Översikt

Detta avsnitt ger en översikt över Zoom Quality Management.

Kvalitetshantering lägger till konversationsanalyser och prestandaverktyg till Zoom kontaktcenter

Zoom Kvalitetshantering är ett tillägg till Zoom kontaktcenter som är utformat för att förbättra ett kontaktcenters verksamhet, agentprestanda och kundnöjdhet. Ämnen och nyckelord som identifieras av AI (dvs. indikatorer) tillåter chefer att förstå hur kunder engagerar sig med kontaktcentret i alla tillgängliga kanaler, vilket ger en grund för affärsinsikter.

Kvalitetshantering övervakar och analyserar kundinteraktioner och agentprestanda, lyfter fram användbara insikter och identifierar förbättringsområden.

Obs

Kvalitetshantering fokuserar på specifika interaktioner, inte på totala engagemang.

Kvalitetshantering analyserar enskilda interaktioner inom ett bredare engagemang

Ett kontaktcenterengagemang är den specifika instansen av en kunds kontaktcenterupplevelse, till exempel när en kund ringer in för hjälp med ett problem. Inom varje engagemang finns det en eller flera interaktioner, definierade som unika kontaktpunkter mellan en kund och en agent. Zoom Kvalitetshantering fokuserar på dessa enskilda interaktioner.

Exempel

I ett engagemang (t.ex. ett telefonsamtal) har en kund tre interaktioner: en med förstalinjesupport, en med andralinjesupport och en med en chef. Om kunden lägger på och ringer igen börjar ett nytt engagemang, som också kan inkludera flera interaktioner. Zoom Kvalitetshantering ger chefer möjlighet att granska varje specifik interaktion inom det övergripande engagemanget, vilket gör att de kan fokusera på enskilda kontaktpunkter snarare än hela engagemanget. Chefer kan fortfarande enkelt se och navigera mellan alla interaktioner som är kopplade till ett gemensamt engagemang.

Hur fungerar det?

Kvalitetshantering analyserar avskrifter med hjälp av AI-analyser

I grunden använder Kvalitetshantering artificiell intelligens (AI) och maskininlärningsalgoritmer (ML) för att analysera avskrifter av kontaktcenterinteraktioner och tillhandahåller insikter och analyser som kontaktcenterteam kan använda för att ge bättre konsumentupplevelser.

Kvalitetshantering stöder organisatorisk efterlevnad och konsumentsentimentanalys

Eftersom Kvalitetshantering kan spela in kontaktcenterinteraktioner för analys kan konton granska hela samtal för att hjälpa till att verifiera organisatorisk efterlevnad. Dessa inspelningar kan kombineras med Kvalitetshanterings inbyggda verktyg — inklusive poängkort och utvärderingar — som hjälper chefer och arbetsledare att bedöma agenters interaktioner med konsumenter, vilket bidrar till att säkerställa att fastställda protokoll och rutiner följs.

Kvalitetshantering är också utformad för att urskilja konsumentsentiment genom avskriftsanalys baserad på ordval och formulering. Ögonblick med grovt språk, förfrågningar om att tala med en chef eller uttryck för frustration återspeglas i samtalets sentimentspoäng. Detta möjliggör proaktiva åtgärder för att hantera konsumentmissnöje innan det eskalerar.

Funktioner och tillgänglighet

Kvalitetshantering erbjuder analytiska, utvärderande och AI-assisterade funktioner

Funktionerna inkluderar, men är inte begränsade till:

• Taligenkänningsanalyser

• Support för flera kontaktkanaler, inklusive röst, video, sms, meddelanden och e-post

• Auto QM — automatisk utvärdering med AI

• Fråga QM:s konversationsgränssnitt för AI

Auto QM tillhandahåller automatisk utvärdering med AI

Auto QM använder Zoom AI Companion för att automatiskt utvärdera kundinteraktioner inom Zoom kontaktcenter. Den här funktionen möjliggör skalbar, AI-driven kvalitetsstyrning över röst- och digitala kanaler.

