Grundläggande begrepp

Det här avsnittet behandlar grundläggande begrepp för Zoom Workforce Management. Kontoadministratörer och schemaläggningsadministratörer rekommenderas att läsa det här avsnittet för att förstå varje grundläggande begrepp innan du använder produkten.

Schemaläggningsgrupper

Schemaläggningsgrupper är överordnade användargrupper i Zoom Workforce Management, som spelar en avgörande roll för att organisera, visa och hantera användare. Schemaläggningsgrupper fungerar som det primära filtret för sortering av användare i hela systemet, och är den nyckelkomponent som används för att skapa personalens scheman och generera prognoser.

Schemaläggningsgrupper måste ha minst en associerad kontaktkanal, men kan också stödja flera kanaler

En kontaktkanal är ett kommunikationsmedium som Kunder använder för att ansluta till ett kontaktcenter. Exempel på kontaktkanaler inkluderar röst (telefon), video (videoinvolvering), eller meddelanden (sms, webbchatt och chatt i appen som Facebook Messenger eller WhatsApp).

Under skapandet av en schemaläggning grupp måste konto- eller schemaläggningsadministratören ange minst en kontaktkanal att associera med gruppen och kan lägga till så många kontaktkanaler som nödvändigt.

Schemaläggningsgrupper består av agenter och kontaktcenterköer

Efter att en schemaläggning grupp har skapats kan kontot eller schemaläggning-administratören associera två informationsdelar med gruppen: kontaktcenterköer och/eller agenter.

En kö i kontaktcenter måste vara associerad med en schemaläggningsgrupp för att skapa en prognos

När du skapar en Forecast måste en Scheduling Group med minst en (eller flera) associerad kontaktcenterkö(s) väljas. Workforce Management (WFM) använder sedan historiska engagemangsdata som är associerade med köerna för att fastställa en baslinje och en prognos för framtida engagemangsvolym.

Obs

Att associera en kö i ett kontaktcenter är endast nödvändigt om schemaläggningsgruppen ska användas för prognostisering. Dessutom tar prognostisering för närvarande inte hänsyn till ruttdirigering baserad på kompetens, såsom språk som talas.

Att koppla agenter till en Scheduling Group förenklar bulk-schemaläggning, Forecast-generation och filtrering av rapporter inom Workforce Management (WFM)

Detta gör det möjligt för administratörer av schemaläggning att effektivt skapa prognoser och scheman för stora användargrupper och enkelt komma åt agentspecifik data när de filtrerar rapporter, till exempel Adherence-kontrollpanelen.

En kö och en agent i kontaktcenter kan bara vara associerade med en schemaläggning grupp åt gången

När schemaläggningsgrupper skapas bör schemaläggningsadministratörer vara medvetna om att varje kö och agent i kontaktcenter endast kan associeras med ett Schemaläggningsgrupp åt gången. Att associera en kontaktcenterkö eller agent med två olika schemaläggningsgrupper stöds inte för närvarande.

Administratörer kan skapa organisatoriska grupper för att hantera flera schemalägga grupper i en hierarkisk struktur

Schemalägga grupper kan tilldelas organisatoriska grupper, vilket möjliggör förenklad hantering och konfigurerings av behörigheter. Användare kan filtrera rapporter, scheman och följsamhetsdata efter organisatoriska grupper. Funktioner inkluderar skapande av prognosprofiler för unika nyckeltal på nivå för organisatorisk grupp, vilket förenklar processen att hantera flera schemalägga grupper.

Aktiviteter

Inom ett kontaktcenter schemaläggs ofta en agents arbetspass i förväg med olika uppgifter eller ansvarsområden, till exempel att delta i ett möte i teamet, ta en schemalagd lunchrast eller arbeta i en supportkö. Inom Workforce Management (WFM) kallas dessa objekt för Aktiviteter, och är byggstenarna i en agents skifte.

