Köer och färdigheter

Det här avsnittet behandlar köer och kompetenser.

Köer

Köer är kontaktspecifika grupper för kanaler som avgör till vilka agenter samtal dirigeras.

I Zoom Kontaktcenter avser en kö en kontaktspecifik grupp för kanaler som avgör vilka agenter som tar emot inkommande interaktioner, som samtal, meddelanden, e-post eller videoengagemang. Köer organiseras vanligtvis efter kriterier som agentkompetenser eller avdelningar, vilket hjälper till att säkerställa att interaktioner dirigeras till den mest lämpliga gruppen av agenter. Till exempel kan en kö vara avsedd för att hantera faktureringsförfrågningar, där endast agenter med relevant expertis ingår.

Genom att definiera köer baserat på specifika kanaler eller ämnen kan kontaktcenter effektivt styra konsumentinteraktioner till rätt agenter, minimera väntetider och förbättra kvaliteten på lösningen. Denna riktade dirigering hjälper till att säkerställa att konsumentförfrågningar hanteras av agenter som är bäst rustade att lösa dem, vilket leder till bättre övergripande service och konsumentnöjdhet.

Konfigurerbara inställningar för köer inkluderar:

• Inkommande

• Utgående

• Återuppringning

• Övrigt

• Policyer

• Kanaluppgraderingar

• Enkät

Se Zooms supportcenter för mer information om hantera köer.

Inställningar för inkommande

• Tilldelade användare

• Maximalt antal engagemang i kö

• Distribution av engagemang

  • Längst inaktiv

  • Längst inaktiv medan redo

  • sekventiell

  • roterande

• Godkännande av engagemang

  • Manuell

  • Automatisk

• Start-URL (inkommande samtal)

• Konsumentens dirigeringsprofil

• Agentens dirigeringsprofil

• Maximal väntetid

  • Minuter

  • Sekunder

  • Timmar

• Överflöde

  • Dirigera till:

    • Meddelande och koppla sedan från

    • Röstbrevlåda

    • Kö

    • Flöde

• Vänteupplevelse i kö

  • Media medan samtal ansluter

  • Media under överföring

  • Media under pausa

  • Avbrott

• Dispositioner

  • Obligatorisk

  • Valfri

• Avslutsvaraktighet

• Automatisk stängning av avslut

• Kort avbrutet

• servicenivå

  • Tid (Sekunder)

  • Exkludera kort avbrutna samtal

  • Exkludera långvarigt övergivna samtal

  • Målfördelning i procent

• Varning

• AI Expert Assist

Inställningar för utgående

• Utgående samtal (aktivera/inaktivera)

• Nummer för uppringar-ID

• Start-URL (utgående samtal)

• Media under överföring

• Media under pausa

• Dispositioner

  • Obligatorisk

  • Valfri

• Avslutsvaraktighet

• Automatisk stängning av avslut

• Utgående etiketter (korta/långa samtal)

  • Minsta varaktighet (sekunder)

  • Maximal varaktighet (minuter)

Inställningar för återuppringning

• Återuppringning i kö

• Schemalagd återuppringning

• Alternativ för kundförfrågan

  • Nyckelord

• Schemalägg upplevelse

Övriga inställningar

• Öppettider

• kontorstider

• Stängningar

• Kötillgänglighet

• Plats för lagring av inspelningar

Policyer

• Automatisk samtalsinspelning

• Ad hoc-samtalsinspelning

• Livetranskription

• Sök i adressbokens kontakter

• Sök Zoom Phone-kontakter

• Överföring och konferenser

  • Tillåt överföringar

  • Tillåt konferenser

  • Till:

    • Köer

      • Användare

      • Flöden

  • Samtalsdata (överföringar)

    • Överföringsinitierare

      • Konsumentsentiment

      • Samtalssammanfattning

      • CRM-ärendeinfo

      • Variabler

  • Undanta köövervakare

• AI Companion

  • Agentens samtalsmått

  • Konsumentsentimenet

  • Sammanfatta samtal

  • Generera uppföljningsuppgifter

• AI Expert Assist

  • Informationshämtning

  • Kunskapsbas

  • nästa bästa åtgärder

  • Rekommenderade dispositioner

  • Smarta anteckningar

• Redigera personuppgifter

Kanaluppgraderingar

• Uppgradera till video

• Videotransfereringar

• Avslutning av videoengagemang

• Aktivera video automatiskt

• Fjärrkontroll

• Videovirtuell bakgrund

• Automatisk samtalsinspelning (uppgraderade samtal)

• Ad hoc-inspelning (uppgraderade samtal)

Enkät

• Röstundersökning

• Videoundersökning

Färdigheter (valfri)

Färdigheter är hur agenter tilldelas konsumenter baserat på agenternas kapacitet.

Färdigheter är en valfri funktioner som är utformad för att kategorisera och utvärdera agenters förmåga att hantera olika typer av interaktioner baserat på deras expertis. Denna funktion stöder två huvudtyper av Färdigheter: kompetensbaserade färdigheter och textbaserade färdigheter. Genom att använda både kompetensbaserade och textbaserade färdigheter kan kontaktcenter effektivt matcha konsumenter med agenter som har rätt expertis och språkkunskaper, vilket förbättrar kvaliteten och effektiviteten i tjänsten.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantera färdigheter.

Kompetensbaserade färdigheter: betygsatta färdigheter för prioriterad dirigering

Kompetensbaserade färdigheter aktivera ett Business att utvärdera och kategorisera agenter utifrån deras expertis och kompetens inom specifika områden av service eller Support på en skala som kan variera från 1 till 25, vilket anger agentens nivå av expertis inom det aktuella området. Kompetensbaserade färdigheter är vanligtvis viktigare för interaktioner i realtid, där information snabbt kan utbytas och användning av kompletterande verktyg kan sakta ned samtalet.

Till exempel skulle en agent med kompetensbetyget 5 inom teknisk Support föredras för komplexa tekniska problem, medan en agent med betyget 1 kanske hanterar enklare frågor. Detta betygssystem hjälper till att dirigera interaktioner till agenter vars färdighetsnivåer matchar komplexiteten i konsumentens behov.

Textbaserade färdigheter: allmänna färdigheter för textbaserade konversationer

Textbaserade färdigheter syftar på agentens förmåga att hantera interaktioner baserat på textbaserat innehåll, såsom språkkunskaper eller kännedom om specifika terminologier. Till skillnad från kompetensbaserade färdigheter betygsätts inte textbaserade färdigheter i någon kapacitet, utan kategoriseras för att hjälpa till att säkerställa att interaktioner som kräver vissa kunskapstyper dirigeras till agenter med lämpliga förmågor.

Till exempel, om en konsument skickar in en chattförfrågan och ber om hjälp med ett problem med en programvaruintegrering med hjälp av specifik teknisk jargong, kommer systemet att dirigera den till en agent med expertis inom just den tekniken. Detta hjälper till att säkerställa att konsumenter får exakt Support från någon som är bekant med de tekniska detaljerna, samtidigt som agenten kan ha tillgång till ytterligare verktyg för att översätta meddelanden fram och tillbaka utan att samtalet saktas ned nämnvärt.