> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md). # Grundläggande begrepp ## Schemaläggningsgrupper Schemaläggningsgrupper är övergripande användargrupper inom Zoom Workforce Management (WFM), och spelar en avgörande roll för att organisera, visa och hantera användare. Schemaläggningsgrupper fungerar som det primära filtret för att sortera användare i hela systemet, och är den nyckelkomponent som används för att skapa personalens scheman och generera prognoser. #### Schemaläggningsgrupper består av agenter, köer och tillhörande kontaktkanaler Varje schemaläggning-grupp är byggd av tre komponenter: minst en kontaktkanal (såsom röst, video eller meddelanden), kontaktcenterköerna som hanterar dessa kanaler och de agenter som tilldelats att arbeta med dem. **Kontaktkanaler** är det kommunikationsmedium som Kunder använder för att ansluta till ett kontaktcenter. Exempel på kontaktkanaler inkluderar **röst** (telefon), **video** (videoengagemang), eller **meddelanden** (sms, webbchatt och chatt i app, som Facebook Messenger eller WhatsApp). **Kontaktcenterköer** är det som aktivera prognostisering. När en kö är kopplad till en schemaläggning grupp, Workforce Management (WFM) hämtar dess historiska engagemangsdata för att fastställa en baslinje och projektera framtida volym. Utan en kö kan gruppen fortfarande schemaläggas manuellt — prognostisering bara inte vara tillgänglig. **Agenter** kan läggas till i schemaläggningsgruppen för massschemaläggning och filtrering. Att associera agenter med en grupp gör det snabbare att bygga prognoser, generera scheman och filtrera efterlevnadsrapporter ned till specifika team. {% hint style="warning" %} **Viktigt** En kö eller agent kan endast tillhöra en schemaläggningsgrupp åt gången. {% endhint %} För större organisationer kan schemaläggningsgrupper vara kapslade inom organisatoriska grupper — ett hierarkiskt lager som förenklar hanteringen av behörigheter, filtrering av rapporter och konfiguration av prognoser över flera team. ## Aktiviteter Inom ett kontaktcenter är ett ombuds skift ofta förbokat med varierande uppgifter eller ansvarsområden, såsom att delta i ett team-möte, ta en schemalagd lunchpaus eller arbeta i en supportkö. Inom Workforce Management (WFM) kallas dessa objekt för **Aktiviteter**, och är byggstenarna i en agents skifte. Exempel på vanliga aktiviteter inkluderar, men är inte begränsade till: | | | | ----------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | #### Workforce Management (WFM) erbjuder sex unika aktivitetstyper för schemaläggning och rapporteringsändamål En **Aktivitetstyp** definierar en aktivitets produktiva eller icke-produktiva karaktär och används för att kategorisera aktiviteter för rapporterings- och schemaläggningsändamål. Med sex olika aktivitetstyper bidrar en agent endast till bemanningsbehoven för sin tilldelade schemaläggningsgrupp när de är schemalagda för en *produktiv* aktivitetstyp. De sex aktivitetstyperna är: * **Produktiv**: Anger att en agent kan bidra till bemanningsbehoven i sin tillhörande schemaläggningsgrupp. * **inte på kontoret**: Schemalägger en agent som ”inte på kontoret.” * **Icke-produktiv**: Representerar schemalagd tid för jobbaktiviteter som inte bidrar till bemanningsbehoven i deras tillhörande schemaläggningsgrupp, som möten, coachning osv. * **Undantag**: Tar hänsyn till tid som en agent spenderar *utanför efterlevnad*, till exempel om en agent inte kan slutföra sin schemalagda aktivitet på grund av ett IT-problem eller en nödsituation. * Undantag är inte tillgängliga när ett pass byggs och kan endast läggas till publicerade schemaläggningar vid behov. * **Måltid**: Representerar icke-produktiv tid som är avsatt för måltider. * **Paus**: Representerar icke-produktiv tid som är avsatt för pauser som inte är måltider. #### Aktiviteter kan skapas eller anpassas med დამატligare information för att passa en miljö Konto- eller schemaläggningsadministratörer kan skapa eller anpassa aktiviteter som är specifika för deras miljö och arbetsflöden, vilket hjälper ett konto att säkerställa att de har tillräckligt med aktiviteter för de olika uppgifter som en agent kan utföra under sin dag. Anpassningsbara funktioner för aktiviteter inkluderar: * **Namn:** Anpassade namn för anpassade eller nya aktiviteter * **Standardvaraktighet**: Hur länge en aktivitet schemaläggs som standard * **Kanal(er)**: Kontaktcenterkanaler är associerade med aktiviteten * **Betald status**: Om aktiviteten är betald (produktiv tid) eller obetald (måltid/paus) * **Följsamhet**: Om aktiviteten beräknas i Adherence-rapporteringen * **Tillåta redigering**: Om en agent kan begära att *lägga till*, *ändra*, eller *radera* en aktivitet inom deras schemalägga #### Aktiviteter med fast tid kan läggas till i användares scheman i bulk Efter att ett schemaläggning har genererats kan Workforce Management (WFM)-administratörer och handledare bulk-schemalägga fasta tidsbaserade Activities för en specifik grupp av agenter vid ett angivet datum, en angiven tid och en angiven varaktighet, vilket effektiviserar schemaläggningen av evenemang som utbildningstillfällen eller teammöten. När den här funktioner används läggs Activities till de valda agenternas scheman oavsett befintliga Activities; om det emellertid uppstår en schemaläggningskonflikt eller om en Activity schemaläggs medan en användare inte arbetar, kan alternativa tidsrekommendationer genereras och implementeras. ## Skift Skift är förschemalagda aktiviteter som en agent utför under en arbetsdag eller vecka. Medan en aktivitet syftar på en specifik uppgift eller ett ansvar vid en given tidpunkt, är ett skift kombinationen av en agents tilldelade aktiviteter under en given tidsperiod. Till exempel kan en agent vara ansvarig för att arbeta i en telefonkö och arbeta i en chattkö som två separata aktiviteter vid två olika tillfällen; dock en *Skift* är den formaliserade planen som definierar *när* dessa aktiviteter ska utföras under en arbetsdag eller vecka. #### Pass stödjer fasta och dynamiska schemaläggningsmodeller När man skapar ett pass kan schemaläggningsadministratören välja mellan **fast** och **dynamisk** passmodeller. Med **fast** Passschemaläggning kommer användare vanligtvis att börja och sluta sina pass och raster vid samma tid från vecka till vecka. Följande bild visar ett exempel på en *fast* pass, där varje tilldelad agent har konsekventa aktiviteter varje dag vid konsekventa tider.
Med **dynamisk** Skiftschemaläggning kan administratörer justera inställningar för att optimera flexibla start-, lunch- och rasttider dagligen och veckovis. Till exempel kan en agents rast vara klockan 13.00 på måndagen en vecka, men klockan 14.00 på måndagen veckan därpå, vilket gör att schemaläggningsadministratörer kan anpassa sitt bemanningsschema till en Forecast för att möta förväntad efterfrågan. Om ett Business schemalägger utan en Forecast kan detta hjälpa till att förskjuta raster och luncher för att förhindra överlappning. Dynamiska skift stöder också mer flexibla rastlängder, vilket gör det möjligt för administratörer att konfigurera raster och luncher i 5-minutersintervall, till exempel 5, 15 eller 20 minuter, samtidigt som alla aktiviteter fortfarande börjar på standard 15-minutersintervall. \ Följande bild visar ett exempel på ett dynamiskt skift, där agenter kan ha varierande start-, rast- och lunchperioder varje dag för att passa behoven i Forecast. I bildens övre halva anges flex-tiderna för varje aktivitet, medan den nedre halvan visar ett exempel på deras placering inom skiftet som sammanfaller med de definierade flex-tiderna. {% hint style="info" %} **Anteckning** Dynamiska skift kan endast använda en standardaktivitet åt gången. {% endhint %}
#### Skift stöder flexibla start- och sluttider för varje dag Skift kan anpassas för både statiska och flexibla start- och sluttider för varje dag i veckan, anpassningsbara för att möta olika schemaläggningsbehov. {% hint style="success" %} **Exempel** Schemaläggningsadministratören Alice kan skapa ett enkelt skift som täcker 8–17 måndag till fredag. Alternativt kan Alice också skapa ett skift som täcker 8–17 på måndag, onsdag och fredag, med ett 10–19-skift på tisdagar och torsdagar, eller någon annan önskad tidskombination. {% endhint %} #### En agent kan bara tilldelas ett skift åt gången När du utformar skift, kom ihåg att en agent bara kan tilldelas ett skift åt gången. Varje skift bör utformas heltäckande så att alla agentens aktiviteter är schemalagda för veckan. #### Varje skift kan tilldelas ett obegränsat antal agenter Även om varje agent bara kan tilldelas ett skift, kan varje skift tilldelas ett obegränsat antal agenter. {% hint style="success" %} **Exempel** Schemaläggningsadministratören Alice skapade ett enskilt skift för 8–5 med tre lika stora delar av kötid för röst, video och meddelanden. Alice kan tilldela detta skift till agenterna Bob och Maurice, samt eventuella ytterligare agenter som behövs.