Dirigeringsprofiler

Dirigeringsprofiler är hur konsumenter dirigeras och matchas till handläggare.

Dirigeringsprofiler är ett valfri verktyg som används för att definiera och prioritera hur inkommande interaktioner dirigeras till handläggare. Dirigeringsprofiler kombinerar olika kriterier, såsom handläggarfärdigheter, tillgänglighet och interaktionstyp, för att säkerställa att varje konsument matchas med den mest lämpliga handläggaren. Zoom kontaktcenter stöder två olika typer av dirigeringsprofiler: konsumentdirigering och handläggardirigering, som kan användas separat eller i kombination. Var och en av dessa beskrivs nedan.

Konsumentdirigering

Zoom kontaktcenters funktion för konsumentdirigering avgör i vilken ordning konsumenters interaktioner tilldelas handläggare inom en kö.

Som standard dirigeras konsumenter enligt principen först in, först ut (FIFO), där interaktioner hanteras i den ordning de kommer in. Följande bild representerar denna logik, där konsumenter tilldelas och behåller köpositioner som överensstämmer med tiden då de gick in i kön.

Konsumentdirigering kan dock också konfigureras med mer avancerade alternativ, vilket gör det möjligt för företag att prioritera interaktioner baserat på specifika affärsbehov genom toppprioritet och/eller ackumulerad prioritetsdirigering. Dessa ytterligare dirigeringsalternativ – som diskuteras i följande två avsnitt – gör det möjligt för företag att anpassa sin kundservicestrategi till specifika mål, oavsett om det handlar om att bidra till prioriterad Support för kunder med högt värde eller att balansera service över alla förfrågningar.

Även om dessa funktioner beskrivs nedan, uppmuntras läsare att hänvisa till Zooms supportcenter för mer information om hantera konsumentdirigeringsprofiler.

Dirigering med toppprioritet: Specifika konsumenter kan hoppa längst fram

Dirigering med toppprioritet ger vissa interaktioner högsta vikt baserat på konsumentdefinierade attribut, vilket gör att kritiska konsumenter eller VIP-konsumenter kan flyttas längst fram i kön och gå förbi andra oavsett anslutningstid.

Till exempel, i följande bild, går en icke-prioriterad konsument in i kön kl. 12:10 och placeras på första plats. Kl. 12:20 går en andra icke-prioriterad konsument in och tar andra plats. Kl. 12:25 går ytterligare en konsument med i kön, markerad med toppprioritet på grund av ett tidigare samtal, och flyttas till första plats medan de tidigare konsumenterna skjuts ned. Kl. 12:30 går en VIP-kund in, får också toppprioritet, men placeras bakom den tidigare prioriterade konsumenten, vilket skjuter de två första konsumenterna ännu längre bak i kön.

Ackumulerad prioritetsdirigering: Ju längre konsumenter väntar, desto snabbare kommer de längst fram

Ackumulerad prioritetsdirigering hanterar en vanlig utmaning i kundserviceköer: att säkerställa rättvisa samtidigt som konsumenter med högt värde prioriteras. I fall där många kunder kvalificerar sig för dirigering med toppprioritet kan icke-prioriterade kunder få förlängda väntetider eller, i extrema fall, aldrig få hjälp, vilket leder till negativa upplevelser. Ackumulerad prioritetsdirigering löser detta problem genom att tillåta alla konsumenter att samla prioritet – även kallat betyg – över tid baserat på hur länge de är kvar i kön, samtidigt som vissa konsumenter – såsom VIP:er eller de som uppfyller specifika kriterier – fortfarande kan få prioritet snabbare.

Denna funktioner gör det också möjligt för företag att konfigurera konsumentspecifika attribut som påverkar prioritetsnivåer. Till exempel kan prioritet justeras för VIP:er, kunder med senaste interaktioner eller de som matchar anpassade variabler som definieras i flödesprocessen. Genom att skapa en balans mellan rättvisa och prioritering säkerställer ackumulerad prioritetsdirigering att alla kunder så småningom betjänas samtidigt som snabbare hjälp ges till dem som behöver det mest.

Exempel

Tänk dig en teknisk Support-kö där kunder delas in i tre kategorier: Guld, Silver och Brons. Guldkunder tjänar 6 prioritetspoäng per minut, Silverkunder tjänar 3 och Bronskunder tjänar 1. Även om Guldkunder samlar poäng snabbare kommer Bronskunder fortfarande att få tillräckligt hög prioritet över tid för att till slut bli betjänade, även om nya Guld- och Silverkunder fortsätter att gå med i kön.

Bilden nedan illustrerar detta koncept: Kl. 12:30 har Guld- och Silverkunder, som just har gått in i kön, position 3 respektive 2 med noll ackumulerad prioritet, medan Bronskunden, som har väntat längre, redan har samlat en prioritetspoäng på 2. Eftersom Guld- och Silverkunder prioriteras tjänar de dock poäng snabbare baserat på sin kategori. Kl. 12:32 har Guld- och Silverkunderna avancerat till position 1 och 2 med prioritetspoängen 12 respektive 6, tack vare deras snabbare ackumuleringstakt. Trots denna tillfälliga förändring i köposition kommer Bronskunden att fortsätta samla poäng stadigt och kommer, när samtal besvaras, så småningom att nå längst fram i kön, vilket säkerställer att kunden blir betjänad även när kunder med högre prioritet finns närvarande.

Handläggardirigering

Zoom kontaktcenters funktion för handläggardirigering är utformad för att intelligent matcha konsumentinteraktioner med de mest lämpliga handläggarna baserat på specifika kriterier inom en kö som rör handläggarfärdigheter. Om en konsument till exempel talar ett främmande språk får personen bäst hjälp av att tala med en handläggare som talar samma språk.

Handläggardirigering kan tillämpas genom två metoder: kompetensbaserad dirigering och textbaserad dirigering, som beskrivs i följande två avsnitt. Även om dessa funktioner beskrivs nedan, uppmuntras läsare att hänvisa till Zooms supportcenter för mer information om hantera handläggardirigeringsprofiler.

Kompetensbaserad dirigering

Kompetensbaserad dirigering prioriterar handläggare baserat på deras tilldelade färdighetsnivåer (potentiellt från 1 till 25) och dirigerar interaktioner till dem med högst expertis inom ett visst område. Om en handläggare med en färdighetsnivå på 5 till exempel finns, väljs den före en handläggare med en färdighetsnivå på 1.

Textbaserad dirigering

Textbaserad dirigering använder sökordsanalys eller språkidentifiering för att matcha konsumenter med handläggare som har relevant kunskap eller språkliga förmågor. Till skillnad från kompetensbaserad dirigering använder textbaserad dirigering inte något system för färdighetsbetyg utan tilldelar i stället interaktioner till handläggare baserat på deras tillgänglighet.