Verktyg för prestationshantering

Prestandahantering tillhandahåller funktioner som bedömer kvaliteten på dina agents interaktioner och identifierar förbättringsområden.

Prestandahantering ger chefer och administratörer verktyg för att systematiskt utvärdera interaktioner i kontaktcenter och identifiera förbättringsområden genom poängkort. När poängkortsstrukturen har byggts i Kvalitetshantering kan chefer granska samtal som en del av en schemalagd bedömning eller på ad hoc-basis, med flexibiliteten att tilldela flera granskare till samma interaktion för att bidra till konsekvent poängsättning.

Poängkort

Poängkort är en lista med användardefinierade frågor som används av en chef för att poängsätta agentens prestation under konsumentinteraktioner

Inom Kvalitetshantering utvärderas konsumentinteraktioner genom poängkort som innehåller en lista med användardefinierade frågor avsedda att poängsätta en agents prestation. Varje poängkortsmall måste byggas av en Quality Management-chef eller administratör med tillräckliga rollbehörigheter innan det kan tillämpas på ett samtal.

Poängkort stöder tre frågetyper—ja eller nej, ett val och en betygsskala—och kan användas i valfri blandning

En Quality Management-administratör kan välja en av tre frågetyper för varje fråga på ett poängkort: ja eller nej, ett val eller en betygsskala. Varje poängkort kan använda valfri blandning av dessa frågetyper efter önskemål.

Frågor i poängkort stöder viktade värden, kumulativ poängsättning, utvärderarkommentarer, obligatoriska svar och automatiska underkännanden

Frågor i poängkort stöder en mängd funktioner för att förbättra utvärderingsprocessen. Funktioner som är tillgängliga för poängkortsfrågor inkluderar:

• Viktade värden: Frågor inom ett avsnitt kan bidra mer eller mindre till ett godkänt resultat beroende på frågans viktighet.

• Kumulativ poängsättning: Frågor kan tilldelas ett värde som bidrar till en kumulativ utvärderingspoäng. Beroende på agentens åtgärder kanske deras kumulativa poäng inte når ett godkänt resultat om de inte följde korrekt procedur.

• Utvärderarkommentarer: Poängkortsutvärderaren kan lämna kommentarer eller anteckningar för en specifik fråga.

• Tvistlösning: Agenter kan bestrida utvärderingar genom en formell tvistprocess. Utvärderare får e-postaviseringar och kan svara genom att omvärdera eller bekräfta poäng.

• Agentbekräftelse: Kontoadministratörer kan kräva att agenter bekräftar slutförda utvärderingar. Agenter får e-postaviseringar och kan bekräfta eller bestrida inom en angiven tidsram.

• Obligatoriska svar: Poängkortsfrågan måste besvaras och kan inte lämnas tom.

• Automatiskt underkännande: Om en agent underkänns på en fråga markeras hela poängkortet med underkänt resultat.

Poängkort stöder poängsättning baserad på procent och poäng

När ett poängkort utformas kan Quality Management-administratören använda antingen ett procentbaserat eller poängbaserat system. I ett procentbaserat system uttrycks utvärderingen som en procentandel (90 %, till exempel). I ett poängbaserat system uttrycks den som en numerisk poäng (90/100 eller 133/150, till exempel). Den enda betydande skillnaden mellan dessa två system är att procentbaserad poängsättning möjliggör viktad poängsättning per avsnitt, medan poängbaserad poängsättning uteslutande är kumulativ.

Poängkort stöder automatiskt underkännande på både utvärderingsnivå och avsnittsnivå

Specifika svarsalternativ kan anges som automatiska underkännanden som sätter hela utvärderingspoängen till noll.

Dessutom kan administratörer konfigurera automatiskt underkännande på avsnittsnivå: ett angivet svar utlöser en nollpoäng endast för det avsnittet, medan poängen för återstående avsnitt inte påverkas. Slutpoängen för utvärderingen beräknas sedan om utifrån de opåverkade avsnitten.