Exempel på vanliga aktiviteter inkluderar, men är inte begränsade till:

Telefonskö Chattkö Meddelandenkö möte	Lunchrast Kort paus möte Fokustid / projekt

Workforce Management (WFM) erbjuder sex unika aktivitetstyper för schemaläggning och rapporteringsändamål

En Aktivitetstyp definierar den produktiva eller icke-produktiva karaktären hos en aktivitet och används för att kategorisera aktiviteter för rapportering och schemaläggning. Med sex olika aktivitetstyper bidrar en agent endast till bemanningsbehoven för sin tilldelade schemaläggningsgrupp när de är schemalagda för en produktiv aktivitetstyp. De sex aktivitetstyperna är:

• Produktiv: Anger att en agent kan bidra till bemanningsbehoven i sin tillhörande schemaläggningsgrupp.

• inte på kontoret: Schemalägger en agent som “inte på kontoret”.

• Icke-produktiv: Representerar schemalagd tid för arbetsaktiviteter som inte bidrar till bemanningsbehoven för deras tillhörande schemaläggning grupp, såsom möten, coaching osv.

• Undantag: Tar hänsyn till den tid en agent spenderar utanför följsamhet, till exempel om en agent inte kan slutföra sin schemalagda aktivitet på grund av ett IT-problem eller en nödsituation.

  • Undantag är inte tillgängliga när ett skift skapas och kan endast läggas till publicerade scheman vid behov.

• Måltid: Representerar icke-produktiv tid reserverad för måltider.

• Paus: Representerar icke-produktiv tid som reserverats för pauser som inte är måltidspauser.

Aktiviteter kan skapas eller anpassas med ytterligare information för att passa en miljö

Konto- eller schemaläggningsadministratörer kan skapa eller anpassa aktiviteter som är specifika för deras miljö och arbetsflöden, vilket hjälper ett konto att säkerställa att de har tillräckligt med aktiviteter för de olika uppgifter en agent kan utföra under sin dag. Anpassningsbara funktioner för aktiviteter inkluderar:

• Namn: Anpassade namn för anpassade eller nya aktiviteter

• Standardvaraktighet: Hur länge en aktivitet är schemalagd som standard

• Kanal(er): Kontaktcenterkanaler är associerade med aktiviteten

• Betald status: Om aktiviteten är betald (produktiv tid) eller obetald (måltid/paus)

• Adherence: Om aktiviteten ingår i Adherence-rapporteringen

• Tillåta redigering: Om en agent kan begära att lägga till, ändra, eller ta bort en aktivitet inom deras schemaläggning

Aktiviteter med fast tid kan läggas till i användares scheman i bulk

Efter att ett schema har genererats kan Workforce Management (WFM)-administratörer och chefer bulk-schemalägga fasta tidsåtgångar för ett specifikt grupp av agenter vid ett angivet datum, en angiven tid och en angiven varaktighet, vilket effektiviserar schemaläggning av evenemang som utbildning eller teammöten. När den här funktioner används läggs aktiviteter till de valda agenternas scheman oavsett befintliga aktiviteter; om det däremot uppstår en schemaläggningkonflikt eller om en aktivitet schemaläggs medan en användare inte arbetar kan alternativa tidsrekommendationer genereras och implementeras.

Skift

Skift är förschemalagda aktiviteter som en agent utför under en arbetsdag eller vecka. Medan en aktivitet hänvisar till en specifik uppgift eller ett specifikt ansvar vid en given tidpunkt, är ett skift kombinationen av en agents tilldelade aktiviteter under en given tidsperiod.

Till exempel kan en agent vara ansvarig för att arbeta i en telefonkö och arbeta i en chattkö som två separata aktiviteter vid två olika tidpunkter; men en Skift är den formaliserade planen som definierar när dessa aktiviteter ska utföras under en arbetsdag eller vecka.

Skift stöder fasta och dynamiska schemaläggningsmodeller

När man skapar ett skift kan schemaläggningsadministratören välja mellan fast och dynamisk skiftsmodeller.

Med fast skiftschemaläggning börjar och slutar användarna vanligtvis sina skift och raster vid samma tid från vecka till vecka. Med dynamisk skiftschemaläggning kan administratörer justera inställningar för att optimera flexibla start-, lunch- och rastertider från dag till dag och från vecka till vecka. Till exempel kan en agents rast vara kl. 13.00 på måndagen en vecka, men kl. 14.00 på måndagen nästa vecka, vilket gör att schemaläggningsadministratörer kan anpassa sitt bemanningsschema till en prognos för att möta förväntad efterfrågan. Om ett företag schemalägger utan en prognos kan detta hjälpa till att sprida ut raster och luncher för att förhindra överlappning.

