Insikter

Detta avsnitt diskuterar olika insikter tillgänglig med kvalitetsstyrning.

Quality Management genererar en rad analytiska insikter från varje analyserad interaktion, tillgängliga via webbportalen. Dessa insikter inkluderar sammanfattningar av samtal, sentiment- och engagemangspoäng, spårning av nyckelord och ämnen, upptäckt av talhändelser samt rapporteringsverktyg som sammanställer prestandadata över agenter och tidsperioder. Tillsammans ger de chefer och administratörer en strukturerad grund för att utvärdera kontaktcenteraktivitet.

Interaktioner

Menyn Interaktioner är den centrala platsen för att granska samtal och insikter

Chefer och administratörer kan centralt granska alla samtal som analyserats av Quality Management via Interaktioner undermenyn i webbportalen.

Observera

Du måste vara en behörig användare för att se interaktioner.

På Interaktioner undermenyn klickar du på den blå Interaktions-ID i valfri rad för att öppna en detaljerad vy av den interaktionen. Därifrån kan användare spela upp inspelningen, läsa avskriften och visa tillhörande analyser, kommentarer och detaljer. Efter att ha valt en Interaktions-IDvisas Quality Managements samtalsanalys på skärmen.

Fliken Analyser innehåller en sammanfattning av samtalet, inklusive engagemangs- och sentimentpoäng, nästa steg, identifierade indikatorer och ämnen med mera

När du visar en interaktion innehåller fliken Analyser en sammanfattning av samtalet, inklusive engagemangspoäng, sentimentpoäng, nästa steg samt identifierade indikatorer och ämnen. Specifika insikter inkluderar följande.

• Engagemang är en bedömd poäng baserad på olika faktorer, inklusive tal-tid-förhållande, svarstid och frekvensen av byten mellan talare.

• Sentiment är en bedömd poäng baserad på analysen av hela samtalet, med fokus främst på samtalets sentiment. Högre poäng indikerar en mer positiv effekt; poäng runt 50 indikerar neutralt sentiment.

• Nästa steg är identifierade åtgärdspunkter eller slutsatser baserade på samtalets avskrift. Agenter kan använda denna information för att bekräfta hur samtalet bör fortsätta och vad som krävs före nästa kontakt. Chefer och handledare kan använda detta för att coacha agenter i effektiv planering av nästa steg.

• Utrop är specifika ord eller fraser som noteras som betydelsefulla i ett samtal, bestämda av ett kontos konfigurerade indikatorer. Detta avsnitt noterar också bra frågor och nästa steg som identifierats av AI-analys.

• Ämneshöjdpunkter är breda, övergripande teman som identifieras i ett samtal, bestämda av ett kontos konfigurerade ämnen.

• Talhändelser återspeglar antalet identifierade tillfällen där tystnad eller överlappande tal översteg definierade tröskelvärdensamt antalet gånger ett samtal sattes på paus.

Sökning i interaktioner stöder booleska operatorer och uttrycksbaserad filtrering

Handledare kan söka i interaktioner med uttrycksbaserade frågor med följande operatorer: AND, OR, NOT, fraser inom citattecken och jokertecken. Denna förfinade sökfunktion hjälper till att hitta specifika interaktioner utan att manuellt bläddra igenom hela listan.

Interaktionslistan kan sorteras och filtreras efter kö och kanal

Interaktioner kan sorteras i stigande eller fallande ordning efter köns tilldelning. Användare kan också filtrera listan för att begränsa resultaten till specifika köer eller kommunikationskanaler (röst, video, sms, meddelanden, e-post).

Interaktioner kan exporteras till CSV för extern analys

Administratörer och handledare kan exportera interaktionslistan till en CSV-fil. De exporterade data återspeglar alla filter som för närvarande är tillämpade (datumintervall, kanal, agent etc.), vilket gör det enkelt att analysera stora volymer interaktionsdata i externa verktyg eller dela med intressenter som inte har åtkomst till Quality Management.

