> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md).
# Agenturval med hjälp av kunskapsbaserad dirigering
Skrivet av Craig Letheren
## Färdighetsbaserad dirigering i Zoom kontaktcenter
### Inledning
Färdighetsbaserad dirigering (SBR) är en metod som används i kontaktcenter för att dirigera inkommande konsumentärenden till den mest kvalificerade agenten baserat på specifika färdighetsuppsättningar. Till skillnad från dirigeringssystem som tilldelar ärenden enbart baserat på tillgänglighet (där längst inaktiv är en vanligt förekommande metod) utvärderar SBR konsumentens fråga och matchar den med en agent som har rätt färdigheter — oavsett om det är ett visst språk, en produktcertifiering, en teknisk specialisering eller någon kombination.
Målet är att koppla konsumenten till en agent som kan hantera deras fråga utan att behöva koppla vidare. När dirigeringsbesluten tar hänsyn till agenternas färdigheter blir resultatet färre överföringar, snabbare lösningar och en mer effektiv användning av agentkapaciteten.
Några vanliga exempel på färdigheter som används i SBR är:
* Språkfärdighet
* Produkt- eller tjänstecertifiering
* Tekniska kunskapsområden
* Hantering av kundnivå eller kontotyp
Zoom kontaktcenters SBR-implementation bygger på fyra kärnkomponenter — färdigheter och färdighetskategorier, flöden, köer och Agentdirigeringsprofiler — som arbetar tillsammans för att matcha konsumenter med rätt agent. Agentdirigeringsprofiler stöder tidssteg, standardfärdigheter och reservfärdigheter, vilket ger administratörer kontroll över hur dirigeringskriterierna utvecklas medan en konsument väntar i kön.
Den här artikeln börjar med att förklara var och en av dessa komponenter och hur de samverkar. Därefter går den igenom ett komplett konfigurationsexempel med ett fiktivt försäkringsbolag för att visa installationen från början till slut.
### Kärnkomponenter
Färdighetsbaserad dirigering i Zoom kontaktcenter bygger på fyra viktiga komponenter som arbetar tillsammans:
* Färdigheter och färdighetskategorier
* Flöden
* Köer
* Agentdirigeringsprofiler
Följande avsnitt definierar varje komponent och ger detaljerad vägledning om hur du konfigurerar Agentdirigeringsprofiler, inklusive tidssteg, standardfärdigheter och reservfärdigheter.
#### Färdigheter & färdighetskategorier
En färdighetskategori är en logisk gruppering av relaterade färdigheter. Varje kategori kan konfigureras som en av två typer:
* **Textbaserad**: Agenten har antingen färdigheten eller inte. Det finns ingen färdighetsnivå. Till exempel kan en kategori för "Försäkringsprodukter" innehålla färdigheter som "Hem" och "Motor" — en agent är antingen certifierad eller inte.
* **Nivåbaserad**: Agenter får numeriska färdighetsbetyg för varje färdighet, vilket möjliggör exakt matchning av kapacitet. Till exempel kan agenter inom en kategori för "Språk" som innehåller "Engelska" och "Franska" bedömas på sin språkfärdighet med hjälp av en skala som stöder upp till 25 olika färdighetsnivåer.
Färdigheter tilldelas på två ställen: till agenter (som beskriver vad de kan göra) och till ärenden (som beskriver vad konsumenten behöver). Dirigeringsmotorn matchar de två.
Färdigheter och färdighetskategorier konfigureras i Zoom adminportal under **Hantering av kontaktcenter** > **Färdigheter**.
#### Flöden
Ett flöde är där systemet identifierar vad konsumenten behöver innan de anger en kö. Genom talsvarsmenyer, variabellogik och andra widgetar tilldelar flödet de erforderliga färdigheterna till ärendet.
Färdigheter identifieras vanligtvis med hjälp av antingen en kombination av **Samla in input** och **Villkor** eller **Ange färdighet** widgetar:
* Samla in data-widgetar kopplar ett färdighetskrav till konsumentens inmatning (till exempel val av siffra i en talsvarsmeny).
