Bästa praxis för implementering

Definiera dina Business-krav

Innan du konfigurerar regler, avgör vad omnikanal betyder för din verksamhet:

Viktiga frågor:

• Vilka kanaler ska räknas in när en användare anses vara upptagen eller sysselsatt?

• Ska vissa kanaler (t.ex. röst/video) alltid ha företräde framför andra (t.ex. meddelanden, e-post)?

• Ska kanalupptagning utvärderas oberoende per kanal, eller kombinerat över flera kanaler?

• Kan dina användare hantera meddelanden samtidigt som de är på röstsamtal, eller skulle den här multitaskingen försämra kvaliteten på den kundservice de erbjuder?

Dina regler bör spegla faktiska servicenivåer, inte bara tekniska möjligheter. Beakta kundupplevelsen tillsammans med användareffektiviteten.

Använd mallar för konsekvens

Skapa Användarmallar för olika användarroller som inkluderar:

• Lämpliga inställningar för engagemangskapacitet för varje kanal

• Konfiguration av upptagna regler

• Konsekvent applikation över liknande roller

Exempel på mall för nyanställda

Exempel på kanalinställningar

Varje användarmall kan specificera den fullständiga konfigurationen av kanalinställningar för engagemangskapacitet.

Fördelarna med att använda mallar inkluderar:

• Konsekvent konfiguration över användargrupper

• Förenklad introduktion för nya användare

• Gör det enklare att göra massuppdateringar när affärsbehoven ändras