Maximal kapacitet för samtidiga engagemang

Maximum Engagement Concurrency fungerar tillsammans med Occupied Rules för att styra agentkapacitet. Medan Occupied Rules avgör när agenter blir otillgängliga för nya engagemang, definierar samtidiga inställningar de övre gränserna för hur många samtidiga engagemang en agent kan hantera inom varje kanaltyp.

Kanalspecifika gränser

Röst- och videokanaler: Det maximala värdet för samtidiga engagemang är alltid ett. Detta är realtidskanaler med hög uppmärksamhetsnivå som kräver exklusivt fokus.

E-post- och meddelandekanaler: Konfigurerbara maximala gränser för samtidiga engagemang. Gränser kan ställas in baserat på agentens färdighetsnivå, kanalens komplexitet och organisatoriska standarder

Exempel på kanalinställningar för engagemangskapacitet

Ett exempel på en agents engagemangskapacitet visas nedan. I det här exemplet kan en agent hantera högst 20 e-postengagemang och högst fyra meddelandeengagemang. När en agent når någon av dessa gränser kommer de inte att få några nya inkommande engagemang för just den kanalen, även om agenten är i Redo-läge.

Interaktion mellan kanaltyper

Leveransen av nya röst- eller videoengagemang till agenter i Redo-läge beror på deras nuvarande konfiguration för e-post-/meddelandebelastning. Denna design gör att organisationer kan:

• Låta agenter fokusera på e-post-/meddelandearbete utan avbrott från röst/video

• Säkerställa att röst-/videosamtal får lämplig prioritet när det behövs

• Balansera arbetsbelastningen över olika kanaltyper

Exempel på konfiguration av röst- och videokanaler

I exemplet nedan får en agent endast ett nytt röst- eller videosamtal när belastningen i e-postkanalen är på eller under 100 % och belastningen i meddelandekanalen är på eller under 50 %. Att ställa in tröskeln för e-post till 100 % innebär att även när agenten har nått sin fulla e-postkapacitet (till exempel tio av tio e-postmeddelanden pågående) kan de fortfarande ta emot nya röst- eller videosamtal. Detta säkerställer att e-post – som är en kanal som inte är i realtid – inte blockerar dirigering av röst eller video, medan den lägre tröskeln för meddelanden hjälper till att skydda fokus på aktiva, realtidskonversationer.