Agentlös uppringare med anpassade fält
Skriven av Justin Steinberg
Översikt
Vad är Agentless Dialer?
Zoom kontaktcenter-integreringar agentlös uppringare är en typ av uppringare som gör utgående samtal utan att kräva att agenter är inloggade eller tillgängliga. Till skillnad från de Förhandsgranskning och Progressive uppringare, som är agentstyrda, agentlös uppringare fungerar självständigt, genom att köra kampanjer genom att ringa kontakter från en lista och leverera automatiserade upplevelser via en konfigurerad röstbrevlåda Flöde eller inspelat meddelande. agentlös uppringare är användbar för utgående kommunikation där en mänsklig agent inte krävs för varje samtal. Vanliga användningsfall inkluderar:
Påminnelser om tider
Aviseringar om betalningar som förfaller
Uppdateringar i communityn
Inbjudningar till evenemang
Påminnelser om hälsoundersökningar
Med Anpassade fält med stöd för dessa meddelanden kan dessa meddelanden anpassas per kontakt.
Exempel
I stället för ett generiskt "du har en kommande tid," kan uppringaren säga "din tid är schemalagd till fredag kl. 15.00 på vår plats på Main Street."
Kontakter kan också få möjlighet att kopplas till en levande agent under samtalet vid behov.
Licensiering
Den agentlös uppringare kräver en tilläggslicens i Zoom Kontaktcenter. Minst en användarlicens för Zoom Kontaktcenter (Essentials eller högre) krävs för adminen som konfigurerar Kontaktcenterhantering. Själva Agentless Dialer har en användningsavgift per minut. Kontakta gärna ditt Zoom-säljteam för mer prisinformation.
När ett Agentless Dialer-samtal eskalerar till en mänsklig agent via flödet kan den mottagande agenten ha vilken typ av Zoom Kontaktcenter-licens som helst (Essentials, Premium eller Elite). Det finns inget krav på att agenten ska ha en Premium+-licens för att hantera eskalerade Agentless Dialer-samtal.
Grundläggande begrepp
En personanpassad implementering av Agentless Dialer omfattar fyra huvudkomponenter:
Den Kampanjär objektet på högsta nivån som definierar uppringarens beteende. Det anger uppringartypen (agentlös), kontaktlistan som ska ringas upp, uppringar-ID, kontorstider, gränser för samtidiga samtal, Identifiering av telefonsvarare (AMD)-inställningar och vad som händer när en levande kontakt upptäcks (spela upp ett meddelande eller dirigera till ett flöde). Kampanjen har också inställningen "Alltid körande" som styr om kampanjen körs kontinuerligt eller körs en gång.
Den Kontaktlista innehåller telefonnummer och associerad data för de personer som kampanjen ska ringa upp. Varje post i listan innehåller standardfält (förnamn, efternamn, telefonnummer osv.) och kan innehålla anpassade fält med ytterligare data. En enda kontaktlista kan vara kopplad till en eller flera kampanjer.
Anpassade fält utökar standardposten i kontaktlistan med användardefinierade datakolumner. Varje anpassat fält har ett namn, en datatyp (t.ex. text, datum/tid) och ett alternativ för att styra om värdet är synligt för agenter. Anpassade fält gör att kampanjspecifik data — som bokningsdatum, kontonummer eller platsuppgifter — följer med varje kontakt och kan refereras dynamiskt i flödet. Värden kan fyllas i manuellt, via CSV-import/export eller via Zoom Kontaktcenter API.
Den Flöde är logiken för samtalshantering som körs när en uppringd kontakt svarar (eller när AMD upptäcker en levande kontakt). Flöden för Agentless Dialer använder samma flödesbyggare och widgetuppsättning som vanliga inkommande röstflöden. I ett flöde kan du spela upp personanpassade meddelanden med hjälp av fält från kontaktlistan, samla in DTMF-inmatning, göra API-anrop, dirigera till en ZVA-röstagent eller eskalera till en kö för mänskliga agenter. Eskalering till en levande agent är en standardfunktion i Zoom Kontaktcenter Flöden och kan byggas in i vilket Agentless Dialer-flöde som helst.
För en introduktion till Flöden, se Zoom Customer Experience Bluepaper.
