Anpassade mått

Författad av Craig Letheren

Introduktion

I snabbrörliga kontaktcenter-miljöer passar sällan en lösning som passar alla när det gäller prestandaspårning. Anpassade mått ger chefer, administratörer och beslutsfattare möjlighet att definiera de mätvärden som är viktigast för deras verksamhet.

Genom att kombinera befintliga datafält (till exempel hanteringstid eller väntetid) med inbyggda funktioner (till exempel aggregering, aritmetik, jämförelse eller logiska operationer) kan du definiera nya mått som speglar dina unika affärsmål och rapporteringsbehov.

Med Anpassade mått får team flexibiliteten att ta fördefinierade rapporter till nästa nivå och fokusera på de insikter som driver kontinuerliga förbättringar. Oavsett om det handlar om att anpassa mätvärden efter strategiska mål, jämföra agenters prestationer mot skräddarsydda riktmärken eller upptäcka nya operativa trender, ger denna funktion verktygen för att mäta framgång på dina egna villkor.

Förutsättningar

Custom Measures är tillgänglig för användare med antingen en Premium- eller Elite-licens för Zoom Kontaktcenter.Användare måste beviljas Redigera behörigheter för Custom Measures i sin roll i Zoom Kontaktcenter. För att ställa in denna behörighet:

Navigera till Hantering av kontaktcenter → Roller.
Markera rollen du vill redigera.
Klicka på CX Analyser fliken.
I Behörigheter avsnittet, leta upp och aktivera Anpassade mått behörigheten.

Klicka på Spara knapp.

Skapa ett anpassat mått

Logga in på Zooms adminportal.
Navigera till Analyser & Rapporter → CX Analyser → Anpassade mått.
Du hittar en lista över datamängder kategoriserade enligt följande:
1. Kontrollpanel intradag datamängder (realtid)
2. Rapportdatamängder (historiska)
Markera den datamängd där du vill skapa ett anpassat mått.

För att skapa ett effektivt anpassat mått bör du börja med att välja den datamängd som bäst passar dina behov. Tänk på följande:

Anpassade mått är unika för den datamängd du väljer och visas inte i rapporter som byggs från andra datamängder.
När du bygger formler får du tillgång till alla mätvärden som finns i den datamängd du har valt.

Om du väljer rätt datamängd säkerställer du att dina anpassade mått är korrekta, relevanta och helt i linje med dina rapporteringsmål.

Klicka på Lägg till knappen och markera Nytt mått.
Ge det anpassade måttet ett namn, markera en mapp och klicka sedan på Lägg till.

Om du vill organisera dina anpassade mått kan du valfritt skapa mappar från menyn Lägg till. När dina mappar har skapats kan du välja en lämplig mapp när du skapar ett anpassat mått.

Redigeraren för anpassade mått

Funktionsredigeraren kontra Formelredigeraren

När du skapar ett nytt anpassat mått har du två alternativ: Funktionsredigeraren och Formelredigeraren. Som standard visas Funktionsredigeraren först. För att växla till Formelredigeraren klickar du på växeln för Formelredigeraren.

Funktionsredigeraren ger ett snabbt sätt att bygga anpassade mått med enkla funktioner och filter. Formelredigeraren ger tillgång till ett bredare utbud av funktioner och aritmetiska operatorer och rekommenderas för att skapa mer komplexa mått.

Använda Funktionsredigeraren

Layouten för funktionsredigeraren och en beskrivning av varje avsnitt visas nedan.

Måtttyp

Detta definierar vilken typ av värde som genereras av det anpassade måttet. Välj bland följande:

Antal: Räknar förekomster (t.ex. 'Totala väntetider')
Varaktighet: Beräknar tidslängd (t.ex. 'Väntetidslängd')

Procentmått kräver en formel. Se avsnittet om Formelredigeraren för mer information om hur du skapar ett anpassat mått med hjälp av en formel.