* Villkorswidgetar kopplar ett färdighetskrav till innehållet i en variabel
* Widgeten Ange färdighet ställer direkt in en färdighet
När färdighetskraven har identifierats skickar en Route To-widget ärendet till en kö.
Flöden konfigureras under **Hantering av kontaktcenter** > **Flöden**.
{% hint style="success" %}
**Viktig punkt**: Flödet är platsen där färdigheter kopplas till ärendet. Om Flödet inte tilldelar en färdighet för en viss färdighetskategori kan standardfärdigheten i Agentdirigeringsprofilen fylla luckan (behandlas nedan).
{% endhint %}
#### Köer
En kö håller inkommande ärenden tills en agent blir tillgänglig. Agenter måste vara medlemmar i en kö för att kunna ta emot ärenden från den — om en agent inte tilldelas kön kommer de aldrig att få något ärende från den, oavsett sina färdigheter.
En kö kan valfritt ha en Agentdirigeringsprofil tilldelad:
* **Utan en Agentdirigeringsprofil**: Kön distribuerar ärenden till tillgängliga agenter med sin konfigurerade distributionsmetod (t.ex. Längst inaktiv).
* **Med en Agentdirigeringsprofil**: Kön utvärderar varje agents färdigheter mot profilens kriterier för att avgöra vem som är berättigad till varje ärende.
Köer konfigureras under **Hantering av kontaktcenter** > **Köer**.
{% hint style="success" %}
**Viktig punkt**: Kömedlemskap är den första kontrollen. En agent måste vara en av medlemmarna i kön innan kriterierna för färdighetsbaserad dirigering utvärderas.
{% endhint %}
#### Agentdirigeringsprofiler
En Agentdirigeringsprofil definierar de regler som systemet använder för att matcha inkommande ärenden med agenter. Den anger vilka färdighetskategorier som är viktiga, hur de prioriteras, om de är obligatoriska eller valfria, och vilka nivåtrösklar för färdighet som gäller. En Agentdirigeringsprofil tilldelas en kö och fungerar tillsammans med de färdigheter som tilldelas agenter för att styra vem som är berättigad till varje ärende.
Agentdirigeringsprofiler konfigureras under **Hantering av kontaktcenter** > **Dirigeringsprofiler** > **Agentflik**.
Följande diagram visar hur dessa komponenter hänger ihop:
En Agentdirigeringsprofil innehåller flera viktiga konfigurationselement, som var och en beskrivs i detalj nedan.
**Tidssteg**
Tidssteg tillåter administratörer att definiera flera uppsättningar av dirigeringskriterier inom en enda Agentdirigeringsprofil, där varje uppsättning är knuten till ett tidsintervall. När en kund väntar i kön går systemet igenom tidsstegen i ordning och justerar dirigeringskriterierna i varje steg.
Idén är enkel: börja strikt och slappna sedan av gradvis. Under de första sekunderna söker du efter en perfekt matchning. Ju mer tid som går, desto mer breddar du gruppen av behöriga agenter så att kunden kopplas upp tidigare.
Till exempel kan en profil ha fyra tidssteg:
| Tidssteg | Varaktighet | Strategi |
| -------- | ------------- | ------------------------------------------------------------- |
| Steg 1 | 0 – 30 sek | Strikt matchning — hög färdighetsnivå, alla färdigheter krävs |
| Steg 2 | 30 – 60 sek | Sänk tröskeln för färdighetsnivå |
| Steg 3 | 60 – 120 sek | Acceptera valfri färdighetsnivå |
| Steg 4 | Efter 120 sek | Ta bort valfria färdighetskrav, aktivera reservfärdigheter |
Varje tidssteg definierar oberoende sina egna trösklar för färdighetsnivå, inställningar för krävs/valfria, standardfärdigheter och reservfärdigheter. Detta ger administratörer full kontroll i varje steg av kundens väntan.
Tidssteg konfigureras genom att klicka på **Hantera tidssteg** knappen i Agentdirigeringsprofilen. Administratörerna lägger till önskade tidsgränser (t.ex. 30, 60, 120 sekunder), och systemet skapar en flik för varje steg. Den sista fliken är alltid steget "efter" — den sista reservlösningen. Zoom kontaktcenter stöder upp till 10 tidssteg i en enda Agentdirigeringsprofil.