Följande bild visar ett exempel på en fast skift, där varje tilldelad agent har konsekventa aktiviteter varje dag vid konsekventa tider.

Alternativt visar följande bild ett exempel på en dynamisk skift, där agenter kan ha varierande start-, rast- och lunchperioder varje dag för att möta prognosens behov. I den övre delen av bilden anges flex-tiderna för varje aktivitet, medan den nedre delen visar ett exempel på deras placering inom skiftet som sammanfaller med de definierade flex-tiderna.

Obs

Dynamiska skift kan bara använda en standardaktivitet åt gången.

Skift stöder flexibla start- och sluttider för varje dag

Skift kan hantera både statiska och flexibla start- och sluttider för varje veckodag, anpassningsbara för att uppfylla olika schemaläggning behov.

Exempel

Schemaläggning administratören, Alice, kan skapa ett enkelt skift som täcker 8–5 måndag till fredag. Alternativt kan Alice också skapa ett skift som täcker 8–5 på måndag, onsdag och fredag, med ett 10–7-skift på tisdagar och torsdagar, eller någon annan föredragen tidskombination.

En agent kan bara tilldelas ett skift åt gången

När du utformar skift, kom ihåg att en agent bara kan tilldelas ett skift åt gången. Varje skift bör utformas heltäckande, så att alla agentens aktiviteter är schemalagda för veckan.

Varje skift kan tilldelas ett obegränsat antal agenter

Även om varje agent bara kan tilldelas ett skift, kan varje skift tilldelas ett obegränsat antal agenter.

Exempel

Schemaläggning administratören, Alice, skapade ett enda skift för 8–5 med tre lika delar av kötid för röst, video och meddelanden. Alice kan tilldela detta skift till agenterna Bob och Maurice, samt alla ytterligare agenter som behövs. Men om Alice skapar ett andra Skift för 8–5 som täcker olika aktiviteter kan hon inte tilldela Bob och Maurice eller några andra skift-tilldelade agenter om de inte tas bort från sitt nuvarande tilldelade skift.

När du utformar ett skift kommer schemalagda arbetstider att visas enligt varje agents konfigurerade tidszon

När du utformar ett skift, kom ihåg att schemalagda arbetstider kommer att visas enligt varje agents konfigurerade tidszon, och de är inte statiska eller universella.

Exempel

Administratören för schemaläggning, Alice, finns i New York (UTC-5) och skapar ett skift för 8–5. När Alice tilldelar en agent till detta skift kommer agenten att se skiftets tider och varaktighet baserat på deras Zoom-kontos konfigurerade tidszon. Så om en agent i Los Angeles (UTC-8) tilldelas skiftet 8–5, kommer de att se schemat från 8–5 inom sin lokala tidszon (UTC-8). På samma sätt, om en agent i New York tilldelas samma skift, kommer de också att se schemat i sin lokala tidszon. I det här scenariot arbetar båda agenterna från 8–5 enligt sina respektive tidszoner. Men på grund av tidszonskillnaden mellan deras platser kommer de att börja arbeta med tre timmars skillnad. Ur Alices perspektiv i New York kommer agenten baserad i Los Angeles att arbeta från 11–8, baserat på den tidszonspecifika visningen för varje agent.

Scheman

Ett schema är en samling av flera schemaläggningsgrupper och deras underliggande infrastruktur/komponenter

Följande bild visar ett exempel på ett schema, sammansatt av flera schemaläggningsgrupper, som sträcker sig över en dag. De olika färgblocken markerar de olika aktiviteter som varje agent ansvarar för under dagen. Om så önskas kan administratörer för schemaläggning ytterligare förfina denna vy för att se schemat per enskilda agenter eller specifika schemaläggningsgrupper.