Filter för relativa datum och konfigurerbara sidstorlekar förbättrar navigeringseffektiviteten

Användare kan filtrera interaktioner med genvägarna "I dag" och "I går" utöver manuella datumintervall. Sidstorleken kan ställas in för att visa 20, 50 eller 100 interaktioner per sida (standard: 20), vilket möjliggör snabbare granskning av stora interaktionsvolymer.

Ett filter visar endast utvärderade interaktioner på fliken Mina interaktioner

Användare kan använda ett filter på fliken Mina interaktioner för att endast visa interaktioner som redan har fått en utvärdering, inklusive både manuella och automatiska (Auto QM) utvärderingar. Filtret ger snabb åtkomst till tillhörande svar och totalpoäng.

Avskrifter kan översättas till valfritt språk som stöds

Quality Management-användare kan begära en översättning av den genererade avskriften, samtalssammanfattningen och nästa steg från originalspråket till valfritt språk som stöds. Översatta versioner kan sparas för andra användare som har åtkomst till interaktionen, vilket stöder flerspråkiga granskningsteam.

Sentimentanalys

Sentimentpoäng hämtas från AI-analys av avskrifter av samtal

Sentimentpoäng tar inte hänsyn till röstton eller volym — endast innehållet i avskriften. Högre poäng indikerar positivitet; en poäng på 50 är neutral. Användare kan interagera med sentimentgrafer för att navigera till relevanta avsnitt i avskriften.

AI-genererade förklaringar följer med numeriska sentimentpoäng

Tillsammans med den numeriska sentimentpoängen tillhandahåller Quality Management en kortfattad, AI-genererad förklaring (en till två meningar) som beskriver varför den bedömningen tilldelades. Dessa förklaringar baseras på innehållet i avskriften och inaktiveras automatiskt om sentimentanalys stängs av på kontonivå.

Kontoinnehavare och administratörer kan inaktivera sentimentanalys helt

När sentimentanalys är inaktiverad döljs alla sentimentpoäng, diagrammet för sentimenttrend tas bort från analysvyn och kolumnen för sentimentpoäng tas bort från interaktionslistan och sidorna för talarmått. Detta ger organisationer flexibilitet att välja bort sentimentmätning om så önskas eller krävs.

Indikatorer (Utrop)

Indikatorer (Utrop) är anpassningsbara nyckelord och fraser som spåras i samtal

Indikatorer, identifierade under Utrop avsnittet, är anpassningsbara nyckelord eller fraser som markeras i en samtalsanalys. Indikatorer kan användas för att fånga viktiga ögonblick i ett samtal eller spåra omnämnanden av en specifik konkurrent, funktion, produkt eller fras. Konton använder Indikatorer för att identifiera specifika delar av samtal som är värda att granska eller spåra.

Till exempel kan ett företag som fokuserar på att minska kundbortfall i förhållande till konkurrenter skapa indikatorer för sina egna produkter och för konkurrenternas. När en indikator nämns i ett samtal kan företaget snabbt identifiera sammanhanget för omnämnandet och därefter hantera konsumentens behov eller oro.

Exempel

Om ett företag specialiserar sig på godis kan de skapa indikatorer för olika typer av godis, som gelégodis, tillsammans med specifika exempel på dessa godisar, som geléormar eller gelébjörnar.

Följande bilder visar ett exempel på indikatorer som noterats i en analys av ett samtal. I den här bilden noteras indikatorerna Hårt godis och Gelégodis eftersom indikator-specifika nyckelord eller fraser, som gelébjörnar och geléormar, noterades i samtalets avskrift. Efter att ha klickat på en indikator (till exempel gelégodis) kommer avskriften att visa avsnitt i samtalet där indikatorerna noterades.

Indikatorer kan organiseras i anpassade kategorier

Konton kan skapa flera anpassade kategorier för att gruppera och spåra indikatorer som nämns i samtal. Detta ger flexibilitet att skapa klassificeringssystem som passar varje kontos behov, miljö eller sektor.

