Konfigurationsexempel

Följande exempel visar hur du konfigurerar Occupied Rules i ditt Zoom-konto för kontaktcenter.

Regler för upptaget läge för en enda kanal

I det här exemplet konfigurerar vi endast röst-/videokanalen i Occupied Rules. Med denna konfiguration går agenterna endast in i läget Occupied när de hanterar ett röstsamtal eller ett videosamtal. Alla andra kommunikationskanaler utlöser inte agentens läge Occupied.

Exempel på konfiguration för röst/video

Regel: agenten blir upptagen när den hanterar ett röstsamtal eller ett videosamtal.

Resultat: agenten kan inte ta emot några nya ärenden (från någon kanal) medan den är i ett röstsamtal eller videosamtal.

Individuella regler för flera kanaler

I det här exemplet konfigurerar vi Occupied Rules för tre separata kanaler: röst/video, e-post och meddelanden. Varje kanal har sin egen oberoende regel. Med denna konfiguration går agenterna in i läget Occupied när någon av dessa tre regler matchar. Detta tillvägagångssätt gör att varje kanal kan utlösa läget Occupied oberoende, vilket skapar tre olika scenarier där en agent kan bli upptagen.

Exempel på gränser för separata kanaler

Regel 1: upptagen när 1 röstsamtal eller 1 videosamtal hanteras

Regel 2: upptagen när belastningen på e-postkanalen är 100 %

Regel 3: upptagen när belastningen på meddelandekanalen är 100 %

Regler för flera kanaler samtidigt

I det här exemplet konfigurerar vi Occupied Rules för röst/video-, e-post- och meddelandekanalerna med ett flerkanaligt tillvägagångssätt. I stället för att skapa separata regler för varje kanal kombinerar vi flera kanaler inom varje regel. Konfigurationen består av två regler, där varje regel innehåller flera kanalvillkor. För att en agent ska bli upptagen måste de uppfylla ALLA villkor inom NÅGON enskild regel. Detta tillvägagångssätt ger mer flexibel kontroll över när agenter anses vara upptagna över olika kommunikationskanaler.

Exempel på kombinationskonfiguration

Denna flexibilitet gör att organisationer kan optimera efter sina specifika affärsbehov—det finns ingen universellt "korrekt" konfiguration.

Regel 1: agenten blir upptagen när ett röstsamtal eller ett videosamtal hanteras OCH belastningen på meddelandekanalen är 100 %

ELLER

Regel 2: agenten blir upptagen när ett röstsamtal eller ett videosamtal hanteras OCH belastningen på e-postkanalen är 100 %

När röst eller video ingår i en kombinationsregel tillsammans med andra kanaler, ställs agentens läge inte automatiskt in på Upptagen när agenten är i ett röstsamtal eller videosamtal. I stället väntar den tills alla regelvillkor är uppfyllda. Detta gör att agenter kan fortsätta hantera meddelanden eller e-post medan de är i en röst- eller videosession.