Funktion (beräkningslogik)

När flera värden finns använder du denna inställning för att definiera hur det anpassade måttet ska beräknas; om det ska returnera medelvärdet (avg), maxvärdet (max), minimivärdet (min) eller den totala summan (sum) av dessa värden.Efter att du har valt önskad funktion använder du listrutan för att välja rapportmätvärdet. Om du till exempel skulle välja Väntetidslängd, skulle funktionstyperna fungera enligt följande:

avg: Beräknar medelvärdet av väntetidslängden över alla interaktioner.
max: Identifierar den högsta väntetidslängden bland alla interaktioner.
min: Identifierar den lägsta väntetidslängden bland alla interaktioner.
sum: Beräknar den totala samlade väntetidslängden för alla interaktioner.

Filter (valfritt)

Filtret begränsar omfattningen av det mätvärde som finns tillgängligt för funktionen, vilket gör måttet mer exakt. Om du till exempel behöver se det totala antalet samtal som varade längre än en viss varaktighet, använder du Antal av Hanterade samtal, men endast där Samtalslängd var längre än en viss tidsperiod. I det här scenariot konfigurerar du det anpassade måttet enligt följande:

I det här exemplet kommer endast Hanterade samtal med en Samtalslängd längre än 1 timme att fångas upp av det anpassade måttet.

Validera, spara, publicera

När du har definierat ditt mått, din funktion och ditt filter kan du validera inställningen genom att välja en dimension med listrutan på redigerarens högra sida. Detta ger en liveförhandsvisning av det anpassade måttet baserat på de senaste 24 timmarna av CX Analyser-data från ditt kontaktcenter.

När du har slutfört inställningen av det anpassade måttet klickar du på Spara följt av Publicera.

Ditt anpassade mått kommer inte att vara tillgängligt i din datamängd förrän det har publicerats.

Använda Formelredigeraren

Växla till Formelredigeraren för att skapa mer komplexa beräkningar för situationer som att kombinera flera fält, villkorslogik och anpassade affärsformler.

Måtttyp

Den Måtttyp definierar vilken typ av värde som genereras av det anpassade måttet. Välj bland följande:

Antal: Räknar förekomster (t.ex. 'Totala väntetider')
Varaktighet: Beräknar tidslängd (t.ex. 'Väntetidslängd')
Procent: Beräkna ett procentvärde (t.ex. '94%')

Måttredigeraren

Måttredigeraren ger dig ett utrymme för att skapa dina formler. Följande avsnitt innehåller mer detaljerade instruktioner för att uppnå detta.

Funktioner och operatorer

Den Funktioner och operatorer avsnittet innehåller en lista över funktioner och operatorer som är organiserade i följande kategorier:

Aggregeringsfunktioner

sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()

Datumfunktioner

today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()

Styrfunktioner

if(), ifNull(), multiIf()

Aritmetiska operatorer

+, -, *, /

Jämförelseoperatorer

=, !=, >, >=, <, <=, in, not in

Logiska operatorer

and, or

För att infoga en funktion eller operator i din formel kan du antingen skriva den manuellt eller klicka på önskat objekt i listan, så förs det in direkt i måttredigeraren på den aktuella platsen för markören.

Om du för muspekaren över en funktion eller operator visas ett verktygstips med en beskrivning av objektet och exempel på hur det kan användas.

En funktion måste fyllas i med en kombination av dimensioner, mätvärden och annan villkorslogik (som kan inkludera andra funktioner). Kraven för varje funktion eller operator varierar, så kontrollera hjälpen och tillhörande exempel för att se de specifika kraven.

Funktioner kan nästlas, till exempel kan du använda resultatet av en funktion som ett villkor i en annan funktion, men din slutliga formel måste kapslas in i en aggregeringsfunktion, till exempel: sum(Mått 1 + Mått 2).

Infoga ett argument

När du har lagt till en funktion i din formel måste du lägga till rätt argument. För att lägga till en dimension, ett mått eller en tidsstämpel i en funktion:

Klicka på Infoga argument knappen eller tryck på '@'-tangenten på tangentbordet.
En popupmeny visas där du kan söka efter och markera önskad dimension, ett mått eller en tidsstämpel.
Markera den önskade dimensionen, det mått eller den tidsstämpel som krävs. Den visas i din funktion i GRÖN text.

Fortsätt att bygga din formel, upprepa stegen ovan vid behov och se till att alla argument och villkor har angetts.