Varje schema kan genereras för upp till fyra veckor åt gången

När du skapar ett schema kan administratören för schemaläggning skapa ett schema för upp till fyra veckor åt gången. Detta begränsar inte hur långt i förväg ett schema kan skapas, utan snarare hur lång tidsperiod varje schema kan definieras åt gången. Med andra ord kan administratörer för schemaläggning schemalägga mer än fyra veckor åt gången genom att skapa scheman direkt efter varandra.

Exempel

I december kan administratören för schemaläggning, Alice, skapa en schemalägga som börjar den 1 januari och sträcker sig fyra veckor fram till den 28 januari. För att schemalägga bortom den 28 januari måste Alce skapa en separat schemalägga, vilket hon kan göra omedelbart.

Administratörer kan skapa anpassade arbetsregler för specifika agenter och scheman

Workforce Management (WFM) administratörer kan skapa regler för att ange vissa villkor för skift och schemalägga. Systemet kontrollerar automatiskt regelöverträdelser, såsom högsta antal timmar, rastid, på varandra följande arbetsdagar, minsta tid mellan skiften eller obligatoriska aktiviteter. Systemet kommer att varning administratörer när ett schema bryter mot några av reglerna.

Prognoser

En prognos förutser den kommande engagemangsvolymen för varje vald schemaläggningsgrupp och deras tillhörande kontaktcenterkö(er). När en prognos har genererats kan den tillämpas på ett schemalägga och kommer att inkludera den underliggande infrastrukturen för varje schemaläggningsgrupp, inklusive skift, aktiviteter och agenter, vilket effektiviserar schemaläggningsprocessen.

Prognostiserar projektvolym i 15-minutersintervall

Workforce Management (WFM) Forecasts listar den förväntade volymen för varje dag i 15-minutersintervaller, och kan basera prognoser med antingen en användardefinierad tidsperiod eller all historisk data som är kopplad till en kontaktcenter-kö för att förutse framtida volymtrender.

Exempel

Schemaläggningsadministratören, Alice, skapade en prognos för de kommande fyra veckorna. Denna prognos använder historiska data för att förutsäga den dagliga engagemangsvolymen i 15-minutersintervall. Varje dags prognostiserade volym baseras på data från motsvarande dagar i det förflutna, vilket innebär att måndagens prognos härleds från tidigare måndagar och tisdagens prognos från tidigare tisdagar. Som ett resultat, om timmarna mellan 08:00 och 14:00 vanligtvis är mer hektiska på måndagar än på tisdagar, kommer prognosen att återspegla ett högre bemanningsbehov för måndag jämfört med tisdag.

Nya kunder kan importera historiska köintervall-data via CSV-filer

Kunder som är nya i Zoom kontaktcenter och Workforce Management (WFM) kan importera historisk köintervalldata via CSV-filer, med upp till 10MB data per fil, för att fastställa baslinjeförutsägelser. Med tiden kommer ny data att fyllas på genom användning av tjänsten för att fortsätt skapa korrekta Forecasts.

Prognoser kan ta hänsyn till mätvärden för nyckeltal, som ett servicenivåmål, genomsnittlig svarstid, beläggningsnivåer och personalomsättning

Administratörer för schemaläggning kan skapa prognoser som innehåller en rad olika mätvärden för nyckeltal, såsom ett servicenivåmål för svarsfrekvens, genomsnittlig svarstid, genomsnittliga beläggningsnivåer för agenter och oväntad personalomsättning (frånvaro). Administratörer för schemaläggning kan använda vilket som helst av dessa mätvärden som en del av prognosprocessen.

Mätvärdet för servicenivåmålet hjälper till att uppskatta den bemanning som behövs för att besvara en viss andel samtal inom en specifik tidsram

Skapa en prognos med servicenivåmål mätvärdet beräknar den nödvändiga bemanningsnivån som krävs för att besvara ett genomsnittligt antal interaktioner inom en specifik tidsram.

Om ett företags servicenivåavtal till exempel är att besvara 75 % av alla inkommande interaktioner inom 30 sekunder, kommer prognosen att ta hänsyn till den bemanning som krävs under varje 15-minutersperiod för att uppnå det förväntade målet.

