Bästa praxis för implementation

Definiera dina Business-krav

Innan du konfigurerar regler, fastställ vad omnikanal betyder för din verksamhet:

Viktiga frågor:

• Vilka kanaler ska räknas in när en användare anses vara upptagen eller belagd?

• Ska vissa kanaler (t.ex. röst/video) alltid ha prioritet framför andra (t.ex. meddelanden, e-post)?

• Ska kanalbeläggning utvärderas oberoende per kanal, eller kombineras över flera kanaler?

• Har dina användare möjlighet att hantera meddelandeengagemang medan de är i röstsamtal, eller skulle denna multitasking kompromettera kvaliteten på den kundservice de tillhandahåller?

Dina regler bör återspegla faktiska servicenivåer, inte bara tekniska möjligheter. Beakta kundupplevelsens påverkan tillsammans med användarnas effektivitet.

Använd mallar för konsekvens

Skapa mallar för användare med olika roller som inkluderar:

• Lämpliga inställningar för kapacitet för engagemang per kanal

• Konfiguration av regler för upptagen status

• Konsekvent applikation över liknande roller

Exempel på mall för nyanställd

Exempel på kanalinställningar

Varje användarmall kan ange den fullständiga konfigurationen för kanalinställningar och kapacitet för engagemang.

Fördelarna med att använda mallar inkluderar:

• Konsekvent konfiguration över användargrupper

• Förenklad introduktion för nya användare

• Gör massuppdateringar enklare när verksamhetsbehoven behöver ändra sig