Villkor

Vissa funktioner har villkorssatser som styr returvärdet. Beroende på vilken funktion du väljer kan du se följande:

villkor: Ett villkor som utvärderas till sant eller falskt
result_if_true: Funktionens returvärde om villkoret utvärderas till sant
result_if_false: Funktionens returvärde om villkoret utvärderas till falskt

Nedan följer några exempel på funktioner som innehåller dessa parametrar:

sumIf()

if()

multiIf()

Exempel på användningsfall

Föreställ dig att du vill returnera den totala summan av övergivna samtal (result_if_true), men bara om väntetiden för dessa övergivna samtal var mellan 30 och 60 sekunder (villkoret). I så fall använder du följande logik:

funktion: sumIf(result_if_true, condition)
result_if_true = Övergivna
villkor = Övergivningsvaraktighet``> 30000 and``Övergivningsvaraktighet ``<= 60000

Därför skulle formeln se ut så här:sumIf(Övergivna,`` Övergivningsvaraktighet``> 30000 and``Övergivningsvaraktighet ``<= 60000)

Validera, spara, publicera

När du har definierat din formel klickar du på Validera knappen för att kontrollera att den är giltig. Alla fel kommer att markeras.

När valideringen är klar visas ett Liveförhandsvisning fönster på höger sida av formelredigeraren. Markera en dimension i listrutan för att visa exempelresultat från de senaste 7 dagarna med faktiska kontaktcenterdata och se en förhandsvisning av vad det anpassade måttet kommer att ge.

När du har slutfört inställningen av det anpassade måttet klickar du på Spara följt av Publicera.

Organisera anpassade mått

Använda mappar

Genom att organisera dina anpassade mått i mappar blir de enklare att hitta när du använder dem i rapportredigeraren. Här är ett exempel på flera anpassade mått som är organiserade i mappar i rapportredigeraren:

För att skapa en mapp letar du upp den datamängd som du vill organisera och klickar sedan på Lägg till följt av Ny mapp. Ge din mapp ett namn och klicka på Lägg till.

Om du vill flytta ett befintligt anpassat mått till din mapp letar du upp det anpassade måttet, klickar på ellipsen och markerar Flytta till en annan mapp. Markera lämplig mapp och klicka på Flytta.

Dataordbok

Anpassade mått finns i CX Analysers dataordbok. För att komma åt dataordboken klickar du på länken i det nedre vänstra hörnet av CX Analyser-gränssnittet. När du gör sökningar i dataordboken inkluderas dina anpassade mått tillsammans med standardmätvärdena.

När du visar dokumentationen för en datamängd, rulla längst ned på sidan för att hitta de anpassade mått som är kopplade till den datamängden.

Om du söker efter ett anpassat mått hittar du även den tillhörande formeln.

Använda ett anpassat mått

Anpassade mått kan tillämpas på en rapport på samma sätt som ett standardmått i CX Analyser.

Logga in på Zooms adminportal.
Navigera till Analyser & Rapporter → CX Analyser. Markera antingen Kontrollpaneler eller Rapporter beroende på var du lägger till det anpassade måttet.

Kom ihåg att anpassade mått är unika för den datamängd du väljer och inte visas i rapporter som byggs från andra datamängder.

Skapa en ny rapport eller redigera en befintlig rapport.
Markera en widget som du vill lägga till de anpassade måtten i. Widgetens konfiguration visas på redigerarens högra sida.
Rulla ned genom dimensionerna och måtten för att hitta ett avsnitt som innehåller alla anpassade mått som skapats inom den datamängden.

Pro-tips: Gör dina anpassade mått enklare att identifiera i rapportredigeraren genom att ge dem ett meningsfullt namn och en beskrivning. Detta kommer att vara synligt i redigeraren (som visas i skärmdumpen, via verktygstipset) och i CX Analysers dataordbok. Ytterligare organisering kan också uppnås med hjälp av mappar inom varje datamängd.

Dra och släpp måttet i fältavsnittet i widgetens konfiguration.

Upprepa processen för andra anpassade mått och widgetar och klicka på Spara när du är klar.

