Workforce Management (WFM) integreringar

Det här avsnittet är relevant för konton som för närvarande använder Zoom Workforce Management (WFM).

Med Occupied Rules kan agenter visas som "Ready" även när de aktivt arbetar med kundärenden — de har helt enkelt inte nått sin tröskel för att räknas som Occupied ännu. Detta kan inledningsvis oroa WFM-team som förväntar sig att agenter med statusen "upptagen" ska visas som "Occupied".

Zoom Workforce Management (WFM) Adherence Configuration

Kritiskt installationskrav: I dina Zoom Workforce Management (WFM)-inställningar går du till fliken för Agent Status Mapping. Aktiviteten "phone" (och andra liknande aktiviteter) måste mappas så att den motsvarar både agentstatusarna "Ready" och "Occupied".

Varför detta fungerar:

• Agenter upprätthåller schemalägga-efterlevnad oavsett om de är Redo eller Upptagna

• WFM spårar följsamhet baserat på aktivitetsmappningen, inte bara status

• Den här konfigurationen tar hänsyn till den nyanserade kapacitetsmodellen som Occupied Rules kan aktivera