{% hint style="warning" %}
**Viktigt**: För alla tidssteg utom det sista bör färdigheter i allmänhet vara inställda på **Krävs**. Om en färdighet inte krävs i ett tidigare steg kan ärendet matcha en agent omedelbart — även om den agenten inte är den bästa matchningen — och systemet kommer aldrig att gå vidare till senare tidssteg där en bättre matchning kunde ha hittats.
{% endhint %}
**Standardfärdighet**
Standardfärdigheten är en valfri inställning som finns tillgänglig i varje tidssteg. Den talar om för systemet vilken färdighet som ska användas för en given färdighetskategori när Flödet inte uttryckligen tilldelar en.
Logiken följer en tydlig hierarki:
* Om en färdighet är angiven i Flödet för en färdighetskategori används den av Flödet tilldelade färdigheten — standardfärdigheten ignoreras.
* Om ingen färdighet är angiven i Flödet och en standardfärdighet är konfigurerad används standardfärdigheten.
Detta innebär att administratörer kan aktivera färdighetsbaserad dirigering även när Flödet inte anger någon färdighet. Om standardfärdigheten för kategorin "Språk" är inställd på "English" kommer varje ärende som går in i kön utan en av Flödet tilldelad språkfärdighet automatiskt att dirigeras baserat på agenternas engelska språkkunskaper.
Standardfärdigheten kan konfigureras oberoende i varje tidssteg. I de flesta fall ställer administratörerna in samma standardfärdighet i alla steg för konsekvens, men det finns flexibilitet att variera den.
{% hint style="success" %}
**Så här fungerar det i praktiken**: Standardfärdigheter är särskilt användbara för vidarekopplade samtal som kringgår talsvar, kunder som hoppar över eller tidsgränsar menyalternativ, och nya flöden eller kanaler där färdighetstaggar ännu inte har konfigurerats.
{% endhint %}
**Reservfärdighet**
Reservfärdigheten är en valfri inställning som finns tillgänglig i varje tidssteg. Den möjliggör ett nivåindelat agenturval genom att tillhandahålla en sekundär färdighetsuppslagning inom samma tidssteg — utan att vänta på att nästa steg ska börja.
Så här fungerar det:
1. Systemet försöker först hitta en agent med den primära färdigheten (den färdighet som är satt av Flödet, eller standardfärdigheten om Flödet inte har satt någon).
2. Om ingen agent med den primära färdigheten är tillgänglig kontrollerar systemet omedelbart agenter med reservfärdigheten — fortfarande inom samma tidssteg.
3. Om en matchning hittas med reservfärdigheten erbjuds ärendet till den agenten. Om inte fortsätter systemet att vänta och går vidare till nästa tidssteg när timern löper ut.
Reservfärdigheten kan ha sin egen lägsta tröskel för färdighetsnivå, oberoende av den primära färdigheten.
{% hint style="success" %}
**Så här fungerar det i praktiken**: Reservfärdigheten utlöses omedelbart — systemet väntar inte på att tidssteget ska löpa ut innan det kontrolleras. Detta innebär att reservfärdigheten breddar gruppen av behöriga agenter så snart tidssteget blir aktivt. Till exempel, om den primära färdigheten är "Fakturering" och reservfärdigheten är "General", letar systemet först efter en agent som är kvalificerad för fakturering. Om ingen är tillgänglig letar det omedelbart efter en agent som är kvalificerad för allmänna ärenden — allt inom samma tidssteg, utan någon extra väntetid för kunden.
{% endhint %}
**Krävs vs. Krävs inte**
Varje färdighetskategori i ett tidssteg har en **Krävs** växla:
* **Krävs = Ja**: Agenten måste ha denna färdighet (och uppfylla den lägsta färdighetsnivån, om tillämpligt) för att få ärendet. Om ingen agent kvalificerar sig ligger ärendet kvar i kön och går vidare till nästa tidssteg.
* **Krävs = Nej**: Färdigheten är att föredra men inte obligatorisk. En agent utan denna färdighet kan fortfarande erbjudas ärendet.
