Administration
Schemaläggning
Att skapa ett schema inom Workforce Management (WFM) är en trestegsprocess: Installation, Planering, och Förfining.
Installation
För att initiera schemaläggning i Workforce Management (WFM), upprätta den grundläggande schemaläggningsinfrastrukturen som stödjer processen. Detta inkluderar att skapa Scheduling Groups, Activities och Shifts som kommer att länkas till Agents. När dessa infrastrukturelement finns på plats för en specifik Scheduling Group kan en schemaläggning administratör fortsätta till planeringsfasen.
Planering
Planeringsfasen avgör karaktären hos ett schema. Vid produktlansering har schemaläggningsadministratörer två tillgängliga schemaläggningsmetoder:
Manuell schemaläggning: Skapa och anpassa för att schemalägga med hjälp av aktiviteter och skift.
Prognostisering: En mekaniserad schemaläggningslösning som använder aktiviteter och skiftsinformation för att schemalägga agenter enligt prognostiserad engagemangsvolym, men kan kräva några manuella justeringar.
Efter att ha beslutat om schemaläggningstillvägagångssättet och gjort de nödvändiga delprocesserna (om tillämpligt) kan administratören för schemaläggning gå vidare till förfiningsfasen.
Förfining
Förfiningsfasen innebär att finjustera en Schemalägga eller prognos för att säkerställa tillräcklig aktivitet och skifttäckning. Vid manuell schemaläggning innebär detta att bekräfta att din schemalagda täckning uppfyller din förväntade efterfrågan. För prognoser, bekräfta att det finns tillräcklig nettobemanning för den förväntade engagemangsvolymen.
Prognostisering
Skapa en prognos
Använd prognoser för att förutse framtida engagemangsvolym i kontaktcenter och upprätthålla tillräcklig bemanning. Även om en prognos beror på utvecklingen av ytterligare schemaläggningsinfrastruktur — som Schemaläggningsgrupper — kan skapandet av en prognos förstås i tre faser: Initiering, Förhandsgranskning, och Publicering.
Initiering
Initieringsfasen använder den redan befintliga infrastrukturen, särskilt Schemaläggningsgrupper. Om en Schemaläggningsgrupp är konfigurerad med minst en kontaktcenterkö och dess tillhörande agenter, innebär de återstående stegen att definiera prognosens väsentliga aspekter. Detta inkluderar:
att tilldela ett namn
ange startdatum
ställa in varaktigheten (upp till fyra veckor)
fastställa de riktade mätvärden som ska beaktas
Förhandsgranskning
Förhandsgranskningssteget erbjuder en omfattande sammanfattning av prognostiserad volym av samtal och förväntade personalbehov. Detta inkluderar den förväntade volymen för varje 15-minutersintervall och den genomsnittliga varaktigheten för samtalshantering (till exempel samtal + väntetid + arbete efter samtal). Administratörer för schemaläggning kan finjustera eller massredigera prognosen för att ta hänsyn till eventuella förväntade förändringar i volym som annars inte framgår av historiska data. Efter att ha bekräftat den prognostiserade volymen genererar du rekommenderad bemanning för prognosen.
Publicering
Efter att ha förhandsgranskat en prognos volym av samtal och personalbehov, slutför och publicera prognosen i schemat. Du kan behöva genomföra en andra omgång av finjustering av bemanningsnivåer för att säkerställa tillräcklig täckning för den prognostiserade engagemangsvolymen. När bemanningsnivåerna har bekräftats publicerar du det prognostiserade schemat.
Intradagshantering
Följande avsnitt beskriver intradagshantering av agenter och scheman.
Schema- och aktivitetshantering
Under en arbetsdag kanske prognostiserade engagemangsvolymer och faktisk agentbemanning inte alltid överensstämmer, vilket kräver att arbetsledare i kontaktcenter gör ad hoc-justeringar i scheman och aktiviteter. För att hantera dessa ändringar effektivt kan arbetsledare utföra intradagshantering i schemat, vilket gör det möjligt för dem att dynamiskt lägga till, ta bort eller ersätta schemalagda aktiviteter, antingen i bulk eller för enskilda agenter.
