Kontohantering

Detta avsnitt beskriver hur du ställer in och hanterar ditt konto.

Kontoinställningar

Quality Management kräver åtkomst till ett kontos inspelningar och transkriberingar i Zoom kontaktcenter för att generera insikter och analyser, och måste aktiveras i Zoom-webbportal av en kontoadministratör eller auktoriserad användare.

Quality Management måste aktiveras på kontonivå

Observera

Quality Management måste aktiveras på kontonivå för att få åtkomst till inspelningar och transkriptioner för analys. En kontoadministratör eller auktoriserad användare måste slutföra denna konfiguration i Zoom-webbportal.

För att aktivera Quality Management: logga in på webbportal, navigera till Kontohantering > Kontoinställningar, klicka på Quality Management flik (använd pilarna < > för att rulla vid behov), och aktivera inställningen för att analysera inspelningar och transkriptioner i Zoom kontaktcenter.

Ämnen, indikatorer och tröskelvärden kan konfigureras av auktoriserade användare

Kontoadministratörer eller auktoriserade användare med tillräckliga allmänna (icke-Quality Management) rollbaserade behörigheter kan redigera och anpassa inställningar för ämnen, indikatorer och tröskelvärden för tystnad och överhörning. Dessa inställningar är tillgängliga via Kontohantering > Kontoinställningar > Quality Management.

En granskningslogg registrerar alla administrativa åtgärder i Quality Management

En omfattande, skrivskyddad granskningslogg är tillgänglig i det administrativa gränssnittet för Quality Management. Varje post registrerar automatiskt en tidsstämpel, användarens e-postadress, åtgärdstyp och specifika aktivitetsdetaljer, vilket skapar en oföränderlig registrering av systemaktivitet. Granskningsloggen stöder export till CSV för extern rapportering och analys av efterlevnad.

Datalagring för Quality Management kan konfigureras oberoende av lagring av inspelningsfiler

Separata policyer för datalagring kan konfigureras för Quality Management-data, oberoende av de standard lagringsperioder för inspelningsfiler som angetts för kontot. När funktionen har aktiverats kan Quality Management-data (transkriptioner, poäng, analyser) ha en annan lagringsperiod än de underliggande inspelningsfilerna.

Undantag förhindrar att specifika interaktioner analyseras

Kontoägare och admin kan konfigurera undantag i Quality Management för att förhindra att vissa interaktioner analyseras eller visas. Undantag kan baseras på telefonnummer, telefonprefix, samtalsriktning och varaktighet. Alla interaktioner som matchar ett konfigurerat undantag döljs helt från Quality Management, vilket gör det möjligt för organisationer att utelämna känsliga inspelningar.

Teamhierarki integrerar team i Zoom kontaktcenter på hela Quality Management-plattform

Quality Management integrerar med teamfunktionen i Zoom kontaktcenter och lägger till ett dedikerat teamavsnitt i interaktionslistan och på sidorna för detaljer om enskilda interaktioner. Användare kan använda teamfilter för analyser, rapporter, utvärderingar och kalibreringar för att begränsa vyn till specifika team.

Licensiering

Quality Management använder en licensmodell per plats

Quality Management använder en licensmodell per plats. Varje användare som behöver åtkomst till någon funktion måste tilldelas en licens. Till exempel skulle en handledare och nio agenter kräva totalt 10 Quality Management-licenser.

Användare måste tilldelas en Quality Management-licens för att få åtkomst till och använda produkten

Användarkonton måste vara tilldelade en Quality Management-licens — antingen à la carte eller genom en paketerad licens — av en kontoadmin eller auktoriserad användare.

Auto QM ingår i Zoom kontaktcenter Elite-abonnemang eller kan köpas som en fristående licens per plats. Modulen Zoom Quality Management måste aktiveras för att Auto QM ska fungera. Kontakta ditt Zoom-kontoteam för licensinformation.

En Advanced Quality Management-licens låser upp ytterligare funktioner utöver basprodukten

Advanced Quality Management, som kan köpas som ett tillägg för abonnemangen Zoom kontaktcenter Essentials och Premium och ingår i abonnemanget Zoom kontaktcenter Elite, ger åtkomst till automatisk poängsättning, ask-qm och rapporter om trendande ämnen. När de har köpts kan dessa licenser tilldelas enskilda användare via webbportal av användare med lämpliga rollbehörigheter.

Externa parter kan delegeras administrativ åtkomst utan en Quality Management-licens

Kontoägare och admin kan ge externa parter — såsom team för professionella tjänster eller kanalpartner — behörighet att administrera sitt Quality Management-konto. Delegerade admin måste ha ett licenserad Zoom-konto i sin egen organisation men behöver ingen Quality Management-licens. De kan få åtkomst till interaktionslistan, skapa och redigera bedömningskort, slutföra utvärderingar och kalibreringar samt konfigurera kontoinställningar.