Standard-svar effektiviserar utvärderingsarbetsflöden

Förvalda standardsvar kan konfigureras för alla poängkortsfrågor, inklusive frågor med betygsskala. Utvärderare ser dessa svar förvalda när de öppnar en ny utvärdering och kan ändra dem vid behov. Detta minskar upprepade manuella inmatningar för vanliga eller förväntade svar.

En löpande totalscore är synlig i realtid under utvärderingen

Utvärderare kan se en kontinuerligt uppdaterad totalscore medan de slutför en utvärdering. Poängen räknas om när svar ändras eller väljs, och obesvarade frågor räknas som noll. Detta ger utvärderare omedelbar insikt i en agents prestation innan inlämning.

Poängkort kan exporteras och importeras via CSV

Administratörer kan exportera vilket poängkort som helst till CSV och importera en modifierad CSV för att skapa ett nytt poängkort eller uppdatera ett befintligt. Alla poängkortselement fångas i exporten, inklusive frågor, beskrivningar, svar, avsnitt och inställningar. En CSV-mall finns tillgänglig för nedladdning.

Alla element i ett publicerat poängkort kan ändras

Chefer och administratörer kan ändra vilket element som helst i ett publicerat poängkort — lägga till eller ta bort frågor, justera poängvärden, ändra poängsättningsformat eller justera avsnittsviktning. När icke-kosmetiska ändringar görs skapar systemet automatiskt en ny version av poängkortet samtidigt som alla historiska utvärderingar som slutförts under den tidigare versionen bevaras.

Analys av svarsfördelning innehåller nu data på avsnittsnivå

Rapporten Svarsfördelning per fråga tillhandahåller nu analyser på avsnittsnivå utöver vyer på frågenivå och totalpoäng, vilket gör det möjligt för chefer att identifiera vilka områden i ett poängkort som driver prestationstrender.

Utvärderingar

En utvärdering sker när en chef tillämpar ett poängkort på en interaktion

En utvärdering sker när en Quality Management-chef eller -ansvarig tillämpar ett poängkort på en agents samtal. För att utföra en bedömning navigerar en användare med tillräckliga rollbehörigheter till en interaktion, väljer Prestanda fliken, klickar på Utvärdera, och väljer det lämpliga poängkortet.

Utvärderingar kan tilldelas andra handledare och chefer

Utöver spontana (ad hoc) utvärderingar kan en chef eller användare med tillräckliga rollbehörigheter tilldela utvärderingar till andra Quality Management-handledare eller chefer.

Kalibreringar är avsedda att testa konsekvensen i ett poängkorts applikation inom en organisation. Hantering av offlineinteraktioner tillåter handledare och chefer att manuellt lägga till offlineinteraktioner för poängsättning inom Quality Management för att tillämpa konsekventa poängkriterier över alla interaktionstyper. Kommentarer och Feedback tillåter handledare och chefer att lämna kommentarer vid specifika tidsstämplar i varje interaktion, tagga agenter eller handledare för aviseringar och skapa offentliga eller privata kommentarer. Ögonblick är höjdpunkter från inspelningar — korta klipp i interaktioner — som kan delas som exempel för andra.

När en utvärdering tilldelas får bedömaren ett e-postmeddelande med en direktlänk till konversationen, poängkortet som ska användas och ett förfallodatum.

Agenter informeras om slutförda utvärderingar och kan bekräfta eller bestrida

Efter att en utvärdering har genomförts informeras användarna via e-post. Därifrån kan användarna granska sin utvärdering för Feedback och reflektion, med möjlighet att bekräfta eller bestrida utvärderingen.

Om en utvärdering bestrids får utvärderaren en e-postavisering och kan svara genom att omvärdera interaktionen eller bekräfta poängen på nytt. Chefer kan också Access de bestridda utvärderingarna från webbportalen för kvalitetsstyrning.

Chefer kan kräva att agenter bekräftar utvärderingar

Chefer kan kräva att agenter bekräftar slutförda utvärderingar. Om en agent inte bekräftar eller bestrider utvärderingen inom den tidsram som har konfigurerats för kontot, bekräftas den automatiskt av systemet.