Flöden med stöd för anpassade fält
Med anpassade fält kan flödet leverera en upplevelse som är helt personanpassad för varje uppringd kontakt. Anpassade fält exponeras som kontaktattribut i flödesbyggaren och kan refereras överallt där variabler stöds, inklusive Skicka media widgets, Samla in input widgets, Villkor widgets och Skript widgets.
Flödesbyggaren innehåller ett gränssnitt för Infoga variabel som låter dig bläddra bland och infoga rätt variabelsyntax. Det finns två variabelnamnrymder tillgängliga i flöden:
fält i kontaktlistan: Data från kampanjens kontaktlista, inklusive både standardfält (t.ex.,
contactList.standardField.firstName) och anpassade fält (t.ex.,contactList.customField.appointmentTime). Dessa är de mest tillförlitliga källorna för kampanjspecifik data.fält i adressboken: Data från adressboken i Zoom Kontaktcenter, inklusive standard- och anpassade fält. Observera att ett uppringt nummer inte garanterat finns i adressboken, så fält i kontaktlistan föredras för kampanjdata.
Exempel
Hej {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, det här är Example Corp som ringer med en påminnelse om en tid. Din tid är schemalagd för fredag kl. 15.00 på vår plats på Main Street. För att bekräfta, tryck 1. För att avbryta, tryck 2. För att tala med en agent, tryck 3.
Anpassade fält och identifiering av telefonsvarare (AMD)
Anpassade fält är tillgängliga i flödet oavsett om AMD är aktiverat. När AMD är avstängt dirigeras alla anslutna samtal till flödet. När AMD är påslaget dirigeras samtal där en levande kontakt upptäcks till flödet. I båda fallen är anpassade fält fullt åtkomliga i flödet.
När AMD (Identifiering av telefonsvarare) upptäcker en röstbrevlåda spelar systemet automatiskt upp ett förinspelat meddelande från tillgångsbiblioteket i stället för att dirigera samtalet till ett flöde. På grund av denna begränsning kan anpassade fält inte användas i meddelanden för röstbrevlåda. En framtida version kommer att lägga till stöd för att dirigera AMD-identifierade samtal till röstbrevlåda till Zoom Kontaktcenter-flöden, vilket möjliggör anpassade röstbrevlådemeddelanden med dynamiskt innehåll för Agentless Dialer-kampanjer.
Inledande installation och konfiguration
Detta avsnitt beskriver stegen för att konfigurera en personanpassad Agentless Dialer-kampanj.
Steg 1: Skapa anpassade fält
Gå till Hantering av kontaktcenter > Kampanjhantering.
Gå till Kontaktlista avsnittet.
Markera Anpassade fält.
Klicka på Lägg till anpassat fält.
Ange ett namn för det anpassade fältet (t.ex.,
appointmentTime,appointmentLocation).Markera datatypen (t.ex. Text, datum/tid).
Konfigurera valfritt om fältvärdet ska visas för agenter i Zoom Kontaktcenter.
Upprepa för varje anpassat fält som behövs.
Steg 2: Skapa ett flöde med referenser till fält i kontaktlistan
Gå till Hantering av kontaktcenter > Flöden.
Skapa ett nytt röstflöde för agentlös uppringare kampanjen.
Lägg till widgets efter behov (Skicka media, Samla in inmatning, Villkor, Skript, Dirigera till osv.).
I alla widgets som stöder text- eller variabelinfogning, använd Infoga variabel knappen för att bläddra bland och infoga standardfält och anpassade fält i kontaktlistan.
Standardfält i kontaktlistan följer formatet:
{{contactList.standardField.fieldName}}Anpassade fält i kontaktlistan följer formatet:
{{contactList.customField.fieldName}}
Designmönster för flöde: Eskalering till en mänsklig agent
För att ge den uppringda kontakten möjlighet att tala med en levande agent, använd en Samla in input widget för att registrera ett DTMF-knapptryck (t.ex. "Tryck 3 för att tala med en agent") och dirigera samtalet till en kö via Dirigera till widget
Det rekommenderas att ställa in en variabel innan samtalet når kön så att agenten kan identifiera att samtalet kom från en kampanj med agentlös uppringare. Detta är viktigt eftersom kön kan vara blandad — agenterna i den kön kan också ta emot vanliga inkommande samtal och skulle annars inte ha något sätt att skilja på samtalskällan.
