Att bygga ditt system inom ZCC (råd)

De föregående avsnitten som beskriver komponenterna i Zoom kontaktcenter har i allmänhet presenterats i en framåtriktad, logisk ordning; men när du bygger Flöden i Zoom kontaktcenter är det viktigt att närma sig designprocessen i omvänd ordning, med början i agenter och genom att arbeta bakåt. Detta beror på att varje komponent i ett Flöde är beroende av grundläggande element som behöver etableras först. Till exempel kan ett Flöde inte vara fullt funktionellt utan köer som styr interaktioner, och köer kan inte fungera utan agenter som tilldelats dem.

Om du precis börjar konfigurera Zoom kontaktcenter för ditt konto kan det hjälpa att närma sig byggprocessen i omvänd ordning för att säkerställa att dina Flöden både är sammanhängande och operativt effektiva. Genom att först definiera agenter och deras färdigheter, sedan skapa köer, valfritt skapa dirigeringsprofiler och slutligen bygga upp Flöden, kan du undvika potentiella problem med ofullständiga konfigurationer eller luckor i dirigeringen. När varje underliggande komponent har ställts in i förväg kan Flödet fortskrida logiskt och effektivt, matcha konsumenternas behov med rätt resurser och minimera störningar eller flaskhalsar i kundservicen.

Den rekommenderade processen

Vi föreslår att du börjar med att definiera din agentpool. Detta innebär att lägga till agenter i Zoom kontaktcenter via den metod du föredrar. Nästa steg är, om du använder dirigeringsprofiler och färdigheter – vilket är valfri – att börja tilldela agenter deras specifika färdigheter och kompetensnivåer. Dessa färdigheter utgör grunden för dina dirigeringsalternativ och hjälper till att säkerställa att agenterna kan hantera interaktioner effektivt utifrån sin expertis.

När agenterna har definierats är nästa steg att skapa köer som grupperar dessa agenter efter färdigheter, avdelningar eller specifika interaktionstyper. Till exempel kan dedikerade köer skapas för faktureringsfrågor, teknisk support eller allmän kundservice, vilket hjälper till att snabbt styra konsumenter till rätt resurser.

När köerna är på plats kan du, om du använder dirigeringsprofiler, börja konfigurera dem för att avgöra hur interaktioner matchas med agenter. Detta steg anpassar upplevelsen efter specifika affärsprioriteringar; till exempel kan Konsumentdirigering prioritera VIP- eller högvärdeskonsumenter och flytta dem upp i kön, medan Agentdirigering kopplar interaktioner till agenter baserat på deras relevanta färdigheter och expertis, vilket optimerar sannolikheten för en effektiv problemlösning.

När agenter, köer och dirigeringsprofiler (om de används) är klara kan du sedan börja bygga själva Flödet. Kom ihåg att Flöden är en sekvens av widgetar som leder konsumentinteraktionen från början till slut, så att varje widget kan utföra en specifik funktion som att samla in konsumentinformation, dirigering baserat på specifika indata eller utföra åtgärder som automatiserade svar. Till exempel kan en Route To-widget omdirigera interaktionen till en specifik kö baserat på konsumentens inmatning, medan en Collect Input-widget samlar in uppgifter som kontonummer eller tjänstpreferenser.

Genom att följa detta omvända arbetssätt, där varje steg bygger på det föregående, blir det lättare att säkerställa att kontaktcenterflödet är heltäckande, logiskt och redo att leverera effektiv service från allra första kundkontakt.

Anteckning

Att sätta upp ett kontaktcenter kan vara ett nyanserat arbete. Om du behöver professionell hjälp kan Zooms organisation för professionella tjänster eller certifierade Partner hjälpa företag att driftsätta Zoom kontaktcenter. För mer information, prata med ditt Zoom-kontoteam.