> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md).

# Dirigeringsprofiler

{% hint style="info" %}
Dirigeringsprofiler är hur kunder dirigeras och matchas med agenter.
{% endhint %}

Dirigeringsprofiler är ett valfritt verktyg som används för att definiera och prioritera hur inkommande interaktioner dirigeras till agenter. Dirigeringsprofiler kombinerar olika kriterier, såsom agenternas färdigheter, tillgänglighet och interaktionstyp, för att säkerställa att varje kund matchas med den mest lämpliga agenten. Zoom kontaktcenter stöder två olika typer av dirigeringsprofiler: Kunddirigering och Agentdirigering, som kan användas separat eller i kombination. Var och en av dessa beskrivs nedan.

### Kunddirigering

Zoom kontaktcenters funktion för Kunddirigering bestämmer ordningen i vilken kunders interaktioner tilldelas agenter i en kö.

Som standard dirigeras kunder enligt först in, först ut (FIFO), där interaktioner hanteras i den ordning de anländer. Följande bild representerar denna logik, där kunder tilldelas och behåller köpositioner som överensstämmer med deras ankomsttid i kön.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdMv3tUwY5BWuu3L1TqMd2ceH03M3YGNbbSfjAF9S_1w8AIyklUl1y-QPPPn_i0d99LsG9510U1-SDRKDvJYhxhMSuQH550cO3INc79w4av8QCg-FyeGhPPI9DvrzzLnIPzD8A52A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Kunddirigering kan dock också konfigureras med mer avancerade alternativ, vilket tillåter företag att prioritera interaktioner baserat på specifika affärsbehov genom Högsta prioritet och/eller ackumulerad prioritetsdirigering. Dessa ytterligare dirigeringsalternativ—som diskuteras i följande två avsnitt—tillåter företag att anpassa sin kundservicstrategi till specifika mål, oavsett om det handlar om att säkerställa prioriterat stöd för kunder med högt värde eller att balansera servicen över alla förfrågningar.

Även om dessa funktioner beskrivs nedan uppmanas läsarna att hänvisa till Zooms supportcenter för mer information om [att hantera kunddirigeringsprofiler](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).

#### <mark style="color:blå;">**Högsta prioritet: Vissa kunder kan hoppa längst fram**</mark>

Högsta prioritet tilldelar vissa interaktioner högsta vikt baserat på attribut som kunden definierar, vilket tillåter kritiska eller VIP-kunder att flyttas längst fram i kön och gå förbi andra oavsett anslutningstid.

Till exempel visar följande bild att en kund utan prioritet går in i kön klockan 12:10 och placeras på första plats. Klockan 12:20 går en andra kund utan prioritet in och tar andra plats. Klockan 12:25 går ytterligare en kund in i kön, markerad med högsta prioritet på grund av ett tidigare samtal, flyttas till första plats och puttar ner de tidigare kunderna. Klockan 12:30 går en VIP-kund in och får också högsta prioritet, men placeras bakom den tidigare prioriterade kunden och puttar de första två kunderna längre bak i kön.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcfK42eFH87oxj4dsr-2CnNQr7M_mWN7d0yAq3Awc_mUfQspAqHoxZbWG4ydpOi7Llzy4KJOHiH1S4F4a2fyXL7y10CY7YdkZbn8oGr_AEqIH78ZepHx8nJOUyv9erO0fwBqP-bbA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blå;">**Ackumulerad prioritetsdirigering: Ju längre kunder väntar, desto snabbare kommer de fram till fronten**</mark>

Ackumulerad prioritetsdirigering löser en vanlig utmaning i kundtjänstköer: att säkerställa rättvisa samtidigt som kunder med högt värde prioriteras. I fall där många kunder kvalificerar sig för Högsta prioritet kan icke-prioriterade kunder uppleva längre väntetider eller, i extrema fall, aldrig få hjälp, vilket leder till negativa upplevelser. Ackumulerad prioritetsdirigering löser detta problem genom att låta alla kunder ackumulera prioritet—även kallat poäng—över tid baserat på hur länge de stannar i kön, samtidigt som vissa kunder—som VIP:ar eller de som uppfyller specifika kriterier—fortfarande kan få prioritet snabbare.