Det typiska mönstret är att ställa in färdigheter på *Krävs* i tidigare tidssteg (prioriterar den bästa matchningen) och lätta på kravet till inte obligatoriskt i det sista tidssteget (så att konsumenten blir ansluten).
**Hur allt hänger ihop**
Den heltäckande dirigeringssekvensen fungerar så här:
1. En konsument kontaktar organisation och går in i ett flöde.
2. Flödet identifierar konsumentens behov och tilldelar kompetenser till interaktionen (t.ex. ”franska” + ”Fakturering”).
3. Flödet skickar konsumenten till en kö med widgeten Dirigera till.
4. Kön kontrollerar om en agentdirigeringsprofil är tilldelad.
* Om ingen profil är tilldelad distribuerar kön interaktionen med sin standarddistributionsmetod.
* Om en profil är tilldelad utvärderar systemet agenter mot profilens kriterier för det aktuella tidssteget.
5. Systemet identifierar kvalificerade agenter och erbjuder interaktionen till den bästa matchningen. Om ingen matchning hittas fortsätter systemet genom efterföljande tidssteg och utökar gradvis gruppen av kvalificerade agenter.
{% hint style="success" %}
**Viktig aspekt**: Kombinationen av tidssteg, standardkompetenser och reservkompetenser skapar en skiktad dirigeringsstrategi. Vid varje tidssteg kontrollerar systemet först den primära kompetensen och sedan reservkompetensen (om den är konfigurerad). Om ingen av dem ger en matchning väntar systemet på nästa tidssteg, som kan ha mindre strikta kompetenströsklar eller färre obligatoriska kompetenser. Detta tillvägagångssätt dirigerar konsumenten till en kvalificerad agent från den tillgängliga poolen vid varje tidpunkt under väntan — utan krav på manuella åtgärder eller statiska kompromisser i dirigeringskonfigurationen.
{% endhint %}
### Överväganden vid konfigurering av agentdirigeringsprofiler (ARP)
Vid konfigurering av **Agentdirigeringsprofiler (ARP)** på plattformen för kontaktcenterhantering finns det två sammanhängande inställningar som måste beaktas och som är tillämpliga på överföringsscenarier.
1. Ignorera bibehållande av kompetenser vid köövergångar
2. Tillåt agent att ange kompetenser under överföringen
#### Ignorera bibehållande av kompetenser vid köövergångar
När alternativet ”**Ignorera bibehållande av kompetenser vid köövergångar**” är aktiverat i en agentdirigeringsprofil tas alla kompetenser som tilldelats en interaktion under det inkommande flödet bort när interaktionen överförs till en kö som har en ARP konfigurerad i sina köinställningar.
Den här konfigurationen är vanligtvis lämplig när destinationskön kräver en annan uppsättning kompetenser än de som är kopplade till den ursprungliga kön eller interaktionen.
{% hint style="info" %}
**Obs!**: Det är konfigurationen av *destinationskön*—inte den ursprungliga kön—som avgör hur denna inställning fungerar.
{% endhint %}
**Konfigurationssökväg**: Kontaktcenterhantering > Agentdirigeringsprofil > \[Namn på ARP]
#### Tillåt agent att ange kompetenser under överföringen
Alternativet ”**Tillåt agent att ange kompetenser under överföringen**” gör det möjligt för den överförande agenten att tilldela ytterligare kompetenser till interaktionen vid överföringstillfället. De tillgängliga kompetenserna fastställs av de som har konfigurerats för målkön.
**Konfigurationssökväg**: Kontaktcenterhantering > Kö > \[Könamn] > AgentdirigeringNär den här inställningen är aktiverad kan agenten som initierar överföringen ange de lämpliga kompetenser som dirigeringsmotorn använder när den väljer en agent från kön som tar emot den överförda interaktionen.
Agentupplevelsen för agenten som initierar överföringen beror på om valet av en kompetens är *obligatoriskt* eller *valfri* i ARP-konfigurationen:
* Om **Parametrar** > **Krävs** alternativet är aktiverat i ARP måste den överförande agenten markera en kompetens, annars förblir knappen Överför nedtonad.
