Workforce Management (WFM) integreringar

Det här avsnittet är relevant för konton som för närvarande använder Zoom Workforce Management (WFM).

Med Occupied Rules kan agenter visas som "Ready" även när de aktivt arbetar med ärenden — de har helt enkelt inte nått sin upptagna tröskel än. Detta kan till en början oroa WFM-team som förväntar sig att upptagna agenter ska visas som "Occupied."

Zoom Workforce Management (WFM) Adherence Configuration

Kritiskt installationskrav: I dina Zoom Workforce Management Preferences, navigera till flik för Agent Status Mapping. Aktiviteten "phone" (och andra liknande aktiviteter) måste mappas så att den motsvarar både agentstatusarna "Ready" och "Occupied".

Varför detta fungerar:

• Agenter upprätthåller efterlevnad av schemalägga oavsett om de är Redo eller Upptagna

• WFM spårar efterlevnad baserat på aktivitetsmappningen, inte bara statusen

• Den här konfigurationen tar hänsyn till den nyanserade kapacitetsmodellen som Occupied Rules aktivera