Exempel

Om ditt företag specialiserar sig på chokladgodis kan du skapa en Konkurrenter kategori, med en indikator för varje av dina främsta konkurrenters godistyper, som hårt godis eller gelégodis. Med Quality Management kan du skapa en indikator för Hårt godismed följande nyckelord:

• klubbor

• polkagriskäppar

• smörkola

Du kan också skapa en andra indikator för Gelégodismed följande nyckelord:

• geléormar

• gelébjörnar

• fruktbitar

Tillsammans kan kontoadministratörer granska vilka indikatorer som nämns oftast, tillsammans med vilken av deras konkurrenter som nämns, utöver den specifika produkt som nämns. Detta kan ge ett viktigt sammanhang till en konsuments sentiment och om de är intresserade av en konkurrents produkt(er).

Följande bild visar ett exempel på indikatorerna i det tidigare exemplet och deras tillhörande nyckelord grupperade under den gemensamma kategorin Konkurrenter.

Indikatorer matchar mot det talade språket i en interaktion

Indikatorer matchar mot det talade språket i en interaktion och dess tillhörande avskrift. Indikatorer bör utvecklas på det språk eller de språk som förväntas i affärsmiljön.

Indikatorer kan tillämpas retroaktivt på historiska samtal

Efter att nya indikatorer lagts till i ett konto kommer interaktioner retroaktivt att återspegla de nya indikatorerna vid analys, vilket hjälper företag att kvantifiera vanliga teman över tid när trender blir tydliga.

Konton tillåts upp till 250 indikatorer

Från och med datumet för detta dokuments publicering tillåts konton för närvarande upp till 250 unika indikatorer.

Indikatorer kan konfigureras för att utlösas av agenter, konsumenter eller båda

När en indikator skapas kan kontoadministratörer konfigurera om indikatorn ska noteras i en samtalsanalys baserat på vem som nämnde nyckelordet eller frasen i samtalet.

Till exempel kan en kontaktcenteragent regelbundet referera till en produkt eller uppsättning funktioner, vilket kan snedvrida analyserna för nämnda indikatorer. Dessa datapunkter kan dock visa sig värdefulla om en konsument nämner dessa produkter eller funktioner, vilket indikerar deras sentiment eller affärsbehov. Alternativt kan ett konto välja att alltid markera indikatoromnämnanden, oavsett om det är en agent eller konsument, för kvalitetsbedömning och fullständig täckning.

Indikatoranalyser visar omnämnandefrekvens, trender och avsnittsnivåkontext i avskriften

Administratörer och handledare kan visa frekvensen och andelen interaktioner som innehåller varje konfigurerad indikator, analysera trender över tid och filtrera data efter konto eller användare. Om man fördjupar sig i ett specifikt nyckelord visas utdrag ur avskriften som visar i vilket sammanhang frasen förekom.

AI kan generera förslag på nyckelord och fraser när en ny indikator skapas

När en indikator skapas kan administratörer ange indikatorns namn och en valfri beskrivning för att få AI-genererade förslag på relevanta nyckelord och fraser. Dessa förslag kan granskas, redigeras och godkännas innan indikatorn sparas.

Indikatorer kan skapas och hanteras i bulk via CSV-import och export

Administratörer kan importera en CSV-fil för att skapa eller redigera flera indikator-kategorier och indikatorer samtidigt. De kan också exportera hela indikatorinställningen — inklusive namn, beskrivningar, kategorier och nyckelfraser — till en CSV för redigering offline eller teamsamarbete.

Automatiseringsregler kan konfigureras för att upptäcka när en indikator INTE nämns

Utöver att upptäcka när en indikatorfras uttalas kan handledare skapa automatiseringsregler som flaggar interaktioner där en specifik indikator eller obligatorisk fras saknades. Detta är särskilt användbart för användningsfall inom efterlevnad där vissa upplysningar eller manus krävs i varje samtal.