Från det publicerade schemat kan arbetsledare utföra följande åtgärder för intradagshantering:
Redigera tilldelad aktivitet
Redigera aktivitetslängd eller start-/sluttid
Granska nettobemanning
Lägga till aktiviteter till en individ
Lägga till aktiviteter i bulk
Rapporter
Följande avsnitt beskriver olika rapporter och data som finns tillgängliga inom Workforce Management (WFM).
Realtidsrapport om följsamhet
Workforce Management (WFM) includes a real-time Adherence kontrollpanel för hantering av personal under dagen, vilket ger insikt i hur schemat följs. Adherence kontrollpanelen includes:
Agentföljsamhet
Total följsamhet (teamnivå)
Agentnamn
In-/utstatus
Schemalagd aktivitet
Redo-status
Understatus
Tid i status
Tid utanför följsamhet
Daglig procentuell agentföljsamhet
Historisk följsamhetsrapport
Den historiska följsamhetsrapporten ger en sammanfattning av agenters följsamhetsprestanda för en specifik tidsperiod, med upp till 30 dagar per rapport.
Om rapporten har flera dagar kommer den ابتدا att visa användarens genomsnittliga följsamhet för den angivna tidsperioden. Chefer kan utöka användarens genomsnittliga rapport och granska deras följsamhet för varje dag.
Schemalägg aktivitetsrapport
Rapporten för schemaläggning av aktiviteter ger en detaljerad sammanfattning av schemalagda agentaktiviteter för både tidigare och framtida datum och visar hur mycket tid varje aktivitet tilldelas varje dag. Chefer kan filtrera rapporten efter individ(er), specifika aktiviteter och schemaläggningsgrupper för att hjälpa till att säkerställa korrekt bemanning och upprätthålla servicenivåer. Denna rapport kan också exporteras till en CSV, vilket underlättar samarbete och grundlig granskning av arbetsscheman samt möjliggör bättre resurshantering och planering.
Intradagsrapport
Administratörer och chefer kan visa en intradagsrapport för att jämföra en schemalägga:s prognosnoggrannhet med engagemangsvolymen för en tidigare eller aktuell dag. Detta gör det möjligt för chefer att identifiera prognosavvikelser och fatta dynamiska bemanningsbeslut om en dags engagemangsvolym avviker avsevärt från prognosen.
Revisionsloggar
Workforce Management (WFM)-administratörer och teamledare med tillräckliga behörigheter kan få Access till rapporten om revisionslogg. Den här rapporten innehåller en omfattande lista över åtgärder som administratörer, teamledare och användare har utfört i produkten. Användare med Access till revisionsloggarna kan filtrera efter datum eller efter specifika åtgärder som vidtagits. Loggar som ingår i rapporten innehåller:
Avbryta begäran om att ändra agentens schemalägga
Avbryt ledighetsansökan
Skapa aktivitet
Skapa begäran om att ändra agentschemaläggning
Skapa prognos
Skapa kö
Skapa schemaläggningsgrupp
Skapa skift
Skapa begäran om ledighet
Ta bort aktivitet
Ta bort prognos
Ta bort kö
Ta bort schemaläggningsgrupp
Ta bort skift
Ta bort opublicerad schemalägga
Duplicera schemalägga
Ändra veckans första dag
Generera schemaläggning
Inaktiv schemalägga
Publicera schemalägga
Publicera schemalägga igen
Uppdatera aktivitet
Uppdatera status för begäran om ändring av agentschemaläggning
Uppdatera kö
Uppdatera schemaläggningsgrupp
Uppdatera agenter i schemaläggningsgrupp
Uppdatera köer i schemaläggningsgrupp
Uppdatera skift
Uppdatera skiftagenter
Uppdatera statusmappning
Uppdatera status för ledighetsbegäran
Hantera ändringar av agentschemaläggningsbegäran
Om det är auktoriserat kan Workforce Management (WFM)-agenter använda webbportalen för att skicka in begäranden om ledighet och ändra schemaläggning, vilket förenklar schemaläggningshanteringen. Workforce Management (WFM)-administratörer och chefer kan godkänna och hantera dessa begäranden från webbportalen.