\ \ Men om Alice skapar ett *andra* Skift för 8–5 som täcker olika aktiviteter, kan hon inte tilldela Bob och Maurice eller några andra skifttilldelade agenter, såvida de inte tas bort från deras nuvarande tilldelade skift. {% endhint %} #### När du utformar ett skift kommer schemalagda arbetstider att visas enligt varje agents konfigurerade tidszon När du utformar ett skift, kom ihåg att schemalagda arbetstider kommer att visas enligt varje agents konfigurerade tidszon och inte är statiska eller universella. {% hint style="success" %} **Exempel** Schemaläggningsadministratören Alice är baserad i New York (UTC-5) och skapar ett skift för 8–5. När Alice tilldelar en agent till detta skift kommer agenten att se skiftets tider och varaktighet baserat på den tidszon som konfigurerats i deras Zoom-konto.\ \ Så om en agent i Los Angeles (UTC-8) tilldelas 8–5-skiftet, kommer de att se schemat från 8–5 inom sin lokala tidszon (UTC-8). På samma sätt, om en agent i New York tilldelas samma skift, kommer de också att se schemat i sin lokala tidszon.\ \ I det här scenariot arbetar båda agenterna från 8–5 enligt sina respektive tidszoner. Men på grund av tidszonskillnaden mellan deras platser kommer de att börja arbeta med tre timmars mellanrum. Ur Alices perspektiv i New York kommer agenten baserad i Los Angeles att arbeta från 11–8, baserat på den tidszonspecifika visningen för varje agent. {% endhint %} ## Scheman #### Ett schema är en samling av flera schemaläggningsgrupper och deras underliggande infrastruktur/komponenter
Följande bild visar ett exempel på ett schema, sammansatt av flera schemaläggningsgrupper, som sträcker sig över en dag. De olika färgblocken anger de olika aktiviteter som varje agent ansvarar för under dagen. Om så önskas kan administratörer för schemaläggning ytterligare förfina denna vy för att se schemat per enskilda agenter eller specifika schemaläggningsgrupper.
#### Varje schema kan genereras för upp till fyra veckor åt gången När du skapar ett schema kan schemaläggningsadministratören skapa ett schema för upp till fyra veckor åt gången. Detta begränsar inte hur långt i förväg ett schema kan skapas, utan snarare hur lång tidsperiod varje schema kan definieras för åt gången. Med andra ord kan schemaläggningsadministratörer schemalägga mer än fyra veckor åt gången genom att skapa scheman efter varandra. {% hint style="success" %} **Exempel** I december kan schemaläggningsadministratören, Alice, skapa en schemalägga som börjar den 1 januari och sträcker sig fyra veckor fram till den 28 januari. För att schemalägga bortom den 28 januari måste Alce skapa en separat schemalägga, vilket hon kan göra omedelbart. {% endhint %} #### Administratörer kan skapa anpassade arbetsregler för specifika agenter och scheman Administratörer för Workforce Management (WFM) kan skapa regler för att fastställa vissa villkor för skift och scheman. Systemet kontrollerar automatiskt efter regelöverträdelser, såsom maximalt antal timmar, rasttider, på varandra följande arbetsdagar, minsta tid mellan skiften eller obligatoriska aktiviteter. Systemet kommer att varning administratörer när ett schema bryter mot några regler. ## Prognoser #### Prognoser omvandlar historiska engagemangsdata till bemanningsrekommendationer En prognos förutsäger framtida engagemangsvolym i kontaktcenter så att du kan bemanna rätt antal agenter vid rätt tidpunkter. Workforce Management (WFM) genererar prognoser i 15-minutersintervall med hjälp av historisk ködata och översätter sedan dessa volymprognoser till bemanningsrekommendationer. {% hint style="success" %} **Exempel** Administratören för schemaläggning, Alice, skapade en prognos för de kommande fyra veckorna. Denna prognos använder historiska data för att förutsäga daglig volym av engagemang i 15-minutersintervaller. Varje dags prognostiserade volym baseras på data från motsvarande dagar i det förflutna, vilket innebär att måndagens prognos härleds från tidigare måndagar och tisdagens prognos från tidigare tisdagar. Som ett resultat, om timmarna mellan 08.00 och 14.00 vanligtvis är mer hektiska på måndagar än på tisdagar, kommer prognosen att återspegla ett högre bemanningsbehov för måndag jämfört med tisdag. {% endhint %}
#### **En** Prognos kräver en schemaläggning grupp med minst en associerad kö Prognoser kräver en schemaläggningsgrupp med minst en tillhörande kontaktcenterkö. När det är på plats definierar administratörer ett namn, startdatum och varaktighet (upp till fyra veckor), och därefter markerar de de mätvärden som ska målsättas. Systemet beräknar projicerad volym och rekommenderad bemanning för varje 15-minutersintervall under prognosperioden. Ny på Zoom kontaktcenter? Historisk ködata kan importeras via CSV (upp till 10 MB per fil) för att skapa dina första prognoser innan live-data ackumuleras. #### Prognoser kan byggas kring fyra prestationsmål | Mått | Vad det gör | | -------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Servicenivåmål** |