Prenumerationer

Handledare och administratörer kan prenumerera på notiser om indikatoromnämnanden

Quality Managements handledare och administratörer kan prenumerera på notiser om indikatoromnämnanden via e-post för att spåra eller övervaka specifika teman eller trender. När man prenumererar kan användaren välja att få prenumerationsnotiser dagligen, veckovis, månadsvis eller kontinuerligt (dvs. i realtid), baserat på händelser.

Till exempel kan en kontaktcenterchef prenumerera på en indikator för eskaleringsförfrågningar som spårar hur ofta konsumenter ber om att få tala med eller eskalera ett ärende till en chef.

Prenumerationer kan vara specifika för ett nyckelord, en fras eller hela indikatorn

Prenumerationer kan avgränsas till ett specifikt nyckelord, en fras eller en hel indikator. Om indikatorn "Avsluta tjänst" till exempel innehåller nyckelorden avbryt, avsluta, upphöra, avsluta avtal och uppsägning, kan en användare prenumerera på alla nyckelord eller endast på specifika fraser.

ämnen

Ämnen spårar breda, fördefinierade teman i ett samtal och ger insikt i konsumenters oro. I stället för att spåra teman genom specifik matchning av nyckelord — som indikatorer gör — använder Quality Management AI- och ML-algoritmer för att identifiera frågor eller uttalanden som är relevanta för ett fördefinierat tema. Ämnen kan lyfta fram relevanta samtalsavsnitt även när det exakta språket varierar.

Quality Management inkluderar sju standardämnen och stödjer upp till 10 ytterligare anpassade ämnen

Quality Management inkluderar sju standardämnen som det automatiskt spårar i samtal: Prissättning, Juridik, Integritet, Säkerhet, Användarkrav, Hårdvara och Licensiering. Konton kan konfigurera upp till 10 ytterligare anpassade ämnen; kontoadministratörer måste tillhandahålla en mängd vägledande meningar genom vilka ämnets tema kan förstås av AI- och ML-algoritmerna.

Följande bild innehåller ett exempel på ämnet Integritet och dess grundläggande vägledande meningar.

Ämnen matchar endast mot avskriften i en interaktion

Till skillnad från indikatorersom identifierar talade ord inom det talade språket, bearbetas ämnen genom en AI- och ML-motor. Samtal på andra språk än engelska som stöds transkriberas först till engelska innan ämnesmatchning sker. När ett ämne skapas på ett annat språk än engelska som stöds, översätts det till engelska för lagring och matchas därefter mot den översatta avskriften.

AI-driven ämnesidentifiering fungerar över alla kanaltyper

Ämnesidentifiering har förbättrats med AI-driven identifiering som automatiskt lyfter fram viktiga ämnen i interaktioner. Systemet identifierar ämnen i interaktioner via röst, video, sms och chatt. Handledare kan se identifierade ämnen både från interaktionslistan och från detaljsidan för interaktionen, och kan se de specifika avsnitten av varje interaktion där dessa ämnen identifierades.

En växelknapp för "endast anpassade ämnen" förenklar analysen av ämnesomnämnanden

När ämnesomnämnanden analyseras kan handledare aktivera ett filter med ett klick för att endast visa anpassade ämnen, vilket döljer de sju standardämnena från analysvyn.

AI-identifierade ämnen ingår i CSV-exporter av interaktionsdata

När interaktionsdata exporteras till CSV innehåller en särskild kolumn för ämnen de AI-identifierade ämnena för varje interaktion, vilket gör det möjligt för användare att upptäcka trender och mönster utan att granska varje interaktion individuellt.

Talhändelser

Talhändelser identifierar ögonblick av tystnad, överlappande tal och paus

Talhändelser hjälper handledare att identifiera ögonblick i en interaktion där tystnad eller överlappande tal översteg ett kontos definierade tröskelinställningarsamt antalet gånger ett samtal sattes på paus. Detta hjälper handledare att bekräfta att interaktioner uppfyller organisatoriska standarder och att identifiera var i en interaktion dessa händelser inträffade.