Rolltyper

Quality Management innehåller fyra rolltyper med anpassningsbara behörigheter

Quality Management innehåller fyra rolltyper med anpassningsbara behörigheter, vilket gör att konton kan ge användare en lämplig åtkomstnivå baserat på affärsbehov. Zoom tillhandahåller standardbehörigheter för varje roll; kontoadmin kan skapa anpassade roller eller anpassa standardrollerna baserat på unik teamdynamik.

Roll	Beskrivning
Quality Management-administratör	Administratörer har ett brett utbud av behörigheter för att få åtkomst till och hantera Zoom Quality Management för ditt konto.
Quality Management-handledare	Handledare hanterar en grupp agenter och har åtkomst för att granska deras interaktioner och utvärderingar.
Quality Management-agent	Agenter har åtkomst till begränsad Zoom Quality Management-funktionalitet, men inga privilegier för kontohantering. Detta är standardrollen vid licenstilldelning.
Quality Management-utvärderare	Utvärderare har åtkomst för att granska interaktioner och bedöma prestation med hjälp av bedömningskort.

Quality Management-roller är unika för tjänsten och åsidosätter eller påverkar inte andra användarroller

Quality Management-roller är unika för tjänsten och åsidosätter eller påverkar inte andra användarroller på kontot.

Till exempel kan en användare vara en allmän kontoadmin utan administratörsbehörighet för Quality Management.

Licensallokeringar kan hanteras via SSO, SCIM eller webbportalen

Kontoadministratörer kan hantera licensallokeringar för Quality Management via enkel inloggning (SSO) med SAML-svarsmappning eller SCIM, eller manuellt via webbportalen.

Anpassade roller skapas och uppdateras via sidan rollhantering

Obs

Du måste vara kontoägare eller administratör för ett Zoom-konto som är behörig att redigera roller.

Om du vill skapa eller uppdatera en anpassad roll loggar du in på webbportalen och går till rollhantering, klicka på Quality Management fliken och klickar antingen på pennikonen bredvid en befintlig roll eller klickar på + Lägg till roll. Definiera rollåtkomsten som önskat och upprepa för eventuella ytterligare roller.

integritet och säkerhet

Quality Management ger API-åtkomst för tredjepartsintegreringar

Quality Management ger API-åtkomst för integreringar med tredjepartssystem, anpassad rapportering och automatiserade arbetsflöden. API-dokumentationen finns på developers.zoom.us.

Auto QM och Ask QM följer standardiserade lagringspolicyer

Bearbetning i Auto QM och Ask QM sker inom Zooms säkra infrastruktur, och AI-genererade insikter följer standardiserade lagringspolicyer för Quality Management.

Samtal som analyseras av Quality Management används inte för att vidareutbilda Zooms eller tredje parts AI-modeller

Zoom använder inte något av ditt ljud, video, chatt, skärmdelning, bilagor eller annat kommunikationsliknande kundinnehåll (såsom omröstningsresultat, whiteboard och reaktioner) för att träna Zooms eller tredje parts artificiella intelligensmodeller.

Quality Managements molninspelningsfiler omfattas av samma lagringspolicyer som andra Zoom kontaktcenter

Quality Managements interaktionsinspelningar omfattas av samma lagringspolicyer som andra inspelningar i Zoom kontaktcenter. Följaktligen kommer interaktioner inom Quality Management att raderas när inspelningsfilen raderas i Zoom kontaktcenter.

Friskrivningstexter för inspelning och samtyckesuppmaningar hanteras via Zoom kontaktcenter

Alla samtyckesuppmaningar och friskrivningstexter för inspelning hanteras via inställningarna för Zoom kontaktcenter. Quality Management tillhandahåller inga unika uppmaningar relaterade till tjänsten.

Quality Management är tillgänglig globalt från Zooms USA-baserade kluster och lokalt inom Zooms Europa-baserade kluster

Quality Management är globalt tillgänglig för Zoom-kunder som är hostade på Zooms USA-baserade kluster och regionalt inom Zooms Europa-baserade kluster. Kunder för Quality Management kan för närvarande inte konfigurera Quality Management-specifika data för lagring utanför det regionsområde där deras hostade konto finns.

All data som genereras genom användning av tjänsten är krypterad i vila och lagras i AWS

Kontodata för Quality Management är krypterad i vila med en AES-GCM-algoritm på 256 bitar, med krypteringsnycklar lagrade i Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).

Kunder med Endast Zoom-hostade modeller (ZMO) kan begränsa AI-bearbetning till endast Zoom-ägda eller Zoom-hostade modeller

För konton som har valt ZMO kan Auto QM och Ask QM aktiveras med AI-bearbetning begränsad till Zoom-ägda eller Zoom-hostade modeller. Detta förhindrar användning av AI-modeller från tredje part och ger organisationer kontroll över vilka parter som får åtkomst till deras konversationsdata.