av variabler ligger utanför ramen för detta dokument. För mer information, se vår artikel i hjälpcenter som är tillgänglig via [den här länken](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} För att uppfylla kriterierna för bearbetning efter interaktionen måste variablerna: * Var av typen STRING, e-post eller URL. * Inte vara konfigurerade för att maskera känslig data. Upp till 50 variabler kommer att inkluderas i bearbetning efter interaktionen när Engagement Brief genereras. ### Mallar En mall för Engagement Brief definierar strukturen och de avsnitt som AI använder när den genererar en brief efter en interaktion. Mallar konfigureras i tillgångsbiblioteket genom att navigera till [Admincenter](https://zoom.com/account) → CX-hantering → kontaktcenter → tillgångsbibliotek → [mallar för Engagement Brief](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-assets#EngagementDocTemplates) i Zoom adminportal.
#### Designriktlinjer För bästa resultat rekommenderar vi att du följer dessa designprinciper: * Använd en kombination av text och rubriker (H1-H4) för att definiera en hierarki av avsnitt. * Använd beskrivande textfält för att AI ska kunna fylla i dem baserat på innehållet i interaktionen. * Avsluta varje fält med ett avslutande tecken följt av ett mellanslag (t.ex. ": ") för tydlig åtskillnad mellan fältnamnet och innehållet i den genererade briefen. * Håll fälten korta och använd beskrivande språk i stället för styrande instruktioner. Använd till exempel "Kundens sinnesstämning:" i stället för "Beskriv gärna hur kunden kände sig." {% hint style="info" %} Rubrikerna du definierar kommer att visas oförändrade i den genererade briefen. {% endhint %} #### Exempel Nedan finns ett enkelt exempel med tre avsnitt, vart och ett med en H1-rubrik följt av beskrivande fält som AI tydligt kan identifiera när Engagement Brief genereras.
## Exempel på användningsfall Följande två scenarier illustrerar hur Engagement Brief levererar omedelbart, konkret värde till agenter och deras organisationer. ### Teknisk felsökning: Support för Enterprise-programvara #### Scenario En Business-kund som kör en Enterprise-programvaruplattform kontaktar teknisk Support efter att deras API-integreringar misslyckas efter en plattformsuppdatering på leverantörssidan. Videosamtalet pågår i nästan 25 minuter. Supportteknikern guidar systematiskt kunden genom en serie diagnostiska steg; verifierar inställningar, granskar API-felkoder, återskapar felet i en sandlådemiljö och identifierar slutligen en konflikt i behörighetspolicyn som infördes av uppdateringen. Under interaktionen delar konsumenten fel-skärmbilder via videochatt och tillhandahåller en detaljerad loggfil. I slutet av samtalet har Support-teknikern nått en lösning, men interaktionen har samlat på sig ett stort antal tekniska detaljer: versionsnummer, felkoder, konfigurationssökvägar och fem olika felsökningssteg som alla måste dokumenteras korrekt för ärendehantering, uppföljning och framtida användning i kunskapsbasen. #### Mall för Engagement Brief Här är en exempelmall i Markdown-format som kan kopieras/klistras in i mallen för Engagement Brief för att återskapa detta exempel. ```plaintext # Engagemangsdetaljer - Tid och datum: - Kundnamn: # Kundens problem - Problembeskrivning: # Informationsinsamling - Felkoder: - Konfigurationsdetaljer: - Felsökningssteg: # Lösning - Blev problemet löst? - I så fall, vad var lösningen? - Nästa steg: # Lärdomar - Infångad kunskap: ``` #### Exempel på samtalsavskrift |

\[00:00]Kund: Hej, jag ringer angående våra API-integreringar — det slutade fungera i morse direkt efter att er plattformsuppdatering rullades ut i går kväll.

\[00:38]Agent: Hej, det var tråkigt att höra. Jag kan se ditt konto här. Kan du berätta vilken API-ändpunkt som ger felmeddelandet?

\[01:05]Kund: Det är ändpunkten /v2/messages/send. Vi får ett 403 Forbidden. Jag skickar dig nu en skärmbild av felet.