Automatiseringsregler
Schemalägga ändra-godkännanden
Workforce Management (WFM)-administratörer kan ange regler för att automatiskt godkänna schemalägga ändringar för agenter. De kan begränsa antalet ändringar per vecka eller månad baserat på aktivitetskoder, som kan skilja sig åt mellan olika säkerhetsgrupper. Administratörer kan också inaktivera automatiska godkännanden för specifika agenter eller aktivitetskoder. Systemet verifierar att agenter tillhör schemalägga grupper där schemalägga ändringar är tillåtna, vilket förenklar processen och minskar manuella granskningar.
Automatiskt godkännande av agenters frånvaroförfrågningar
Workforce Management (WFM)-administratörer kan ställa in regler för att automatiskt godkänna agenters frånvaroförfrågningar. De kan definiera tröskelvärden per grupp, antingen som en procentandel eller ett fast antal förfrågningar. Administratörer kan också begränsa agentförfrågningar per vecka eller månad och begränsa vissa agenter från att använda specifika aktivitetskoder. Denna automatisering förenklar godkännanden och minskar det administrativa arbetet för kontaktcentra.
Intjäning och saldon för semester/sjuktid
Spårning av ledighetssaldo
Chefer kan visa en omfattande reskontra som visar alla ändra av medarbetares ledighetsbalanser. Reskontran innehåller poster för intjäning, semesteransökningar och manuella saldojusteringar. Varje post visar datum, orsak till ändra, belopp som ändrats och det resulterande saldot. Användare kan filtrera reskontran efter aktivitetstyp för att fokusera på specifika saldoändringar.
Access och använd Workforce Management (WFM)
Det här avsnittet behandlar aspekter av Workforce Management (WFM), inklusive licenser, behörigheter, inställningar och mer.
Licenser och behörigheter
Workforce Management (WFM) använder en per-seat licensmodell
Zoom Workforce Management använder en per-uppsättning licensmodell. Varje användare som behöver Access till valfri funktion måste tilldelas en licens för produkten. Till exempel skulle en handledare och nio agenter kräva totalt 10 Workforce Management-licenser.
Användare måste beviljas en rollbaserad behörighet för att få åtkomst till och använda Workforce Management (WFM)
Utöver en Workforce Management (WFM) licens måste användare ha en lämplig användarroll med sina avsedda rollbaserad behörighet för att få åtkomst till applikation. Till exempel måste agenter tillhöra en användarroll med WFM Agent behörighet. Om nödvändigt kan en kontoadmin eller behörig användare skapa eller redigera användarroller för att ge användare Access.
Zoom-rekommendation
På grund av de varierande nivåerna av Access inom Workforce Management (WFM) rekommenderas anpassade roller. Var försiktig och ha uppmärksamhet på detaljer när du skapar anpassade användare roller för att säkerställa en kontinuitet i upplevelse och Access över Zoom plattform.
Rollbaserade behörigheter
Workforce Management (WFM) tillhandahåller tre rollbaserad behörigheter för olika åtkomstnivåer inom produkten. De kan tillämpas på en roll för användare i valfri kombination. De tre behörigheterna är:
Administratör: Aktiverar att användare kan administrera ditt Zoom Workforce Management (WFM) konto.
Handledare: Möjliggör för användare att administrera prognostisering och schemaläggning.
Agent: Gör det möjligt för användare att schemaläggas i Zoom Workforce Management och visa tilldelade scheman.
För att uppdatera en roll med de tillämpliga behörigheterna, gör följande:
Du måste vara en kontoägare för ett Zoom-konto eller en admin som är behörig att redigera roller.
Navigera till rollhantering sida på webbportalen. Klicka på pennikonen till höger om den roll du redigerar.
Navigera till Workforce Management (WFM) underavsnitt och definiera roll för åtkomst som önskat.
Upprepa för eventuella ytterligare roller.
Inställningar
Du kan anpassa Workforce Management (WFM)-inställningar för att passa ditt Business unika behov. Fortsätt läsa för mer information om inställningarna för General and Agent Status Mapping.
Allmänna inställningar
Systemkonfiguration
Datumformat
Tidsformat
Tidszon
Första dagen i veckan: Startdagen för din schemaläggningsvecka avgör hur dagarna i ett schema ordnas. Till exempel, om du ställer in det på måndag, grupperas lördag och söndag i slutet av veckan. Om du ställer in det på söndag placeras söndag i början och lördag i slutet av veckan.