Agenter kan bestrida specifika frågesvar, inte bara hela utvärderingen

När de skickar in en bestridning kan agenter markera de specifika frågesvar som de inte håller med om, vilket eliminerar oklarheter och minskar granskarnas arbete. Chefer och utvärderare kan fokusera sin granskning direkt på de bestridda svaren.

Utvärderingsmål erbjuder flexibla konfigurationsalternativ

Utvärderingsmål kan redigeras medan de är aktiva, utan att behöva tas bort och skapas om. Access till att visa eller ändra mål styrs via särskilda rollbehörigheter, där visnings- och redigeringsåtkomst ges till administratörer och handledare som standard. Mål kan konfigureras med daglig, veckovis, månatlig eller engångs upprepning, och kan ställas in för att slumpmässigt välja interaktioner över hela agentbasen för att balansera utvärderarens arbetsbelastning. När slumpmässigt urval är konfigurerat visas endast nyliga, outvärderade interaktioner.

Operatorerna för villkoren "i" och "inte i" minskar komplexiteten när mål byggs

När användare skapar utvärderingsmål eller automationsvillkor kan de markera operatorerna "i" och "inte i" för villkor som agentnamn, kanal, disposition, indikator, språk, team och ämnen. Dessa operatorer ersätter flera OR-rader med ett enda villkor, vilket förenklar uppsättning av mål och automation.

Sidan för utvärderingar visar tidsstämplar för slutförande för varje utvärdering

A Slutförd kolumnen i tabellen Utvärderingar visar både tidsstämpeln för skapande och slutförande för varje utvärdering, vilket tar bort behovet av att öppna enskilda utvärderingar för att hämta denna information.

Automatiserade utvärderingar kan tas bort permanent

Användare med lämpliga behörigheter kan ta bort en automatiserad utvärdering från sidan med interaktionsdetaljer. När den har tagits bort tas utvärderingen bort permanent från systemet och exkluderas från alla analyser, rapporter och mätvärden.

Kalibreringar

Kalibreringar testar poängkorts konsekvens över flera bedömare

Kalibreringar testar konsekvensen i en poängkorts applikation inom en organisation. För att utföra en kalibrering behöver en användare med tillräcklig rollbehörigheter skapar en kalibreringssession där flera bedömare väljs ut för att tillämpa ett gemensamt poängkort på samma konversation. När en bedömare tilldelas en kalibreringssession får hen ett e-post liknande en vanlig utvärderingsavisering. En lyckad kalibrering visar ett i allmänhet konsekvent poäng mellan bedömare, med liten eller ingen variation mellan poängkorten.

Följande bild visar ett exempel på en popup för kalibreringstilldelning.

Kalibreringssessioner har nu stöd för namn, slutförandestatus och genomsnittliga poäng

Administratörer och chefer kan namnge kalibreringssessioner för enklare uppslag. Sessionvyn visar den genomsnittliga poängen över slutförda utvärderingar och en slutförandeprocent som visar hur många tilldelade utvärderare som har avslutat. När en utvärdering granskas under kalibrering kan chefer se om interaktionen ingår i en aktiv kalibreringssession.

Automatisering

Automatiseringsregler utlöser tilldelning av utvärderingar baserat på konfigurerbara villkor

Administratörer kan skapa automatiseringsregler för att automatiskt tilldela utvärderingsuppgifter när interaktioner uppfyller definierade villkor. Stödda villkorstyper inkluderar: agent, kanal, disposition, indikatoromnämnande, indikatorfrånvaro, språk, team, ämne och tidsbaserade mått. Villkor stöder AND/OR-logik samt operatorerna "in" och "not in".

Automatiseringsprioritet bestäms av kortordning, som är konfigurerbar

Administratörer kan dra automatiseringskort på sidan Automatiseringar för att ändra ordningen. Den första matchande automatiseringen tillämpas när en interaktion utvärderas, så kortordningen avgör prioriteten.