Ta bort ett anpassat mått

Så här tar du bort ett befintligt anpassat mått:

Navigera CX Analyser → Anpassade mått
Markera lämplig datamängd och mapp
Klicka på ellipsen och markera Ta bort mått från listrutan

När du tar bort ett anpassat mått tas det bort från alla rapporter. I vissa situationer finns rapportwidgeten kvar i rapporten med ett meddelande som talar om att ett nytt mått måste väljas. Ett exempel på ett mätvärdeskort visas nedan.

Exempel på användningsfall

Anpassade namn

Ett enkelt användningsfall som kan implementeras med Anpassade mått är att anpassa namngivningen av befintliga mätvärden. Detta gör att du till exempel kan lägga till ett mätvärde i en tabellwidget och kolumnrubriken får ett namn som är mer anpassat till dina krav.

Kortaste/längsta engagemang

Den Måttet för inkommande konversationslängd berättar hur länge agenterna tillbringade med att hantera inkommande engagemang. Genom att visa värdena MIN och MAX kan du se den längsta och kortaste varaktigheten, men när dessa mätvärden visas i en tabellwidget visas kolumnnamnen enligt följande:

Inkommande konversationslängd (MIN)
Inkommande konversationslängd (MAX)

Även om detta exempel gäller inkommande konversationslängd, gäller denna metod för många olika mätvärden.

Custom Measures erbjuder ett bekvämt sätt att skapa fält som visar samma data med namn som du själv definierar.

Slutför följande steg:

Navigera till CX Analyser → Anpassade mått.
markera Köprestanda datamängd, följt av Standardmapp.
Klicka Lägg till mått, ange namnet "Kortaste inkommande", klicka sedan på Lägg till.
Markera växeln för att aktivera Formelredigeraren.
Markera Varaktighet från listrutan Måtttyp.
Klicka på Mallar knappen och markera sedan Varaktighet kategorin.
Rulla ned och leta upp Måttet för inkommande konversationslängd mallen.
Markera 'min' i listrutan för aggregeringsmetod och klicka sedan på Använd.

Detta genererar automatiskt formeln min(Inkommande konversationslängd) i Måttredigeraren.

Klicka Validera, och markera sedan Ingångskanal dimensionen i fönstret för förhandsvisning i realtid för att kontrollera resultaten.

Klicka Spara följt av Publicera.
Upprepa stegen ovan för ett annat mått som heter "Längsta inkommande" och välj den här gången 'max' som aggregeringsmetod.

När du lägger till dessa mått i din rapport visas de med dina anpassade namn. Du kan använda denna metod med många olika mätvärden.

Datagruppering

Datagruppering omvandlar rådata från kontaktcenter till strukturerade, handlingsbara insikter. Genom att organisera mätvärden i meningsfulla intervall eller "buckets" kan kontaktcenter lättare övervaka prestandatrender, förbättra den operativa effektiviteten och fatta välgrundade beslut som stärker både agenternas produktivitet och kundnöjdheten.

I stället för att visa enskilda datapunkter kategoriserar kontaktcenter mätvärden i logiska intervall, till exempel tidsintervall eller poängintervall, för att göra stora datamängder enklare att tolka och jämföra.

Den här kraftfulla funktionen gör att du kan definiera anpassade bucketar utifrån ditt eget kontaktcentrets preferenser. Du kan också definiera olika bucketar för olika kanaler. Till exempel kanske du vill se 0–30 sekunder för röst, men 0–180 sekunder för e-post.

Fördelarna med dataindelning omfattar:

Identifiering av trender: Identifiera återkommande problem såsom långa väntetider eller återkommande låga nöjdhetspoäng.
Riktad förbättring: Rikta in dig på specifika prestandaintervall som kräver uppmärksamhet (t.ex. samtal längre än 5 minuter).
Benchmarking: Jämför prestanda mellan team, tidsperioder eller kundsegment med konsekventa kategorier.
Strategisk planering: Underlätta beslut om bemanning, utbildning och processoptimering med tydligare aggregerade insikter.

nästa, kommer vi att guida dig genom ett par exempel på hur du skapar data bucketar med hjälp av funktions- och formelredigerarna.

