Agentlös uppringare med anpassade fält

Författad av Justin Steinberg

Översikt

Vad är Agentless Dialer?

Zoom kontaktcenter Agentless Dialer är en typ av uppringare som placerar utgående samtal utan att kräva att agenter är inloggade eller tillgänglig. Till skillnad från Förhandsvisning och Progressiva uppringarna, som är agentstyrda, är den Agentless Dialer fungerar oberoende och kör kampanjer genom att ringa kontakter från en lista och leverera automatiserade upplevelser via ett konfigurerat Flöde eller inspelat meddelande. Agentless Dialer är användbar för utgående kommunikation där en liveagent inte krävs för varje samtal. Vanliga användningsområden är:

• Påminnelser om möten

• Aviseringar om förfallna betalningar

• Gemenskapsuppdateringar

• Inbjudningar till evenemang

• Påminnelser om hälsokontroller

Med Anpassade fält stöd kan dessa meddelanden anpassas per kontakt.

Exempel

I stället för ett generiskt "du har en kommande bokning" kan uppringaren säga "din bokning är schemalagd till fredag kl. 15.00 på vår plats på Main Street."

Kontakter kan också få alternativet att koppla upp sig mot en liveagent under samtalet vid behov.

Licensiering

Den Agentless Dialer kräver en tilläggslicens i Zoom kontaktcenter. Minst en användarlicens för Zoom kontaktcenter (Essentials eller högre) krävs för den admin som konfigurerar kontaktcenterhanteringen. Agentless Dialer i sig har en minutbaserad användningsavgift. Kontakta ditt Zooms försäljningsteam för mer prisinformation.

När ett Agentless Dialer-samtal eskalerar till en mänsklig agent via Flödet kan den mottagande agenten ha vilken licenstyp för Zoom kontaktcenter som helst (Essentials, Premium eller Elite). Det finns inget krav på att agenten har en Premium+-licens för att hantera eskalerade Agentless Dialer-samtal.

Grundläggande begrepp

En personligt anpassad Agentless Dialer-implementering omfattar fyra huvudkomponenter:

Den Kampanjn är det överordnade objekt som definierar uppringarens beteende. Det anger typen av uppringare (agentless), kontaktlistan som ska ringas, uppringar-ID, kontorstider, gränser för samtidiga samtal, Identifiering av telefonsvarare (AMD)-inställningar och vad som händer när en levande kontakt upptäcks (spela upp ett meddelande eller dirigera till ett flöde). Kampanjen har också inställningen "Alltid körande" som styr om kampanjen körs kontinuerligt eller körs en gång.

Den Kontaktlista innehåller telefonnummer och tillhörande data för de personer som kampanjen kommer att ringa. Varje post i listan innehåller standardfält (förnamn, efternamn, telefonnummer osv.) och kan innehålla anpassade fält med ytterligare data. En enda kontaktlista kan associeras med en eller flera kampanjer.

Anpassade fält utöka standardposten i kontaktlistan med användardefinierade datakolumner. Varje anpassat fält har ett namn, en datatyp (t.ex. text, datum/tid) och ett alternativ för att styra om värdet är synligt för agenter. Anpassade fält gör att kampanjspecifik data — såsom mötesdatum, kontonummer eller platsinformation — följer med varje kontakt och kan refereras dynamiskt i flödet. Värden kan fyllas i manuellt, via CSV-import/export eller via Zoom kontaktcenter-API.

Den Flöde är den samtalshanteringslogik som körs när en uppringd kontakt svarar (eller när AMD upptäcker en levande kontakt). Flöden för Agentless Dialer använder samma Flow-byggare och widgetuppsättning som vanliga inkommande röstflöden. Inuti ett flöde kan du spela upp personliga meddelanden med hjälp av fält i kontaktlistan, samla in DTMF-inmatning, göra API-anrop, dirigera till en ZVA-röstagent eller eskalera till en mänsklig agentkö. Eskalering till en liveagent är en standardfunktion i ett Zoom kontaktcenter-Flöde och kan byggas in i vilket Agentless Dialer-Flöde som helst.

För en introduktion till Flöden, se Zoom Customer Experience Bluepaper.

Flöden med stöd för anpassade fält

Med anpassade fält kan flödet leverera en upplevelse som är helt anpassad för varje uppringd kontakt. Anpassade fält exponeras som kontaktattribut i flödesbyggaren och kan refereras var som helst där variabler stöds, inklusive Skicka media widgetar, Samla in inmatning widgetar, Villkor widgetar och Skript widgetar.