Mätvärdet genomsnittlig svarstid hjälper till att avgöra vilken bemanning som behövs för att besvara interaktioner inom en angiven tidsram

Skapa en prognos med genomsnittlig svarstid mätvärdet beräknar den nödvändiga bemanningsnivån som krävs för att koppla en kund som placerats i en kö till en agent inom det angivna antalet sekunder. Detta mätvärde liknar servicenivåmålet, men anger inget exakt procentmål för samtal som besvaras inom tidsramen. I stället kommer mätvärdet genomsnittlig svarstid att prognostisera den bemanning som krävs för det totala antalet förväntade samtal.

Om ett företag till exempel strävar efter att hålla en genomsnittlig svarstid på 30 sekunder, kommer Forecast att beakta den bemanning som krävs för att uppnå det målet. Det är viktigt att notera att denna mätning beräknar det matematiska medelvärdet av väntetiden. Om till exempel ett samtal besvaras på 1 sekund och ett annat samtal på 60 sekunder, är den kumulativa genomsnittliga svarstiden för båda samtalen cirka 30 sekunder.

Beläggningsmåttet prognostiserar bemanning baserat på procentandelen av en agents genomsnittliga engagemangstid

Skapa en prognos med beläggning måttet beräknar bemanning för att uppnå en specifik procentandel av den tid som agenterna ägnar åt att hantera engagemang varje timme.

Om en agent till exempel är involverad i ett kundengagemang i 54 minuter av en timme, är användarens beläggningsnivå 90 %. Därför kommer en Forecast med en beläggningsgrad på 90 % sannolikt att resultera i att varje agent stöder kunder i ungefär 54 minuter av varje timme.

Målet för bortfall fungerar som en buffert för bemanningen och tar hänsyn till icke-produktiva aktiviteter samt agenter som regelbundet inte är tillgängliga eller är frånvarande

Skapa en prognos med bortfall måttet kommer att öka bemanningen med en angiven procentandel för att ta hänsyn till agenter som är tilldelade icke-produktiva aktiviteter, eller de som inte är tillgängliga eller är frånvarande, samtidigt som nödvändiga bemanningsnivåer fortfarande uppnås.

Till exempel, om en prognos förväntas kräva 10 agenter, men har en krympningsgrad på 20 %, kommer 12 agenter att prognostiseras för att konto för två potentiella frånvaron. Om evenemang 20 % av agenterna är frånvarande, uppfylls fortfarande prognosens miniminivåer för bemanning.

Prognoser inkluderar föreslagna bemanningsnivåer för att möta de beräknade ärendevolymerna och definierade mått

Efter att en prognos har genererats kan Workforce Management (WFM) generera bemanningsförslag i 15-minutersintervall för att möta både den prognostiserade samtalsvolymen och beräknade prestandamått.

Prognoser kan redigeras med specifika intervall för finjustering

När man granskar en prognos kan schemaläggningsadministratörer redigera prognosen i varje 15-minutersintervall för finjustering och täckning.

Till exempel, om ett företag förväntar sig en ovanligt hög samtalsvolym under en timme, kan en schemaläggningadministratör manuellt öka den förväntade volymen för att kompensera för den förväntade ändringen.

Följande bild visar ett exempel på en redigerad prognos där den förväntade samtalsvolymen höjs avsevärt för att konto för en kortsiktig ökning av samtalsvolymen inom en specifik tidsram.

Prognoser kan massredigeras för ändringar som inte fångas upp av historiska data

När en Forecast redigeras kan en schemaläggning administratör massredigera Forecast för att konto för förväntade förändringar som annars inte skulle fångas upp genom historiska data. Om ett företag till exempel lanserar en ny marknadskampanj under en kommande vecka och förväntar sig en volymökning på 10 %, kan Forecast uppdateras för att återspegla en ökning på 10 % för att säkerställa tillräcklig bemanning.

Denna metod för massredigering gör det möjligt för chefer att ändra volymen antingen med ett specifikt antal, till exempel 10 fler (eller färre) samtal var 15:e minut, eller med en procentandel, till exempel en ökning (eller minskning) av samtal med 20 % var 15:e minut.

Följande bild visar ett exempel på en massredigerad Forecast med en förväntad volymökning på 10 %.