Tidsintervall för övergivna samtal

Varaktigheten för övergivna samtal är den tid konsumenten väntade innan hen avbröt interaktionen. Dataindelning kan gruppera de övergivna samtalen i kategorier som de som övergav efter 0–15 sekunder, 15–30 sekunder och 30–45 sekunder osv.

Även om detta exempel gäller övergivna samtal kan denna metod tillämpas på alla tidsmått. Några exempel på varaktigheter för kö- och agentsprestanda är:

Väntetidslängd
Väntetid i kön
Hanteringstid
Måttet för inkommande konversationslängd
Agentens första svarstid

För den här konfigurationen skapar vi fyra data bucketar:

Övergivna 0–15 sekunder
Övergivna 15–30 sekunder
Övergivna 30–45 sekunder
Övergivna >45 sekunder

Slutför följande steg för att skapa din första databucket.

Navigera till CX Analyser → Anpassade mått.
markera Köprestanda datamängd, följt av Standardmapp.
Klicka Lägg till mått, ange namnet "Abandoned 0-15s", klicka sedan på Lägg till.
Klicka på pennikonen bredvid namnet högst upp i gränssnittet.
Ange beskrivningen "Totalt övergivna interaktioner, där konsumenterna väntade <15s", klicka sedan på Spara.
Markera växeln för att aktivera Formelredigeraren.
Markera Antal från listrutan Måtttyp.

Standardmåttypen är Antal så du behöver inte markera den uttryckligen när du skapar ett nytt mått.

Ange följande formel och klicka på Validera.
sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)

Den här formeln kan delas upp så här:

Returnera det totala antalet Övergivna interaktioner
Men endast de där Övergivningsvaraktighet är <= 15000 ms (15 s)

Markera dimensionen för ingångskanal i fönstret Live Preview för att kontrollera resultaten.

Klicka Spara följt av Publicera.
Upprepa stegen ovan för de återstående bucketarna. Tabellen nedan innehåller de nödvändiga formlerna.

Namn på anpassat mått

Måtttyp

Formel

Övergivna 0–15 s

Antal

sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)

Övergivna 15–30 s

Antal

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)

Övergivna 30–45 s

Antal

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)

Övergivna >45 s

Antal

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)

Pro-tipsSkapa den här typen av anpassat mått i intradagsdatamängden för kontrollpanelen Queue Performance för en realtidsvy av samma bucketar.

Interaktionsvolym per veckodag

CX-analyser tillhandahåller ett mått som visar antalet hanterade interaktioner inom en given tidsperiod, med möjlighet att använda dimensioner för att visa detta baserat på dag (ett enskilt datum), vecka (ett 7-dagars datumintervall), månad osv.

Den tabellbaserade rapporten visar det totala antalet inkommande interaktioner som hanterades under den givna tidsperioden, men säger inte hur många av dessa interaktioner som inträffade på måndagar, tisdagar, onsdagar osv.

I det här exemplet skapar vi en databucket per veckodag för att identifiera trender och mönster baserat på veckodagen, eller vardagar jämfört med helger.

Slutför följande steg för att skapa din första databucket.

Navigera till CX Analyser → Anpassade mått.
markera Inkommande kö datamängd, följt av Standardmapp.
Klicka Lägg till mått, ange namnet "Måndagar", klicka sedan på Lägg till.
Klicka på pennikonen bredvid namnet högst upp i gränssnittet.
Ange beskrivningen "Totalt antal interaktioner som hanterats på måndagar" och klicka sedan på Spara.
Markera växeln för att aktivera Formelredigeraren.
Markera Antal från listrutan Måtttyp.
Ange följande formel och klicka på Validera.

sumIf(inkommande hanterade, weekDay(Kö ange tid, 2) = 1)

Den här formeln kan delas upp så här:

Returnera det totala antalet inkommande hanterade interaktioner
Där engagemangets Kö ange tid infaller på en måndag
Och måndag = 1

Den här formeln använder en datumfunktion (weekDay()) som tar ett datum (den Kö ange tid) och returnerar ett numeriskt värde som প্রতিনিধenterar veckodagen som är associerad med datumet. Genom att ställa in returtypen till '2' betyder det att måndag = 1, tisdag = 2, onsdag = 3, osv.

markera Ingångskanal dimensionen i fönstret för förhandsvisning i realtid för att kontrollera resultaten.

