> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-workforce-management/expert-insights/workforce-management-activity-to-status-mapping.md).
# Aktivitet till statusmappning
Efterlevnad är ett kraftfullt mått och en av de mest vanligt spårade delarna inom en Workforce Management (WFM)-lösning. Efterlevnad beräknar skillnaden mellan vilken aktivitet en agent är schemalagd att göra och vad de faktiskt gör. En vanlig oro vi ser i WFM är att Efterlevnad inte stämmer korrekt överens med vad agenten gör i Zoom kontaktcenter (ZCC). Låt oss titta på de strukturer som används och hur WFM matchar det den ser i ZCC med de olika aktiviteter som används i schemaläggning.
## Aktiviteter
I WFM är en aktivitet vilken åtgärd som helst som en agent kan schemaläggas att utföra. Aktiviteter används för att bygga upp en agents arbetspass. Varje aktivitet kan aktiveras eller inaktiveras för att inkluderas i beräkningen av följsamhet för en agent.
Några vanliga aktiviteter kan vara:
* Phone
* Paus
* Måltid
* Möte
* PTO\\
Generellt kommer produktiva aktiviteter (telefon, chatt, osv.) att användas för beräkning av följsamhet, medan icke-produktiva aktiviteter (rast, måltid, osv.) inte kommer att användas. Följsamhet används för att säkerställa att agenterna betjänar Kunder när de är schemalagda att göra det. Om en agent tar sin rast 5 minuter för sent, markeras hen endast som utanför följsamhet i 5 minuter. Om deras rastaktivitet också användes för att beräkna följsamhet, skulle hen markeras som utanför följsamhet i 10 minuter eftersom hen skulle vara i telefon i 5 minuter av sin rast och på rast i 5 minuter av telefontid.
{% hint style="info" %}
**Obs**
Aktivitetskonfiguration finns under Zoom WFM-webbportalen på **Schemalägga konfiguration → Aktiviteter**.
{% endhint %}
## ZCC-status
ZCC använder agentstatus för att spåra agentaktivitet och när ytterligare engagemang kan skickas till agenten. De inbyggda statusarna är:\\
* Redo - En agent är tillgänglig för att ta emot engagemang
* Upptagen - En agent är i ett aktivt engagemang eller håller på att avsluta ett engagemang
* Inte redo - En agent har valt bort eller blivit bortvald från att ta emot samtal\\
Inte redo kan ha delstatusar för att ange varför en agent har valt bort kön. Dessa kallas ofta orsaker. Några exempel på orsaker är:\\
* Paus
* Slut på skift
* Tvingad
* Måltid
* Möte
## Mappning av statusar till aktiviteter
WFM tar emot statusinformation för agenten från ZCC och behöver kunna mappa denna status till aktiviteter och därmed efterlevnad. För att göra detta använder vi Agent Status Mapping.
{% hint style="info" %}
**Obs**
Mappning av agentstatus finns i Zoom WFM-webbportalen under **Inställningar → Agentstatus** **Mappning**.
{% endhint %}
Här ser du en lista över alla konfigurerade aktiviteter i WFM. För att ställa in dessa matchningar utgår vi från vilken status en agent skulle ha i ZCC för att utföra aktiviteten i WFM.
Om vi till exempel har en agent schemalägga för aktiviteten "Telefon", förväntar vi oss att agenten har statusen "Ready" eller "Occupied". Det vill säga att agenten antingen är redo att ta ett samtal eller är aktivt i ett samtal.
Ett annat exempel är aktiviteten "Break", som visar hur vi kan använda Reason-koderna i ZCC. När en agent har rast går agenten till statusen "Not Ready" i ZCC och markerar "Break" som Reason. I WFM lägger vi först till statusen Not Ready och markerar sedan "lägga till understatus" för att inkludera Reason.
När dessa statusar har mappats till aktiviteter kan vi nu beräkna följsamhet korrekt baserat på agentens faktiska aktivitet.
### Unika användningsfall för Reasons och understatusar
Ibland vill arbetsledare spåra agentaktivitet som sker utanför ZCC. En agent kan till exempel behöva utföra ärendearbete som en del av sina dagliga aktiviteter. För detta kan vi skapa en aktivitet med namnet "Case Work" i WFM och mappa den till en anpassad reason-kod med samma namn i ZCC. När en agent sedan går för att utföra sitt ärendearbete markerar agenten denna reason i ZCC, och WFM kan då spåra denna aktivitet korrekt när agentens följsamhet beräknas.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-workforce-management/expert-insights/workforce-management-activity-to-status-mapping.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