Schemaläggningskonfiguration
Schemaläggningstidströskel: Den minsta procentandelen tid inom ett specifikt tidsintervall som en agent måste vara schemalagd för att deras närvaro ska räknas. Exempel: Om tröskeln är inställd på 60 % måste en agent vara schemalagd för 9 av 15 minuter inom ett 15-minutersintervall för att tas med.
Aviseringstid för kommande schemaläggningsaktivitet: När aviseringen för kommande schemaläggningsaktivitet är aktiverad avgör denna inställning hur långt i förväg en agent ska meddelas om en kommande aktivitet i sitt schema.
Möjlighet att ange ett pass till en tidszon: Om den är aktiverad blir ett valfritt fält för tidszon tillgängligt när du skapar eller redigerar ett pass. Om en tidszon väljs kommer det att tvinga de tilldelade agenterna att få passet baserat på den tidszonen.
Organisatoriska grupper: Gör det möjligt för administratörer att organisera schemaläggningsgrupper i organisatoriska enheter.
Efterlevnad
Måluppfyllelseprocent för efterlevnad: De standardintervall för måluppfyllelseprocent som används i rapportering om efterlevnad. Exempel: Om god efterlevnad ligger mellan 90–100 %, kan kunde vara bättre ligga mellan 80–89 %, och otillräcklig är allt under 80 %.
Målprocent för daglig måluppfyllelse: Det dagliga efterlevnadsmålet som används i kontrollpanelen för efterlevnad. Exempel: Om ett samtalscenter strävar efter en total scheman efterlevnad på 90 % för alla agenter varje dag, bör detta värde ställas in på 90 %.
Rapport om agenters efterlevnad
Rapporter om agenters efterlevnad: Gör det möjligt för agenter att visa sina egna rapporter om efterlevnad.
Schemaläggningsgrupper för rapporter om agenters efterlevnad: Välj schemaläggningsgrupper som kan visa rapporter om agenters efterlevnad. Viktigt: Om inga väljs tillåts alla grupper.
Roterande schemaläggning
Rotationsschemaläggning: Lägg till mallar för valda skift som agenterna automatiskt roterar igenom.
Externa kalenderinställningar
Synkronisera schemainformation automatiskt envägs mellan Zoom Workforce Management och integrerade kalendrar: Publicerade scheman synkroniseras automatiskt till kalenderintegrationer som är "i bruk".
Visa WFM schemalägga som tillgänglig i agenternas kalender: När detta är aktiverat markeras en agents kalender som tillgänglig även när de har ett schemalägga. När detta är inaktiverat markeras schemaläggningar som upptagen och blockerar agentens kalender.
Sätesgräns
Sätesgräns: Ställ in minimi- och maximigränser för antal platser för olika tider på dagen under varje veckodag.
inte på kontoret-begäranden
Standard daglig varaktighet: Den standard dagliga varaktighetsmängden för när en agent begär ledigt. Detta tal används för att beräkna den totala mängden tid som de tar ledigt.
Begäran om del av dag: Tillåta agenter att begära ledighet för delar av dagar (mindre än vad som har angetts som standard daglig varaktighet).
Automatiska godkännanden för inte på kontoret: Aktivera automatiska godkännanden för begäranden om inte på kontoret och tillåta regelkonfigurationer i Begärandehantering. Viktigt: Tills regler har konfigurerats kommer alla ändringar att godkännas.
Agenters schemalägga-synlighet
Visa agentscheman: Tillåta agenter att se andra agenters scheman.
Agenters schemalägga-byten
Schemaläggningsbyten: Tillåta agenter att byta scheman.
Automatiska godkännanden för byten: Aktivera automatiska godkännanden för byten och tillåta regelkonfigurationer i Begärandehantering. Viktigt: Tills regler har konfigurerats godkänns alla byten vid agentens acceptans.
Skiftbudgivning
Skiftbud: Tillåta agenter att lägga bud på skift för att skapa scheman.
Skiftpreferenser
Föredragen starttid: Tillåta agenter att ange föredragna starttider för skift.
Agenttavla
Agentpanel: Tillåt agenter att se och ta schemaläggningserbjudanden från chefer.
Förfrågningar om ändring av schemaläggning
Förfrågningar om ändring av schemaläggning: Tillåt agenter att begära ändringar i sin schemaläggning.