I agentdirigeringsprofilen ovan krävs kompetensen. En agent som överför ett samtal till den här kön måste markera en kompetens, enligt vad som visas i överföringsdialogrutan nedan.
* Om *Krävs* alternativet inte är aktiverat har agenten flexibiliteten att ta bort eller utelämna en kompetens under överföringsprocessen.
När kompetensen inte krävs behöver agenten inte markera en kompetens.
Det rekommenderas i allmänhet att den här inställningen förblir aktiverad för att säkerställa lämplig tilldelning av kompetenser under överföringar.
{% hint style="warning" %}
**Viktigt**: Även om alternativet ”**Ignorera bibehållande av kompetenser vid köövergångar**” är aktiverat behålls alla kompetenser som agenten manuellt markerar under överföringen och tas inte bort.
{% endhint %}
## Exempel: Konfigurera SBR för en försäkringsgivare
För att knyta samman dessa koncept går det här avsnittet igenom en komplett SBR-konfiguration för en fiktiv försäkringsgivare som använder Zoom kontaktcenters röstkanal. Exemplet omfattar konfigurering av kompetenser, flödeskonfiguration, skapande av agentdirigeringsprofil (med tidssteg, standardkompetenser och reservkompetenser) samt en serie testscenarier som visar dirigeringsbeteende över olika tidssteg.
### Översikt
Några användbara punkter att notera om leverantören:
* Tjänsterna som erbjuds är hemförsäkring och motorfordonsförsäkring.
* Agenter måste vara certifierade för att prata med konsumenter om dessa produkter.
* Tjänster erbjuds på engelska eller franska beroende på konsumentens preferens.
* Vissa agenter är tvåspråkiga, andra har olika nivåer av språkfärdighet.
* Leverantören vill att kriterierna för dirigering gradvis ska lättas upp medan konsumenterna väntar — med en strikt matchning i början och en allt bredare urvalspool över tid.
Ett flöde har byggts för att leverera följande konsumentupplevelse:
1. Hälsa konsumenten välkommen och be dem markera alternativ 1 om de hellre vill prata med en fransktalande agent.
2. Markera alternativ 1 för hemförsäkring eller alternativ 2 för motorförsäkring.
3. Oavsett vilket sifferval konsumenten gör skickas de till en enda kö som innehåller alla agenter.
Utan SBR skickas alla konsumenter till samma grupp av agenter oavsett deras val i flödet. Om en uppringare får svar av en agent som inte är certifierad att tala om deras valda produkt eller som inte talar deras föredragna språk, måste de kopplas över till en annan av teamets medlemmar.
De återstående avsnitten kommer att implementera SBR för att optimera denna lösning — och dirigera konsumenten till en agent som kan tala om deras valda produkt på deras föredragna språk, med gradvis reservlösning om en perfekt matchning inte omedelbart är tillgänglig.
### Definiera färdigheter
Baserat på leverantörens krav definierar vi två färdighetskategorier:
| Kategori | Typ | Färdigheter |
| -------------------- | ----------- | ----------------- |
| Försäkringsprodukter | Textbaserad | Hem, Motor |
| Språk | Nivåbaserad | Engelska, franska |
#### Implementering av färdighetskategorier och färdigheter
Administratören navigerar till **Hantering av kontaktcenter** > **Färdigheter** och klickar på **Lägg till färdighetskategori** knappen för att lägga till den första kategorin — *Försäkringsprodukter* — som en textbaserad kategori.
Efter att ha klickat på **Spara och lägg till färdigheter**, lägger administratören till de enskilda färdigheterna (Hem, Motor) i **Färdighetsnamn** fältet.
Processen upprepas för **Språk** kategorin, denna gång med att välja Proficiency Based som färdighetstyp.
De enskilda språkfärdigheterna (engelska, franska) läggs sedan till.