Talhändelser beskrivs och märks under interaktionens mediespelare

När man visar en interaktion kan handledare se en översikt och kronologi över samtalets talhändelser under mediespelaren. Denna vy visar vem som talade, när de talade och typen och varaktigheten för varje utlösta händelse.

Paus-händelser visar samtalets varaktighet och visualiseras i mediespelaren

För varje interaktion kan användare se det totala antalet paus-händelser, varje händelses individuella varaktighet samt en visuell indikator för paus-händelser direkt i mediespelarens tidslinje. Detta hjälper till att identifiera hur ofta och hur länge uppringare sattes på paus, vilket stöder kvalitetsgranskning och coachningsbeslut.

Tröskeln för tystnadshändelser kan höjas till upp till 60 sekunder

Administratörer kan höja tröskeln för upptäckt av tystnad till upp till 60 sekunder, vilket förhindrar att rutinmässiga pauser genererar tystnadshändelser och minskar brus i analysvyn.

Agentöversikt och talarmått

Varje samtal inkluderar en Agentöversikt som ger detaljer om hur agenten interagerar med konsumenten, såsom tal-till-lyssna-förhållandet, använda utfyllnadsord och mer

Varje samtal som analyseras av Quality Management inkluderar en Agentöversikt som ger insikt i hur agenter interagerar med konsumenter. Agentöversikten inkluderar användarens tal-till-lyssna-förhållande, den längsta oavbrutna monologen, antalet utfyllnadsord som används per minut, genomsnittlig talhastighet och den genomsnittliga tid som agenten väntar innan svar. Med dessa mått kan chefer skapa coachningstillfällen för att förbättra agenternas prestation över tid.

Aggregerad analys av talarmått visualiserar prestandatrender över tid

Handledare kan visa aggregerade talarmått för enskilda agenter eller över team, med trendvisualisering över ett valt tidsintervall. Data kan grupperas efter agent och filtreras efter datumintervall, kö, kanal, språk och andra dimensioner. Måtten inkluderar talhastighet, tal-lyssna-förhållande, utfyllnadsord, längsta monolog, tålamod, sentimentpoäng och engagemangspoäng.

Fyra nya varaktighetsbaserade mått finns tillgängliga för röst- och videointeraktioner

Följande mått är nu tillgängliga i interaktionsdetaljer, automatiserade scorecards, utvärderingsmål och via API: deltagarens taltid, total pauslängd, total tystnadslängd och total överlappningstid.

Administratörer kan konfigurera rekommenderade poängintervall för talanalysmått

Administratörer kan anpassa vad som räknas som "positivt", "neutralt" eller "behöver förbättras" för sentimentpoäng, engagemangspoäng, talhastighet, utfyllnadsord, tal-lyssna-förhållande, längsta monolog och tålamod. Visualiseringar och verktygstips i hela Quality Managements analyser uppdateras för att återspegla de konfigurerade tröskelvärdena.

Rapportering

Quality Management inkluderar förbättrade rapporteringsfunktioner

Följande rapporter och kontrollpaneler finns tillgängliga i Quality Management.

• Den Rapporten över indikatoromnämnanden är en dynamisk rapport som visar frekvensen och andelen interaktioner som innehåller konfigurerade indikatorer, fraser eller nyckelord, med trendanalys över tid.

• Den Rapporten över talarmått ger en översikt över en enskild agents prestation över tid för att följa förändringar från coachning och identifiera trender.

• Den Rapporten över utvärderingspoäng ger en sammanfattning av agentutvärderingar över angivna tidsperioder för att identifiera topp- och bottenpresterare.

• Den Svarsfördelning efter fråga-rapport är en visuell representation av scorecard-poäng i cirkel- eller stapeldiagramformat.