Forecast-data kan skapas i steg om upp till fyra veckor

I likhet med Schedules kan en schemaläggning administratör Forecast-data i steg om upp till fyra veckor.

Till exempel kommer en Forecast som börjar den 1 januari att prognostisera fram till den 28 januari, och en andra Forecast kan genereras för den 29 januari och sträcka sig till den 25 februari.

Tillämpa en Forecast på ett schemalägga för detaljerad insikt i bemanningen

När schemaläggning administratörer granskar ett schemalägga med en tillämpad Forecast kan de jämföra schemalagda och erforderliga bemanningsnivåer för att avgöra om bemanningskraven uppfylls.

The Bemanning Undersektionen av en schemalägga ger en lista över alla schemaläggning Grupper som tillämpas på veckans schemaläggning, jämför Schemalagd mot Obligatoriskt bemanning och tillhandahåller Nettobemanning skillnad. Denna tabell gör det möjligt för en schemaläggningsadministratör att snabbt avgöra bemanningsnivåerna för varje 15-minutersintervall och kan dynamiskt justera en användares schemalagda aktiviteter för att upprätthålla tillräcklig bemanning.

Utnyttja artificiell intelligens för att automatiskt generera optimerade scheman för arbetspass baserat på prognoser

Systemet fastställer det optimala antalet skift som behövs för att uppfylla servicenivå-avtal samtidigt som parametrar som skiftlängd, minimi- och maximiantal arbetsdagar samt i förväg planerade aktiviteter som pauser och luncher beaktas. Workforce Management-administratörer kan markera flera tjänstegrupper, tillämpa de genererade skiften på scheman och tilldela agenter i bulk baserat på deras preferenser.

Skapa kapacitetsplaner för att förutsäga personalbehov upp till 12 månader i förväg

Planerna beräknar behovet av heltidsmotsvarigheter (FTE) med hänsyn till faktorer som arbetstid, svinnprocent och avgångstal per schemaläggning grupp. Användare kan visa och jämföra erforderliga FTE-tal mot aktuella FTE-tal via visuella widgetar, få detaljerade månads- och veckosammanställningar samt exportera data till CSV- eller PDF-format.

Markera särskilda dagar för anpassad prognostisering och exkludera dem från historiska och framtida data på grund av helgdagar, stängningar eller avvikelser

Workforce Management (WFM)-administratörer kan justera volym eller hantera tid med hjälp av procenttal eller fasta värden. Särskilda dagar markeras i prognoser och bemanningsvyer, med alla ändringar spårade i revisionsrapporter. Detta hjälper till att förbättra prognosnoggrannheten genom att ta hänsyn till unika Business-händelser.

Automatisera skapandet av korttidsprognoser genom schemaläggning av dem på återkommande basis

Workforce Management (WFM)-administratörer kan ange kortsiktiga prognoser som ska skapas automatiskt varje vecka under en period på upp till 4 veckor. Administratörer kan ange när prognoserna ska skapas, till exempel 5 dagar före prognosperioden. De schemalagda prognoserna behåller samma schemaläggninggrupper och prognosmått som den ursprungliga mallprognosen. De kan också visa och hantera återkommande prognoser via en kalendervy, med alternativ för att ta bort enskilda instanser eller hela serier.

Efterlevnadskontrollpanel

Workforce Management (WFM) includes a real-time Adherence kontrollpanel för intraday medarbetare- och teamhantering, som ger kontaktcenter-övervakare liveinsikt i hur schemalägga följs.

Mät agenters efterlevnad i realtid med ett publicerat schemalägga

Kontrollpanelen för efterlevnad spårar den liveagentaktivitet som jämförs med den publicerade schemalägga. Om en agents aktuella status inte överensstämmer med deras schemalagda aktivitet, markeras de som utanför följsamhet, och agentens dagliga följsamhetspoäng uppdateras dynamiskt.

Till exempel, om en agent är schemalagd för en Telefonskö Aktivitet mellan klockan 8 och 10 på morgonen, men tar en oplanerad paus klockan 9, markeras agenten som avvikande och deras dagliga efterlevnadsprocent uppdateras dynamiskt tills deras status återgår till deras tilldelade Aktivitet.