\[01:40]Agent: Jag har fått skärmbilden, tack. Jag kan se 403:an. Det pekar vanligtvis på ett problem med OAuth-behörigheterna. Kan du bekräfta vilka OAuth-scopes din app för närvarande är auktoriserad för?

\[03:10]Kund: Vi har chatt:write, chatt:read och users:read. Det är vad vi alltid har haft och det fungerade bra ända fram till i morse.

\[03:45]Agent: Jag förstår. Gårdagens uppdatering införde en ny behörighetsmodell för ändpunkter för meddelandesändning — nu krävs chatt:write.public för kanaler och chatt:write.direct för direktmeddelanden. Det gamla chatt:write-scopet håller på att fasas ut. Jag kommer att dela en länk till migreringsguiden i vår chatt.

\[05:20]Kund: Okej, jag kan se länken. Så jag behöver auktorisera appen på nytt med de nya scopena?

\[05:38]Agent: Precis. Jag går igenom det med dig. Först, gå till din utvecklarportal — kan du dela din skärm så att jag kan guida dig?

\[06:00]Kund: Visst, skärmdelning är på nu.

\[14:50]Agent: Toppen — du kan se att de nya scopena nu finns listade. Klicka på Installera om appen och gå igenom OAuth-flödet. När det är klart, försök att anropa ändpunkten igen.

\[17:30]Kund: Vi är med! 200-svaret är tillbaka. Stort tack!

\[17:45]Agent: Underbart! Jag noterar lösningen i ditt ärende. Det finns två ändpunkter till som påverkas — chatt:write.public och reactions:write — så jag rekommenderar att du går igenom dem innan de fasas ut den 30 juni. Jag kommer att ta med allt detta i ärendesammanfattningen som jag skickar över.

\[24:10]Kund: Perfekt. Tack för att du var så noggrann!

| | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Exempel på engagemangsunderlag Detta exempelunderlag genererades utifrån mallen och samtalet som beskrivs i detta användningsfall. {% file src="/files/f46c3f30206d8e71b389e2bde8c72e86b5616507" %} #### Hur engagemangsunderlaget hjälper För en supportinteraktion som är lika tekniskt detaljerad som denna skulle dokumentationsbördan för supportteknikern normalt vara betydande. Efter att ha avslutat den skulle hen behöva minnas och spela in följande information samtidigt som hen hanterar kön: * Den exakta felkoden * De felsökningssteg som vidtogs * De specifika ändringar i behörighet som krävdes * De utbytta länkarna * De uppföljningspunkter som markerades för den 30 juni Engagemangsunderlaget minskar denna börda genom att sammanställa hela samtalsavskriften, skärmbilden och loggfilen som delades under sessionen, samt ZCC-sessionens metadata, till ett strukturerat dokument. Det färdiga underlaget fångar problemformuleringen, lösningsvägen, nästa steg och en tidslinje över interaktionen, vilket är precis den information som en chef skulle behöva för en revision, en kollega för att ta över ett uppföljande ärende, eller en kunskapsbanksredaktör för att bygga en återanvändbar lösningsartikel. Supportteknikern kan hålla fullt fokus på kunden under hela samtalet utan att behöva tänka på dokumentationen när det är över. ### Bokningsintag: Bilservicecenter #### Scenario En bilägare kontaktar bilservicecentrets kundtjänstlinje för att schemalägga rutinunderhåll inklusive ett oljebyte och en bromsinspektion. Agenten hanterar dussintals sådana samtal varje dag. Intagsprocessen är strukturerad men detaljrik. Agenten måste samla in: * Kundens fullständiga namn och kontaktuppgifter * Fordonets märke, modell, årsmodell, nuvarande körsträcka och VIN * Bekräfta de begärda tjänsterna * Kontrollera tillgänglighet * Fånga upp relevant historik, till exempel ett återkallelsemeddelande som kunden nämner I slutet av samtalet måste agenten fylla i ett internt serviceorderformulär och skicka kunden en skriftlig bekräftelse på bokningen. Att göra detta manuellt för varje samtal är tidskrävande och innebär en risk för fel i transkriptionen. Ett felaktigt VIN eller ett felstavat telefonnummer kan orsaka förseningar på servicedagen. #### Mall för Engagement Brief Här är en exempelmall i Markdown-format som kan kopieras/klistras in i mallen för Engagement Brief för att återskapa detta exempel. ```plaintext # Kunduppgifter - Kundnamn: - Kontaktuppgifter: # Fordonsinformation - Fordonsmodell: - Fordonsår: - Aktuell körsträcka: - Fordonsidentifikationsnummer: # Tjänstedetaljer - Begärda tjänster: - Önskad tidslucka: - Relevant historik: ``` #### Exempel på samtalsavskrift |