Den här funktionen tillåter också företag att konfigurera kundspecifika attribut som påverkar prioritetsnivåer. Till exempel kan prioriteten justeras för VIP:ar, kunder med senaste interaktioner eller de som matchar anpassade variabler definierade i Flow-processen. Genom att balansera rättvisa och prioritering säkerställer Ackumulerad prioritetsdirigering att alla kunder så småningom blir betjänade samtidigt som snabbare hjälp ges till dem som behöver det mest.

{% hint style="success" %}
**Exempel**

Tänk dig en kö för teknisk support där kunderna klassificeras i tre kategorier: Guld, Silver och Brons. Guld-kunder tjänar 6 prioritetspoäng per minut, Silver-kunder tjänar 3 och Brons-kunder tjänar 1. Även om Guld-kunder ackumulerar poäng snabbare kommer Brons-kunder fortfarande att få tillräckligt med prioritet över tid för att så småningom bli betjänade, även om nya Guld- och Silver-kunder fortsätter att gå in i kön.
{% endhint %}

Bilden nedan illustrerar detta koncept: Klockan 12:30 befinner sig Guld- och Silver-kunder, som just har gått in i kön, på positionerna 3 och 2 med noll ackumulerad prioritet, medan Brons-kunden, som har väntat längre, redan har ackumulerat en prioritetspoäng på 2. Men eftersom Guld- och Silver-kunder prioriteras tjänar de poäng snabbare baserat på sin kategori. Klockan 12:32 har Guld- och Silver-kunderna avancerat till positionerna 1 och 2 med prioritetspoäng på 12 respektive 6, tack vare deras snabbare ackumuleringstakt. Trots denna tillfälliga förändring i köposition kommer Brons-kunden att fortsätta ackumulera poäng stadigt och, när samtal besvaras, så småningom nå fram till köns främre del, vilket säkerställer att de blir betjänade även när kunder med högre prioritet finns närvarande.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcP5WCKZ7sTCCkpskV7wSLg7bAwBvuS2JNe0Cjq3M8-sa7qVDN0_edIWW1YANazo2zd7AUzJtVIn8TVvsqioAtuJGszyQ9yL6u1p4YAkAusUA4z2oC5wTwPMhGtNIOFRNRXb2dTtw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Agentdirigering

Zoom kontaktcenters funktion för Agentdirigering är utformad för att intelligent matcha kundinteraktioner med de mest lämpliga agenterna baserat på specifika kriterier i en kö relaterade till agentfärdigheter. Om till exempel en kund talar ett främmande språk, tjänas den bäst av att tala med en agent som talar samma språk.

Agentdirigering kan tillämpas på två sätt: färdighetsbaserad dirigering och textbaserad dirigering, som beskrivs i de följande två avsnitten. Även om dessa funktioner beskrivs nedan uppmanas läsarna att hänvisa till Zooms supportcenter för mer information om [att hantera agentdirigeringsprofiler](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).

#### <mark style="color:blå;">**Färdighetsbaserad dirigering**</mark>

Färdighetsbaserad dirigering prioriterar agenter baserat på deras tilldelade färdighetsnivåer (potentiellt från 1 till 25) och dirigerar interaktioner till dem med högst expertis inom ett visst område. Om till exempel en agent med färdighetsnivån 5 väljs före en agent med färdighetsnivån 1.

#### <mark style="color:blå;">**Textbaserad dirigering**</mark>

Textbaserad dirigering använder nyckelordsanalys eller språkidentifiering för att matcha kunder med agenter som har relevant kunskap eller språkförmåga. Till skillnad från färdighetsbaserad dirigering använder textbaserad dirigering inte ett färdighetsklassificeringssystem utan tilldelar istället interaktioner till agenter baserat på deras tillgänglighet.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/sv/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.