Klicka Spara följt av Publicera.
Upprepa stegen ovan för att skapa ett anpassat mått för varje veckodag. Tabellen nedan innehåller de nödvändiga formlerna.

Måndagar

sumIf(inkommande hanterade, weekDay(Kö ange tid, 2) = 1)`

Tisdagar

sumIf(inkommande hanterade, weekDay(Kö ange tid, 2) = 2)

Onsdagar

sumIf(inkommande hanterade, weekDay(Kö ange tid, 2) = 3)

Torsdagar

sumIf(inkommande hanterade, weekDay(Kö ange tid, 2) = 4)

Fredagar

sumIf(inkommande hanterade, weekDay(Kö ange tid, 2) = 5)

Lördagar

sumIf(inkommande hanterade, weekDay(Kö ange tid, 2) = 6)

Söndagar

sumIf(inkommande hanterade, weekDay(Kö ange tid, 2) = 7)

Volymrapporten visar nu det totala antalet inkommande hanterade engagemang per kanal, uppdelat per veckodag, vilket gör det möjligt för dig att identifiera vilken veckodag som är mest hektisk i kontaktcenter.

Pro-tips! Du kan också visa vardagar och helger genom att skapa anpassade mått med hjälp av följande formler:

Vardagar: sumIf(inkommande hanterade, weekDay(Kö ange tid, 2) <= 5)

Helger: sumIf(inkommande hanterade, weekDay(Kö ange tid, 2) >= 6)

Modifiera befintliga mätvärden

I vissa fall kanske du vill justera ett befintligt mätvärde något utifrån din organisations specifika krav. Med anpassade mått kan du använda aritmetiska operatorer (+, -, *, /) för att göra ändringar i ett befintligt mätvärde.

Anpassad hanteringstid

I CX-analyser, Hanteringstid är summan av följande mätvärden:

Samtalslängd
Väntetidslängd
Avslutningstid

I din organisation kanske du anser att "Hanteringstid" endast är en delmängd av dessa mätvärden. Låt oss säga att du inte vill inkludera avslutningstiden som en del av din hanteringstid, i det här fallet kan du helt enkelt subtrahera den ena från den andra enligt följande:

Navigera till CX Analyser → Anpassade mått.
markera Engagemang datamängd, följt av Standardmapp.
Klicka Lägg till mått, ange namnet "Anpassad hanteringstid", klicka sedan Lägg till.
Klicka på pennikonen bredvid namnet högst upp i gränssnittet.
Ange beskrivningen "Hanteringstid, exklusive avslutningstid" och klicka sedan på Spara.
Markera växeln för att aktivera Formelredigeraren.
Markera Varaktighet från listrutan Måtttyp.
Ange följande formel och klicka på Validera.

sum(Hanteringstid - Avslutningstid)

Den här formeln kan delas upp så här:

Ta Hanteringstid
Subtrahera Avslutningstid
Returnera resultatet

markera Ingångskanal dimensionen i fönstret för förhandsvisning i realtid för att kontrollera resultaten.

Klicka Spara följt av Publicera.

Nu kan du visa standard Hanteringstid och se din egen anpassade version av mätvärdet som är bättre anpassad till din organisations KPI:er.

Pro-tips! Använd multiIf() kontrollfunktionen för att ge mer detaljerad kontroll när du behöver justera mätvärdet olika beroende på kanal.

sum(multiIf(Ingångskanal = "RÖST", Hanteringstid - Avslutstid, Ingångskanal in ("VIDEO", "meddelanden"), Hanteringstid - Väntetid, Hanteringstid))

Den här formeln kan delas upp så här:

Om kanalen = röst, returnera den Hanteringstid - Avslutstid
Om kanalen = video/meddelanden, returnera den Hanteringstid - Väntetid
Annars, returnera helt enkelt den Hanteringstidi sin standard form

Senast uppdaterad för 3 dagar sedan

Var detta till hjälp?