För att göra detta, använd en Ange variabel widget för att lagra ett beskrivande värde (t.ex. ställ in en anpassad variabel agentlessCampaign till "Påminnelseuppringare för tider") före Dirigera till widgeten. Sedan, i Hantering av kontaktcenter > Inställningar, konfigurera variabeln så att den visas för agenter. När agenten tar emot samtalet ser de variabelvärdet på sin skärm för inkommande aviseringar, vilket ger kontext om varför samtalet gjordes. Ytterligare globala variabler kan läggas till för att visa ytterligare information för agenten vid eskaleringen.
Agenter som tar emot eskalerade Agentless Dialer-samtal kan ha vilken licensnivå som helst i Zoom Kontaktcenter (Essentials, Premium eller Elite).
Steg 3: Skapa en kontaktlista
Gå till Hantering av kontaktcenter > Kampanjhantering > Kontaktlistor.
Skapa en ny kontaktlista eller markera en befintlig.
Lägg till kontakter manuellt, via CSV-import eller via Zoom Kontaktcenter API.
När du lägger till kontakter ska du fylla i både standardfälten (förnamn, efternamn, telefonnummer) och eventuella anpassade fält du har definierat.
Steg 4: Skapa och konfigurera kampanjen
Gå till Hantering av kontaktcenter > Kampanjhantering.
Klicka på Lägg till kampanj och markera agentlös uppringare.
Namnge kampanjen och konfigurera följande inställningar:
Kontaktlista: Markera kontaktlistan som skapades i Steg 3.
uppringar-ID: Markera det utgående numret för uppringar-ID.
Maximalt antal samtidiga samtal: Ange ett värde mellan 1 och 15.
Kontorstider: Konfigurera det tillåtna uppringningsfönstret.
Alltid körande: Ange True om kontakter kommer att läggas till kontinuerligt, eller False för en engångskörning av kampanjen.
Identifiering av telefonsvarare (AMD): Aktivera eller inaktivera efter behov. Om det är aktiverat, konfigurera åtgärden för röstbrevlåda (koppla bort eller spela upp ett meddelande från tillgångsbiblioteket).
Upptäckt av levande kontakt: Markera Anslut till flöde och välj det flöde som skapades i Steg 2.
Hantering av kontaktlistan
Kontakter kan läggas till i kontaktlistan via manuell inmatning i adminportalen, CSV-import eller Zoom Kontaktcenter API. Alla tre metoderna stöder både standard- och anpassade fält.
Lägga till kontakter via CSV-import/export
För att importera kontakter med anpassade fält via CSV är det bra att först lägga till en enda kontakt manuellt med alla önskade anpassade fält ifyllda och sedan exportera listan. Den exporterade CSV-filen kommer att innehålla rätt kolumnrubriker för både standard- och anpassade fält, som du kan använda som mall för massimporter.
Lägga till kontakter via API
Zoom Kontaktcenter API stöder att kontaktlisteposter med anpassade fältvärden läggs till programmatiskt. Detta är användbart för integrationer där kontaktdata hanteras i ett externt system (t.ex. ett CRM, en schemaläggningsplattform eller ett EHR) och behöver skickas in i kontaktlistan automatiskt.
För mer information, se API-referensdokumentationen.
Tidpunkt: När kontakter ska läggas till
Tidpunkten för att lägga till kontakter beror på kampanjens inställning Alltid körande:
Alltid körande = True: Kontakter kan läggas till i kontaktlistan när som helst — före, under eller efter att kampanjen startar. Kampanjen körs kontinuerligt och hämtar nyligen tillagda kontakter allt eftersom de läggs in. Det här läget är idealiskt för löpande användningsfall som rullande påminnelser om tider, där nya kontakter genereras under hela dagen.
Alltid körande = False: Kontakter bör laddas in i kontaktlistan innan kampanjen startas. När kampanjen har ringt upp alla kontakter i listan övergår den till ett avslutat tillstånd. Kontakter som läggs till efter att kampanjen har avslutats kommer inte att ringas upp om inte kampanjen startas om. Det här läget passar för batchbaserade kampanjer som engångsaviseringar om evenemang eller betalningspåminnelser.
Ta bort kontakter från kampanjen
Du kan behöva ta bort en kontakt från kampanjen av olika skäl. Till exempel kanske en kund hör av sig till dig innan du hinner ringa dem. För att ta bort en kontakt använder du API:t för att ta bort en kontakt från kampanjens kontaktlista.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?