Aktivitet till statusmappning

Skriven av Rick Arps

Efterlevnad är ett kraftfullt mått och en av de mest vanligt övervakade sakerna inom en Workforce Management (WFM)-lösning. Efterlevnad beräknar skillnaden mellan vad en agent ska göra enligt schemat och vad de faktiskt gör. En vanlig oro vi ser i WFM är att Efterlevnad inte stämmer ordentligt med det som agenten gör i Zoom kontaktcenter (ZCC). Låt oss titta på de strukturer som används och hur WFM matchar det den ser i ZCC med de olika aktiviteter som används i schemaläggning.

Aktiviteter

I WFM är en aktivitet varje åtgärd som en agent kan schemaläggas att utföra. Aktiviteter används för att bygga upp en agents arbetspass. Varje aktivitet kan aktiveras eller avaktiveras för att ingå i beräkningen av följsamhet för en agent.

Några vanliga aktiviteter kan vara:

• Telefon

• Paus

• Måltid

• möte

• PTO\

I allmänhet kommer produktiva aktiviteter (telefon, chatt etc.) att användas för beräkning av följsamhet, medan icke-produktiva aktiviteter (rast, måltid etc.) inte kommer att göra det. Följsamhet används för att säkerställa att agenterna обслужер Kunder när de är schemalagda att göra det. Om en agent tar sin rast 5 minuter för sent, markeras de bara som utanför följsamhet i 5 minuter. Om deras rastaktivitet också användes för att beräkna följsamhet, skulle de markeras som utanför följsamhet i 10 minuter eftersom de skulle vara i telefon i 5 minuter av sin rast och på rast i 5 minuter av telefontid.

Obs

Aktivitetskonfiguration finns i webbportalen för Zoom WFM på Schemaläggningskonfiguration → Aktiviteter.

ZCC-status

ZCC använder agentstatus för att spåra agentaktivitet och när ytterligare ärenden kan skickas till agenten. De inbyggda statusarna är:\

• Redo - En agent är tillgänglig för att ta emot ärenden

• Upptagen - En agent är på ett aktivt ärende eller avslutar ett ärende

• Ej redo - En agent har valt bort eller har blivit bortvald från att ta samtal\

Ej redo kan ha understatusar som anger varför en agent har valt bort kön. Dessa kallas ofta orsaker. Några exempel på orsaker är:\

• Paus

• Avsluta skift

• Tvingad

• Måltid

• möte

Mappning av statusar till aktiviteter

WFM tar emot information om agentstatus från ZCC och behöver kunna mappa denna status till aktiviteter och därmed till efterlevnad. För att göra detta använder vi Agent Status Mapping.

Obs

Agent Status Mapping finns i Zoom WFM-webbportalen på Preferenser → Agent Status Mappning.

Här ser du en lista över alla konfigurerade aktiviteter inom WFM. För att konfigurera dessa matchningar tänker vi oss vilken status en agent skulle ha i ZCC för att utföra aktiviteten i WFM.

Om vi till exempel har ett agentschemaläggning för aktiviteten "Telefon", skulle vi förvänta oss att de har statusen "Ready" eller "Occupied". Med andra ord är de antingen redo att ta ett samtal eller aktivt i ett samtal.

Ett annat exempel, aktiviteten "Break", visar hur vi kan använda orsakskoderna i ZCC. När en agent har rast går de till statusen "Not Ready" i ZCC och markerar "Break" som orsak. I WFM lägger vi först till statusen Not Ready, sedan väljer vi "Lägg till understatus" för att inkludera orsaken.

När dessa statusar har mappats till aktiviteter kan vi nu korrekt beräkna efterlevnad baserat på den faktiska agentaktiviteten.

Unika användningsfall för orsaker och delstatusar

Ibland vill chefer spåra agentaktivitet som ligger utanför ZCC. Till exempel kan en agent behöva utföra ärendehantering som en del av sina dagliga aktiviteter. För detta kan vi skapa en aktivitet för "Case Work" i WFM och mappa den till en anpassad orsakskod med samma namn i ZCC. När en agent sedan ska göra sitt ärendearbete kommer de att markera denna orsak i ZCC, och WFM kan på rätt sätt spåra denna aktivitet när agentens följsamhet beräknas.