Flöden
Flöden är en sekvens av steg som styr hur konsumentinteraktioner hanteras genom widgetar.
Inom Zoom kontaktcenter avser ett flöde en serie steg eller åtgärder som styr hur konsumentinteraktioner hanteras. Via Zoom-webbportalen eller genom en JSON-import, kan företag utforma flöden med hjälp av sammanlänkade widgetar för att kartlägga konsumentinteraktionsvägar. Dessa flöden kan omfatta insamling av konsumentinput, dirigering av samtal baserat på specifika kriterier, utlösning av automatiserade åtgärder och integrering med tredjepartssystem, vilket ger en sömlös och anpassningsbar upplevelse.
Flöden är mycket anpassningsbara och kan utformas för att dynamiskt dirigera användare baserat på faktorer som konsumenternas svar, identifierade data (t.ex. kontonummer) eller fördefinierade affärsregler. Genom att sammanfoga dessa widgetar kan företag säkerställa att konsumenter leds till rätt resurser, oavsett om det är en liveagent, en virtuell assistent eller ett specifikt självbetjäningsalternativ, vilket leder till mer effektiv och personlig kundsupport.
Se Zooms supportcenter för mer information om hantering och användning av flöden.
widgetar
Widgets är byggstenarna i ett kontaktcenters engagemangsflöde.
Varje widget fyller en specifik funktion, till exempel att samla in användarens inmatning, dirigera samtal, skicka automatiska meddelanden eller initiera integrationer med andra system. Widgets är vanligtvis förkonfigurerade komponenter som kan dras och släppas in i en flödesdesigner, vilket gör det möjligt för användare att enkelt anpassa hur konsumenternas interaktioner hanteras.
I praktiken kan widgets representera uppgifter som att spela upp ett ljudmeddelande, fånga konsumenternas svar via knappsatsinmatningar, göra ett HTTP-samtal till externa tjänster eller utlösa en undersökning. Genom att länka flera widgets tillsammans kan användare skapa avancerade arbetsflöden som tillgodoser ett brett spektrum av konsumentbehov och hjälper till att säkerställa att interaktionerna dirigeras effektivt och korrekt.
I Zoom Kontaktcenter är följande widgets tillgängliga:
Startwidgeten fungerar som ingångspunkt till ett flöde. Till exempel kan du tilldela ett telefonnummer som ingångspunkt för startwidgeten. Det betyder att flödet startas när ett inkommande samtal görs till det associerade telefonnumret, som du kan markera i widgetens inställningar. Efter att ha konfigurerat Startwidgeten kan administratörer ansluta den till andra widgets.
Används för att dirigera till anpassade text-, bild- eller ljudfiler. Stöder även videor eller bildspel (PDF) för video-flöden.
Till exempel kan denna widget spela upp ett förinspelat meddelande medan den väntar i en röstsvars-kö, eller presentera bilder i ett videoväntrum.
Används för att samla in input från konsumenter genom tal, genom att interagera med menyer eller genom att trycka siffror på deras telefoner.
Till exempel kan denna widget användas för en meny för interaktivt röstsvar (talsvar) som routar till en viss kö när konsumenter trycker på 1.
Används för att routa röstsamtal till ett annat flöde, en annan kö, inkorg, agent eller utgående samtal, eller för att koppla ned ett samtal. Till exempel, om du redan har konfigurerat ett flöde för att routa inkommande samtal med hjälp av en Samla in data-widget, kan du använda widgeten Routa till som ett sista steg för att routa till en kö.
Används för att ange destinationswidgets baserat på förinställda variabler som tid, datum eller öppettider; variabler från andra widgets; och/eller data från andra köer. Till exempel, om du redan har konfigurerat en Samla in data-widget för att samla in sifferinput, kan du anpassa widgeten Villkor för att routa till en destinationswidget när variabeln är lika med ett visst nummer.
Används för att begära information från en extern datakälla med HTTP. Stöder standard HTTP-samtalsbegärandetyper (GET, POST, PUT, DELETE) och skickar frågeparametrar som en del av HTTP-samtalsbegäranden. Nycklar, hemligheter och andra autentiseringsuppgifter döljs som standard i widgets för HTTP-samtal.
Använder JavaScript för att utföra specifika åtgärder i flödet så att du inte behöver förlita dig på gränssnittet för att bygga flöden. Till exempel kan ett konto utveckla ett robust JavaScript som frågar efter en användares telefonnummer, slår upp det i en databas och ger en hälsning baserat på en matchning. Denna process skulle annars innebära att flera widgetar kombineras för att uppnå samma resultat.
Används för att ställa in en global eller anpassad variabel genom att manuellt ange ett värde eller skicka en variabel från en annan widget. Till exempel kan denna widget lagra en konsuments kontonummer efter att de har angett det, vilket sedan kan användas senare i flödet för personlig dirigering, visning av specifik information eller validering av konsumentens identitet.
Enkät
Används för att skicka en enkät till konsumenter i slutet av ett flöde. Välj bland de aktiv konsumentengagemangsenkäter som skapats i enkätadministrationen, antingen text eller röst, beroende på kanalen. Denna enkät kommer att ersätta en kö-nivåenkät.
Bot-widgeten låter dig använda en bot för att ge interaktiv konversationsassistans. Obs! Kräver Zoom Virtual Agent.
inställningar
Inställningar används för att konfigurera en widgets beteende.
Det inställningar alternativet för en kontaktcenterwidget tillåter användare att konfigurera den specifika funktionen och parametrarna för den widgeten inom ett Flow. Dessa inställningar inkluderar vanligtvis alternativ för att anpassa indata, definiera åtgärder, ange villkor och integrera externa datakällor. Användare kan justera olika aspekter såsom timing, utlösare, trösklar och andra viktiga variabler för att anpassa widgetens funktionalitet så att den uppfyller specifika verksamhetskrav.
Till exempel kan inställningsalternativet i en dirigeringwidget tillåta dig att ange vilken avdelning eller agentgrupp som tar emot samtal baserat på fördefinierade kriterier. I en meddelandewidget kan inställningar omfatta anpassning av text, ljud eller språkalternativ. Inställningsalternativet är avgörande för att finjustera hur varje widget fungerar inom det bredare Flow, och hjälper till att säkerställa att konsumenternas interaktioner hanteras enligt önskade resultat.
Utgångar
Utgångar är hur och när en widget fortsätter.
Det Utgång alternativet i en kontaktcenterwidget avgör hur och när en interaktion lämnar den aktuella widgeten och fortsätter till nästa steg i Flow. Det anger de villkor eller utlösare som gör att Flow går vidare, till exempel att en specifik uppgift slutförs, att indata tas emot eller att en tidsgräns nås.
Till exempel kan utgångsalternativet i en menyvalswidget styra interaktionen till en annan widget baserat på användarens val (t.ex. leder att trycka på “1” till fakturering, medan att trycka på “2” leder till teknisk Support). Utgångsinställningarna hjälper till att säkerställa att Flow fortskrider logiskt, genom att vägleda konsumenter genom lämpliga steg eller styra dem till rätt resurs baserat på fördefinierade kriterier.
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?