Personalen ska besvara en viss procent av interaktionerna inom ett definierat tidsfönster

Exempel: Om ett företags servicenivåavtal är att besvara 75 % av alla inkommande interaktioner inom 30 sekunder, kommer prognosen att ta konto för nödvändig bemanning under varje 15-minutersperiod för att nå det förväntade målet.

| | **Genomsnittlig svarstid** |

Personalen ska hålla den genomsnittliga väntetiden under ett visst antal sekunder för alla samtal

Exempel: Om ett företag siktar på att hålla en genomsnittlig svarstid på 30 sekunder, kommer prognosen att beakta den erforderliga bemanningen för att nå det målet. Det är viktigt att notera att detta mått beräknar det matematiska medelvärdet av väntetiden. Till exempel, om ett samtal besvaras på 1 sekund och ett annat samtal på 60 sekunder, är den sammanlagda genomsnittliga svarstiden för båda samtalen ungefär 30 sekunder.

| | **Beläggning** |

Personalen ska sikta på en procentandel av den tid som agenterna aktivt ägnar åt att hantera ärenden

Exempel: Om en agent deltar i en kundinteraktion i 54 minuter av en timme är användarens beläggningsgrad 90 %. Följaktligen kommer en Prognos med en beläggningsgrad på 90 % sannolikt att resultera i att varje agent stödjer kunder i ungefär 54 minuter av varje timme.

| | **Personalsvinn** |

Lägger till en bemanningsbuffert för att ta hänsyn till frånvaro, icke-produktiva aktiviteter och rutinmässig otillgänglighet

Exempel: Om en Prognos förväntas kräva 10 agenter, men har en personalsvinsgrad på 20 %, kommer 12 agenter att prognostiseras för att ta höjd för två potentiella frånvarotillfällen. Om 20 % av agenterna är frånvarande uppfylls fortfarande miniminivåerna för bemanning för Prognosen.