Den färdiga konfigurationen i Zooms admin-gränssnitt:
{% hint style="info" %}
**Obs!**: Färdigheter har definierats men ännu inte tilldelats agenterna. Detta görs i nästa steg.
{% endhint %}
### Tilldela färdigheter till agenter
I det här exemplet finns det tre agenter som hanterar inkommande samtal:
* **Amy Martin** — flytande fransktalande, talar lite engelska, certifierad i motorförsäkring
* **Bill Lee** — flytande engelsktalande, certifierad i hemförsäkring
* **Sofia Jones** — flytande engelsktalande och flytande fransktalande, certifierad i alla försäkringsprodukter
För att tilldela färdigheter navigerar administratören till **Hantering av kontaktcenter** > **Användare**, markerar en användare, skrollar till **Färdigheter** avsnittet och klickar på **Lägg till färdighet**, markerar de relevanta färdigheterna (och anger nivå där så är tillämpligt) och sparar.
De resulterande konfigurationerna:
**Amy Martin**:
**Bill Lee**:
**Sofia Jones**:
{% hint style="info" %}
**Obs!**: Färdighetsnivåerna kan justeras från användarens konfigurationssida efter den första tilldelningen. I det här exemplet visar vi upp till 10 färdighetsnivåer. Zoom kontaktcenter stöder dock upp till 25 färdighetsnivåer om så önskas.
{% endhint %}
### Identifiera de färdigheter som krävs i flödet
Flödet måste konfigureras för att tilldela rätt färdigheter till varje ärende utifrån konsumentens val. Administratören navigerar till **Hantering av kontaktcenter** > **Flöden** och markerar flödet.
Inom varje **Collect Input-widgeten**, innehåller **Utgångar** fliken en **Mappa utgången till färdighet** rullgardinsmeny där färdighetskategorin och färdigheten väljs för varje utgång. Väljaren för språk mappar utgångar till kategorin Språk, och produktväljaren mappar utgångar till kategorin Försäkringsprodukter.
{% hint style="info" %}
**Obs!**: I en miljö med flera språk kan du också vilja ställa in variabeln Engagementspråk (`global_system.Engagement.språk`) så att konsumenten får inspelade tillgångar på sitt föredragna språk. Detta ligger utanför ramen för den här artikeln.
{% endhint %}
Produktväljaren konfigureras på liknande sätt:
När alla utgångar har mappats, klicka **Spara utkast** och sedan **Publicera** för att genomföra ändringarna.
Vid denna punkt, när en kund markerar Franska och Hemförsäkring i flödet, vet Zoom kontaktcenter att det behöver hitta en fransktalande agent certifierad i Hemförsäkring.
### Konfigurera agentens dirigeringprofil
Gå till **Hantering av kontaktcenter** > **Dirigeringsprofiler**, markera fliken, och klicka **Agent** Agentprofil. Ge profilen ett namn (t.ex. "Insurance Skillsets"). **Lägg till** Agentprofil. Ge profilen ett namn (t.ex. "Insurance Skillsets").
#### Konfigurera tidssteg
Klicka på **Hantera tidssteg** och lägg till gränser vid 30, 60 och 120 sekunder. Detta skapar fyra flikar — en per tidssteg.
#### Konfigurera varje tidssteg
**Steg 1 (0 – 30 sekunder) — Strikt matchning:**
| Kompetenskategori | Krävs | Minsta kompetensnivå | Standardfärdighet | Reservfärdighet |
| -------------------- | ----- | -------------------- | ----------------- | --------------- |
| Språk | Ja | 8 | Engelska | — |
| Försäkringsprodukter | Ja | — | — | — |
Systemet söker efter en agent med en språkfärdighet på minst 8 och rätt certifiering för försäkringsprodukten. Båda kategorierna är obligatoriska. Standardkompetensen för språk är inställd på engelska — om flödet inte tilldelar en språkfärdighet, routar systemet baserat på kunskaper i engelska.
**Steg 2 (30 – 60 sekunder) — Avslappnad kompetensnivå:**
| Kompetenskategori | Krävs | Minsta kompetensnivå | Standardfärdighet | Reservfärdighet |
| -------------------- | ----- | -------------------- | ----------------- | --------------- |
| Språk | Ja | 5 | Engelska | — |
| Försäkringsprodukter | Ja | — | — | — |
Den lägsta språkfärdigheten sänks från 8 till 5, vilket utökar urvalet till att omfatta agenter med arbetsnivåflyt. Båda färdigheterna förblir obligatoriska.