Flödesbyggaren tillhandahåller ett UI för Infoga variabel som låter dig bläddra och infoga rätt variabelsyntax. Det finns två variabelnamnrymder tillgängliga i flöden:

• Fält i kontaktlistan: Data från kampanjens kontaktlista, inklusive både standardfält (t.ex., contactList.standardField.firstName) och anpassade fält (t.ex., contactList.customField.appointmentTime). Dessa är de mest tillförlitliga källorna för kampanjspecifik data.

• Fält i adressboken: Data från Zoom kontaktcentrets adressbok, inklusive standard- och anpassade fält. Observera att det inte är säkert att ett uppringt nummer finns i adressboken, så fält i kontaktlistan föredras för kampanjdata.

Exempel

"Hej {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, det här är Example Corp som ringer med en påminnelse om ett möte. Ditt möte är schemalagt till fredag kl. 15.00 på vår plats på Main Street. För att bekräfta, tryck 1. För att avbryta, tryck 2. För att tala med en agent, tryck 3."

Anpassade fält och identifiering av telefonsvarare (AMD)

Anpassade fält är tillgängliga i flödet oavsett om AMD är aktiverat. Med AMD avstängt dirigeras alla anslutna samtal till flödet. Med AMD påslaget dirigeras samtal där en levande kontakt upptäcks till flödet. I båda fallen är anpassade fält fullt åtkomliga i flödet.

När AMD (Identifiering av telefonsvarare) upptäcker en röstbrevlåda spelar systemet automatiskt upp ett förinspelat meddelande från tillgångsbiblioteket i stället för att dirigera samtalet till ett flöde. På grund av denna begränsning kan anpassade fält inte användas i röstbrevlådemeddelanden. En framtida version kommer att lägga till stöd för att dirigera röstbrevlådesamtal som identifierats av AMD till Zoom kontaktcenterflöden, vilket gör det möjligt att använda anpassade röstbrevlådemeddelanden med dynamiskt innehåll för Agentless Dialer-kampanjer.

Initial installation och konfiguration

Det här avsnittet beskriver stegen för att konfigurera en personligt anpassad Agentless Dialer-kampanj.

Steg 1: Skapa anpassade fält

1. Navigera till Kontaktcenterhantering > Kampanjhantering.

2. Gå till Kontaktlista avsnittet.

3. Markera Anpassade fält.

4. Klicka Lägg till anpassat fält.

5. Ange ett namn för det anpassade fältet (t.ex., appointmentTime, appointmentLocation).

6. Markera datatypen (t.ex. Text, Datum/Tid).

7. Konfigurera valfritt om fältvärdet ska visas för Zoom kontaktcentrets agenter.

8. Upprepa för varje anpassat fält som behövs.

Steg 2: Skapa ett flöde med referenser till fält i kontaktlistan

1. Navigera till Kontaktcenterhantering > Flöden.

2. Skapa ett nytt röstflöde för Agentless Dialer kampanjen.

3. Lägg till widgetar efter behov (Skicka media, Samla in inmatning, Villkor, Skript, Dirigera till osv.).

4. I alla widgetar som stöder text- eller variabelinfogning, använd Infoga variabel knappen för att bläddra bland och infoga standardfält och anpassade fält i kontaktlistan.

   • Standardfält i kontaktlistan har formatet: {{contactList.standardField.fieldName}}

   • Anpassade fält i kontaktlistan har formatet: {{contactList.customField.fieldName}}

Flödesdesignmönster: Eskalering till en mänsklig agent

För att ge den uppringda kontakten möjligheten att tala med en liveagent, använd en Samla in inmatning widget för att fånga ett DTMF-knapptryck (t.ex. "Tryck 3 för att tala med en agent") och dirigera samtalet till en kö via Dirigera till widget.

Det rekommenderas att ange en variabel innan samtalet når kön så att agenten kan identifiera att samtalet kom från en agentless dialer-kampanj. Detta är viktigt eftersom kön kan vara blandad — agenterna i den kön kan också ta emot vanliga inkommande samtal och annars inte skulle ha något sätt att skilja på samtalskällan.