• Den Historisk rapport över utvärderarens prestation anger utvärderingsslutförande av handledare, inklusive slutförda utvärderingar, genomsnittliga poäng och utvärderingsdatum.

• Den Kontrollpanel för trendande ämnen ger insikter i realtid om ämnen som kunder tar upp när de kontaktar kontaktcentret, vilket gör det möjligt för handledare att identifiera framväxande problem, toppar i diskussionsämnen och trender i kundsentiment.

• Den Rapporten över ämnesomnämnanden ger detaljerade insikter i de bredare teman och ämnen som diskuteras under kundinteraktioner.

Rapporten över talarmått följer agentens prestation över tid

Rapporten över talarmått ger en översikt över en enskild agents prestation över tid. Detta gör det möjligt för handledare att följa agentens prestation — inklusive förändringar som ett resultat av coachning och feedback — och identifiera trender såsom förändringar i talhändelser, talhastighet eller tal-till-lyssna-förhållande.

Avsnittet Prenumerationer gör det möjligt för handledare att automatiskt prenumerera på återkommande rapporter dagligen, veckovis eller månadsvis för rapporterna Utvärderingsresultat per agent och Utvärderarens prestation.

Rapporten över indikatoromnämnanden ger insikt i indikatorfrekvens och trender

Rapporten över indikatoromnämnanden visar frekvensen och andelen interaktioner som innehåller konfigurerade indikatorer, fraser eller nyckelord och stöder trendanalys över tid. Handledare kan använda denna rapport för att övervaka interaktioner och identifiera problem och trender.

Efter att ha granskat en indikators aggregerade analyser finns ytterligare detaljer tillgängliga i linje- eller bubbelvy. Handledare kan fördjupa sig ytterligare i indikatoranalysen för att se specifika samtal och ögonblick i avskriften där indikatorn nämndes, inklusive möjligheten att filtrera data efter konto eller användare och granska utdrag ur avskriften för enskilda nyckelord.

Till exempel visar följande bild ytterligare information för Risk för kundbortfall indikatorn.

Därifrån kan handledare fördjupa sig ytterligare i indikatoranalysen och se specifika samtal och ögonblick i avskriften där indikatorn nämndes. Detta inkluderar möjligheten att filtrera data efter konto eller användare och fördjupa sig i specifika nyckelord för att se utdrag ur avskriften för sammanhang. Till exempel visar följande bild omnämnanden av nyckelordet Avbrytsom är konfigurerat som en del av Risk för kundbortfall indikatorn.

Analysdata kan exporteras till CSV eller PDF

Användare med exportbehörighet för analyser och rapporter kan exportera data från sidan Analys av svarsfördelning till CSV eller PDF. Exporterade data inkluderar frågedetaljer, svars-mått, sektionsmappningar och information om scorecards, och respekterar alla filter som tillämpats före export.

Agenters e-postadresser visas tillsammans med visningsnamn i analyser

Handledare kan se agenters e-postadresser tillsammans med visningsnamn i utvärderingsresultat, rapporter om utvärderarnas prestation och talarmått — vilket ger en sekundär identifierare när flera agenter har liknande namn.

Vanligt använda filterkombinationer kan sparas för snabb återanvändning

Handledare kan spara vanligt använda filterkombinationer i Quality Managements analyser för att snabbt återgå till en konfigurerad vy utan att manuellt behöva välja filter på nytt i varje session.

Analysdata, ämnen, indikatorer och utvärderingar är tillgängliga via API

REST API-slutpunkter finns tillgängliga för att hämta: (1) samtalsämnen, prestandaindikatorer och rekommenderade nästa steg från interaktioner; och (2) en lista över Quality Management-utvärderingar, filtrerbar efter bekräftelsestatus, agent-ID, utvärderar-ID, utvärderingsstatus och interaktions-ID. Utvärderingsdata returneras i JSON-format för användning med externa rapporteringssystem.