**Steg 3 (60 – 120 sekunder) — Valfri kompetensnivå:**
| Kompetenskategori | Krävs | Minsta kompetensnivå | Standardfärdighet | Reservfärdighet |
| -------------------- | ----- | -------------------- | ----------------- | --------------- |
| Språk | Ja | Alla | Engelska | — |
| Försäkringsprodukter | Ja | — | — | — |
Färdighetsgränsen tas bort helt — alla agenter med den erforderliga språkfärdigheten är berättigade. Försäkringsprodukter förblir obligatoriska.
**Steg 4 (efter 120 sekunder) — Bredaste nätet:**
| Kompetenskategori | Krävs | Minsta kompetensnivå | Standardfärdighet | Reservfärdighet |
| -------------------- | ----- | -------------------- | ----------------- | --------------- |
| Språk | Ja | Alla | Engelska | Engelska |
| Försäkringsprodukter | Nej | — | — | — |
Försäkringsprodukter krävs inte längre — systemet kommer att föredra en produktcertifierad agent men accepterar alla agenter som uppfyller språkkraven. En reservfärdighet i engelska är konfigurerad i kategorin Språk: om ingen agent med den primära språkfärdigheten (t.ex. franska) är tillgänglig, kontrollerar systemet omedelbart efter en engelsktalande agent.
{% hint style="info" %}
**Obs!**: Om en agent som bara talar engelska (tilldelad via reservfärdigheten i föregående steg) behöver kommunicera med en fransktalande konsument, kan de använda Zoom kontaktcenters Live AI-tolkfunktioner. Denna funktion är tillgänglig med licensen AI Expert Assist och möjliggör översättning av språk i realtid under samtal.
{% endhint %}
#### Tilldela till kön
Navigera till Kontaktcenterhantering > Köer, markera kön, leta reda på inställningen Agentdirigering och klicka på Lägg till agentdirigering. Markera profilen Insurance Skillsets i listan.
Konfigurationen av dirigeringsprofilen i kön kommer att se ut som visas:
{% hint style="info" %}
**Obs!**: Profilen för konsumentdirigering prioriterar vissa konsumenter framför andra och är separat från kompetensbaserad dirigering.
{% endhint %}
### Testning & validering
Följande tester validerar dirigeringens beteende över tidssteg. Agenternas färdigheter sammanfattas nedan:
|
| Engelska | Franska | Hemförsäkring | Fordonsförsäkring |
| --------------- | -------- | ------- | ------------- | ----------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | NEJ | JA |
| Bill Lee | 10 | — | JA | NEJ |
| Sofia Jones | 10 | 10 | JA | JA |
Alla tester förutsätter: att ärenden tas emot ett i taget, att alla agenter är tillgänglig, om inget annat anges, fördelning enligt längst vilande, och Sofia Jones som den längst vilande agenten vid start.
**Den längst vilande agenten väljs från gruppen av agenter med bäst kompetensmatchning vid det aktuella tidssteget.**
#### Test 1–4: Alla agenter tillgänglig
Dessa ärenden matchas under Steg 1 (0–30 sekunder). En kvalificerad agent är omedelbart tillgänglig enligt de striktaste kriterierna.
|
| språk | Produkt | Steg 1 Behöriga agenter | Vald agent |
| --------------- | -------- | ----------------- | --------------------------------- | ----------- |
| Test 1 | Engelska | Hemförsäkring | Bill Lee (10), Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
| Test 2 | Franska | Hemförsäkring | Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
| Test 3 | Franska | Fordonsförsäkring | Amy Martin (10), Sofia Jones (10) | Amy Martin |
| Test 4 | Engelska | Fordonsförsäkring | Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
I varje fall har de behöriga agenterna en språknivå på 8+ och rätt produktcertifiering. Sofia Jones, som agenten som har varit ledig längst, väljs i Test 1, 2 och 4. I Test 3 har Sofia Jones redan valts av ett tidigare samtal, så Amy Martin (franska 10, Motor JA) är nästa.