Hantera schemaläggningsgrupper
Tilldela chefer till schemaläggningsgrupper: Tillåt chefer att själva tilldelas schemaläggningsgrupper och låt administratörer tilldela chefer till schemaläggningsgrupper. Chefer kommer att få aviseringar baserat på sina tilldelade schemaläggningsgrupper och inställningen för chefaviseringar. Chefer kommer endast att kunna visa och redigera resurser inom sina tilldelade schemaläggningsgrupper, men kommer att ha åtkomst till prognostisering för alla schemaläggningsgrupper.
Sekundär schemaläggningsgrupp
Tilldela en schemaläggningsgrupp som sekundär SG till en eller flera agenter
Prognostiserad servicenivå
Aktivera prognostiserad SLA på schemaläggningssidan
Saldo och policyer för inte på kontoret
Ställ in periodiseringspolicyer och visa saldon för aktiviteter inte på kontoret
schemaläggningsrestriktioner
Förhindra samtidig redigering på sidan för schemaläggning: Tillåt bara en användare att redigera en schemalägga åt gången.
Mappning av agentstatus
Inställningarna för Agent Status Mapping tillåter kontaktcenteradministratörer och övervakare att anpassa aktiviteter med flera statusar och/eller delstatusar för rapportering av efterlevnad. Även om Aktiviteter är de olika uppgifter eller ansvarsområden som en agent utför under sitt Skift, Aktiviteter kräver statusar för att återspegla en agents allmänna tillgänglighet för efterlevnads- och rapporteringsändamål. Inom Workforce Management (WFM) kan en kontoadmin anpassa Aktiviteter med flera statusar och/eller understatusar via menyn Agent Status Mapping för att exakt återspegla en agents tillgänglighet.
Till exempel kan en agent som är schemalagd för en telefonköaktivitet visa statusarna Redo och Upptagen, vilket betyder att de är redo för arbete eller är upptagna med sitt arbete.
En agent med pausaktiviteten kan visa statusen Inte redo. Detta kan ytterligare förfinas med delstatusar som återspeglar ytterligare information, såsom Måltid, Tvingad, Kaffe eller Efter samtal för att ge ytterligare detaljer om deras status.
Aviseringar
På Aviseringar flik, Workforce Management (WFM) administratörer och handledare kan ange inställningar för aviseringsleveransmetod, till exempel att aviseringsmeddelanden levereras direkt till en användares Aktivitetshub eller via e-post. I den här menyn kan följande inställningar redigeras:
Generering av följsamhetsrapport
admin, handledare
Generering av efterlevnadsrapport misslyckades
adminansvarig
AI schemalägga skift tilldelas automatiskt
admin, handledare
AI schemalägga skift genererade
admin, handledare
Processfel vid automatisk tillägg av sena eller tidigt lämnade aktiviteter
admin, handledare
Begäran om att rensa schemaläggningar slutförd
admin, handledare
Dynamisk schemaläggning genererad
admin, handledare
Prognos genererad
admin, handledare
Varning för intradag
admin, handledare
Varning för agent utanför överensstämmelse
Agent
Varning för chef utanför överensstämmelse
Handledare
Begäran om inte på kontoret skickad
Handledare
Begäran om inte på kontoret uppdaterad
Agent
Begäran om omoptimering slutförd
admin, handledare
Granska skiftsbud
admin, handledare
Schemalägga aktivitet kommande
Agent
Schemalägga aktivitet uppdaterad
Agent
Schemalägga ändra begäran skickad
Handledare
Schemalägga ändra begäran uppdaterad
Agent
Schemalägga låsning släppt
admin, handledare
Schemalägga statusändring för erbjudandekrav
Agent
Schemalägga erbjudande anspråkat
admin, handledare
Schemalägga erbjudande publicerat
Agent
Schemalägga publicerat
Agent
Schemalägga statusändring för bytesbegäran
Agent, chef
Schemalägga bytesbegäran skickad
Agent
Skiftbud annullerat
Agent
Skiftbud stängt
Agent
Skiftbud öppnat
Agent
Skiftbudsranking ändrad
Agent
Skiftbudsranking skickad
Agent
Skiftbud påminnelse
Agent
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?