Zoom Workforce Management (WFM)

Följande avsnitt beskriver funktioner som är tillgängliga för Zoom kontaktcenter- och Zoom Workforce Management (WFM)-chefer.

Obs!

Den här sektionen förutsätter att chefer tilldelas en Zoom Workforce Management-licens och att produkten är fullt konfigurerad i ett konto, inklusive nyckelfunktioner som Prognoser, Scheman, Aktiviteter, Pass och mer. Processer som beskrivs i den här sektionen är inte uttömmande och är avsedda att ge en allmän förståelse för hur man använder produkten i det dagliga arbetet. Läsare som har frågor uppmuntras att hänvisa till den Zoom Workforce Management Explainer section för en omfattande översikt över produkten och dess grundläggande komponenter, eller tala med deras Zoom-kontoteam för mer information.

Schemaläggning

Detta avsnitt ger en översikt över schemaläggningsupplevelsen för handledare.

Även om Zoom förväntar sig att prognostisering kommer att bli den vanligare schemaläggningsmetoden jämfört med manuell schemaläggning, kan prognoser inte genereras utan att först etablera den underliggande schemaläggningsinfrastrukturen. Av den anledningen börjar det här avsnittet med att gå igenom grunderna i schemaläggning innan det går vidare till prognostisering nedan. Läsare med frågor uppmanas att hänvisa till Zoom Workforce Management Core Concepts avsnitt för ytterligare förtydligande.

För detaljerade, steg-för-steg-instruktioner om hur du konfigurerar den underliggande schemaläggning-infrastrukturen, besök Zooms supportcenter för vägledning om konfigurerar Zoom Workforce Management-scheman och aktiviteter.

Skapa schemalägga

Att skapa ett schema inom Zoom Workforce Management kan förstås som en trestegsprocess: Installation, Planeringoch Förfining. Även om dessa steg kräver ytterligare delprocesser—som att skapa en prognos eller ett skift—när du bygger den underliggande infrastrukturen (t.ex. schemaläggningsgrupper, aktiviteter och skift) förenklas processen med tiden eftersom schemaläggningsinfrastrukturen kontinuerligt kan återanvändas.

Installation

För att initiera schemaläggning i Zoom Workforce Management kräver det första steget att man etablerar den centrala schemaläggningsinfrastrukturen som stöder processen. Detta inkluderar att skapa schemaläggningsgrupper, aktiviteter och pass som kommer att länkas till agenter. När dessa infrastrukturelement finns på plats för en specifik schemaläggningsgrupp kan en schemaläggningsadministratör fortsätta till planeringsfasen.

Planering

Planeringsfasen avgör karaktären hos ett schema. Schemaläggningsadministratörer har två schemaläggningsmetoder tillgängliga:

• Manuell schemaläggning: Skapa och anpassa en schemalägga med Aktiviteter och Skift.

• Prognostisering: En mekaniserad schemaläggningslösning som använder information om Aktiviteter och Skift för att schemalägga agenter enligt den förutsagda engagemangsvolymen, men som kan kräva vissa manuella justeringar.

Efter att ha beslutat om schemaläggningsmetoden och utfört de nödvändiga delprocesserna (om tillämpligt) kan administratören för schemaläggning gå vidare till förfiningsfasen.

Förfining

Förfiningsfasen innebär att finjustera en schemalägga eller prognos för att säkerställa tillräcklig täckning av aktivitet och Skift. För manuell schemaläggning innebär detta att bekräfta att din schemalagda täckning möter din förväntade efterfrågan. För prognoser innebär detta att säkerställa att det finns tillräcklig nettobemanning för den förväntade engagemangsvolymen.

Prognostisering

Det här avsnittet ger en översikt över prognostiseringsupplevelsen för chefer. Läsare med frågor om prognostisering uppmanas att läsa avsnittet Zoom Workforce Management Core Concepts Om oss för ytterligare information och ytterligare förtydligande.

För ytterligare hjälp kan du se Zooms supportcenter för detaljerade steg-för-steg-instruktioner om att skapa och visa en prognos.

Skapa en prognos

Prognoser används för att förutse framtida volym i kontaktcenterengagemang och upprätthålla tillräcklig bemanning. Även om en prognos beror på utvecklingen av ytterligare schemaläggningsinfrastruktur — som schemaläggningsgrupper — kan skapandet av en prognos förstås i tre faser: Initiering, Förhandsvisningoch Publicering.

Initiering

Under initieringsfasen av en prognos används den befintliga infrastrukturen, särskilt schemaläggningsgrupper. Om en schemaläggningsgrupp är konfigurerad med minst en kö i kontaktcenter och dess tillhörande agenter, innebär de återstående initiala stegen att definiera prognosens viktiga aspekter. Detta inkluderar att tilldela ett namn, ange startdatum, ställa in varaktigheten (upp till fyra veckor) och fastställa de mått som ska beaktas.