#### Test 5: Tidsstegsutveckling — engelska, motorförsäkring (Sofia upptagen)
Sofia Jones är upptagen. Endast Amy Martin och Bill Lee är tillgänglig. Konsumenten väljer engelska och motorförsäkring.
| Tidssteg | Varaktighet | Kriterier | Analys | Resultat |
| -------- | ----------- | --------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------- |
| Steg 1 | 0 – 30 sek | engelska (språknivå 8+) motorförsäkring | Bill Lee: engelska 10 men ingen motorcertifiering. Amy: engelska 5, under kompetenströskeln. | Ingen match, samtal väntar i kön |
| Steg 2 | 30 – 60 sek | engelska (språknivå 5+) motorförsäkring | Amy Martin: engelska 5 (uppfyller den sänkta språknivån) + Motor JA. | Amy Martin |
Amy Martin blir behörig när kompetenströskeln sänks från 8 till 5 vid 30-sekundersmarkeringen. Hon har fungerande engelska och innehar motorförsäkringscertifieringen.
#### Test 6: Tidsstegsutveckling — franska, hemförsäkring (Sofia upptagen)
Sofia Jones är upptagen. Konsumenten väljer franska och hemförsäkring.
| Tidssteg | Varaktighet | Kriterier | Analys | Resultat |
| -------- | ------------- | ------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------- |
| Steg 1 | 0 – 30 sek | franska (språknivå 8+) hemförsäkring | Amy: franska 10 men ingen hemförsäkringscertifiering. Bill: talar inte franska. | Ingen match, samtal väntar i kön |
| Steg 2 | 30 – 60 sek | franska (språknivå 5+) hemförsäkring | Samma — Amy har ingen hemförsäkringscertifiering. Bill talar inte franska. | Ingen match, samtal väntar i kön |
| Steg 3 | 60 – 120 sek | franska (oavsett språknivå) hemförsäkring | Samma — Amy har fortfarande ingen hemförsäkringscertifiering. Bill talar fortfarande inte franska. | Ingen match, samtal väntar i kön |
| Steg 4 | Efter 120 sek | franska (oavsett språknivå) hemförsäkring (krävs inte) | Amy Martin: franska 10 — hemförsäkring krävs inte längre. | Amy Martin |
Amy Martin talar flytande franska men saknar certifiering i hemförsäkring. Hon är inte behörig i Steg 1–3 där båda färdigheterna krävs. När Steg 4 släpper kravet på försäkringsprodukter matchas Amy enbart på sin franska språkkunskap.
Reservspråket (engelska) behövdes inte här — Amy matchades på det primära språket. Det skulle bara aktiveras om ingen fransktalande agent var tillgänglig alls.
#### Test 7: Reservspråk i praktiken — franska, motorförsäkring (Sofia och Amy upptagna)
Både Sofia Jones och Amy Martin är upptagna. Endast Bill Lee är tillgänglig. Konsumenten väljer franska och motorförsäkring.
| Tidssteg | Varaktighet | Kriterier | Analys | Resultat |
| -------- | ------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------- |
| Steg 1 | 0 – 30 sek | franska (språknivå 8+) motorförsäkring | Bill: talar inte franska och har ingen motorcertifiering. | Ingen match, samtal väntar i kön |
| Steg 2 | 30 – 60 sek | franska (språknivå 5+) motorförsäkring | Bill: talar inte franska. | Ingen match, samtal väntar i kön |
| Steg 3 | 60 – 120 sek | franska (oavsett språknivå) motorförsäkring | Bill: talar inte franska. | Ingen match, samtal väntar i kön |
| Steg 4 | Efter 120 sek | franska (oavsett språknivå) med engelska som reservspråk (motorförsäkring krävs inte) | Primär (franska): ingen match. Reserv (engelska): Bill Lee (engelska 10). Motorförsäkring krävs inte. | Bill Lee |
Det är här reservspråket visar sitt värde. Bill Lee har inga franska språkkunskaper, så han kan inte matcha det primära språkkravet i något tidssteg. När Steg 4 aktiveras med det engelska reservspråket kontrollerar systemet omedelbart efter engelsktalande agenter. Bill Lee, med engelska på nivå 10, väljs. Konsumenten har väntat i över två minuter, och att systemet ansluter dem till en engelsktalande agent är bättre än att låta dem stå kvar i kön på obestämd tid.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-tjanster/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