\[00:00]Agent: Tack för att du ringde bilservicecentret. Hur kan jag hjälpa dig i dag?

\[00:06]Kund: Hej, jag skulle vilja schemalägga ett oljebyte och få bromsarna kontrollerade. Jag tror att jag hör ett svagt gnissel.

\[00:18]Agent: Absolut! Jag kan ordna det åt dig. Kan jag börja med ditt namn och bästa kontaktnummer?

\[00:24]Kund: Visst — Sofia, och mitt nummer är 415-555-0192.

\[00:35]Agent: Perfekt. Och vad är årsmodell, märke och modell på ditt fordon?

\[00:40]Kund: Det är en 2021 Camry SE.

\[00:46]Agent: Förstår. Och den nuvarande körsträckan, ungefär?

\[00:50]Kund: Cirka 38 500 miles.

\[00:54]Agent: Tack. Har du VIN-numret till hands? Du kan också hitta det på instrumentbrädan nära vindrutan.

\[01:10]Kund: Ja — det är 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Agent: Toppen, jag har det. Nu till tjänsterna — ett standardoljebyte med syntetolja och en fullständig bromsinspektion. Jag ser också att det finns en öppen återkallelse för en bränslepumpsmodul. Vill du att vi tar hand om det vid samma besök? Det ingår utan kostnad.

\[01:42]Kund: Oj, det visste jag inte. Ja, ta gärna med det också.

\[01:48]Agent: Absolut. Vi har ledigt nu på lördag kl. 9 eller 11. Vilken tid passar bättre?

\[01:55]Kund: Kl. 9 passar perfekt.

\[02:00]Agent: Bekräftat — på lördag kl. 9 för en 2021 Camry SE, VIN 4T1B11HK0MU512347. Tjänster: syntetiskt oljebyte, bromsinspektion och återkallelseåtgärd för bränslepumpsmodulen. Du kommer snart att få en bekräftelse via e-post och sms. Är det något mer jag kan hjälpa dig med?

\[02:18]Kund: Nej, det är allt. Tack så mycket.

\[02:22]Agent: Varsågod. Vi ses på lördag!

| | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Exempel på engagemangsunderlag Detta exempelunderlag genererades utifrån mallen och samtalet som beskrivs i detta användningsfall. {% file src="/files/b7379c841989e4f1d51e3b8a0990eaa84481414a" %} #### Hur engagemangsunderlaget hjälper För ett högvolymsflöde för intag som detta ackumuleras även små ineffektiviteter snabbt. Utan engagemangsunderlaget måste agenten manuellt föra över varje detalj — VIN, körsträcka, tjänster, tidslucka, återkallelsekod — från samtalet till serviceorderformuläret och sedan skriva och skicka kundbekräftelsen. Risken för ett fel i transkriptionen är verklig, och processen äter upp tiden mellan samtalen. Med engagemangsunderlaget ändras detta. När samtalet avslutas genererar engagemangsunderlaget ett strukturerat dokument som är förifyllt med kundens kontaktuppgifter, fordonsinformation, begärda tjänster och bokningsdetaljer, hämtade direkt från avskriften och ZCC-variablerna. Agenten kan granska det för att säkerställa att allt stämmer och ändra det snabbt innan ärendet avslutas. Serviceordern är i praktiken klar innan agenten ens har tagit nästa samtal. Över hundratals bokningar per vecka blir tidsbesparingarna betydande, och minskningen av inmatningsfel leder direkt till smidigare upplevelser på servicedagen för kunderna. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.