| {% hint style="info" %} **Anteckning** När flera mått väljs för en Prognos tillämpar systemet den mest krävande begränsningen. Till exempel, om ett servicenivåmål kräver att 75 % av interaktionerna besvaras inom 30 sekunder, och ett mål för genomsnittlig svarstid sätts till 60 sekunder, prioriterar systemet servicenivån, eftersom uppfyllandet av den strängare tröskeln automatiskt uppfyller kravet på genomsnittlig svarstid. {% endhint %} #### Intervall- och massredigeringar låter dig ta hänsyn till det som historiska data inte kan förutsäga Rå historisk data fångar inte alltid det du vet är på väg. Prognoser kan justeras på två sätt: * **Intervallredigeringar**: Höj eller sänk manuellt den projicerade volymen för vilket 15-minutersfönster som helst (användbart för förväntade toppar) {% hint style="success" %} **Exempel** Om ett företag förväntar sig ovanligt hög samtalsvolym under en timme kan en schemaläggningsadministratör manuellt öka den förväntade volymen för att kompensera för den förväntade ändra. {% endhint %} * **Massredigeringar**: Tillämpa en procentuell eller fast ändring över hela prognosen {% hint style="success" %} **Exempel** Om ett företag lanserar en ny marknadsföringskampanj under en kommande vecka och förväntar sig en ökning i volym på 10 %, kan prognosen uppdateras för att återspegla en ökning på 10 % för att säkerställa tillräcklig bemanning. Denna metod för massredigering gör det möjligt för chefer att ändra volymen antingen med ett specifikt antal, till exempel 10 ytterligare (eller färre) samtal var 15:e minut, eller med en procentandel, till exempel en ökning (eller minskning) av samtal med 20 % var 15:e minut. {% endhint %} #### Tillämpa en prognos på ett schemalägga för att visa bemanningsluckor innan perioden börjar När en prognos har publicerats kan den tillämpas på ett schemalägga. Den **Bemanning** undersektionen i ett schemalägga ger en lista över alla schemaläggningsgrupper som tillämpats på veckans schema och jämför *Schemalagda* mot *Obligatoriskt* bemanning och tillhandahåller *Netto bemanning* skillnad. Denna tabell gör det möjligt för en schemaläggning administratör att snabbt fastställa bemanningsnivåer för varje 15-minutersintervall och kan dynamiskt justera en användares schemalagda aktiviteter för att upprätthålla tillräcklig bemanning.
#### Utnyttja artificiell intelligens för att automatiskt generera optimerade skiftscheman baserat på prognoser Systemet fastställer det optimala antalet skift som krävs för att uppfylla servicenivåavtal samtidigt som parametrar som skiftlängd, minimi- och maximiarbetsdagar samt förplanerade aktiviteter som pauser och luncher beaktas. Workforce Management-administratörer kan markera flera servicigrupper, tilldela de genererade skiftena till scheman och tilldela agenter i bulk baserat på deras preferenser. #### Skapa kapacitetsplaner för att prognostisera bemanningsbehov för upp till 12 månader Planerna beräknar behovet av heltidsmotsvarighet (FTE), med hänsyn till faktorer som arbetstider, krympningsprocent och avgångsfrekvenser per schemaläggning grupp. Användare kan visa och jämföra erforderliga kontra aktuella FTE-tal via visuella widgets, få åtkomst till detaljerade månatliga och veckovisa uppdelningar samt exportera data till CSV- eller PDF-format. #### Markera speciella dagar för anpassad prognostisering och uteslut dem från historiska och framtida data på grund av helgdagar, stängningar eller avvikelser Workforce Management (WFM)-administratörer kan justera volym eller hantera tid med hjälp av procenttal eller fasta värden. Särskilda dagar markeras i prognoser och bemanningsvyer, och alla ändringar spåras i granskningsrapporter. Detta hjälper till att förbättra prognosnoggrannheten genom att ta hänsyn till unika Business-händelser. #### Automatisera skapandet av kortsiktiga prognoser genom schemaläggning av dem på återkommande basis Administratörer för Workforce Management (WFM) kan ställa in kortsiktiga prognoser så att de skapas automatiskt på veckobasis under en period på upp till 4 veckor. Administratörer kan ange när prognoser ska skapas, till exempel 5 dagar före prognosperioden. De schemalagda prognoserna behåller samma schemaläggningsgrupper och prognosmått som den ursprungliga mallprognosen. De kan också visa och hantera återkommande prognoser via en kalendervy, med alternativ för att radera enskilda instanser eller hela serier. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.