Maximal kapacitet för samtidiga engagemang

Maximal samtidighet för engagemang fungerar tillsammans med Occupied Rules för att styra agenternas kapacitet. Medan Occupied Rules avgör när agenter blir otillgängliga för nya engagemang, definierar inställningar för samtidighet de övre gränserna för hur många samtidiga engagemang en agent kan hantera inom varje kanaltyp.

Kanal-specifika gränser

Röst- och videokanaler: Det maximala värdet för samtidiga engagemang är alltid ett. Det här är kanaler i realtid med höga krav på uppmärksamhet som kräver exklusivt fokus.

Kanaler för e-post och meddelanden: Konfigurerbara maximala gränser för samtidiga engagemang. Gränserna kan ställas in baserat på agentens skicklighetsnivå, kanalens komplexitet och organisatoriska standarder

Exempel på kanalinställningar för engagemangskapacitet

Nedan visas ett exempel på en agents engagemangskapacitet. I det här exemplet kan en agent hantera högst 20 e-postengagemang och högst fyra engagemang för meddelanden. När en agent når någon av dessa gränser kommer hen inte att få några nya inkommande engagemang för den specifika kanalen, även om agenten är i läget Redo.

Interaktion mellan kanaltyper

Leveransen av nya röst- eller videoengagemang till agenter i läget Redo beror på deras aktuella konfiguration för e-post- och meddelandenbelastning. Denna design gör det möjligt för organisationer att:

• Låta agenter fokusera på arbete med e-post och meddelanden utan avbrott från röst/video

• Säkerställa att röst-/videosamtal får lämplig prioritet när det behövs

• Balansera arbetsbelastningen över olika kanaltyper

Exempel på konfiguration för röst- och videokanal

I exemplet nedan får en agent endast ett nytt röst- eller videosamtal när belastningen i e-postkanalen är högst 100 % och belastningen i meddelandenkanalen är högst 50 %. Att sätta e-posttröskeln till 100 % betyder att även när agenten har nått sin fulla e-postkapacitet (till exempel tio av tio e-postmeddelanden som är under behandling), kan hen fortfarande få nya röst- eller videosamtal. Detta säkerställer att e-post—eftersom det är en kanal som inte är i realtid—inte blockerar dirigering av röst eller video, medan den lägre tröskeln för meddelanden hjälper till att skydda fokus på aktiv kommunikation i realtid.