För att göra detta använder du en Ange variabel widget för att lagra ett beskrivande värde (t.ex. ange en anpassad variabel agentlessCampaign till "Dialer för påminnelser om möten") före Dirigera till widgeten. Sedan, i Kontaktcenterhantering > Inställningar, konfigurera att variabeln ska visas för agenter. När agenten tar emot samtalet ser de variabelvärdet på sin skärm för inkommande avisering, vilket ger kontext om varför samtalet ringdes. Ytterligare globala variabler kan läggas till för att visa ytterligare information för agenten vid eskaleringen.

Agenter som tar emot eskalerade Agentless Dialer-samtal kan ha valfri licensnivå för Zoom kontaktcenter (Essentials, Premium eller Elite).

Steg 3: Skapa en kontaktlista

1. Navigera till Kontaktcenterhantering > Kampanjhantering > Kontaktlistor.

2. Skapa en ny kontaktlista eller markera en befintlig.

3. Lägg till kontakter manuellt, via CSV-import eller via Zoom kontaktcenter-API.

4. När du lägger till kontakter ska du fylla i både standardfälten (förnamn, efternamn, telefonnummer) och eventuella anpassade fält som du definierade.

Steg 4: Skapa och konfigurera kampanjen

1. Navigera till Kontaktcenterhantering > Kampanjhantering.

2. Klicka Lägg till kampanj och markera Agentless Dialer.

1. Ge kampanjen ett namn och konfigurera följande inställningar:

   • Kontaktlista: Markera kontaktlistan som skapades i Steg 3.

   • uppringar-ID: Välj numret för utgående uppringar-ID.

   • Maximalt antal samtidiga samtal: Ange ett värde mellan 1 och 15.

   • kontorstider: Konfigurera det tillåtna uppringningsfönstret.

   • Alltid körande: Ange True om kontakter kommer att läggas till kontinuerligt, eller False för en kampanjkörning som sker en gång.

   • Identifiering av telefonsvarare (AMD): Aktivera eller inaktivera efter behov. Om det är aktiverat, konfigurera åtgärden för röstbrevlåda (koppla från eller spela upp meddelande från tillgångsbiblioteket).

   • Levande kontakt upptäckt: Markera Anslut till flöde och välj det flöde som skapades i Steg 2.

Hantering av kontaktlistan

Kontakter kan läggas till i kontaktlistan via manuell inmatning i adminportalen, CSV-import eller Zoom kontaktcenter-API. Alla tre metoderna stöder både standardfält och anpassade fält.

Lägga till kontakter via CSV-import/export

För att importera kontakter med anpassade fält via CSV är det hjälpsamt att först lägga till en enskild kontakt manuellt med alla önskade anpassade fält ifyllda och sedan exportera listan. Den exporterade CSV-filen kommer att innehålla rätt kolumnrubriker för både standardfält och anpassade fält, vilket du kan använda som mall för massimporter.

Lägga till kontakter via API

Zoom kontaktcenter-API stöder att kontaktlisteposter med värden för anpassade fält läggs till programmässigt. Detta är användbart för integrationer där kontaktdata hanteras i ett externt system (t.ex. ett CRM, en schemaläggningsplattform eller ett EHR) och behöver skickas in i kontaktlistan automatiskt.

För mer information, se API-referensdokumentationen.

Tidpunkt: När kontakter ska läggas till

Tidpunkten för att lägga till kontakter beror på kampanjens inställning Alltid körande:

• Alltid körande = True: Kontakter kan läggas till i kontaktlistan när som helst — före, under eller efter att kampanjen startar. Kampanjen körs kontinuerligt och tar upp nyligen tillagda kontakter allt eftersom de läses in. Det här läget är idealiskt för löpande användningsfall såsom löpande påminnelser om möten, där nya kontakter genereras under hela dagen.

• Alltid körande = False: Kontakter bör läsas in i kontaktlistan innan kampanjen startas. När kampanjen har ringt alla kontakter i listan övergår den till ett avslutat tillstånd. Kontakter som läggs till efter att kampanjen har avslutats kommer inte att ringas om inte kampanjen startas om. Det här läget lämpar sig för batchliknande kampanjer såsom engångsaviseringar om evenemang eller påminnelser om betalning.

Ta bort kontakter från kampanjen

Du kan behöva ta bort en kontakt från kampanjen av olika skäl. Till exempel kan en kund kontakta dig innan du hinner ringa dem. För att ta bort en kontakt, använd API:t för att ta bort kontakt från kampanjens kontaktlista.