Automationsvärden kan konfigureras innan de visas i kvalitetshanteringsdata

Administratörer kan konfigurera automatiseringar för nya dispositioner eller köer omedelbart efter att de har skapat dem i Zoom kontaktcenter, utan att vänta på att en interaktion med det värdet först ska analyseras av kvalitetsstyrning.

språk är ett automatiseringsvillkor som stöds

Administratörer och övervakare kan använda det språk som talas i en interaktion som ett villkor när de bygger eller ändrar automationsregler, vilket möjliggör språk-specifika bedömningsuppdrag.

Coachningssessioner

Handledare kan skapa coachningssessioner för att utveckla strategier för att förbättra agenter

Coachningsmoduler kan skapas av chefer för att hantera tidigare identifierade utvecklingsmöjligheter eller pågående förbättringsinitiativ. Sessioner kan schemaläggas som Zoom-videomöten, möten på plats eller asynkrona/offline-sessioner.

WFM integreringar möjliggör optimal coachingsession schemaläggning

För användare som har licenserad för både Quality Management och Zoom Workforce Management (WFM) frågar systemet automatiskt WFM-scheman när en coaching session skapas för att föreslå optimala tidsluckor med låg volym inom ett angivet datumintervall och en angiven varaktighet. När du har bekräftat visas coaching sessions som schemalagda aktiviteter på agent WFM-kalendrar.

Skärminspelning

Administratörer kan aktivera skärminspelning för att fånga agentens skrivbordsaktivitet under interaktioner

När skärminspelning är aktiverad fångar Quality Management agentens skrivbordsaktivitet under röstsamtal i Zoom kontaktcenter. Upp till fyra skärmar kan spelas in samtidigt om agenten använder flera skärmar. Skärminspelning kräver Zoom Workplace desktop app version 6.7.0 eller senare.

Skärminspelningar kan laddas ner tillsammans med ljudfiler

Användare av Quality Management kan ladda ner skärminspelningen och ljudfilen för en interaktion tillsammans, beroende på deras rollbehörigheter. Den kombinerade nedladdningen ger en mer komplett bild av interaktionen för coachning och efterlevnadsgranskning.

Obs

Skärminspelning fångar endast aktivitet i Zoom Workplace desktopapplikation. Den spelar inte in aktivitet i webbläsaren eller andra applikationer som körs på agentens dator.

Ögonblick

Moments är korta, inspelade segment — eller klipp — av en interaktion och kan delas med andra

Inom Quality Management är Moments korta inspelningar som lyfter fram viktiga ögonblick från en konversation och kan delas med andra för visning eller lärandemöjligheter.

Om en agent till exempel hanterar en svår situation mycket bra kan en chef eller ledare skapa ett Moment som belyser vad agenten gjorde bra och dela inspelningslänken med andra, inklusive användare utanför kontot.

Delning av Moments har nu stöd för lösenordsskydd och utgångsdatum

Kontoinnehavare och administratörer kan konfigurera delningsbegränsningar på kontonivå, vilket kräver lösenordsskydd och anger utgångsdatum för delade länkar till ögonblicksbilder. Dessa kontroller kan avgränsas efter användarroll, vilket gör att organisationer kan upprätthålla styrning över hur känsliga interaktionsklipp delas externt.

Ytterligare funktioner

Obs

Dessa funktioner varierar beroende på roll och behörigheter.

Handledare och chefer kan också lägga till manuella eller ”offline” interaktioner för att poängsätta samtal som inte fångats av deras Kontaktcenter-integrering

Handledare kan manuellt lägga till offline-interaktioner för att poängsätta samtal inom Quality Management som inte fångades av en kontaktcenter-integreringar, vilket bidrar till att säkerställa att en konsekvent uppsättning kriterier används över alla interaktioner.

Handledare och chefer kan lämna kommentarer på specifika avsnitt i en avskrift för diskussion, feedback eller uppföljning

Handledare och chefer kan lämna kommentarer på specifika avsnitt i en avskrift för diskussion, Feedback eller uppföljning. Kommenterare kan tagga en agent eller handledare, som kommer att få en avisering med en länk till kommentaren. Kommentarer kan anges som offentliga eller privata.

Följande bild visar ett exempel på en kommentar som lämnats i en konversation.