Förhandsvisning

Efter initieringen av en prognos erbjuder förhandsvisningssteget en heltäckande sammanfattning av beräknad samtalsvolym och förväntade bemanningsbehov. Detta inkluderar den förväntade volymen för varje 15-minutersintervall och den genomsnittliga varaktigheten för samtalshantering (dvs. samtalstid + väntetid + efterarbete). Om det behövs kan schemaläggningsadministratörer finjustera eller massredigering prognosen för att konto för eventuella förväntade förändringar i volym som annars inte representeras genom historiska data. Efter att ha bekräftat den prognostiserade volymen kan schemaläggningsadministratörer generera rekommenderad bemanning för prognosen.

Publicering

Efter att ha förhandsgranskat en Forecasts samtalsvolym och bemanningskrav är det sista steget att slutföra och publicera Forecast till schemalägga. Detta kan innebära en andra omgång av finjustering av bemanningsnivåerna för att säkerställa tillräcklig täckning för den prognostiserade engagemangsvolymen. När bemanningsnivåerna har bekräftats är den prognostiserade schemaläggningen redo för publicering.

Schemalägga ändra-begäranden

Inom Hantering av förfrågningar avsnitt om Zoom Workforce Management kan chefer granska schemaläggningsändringar, inte på kontoret och förfrågningar om skiftbyte från agenter samt godkänna eller avvisa dem med ett knapptryck.

Handledare kan dessutom välja aviseringsinställningar för förfrågningar om schemaläggningsändring, inklusive avisering via e-post, Aktivitetscentret eller sms för att aktivera snabba svar och korta handläggningstider.

Se Zooms supportcenter för mer information om hantering av ledighetsförfrågningar.

Intradagshantering

Det här avsnittet ger en översikt över verktyg för intradagshantering som en Zoom kontaktcenter-övervakare med en licens för Zoom Workforce Management (WFM).

Kontrollpanel för följsamhet i realtid

Zoom Workforce Management includes a real-time Adherence kontrollpanel for intraday medarbetare and team management, providing kontaktcenter supervisors with live insight into how the schedule is being followed. Data included within the Adherence kontrollpanel includes:

• Agentefterlevnad

• Total efterlevnad (teamnivå)

• Agentnamn

• In-/utstatus

• Schemalagd aktivitet

• Redo-status

• Delstatus

• Tid i status

• Tid utanför följsamhet

• Daglig procentandel för agentens följsamhet

Om en agents status inte överensstämmer med deras schemalagda aktivitet, markeras de som utanför följsamhet, och deras dagliga följsamhetspoäng uppdateras i realtid. Dessutom kan chefer välja att få automatiska aviseringar, via e-post eller sms, antingen omedelbart eller efter en angiven tid när en agent blir utanför följsamhet.

Till exempel, om en agent är schemalagd för en telefonköaktivitet mellan kl. 8.00 och 10.00 men går på en oplanerad rast kl. 9.00, markeras agenten som utanför följsamhet och deras dagliga följsamhetsprocent uppdateras dynamiskt tills deras status återgår till deras tilldelade aktivitet. Om chefens aviseringar är aktiverade med fem minuters fördröjning, kommer cheferna att meddelas om agentens status utanför följsamhet efter att fem minuter har passerat.

Se Zooms supportcenter för ytterligare information om att visa kontrollpanelen för följsamhet i realtid.

Schemaläggning av schemalägga för intradag och omprognostisering

Under en arbetsdag kanske prognostiserade engagemangsvolymer och faktisk bemanning av agenter inte alltid stämmer överens, vilket kräver att chefer på ett samtalscenter gör ad hoc-justeringar av schemalägga och aktiviteter. För att hantera dessa förändringar effektivt kan chefer utföra intradagsstyrning inom schemalägga, vilket gör att de dynamiskt kan prognostisera om, lägga till, ta bort eller ersätta schemalagda aktiviteter, antingen i bulk eller för enskilda agenter vid behov.

Från det publicerade schemalägga kan chefer utföra följande åtgärder för intradagsstyrning:

• Omprognostisera agentaktiviteter

• Redigera tilldelad aktivitet

• Redigera aktivitetslängd eller start-/sluttid

• Granska nettobemanning

• Lägga till aktiviteter för en individ

• Lägga till aktiviteter i bulk

Följande bild illustrerar ett omoptimerat dagligt schemaläggning, där de streckade linjerna visar tidigare lunch- och rasttider, och de solida tidsblocken återspeglar ett nyligen optimerat schemaläggning som bättre lämpar sig för att uppfylla dagens krav.