Verktyg för prestationshantering
Prestandahantering tillhandahåller funktioner som bedömer kvaliteten på dina agents interaktioner och identifierar förbättringsområden.
Poängkort
Poängkort är en lista med användardefinierade frågor som används av en chef för att poängsätta agentens prestation under konsumentinteraktioner
Poängkort stöder tre frågetyper—ja eller nej, ett val och en betygsskala—och kan användas i valfri blandning
Frågor i poängkort stöder viktade värden, kumulativ poängsättning, utvärderarkommentarer, obligatoriska svar och automatiska underkännanden
Poängkort stöder poängsättning baserad på procent och poäng
Poängkort stöder automatiskt underkännande på både utvärderingsnivå och avsnittsnivå
Standard-svar effektiviserar utvärderingsarbetsflöden
En löpande totalscore är synlig i realtid under utvärderingen
Poängkort kan exporteras och importeras via CSV
Alla element i ett publicerat poängkort kan ändras
Analys av svarsfördelning innehåller nu data på avsnittsnivå
Utvärderingar
En utvärdering sker när en chef tillämpar ett poängkort på en interaktion
Utvärderingar kan tilldelas andra handledare och chefer
Agenter informeras om slutförda utvärderingar och kan bekräfta eller bestrida
Chefer kan kräva att agenter bekräftar utvärderingar
Agenter kan bestrida specifika frågesvar, inte bara hela utvärderingen
Utvärderingsmål erbjuder flexibla konfigurationsalternativ
Operatorerna för villkoren "i" och "inte i" minskar komplexiteten när mål byggs
Sidan för utvärderingar visar tidsstämplar för slutförande för varje utvärdering
Automatiserade utvärderingar kan tas bort permanent
Kalibreringar
Kalibreringar testar poängkorts konsekvens över flera bedömare
Kalibreringssessioner har nu stöd för namn, slutförandestatus och genomsnittliga poäng
Automatisering
Automatiseringsregler utlöser tilldelning av utvärderingar baserat på konfigurerbara villkor
Automatiseringsprioritet bestäms av kortordning, som är konfigurerbar
Automationsvärden kan konfigureras innan de visas i kvalitetshanteringsdata
språk är ett automatiseringsvillkor som stöds
Coachningssessioner
Handledare kan skapa coachningssessioner för att utveckla strategier för att förbättra agenter
WFM integreringar möjliggör optimal coachingsession schemaläggning
Skärminspelning
Administratörer kan aktivera skärminspelning för att fånga agentens skrivbordsaktivitet under interaktioner
Skärminspelningar kan laddas ner tillsammans med ljudfiler
Ögonblick
Moments är korta, inspelade segment — eller klipp — av en interaktion och kan delas med andra
Delning av Moments har nu stöd för lösenordsskydd och utgångsdatum
Ytterligare funktioner
Handledare och chefer kan också lägga till manuella eller ”offline” interaktioner för att poängsätta samtal som inte fångats av deras Kontaktcenter-integrering
Handledare och chefer kan lämna kommentarer på specifika avsnitt i en avskrift för diskussion, feedback eller uppföljning
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?

