Workforce Management (WFM) förklaring

Översikt

Zoom Workforce Management (WFM) förenklar kontaktcenterverksamheten genom att prognostisera samtalsvolymer och optimera schemaläggning av personal i alla kanaler. Som en del av Zooms heltäckande Workforce Engagement Management (WEM)-svit fungerar det tillsammans med Quality Management för att förbättra kontaktcenterprestanda och operativ effektivitet.

Nyckelfunktioner och fördelar:

• Omnikanal schemaläggning och prognostisering för röst-, video-, meddelanden (sms, sociala medier etc.)- och e-postkanaler

• Intelligent automatisering för att optimera scheman baserat på agenternas färdigheter, kanalbehov och servicenivåavtal (SLA:er)

• Spårning av efterlevnad i realtid för att övervaka agentstatus, prestanda samt intradagshantering av medarbetare och team

• Hjälper till att säkerställa att kundengagemang hanteras av tillräckligt bemannade team med rätt kompetens

• Verktyg för justeringar i realtid för att förutse och hantera framtida behov

• Integreringar med Zoom kontaktcenter och Lösningar för kvalitetsstyrning för en heltäckande Workforce Engagement Management (WEM)-svit

För närvarande är Zoom Workforce Management kompatibelt med kontaktcenter, Workday och ServiceNow. Lösningen är globalt tillgänglig för Kunder som körs på Zooms kluster baserat i USA (US01) och lokalt tillgänglig i Europa för Kunder som körs på Zooms kluster baserat i Europa (EU01). Om du inte är säker på vilket kluster som gäller för ditt konto, prata med ditt Zoom-konto-team för mer information.

Grundläggande begreppAdministrationAgentupplevelse