Auto QM kan referera till data utöver transkriptionsinnehåll när automatiserade poängkort slutförs — inklusive sentimentspoäng, engagemangsstatistik, talhändelser och prestandaindikatorer. Detta utökar vilka typer av frågor som kan besvaras korrekt genom automatisering.

Auto QM genererar automatiskt utvärderingspoäng och feedback för agentinteraktioner. AI-genererade utvärderingar visas i kontrollpanelen My Evaluations under "Evaluation Type: AI Evaluation." Automatiseringsregler kan konfigureras med flera kriterier och integreras med befintliga arbetsflöden för kvalitetsstyrning.

Administratörer kan konfigurera automatiseringsregler från fliken Quality Management i Zoom kontaktcenter-inställningar (adminportal > Kontaktcenterhantering > Kvalitetsledning > Lägga till automatisering).

Auto QM kräver en Advanced QM-licens. Användare måste ha kontoägare- eller adminbehörighet, eller en relevant roll med behörighet för interaktions- och utvärderingsgranskning.

Ask QM är ett konversationsbaserat AI-gränssnitt för kvalitetsanalys

Ask QM är en AI-driven assistent inbyggd i Zoom Quality Management som gör det möjligt för chefer och analytiker att använda frågor på naturligt språk för att analysera trender i samtalskvalitet, identifiera grundorsaker och utlösa åtgärdsflöden utan att behöva navigera mellan flera instrumentpaneler.

Ask QM stöder frågor med flera interaktioner och filter — användare kan avgränsa ett frågors omfång efter agent, kund, datumintervall och ämne för att analysera mönster över upp till 50 olika interaktioner samtidigt. Användare ser också en lista med fördefinierade frågor när de öppnar Ask QM, och kan få åtkomst till en historik över nyligen inskickade frågor över olika interaktioner utan att skriva om dem.

Naturliga språkprompter anges via textfältet för AI Companion överst på QM-kontrollpanelen.

Ask QM kräver en Advanced QM-licens. Användare måste ha behörighet som kontoägare eller admin, eller en relevant roll med behörighet för interaktion och granskningsgenomgång av utvärderingar.

Kvalitetsstyrning är tillgänglig som en del av Zoom Workforce Engagement Management (WEM)

Quality Management är tillgänglig exklusivt som en del av Zoom Workforce Engagement Management (WEM) add-on för Zoom kontaktcenter. WEM består av tilläggslösningar som är utformade för att förbättra kontaktcenterfunktioner. När det används i kombination med Workforce Management — ännu en produkt i WEM-sviten — kan kontaktcenterchefer ytterligare förbättra agenters prestation och tillgänglighet.

Workforce Management (WFM)-funktioner inkluderar agentprognoser, schemaläggning, skifthantering, ledighets-/tidsledighetshantering och mer.

Coachningssessioner hjälper chefer att utveckla strategier för att förbättra handläggarnas prestationer

Handledare kan skapa coachningsmoduler för att utveckla förbättringsstrategier baserade på tidigare identifierade möjligheter eller pågående coachningsinsatser. Sessioner kan schemaläggas som Zoom Meetings, möten på plats eller asynkrona/frånkopplade sessioner. När QM används tillsammans med Zoom Workforce Management frågar systemet WFM-scheman för att identifiera optimala lågvolymtidsluckor för sessionerna, som sedan visas automatiskt på agentens WFM-kalendrar.

Skärminspelning ger chefer insyn i agentens skrivbordsaktivitet

Administratörer kan aktivera skärminspelning för QM-konton och fånga upp till fyra agenters skärmar under röstinteraktioner i Zoom kontaktcenter. Inspelningarna är tillgängliga för uppspelning tillsammans med samtalsljud och kan laddas ner av användare med lämpliga behörigheter.

Endast Zoom-hostade modeller (ZMO) Kunder kan aktivera Auto QM och Ask QM

Konton som har valt att använda Endast Zoom-hostade modeller (ZMO) kan aktivera Auto QM och Ask QM i kontoinställningarna. När ZMO är aktiv är AI-bearbetning begränsad till endast Zoom-ägda eller Zoom-hostade modeller, vilket ger organisationer kontroll över vilka parter som har Access till deras konversationsdata.

Stödda språk