Kvalitetsstyrning för Zoom
Följande avsnitt beskriver funktioner som är tillgängliga för övervakare av Zoom kontaktcenter och Zoom Quality Management.
Obs!
Detta avsnitt utgår från att övervakarna har tilldelats en Zoom Quality Management-licens och att produkten är fullt konfigurerad i ett konto, inklusive viktiga funktioner som ämnen, indikatorer, utvärderare, poängkort och mer. Processerna som beskrivs i detta avsnitt är inte heltäckande och är avsedda att ge en allmän förståelse för hur produkten används i det dagliga arbetet. Läsare med frågor uppmanas att hänvisa till avsnittet Zoom Quality Management Explainer för en omfattande översikt över produkten och dess grundläggande komponenter, eller prata med sitt Zoom-konto-team för mer information.
Poängsättning eller utvärdering av en interaktion
Med Zoom Quality Management kan övervakare av kontaktcenter utvärdera interaktioner med poängkort för att hjälpa till att säkerställa efterlevnad av företagets rutiner och identifiera områden där medarbetare kan förbättras. Interaktioner kan utvärderas av en övervakare enligt en tilldelning eller vid behov, med automatiserade verktyg som kan identifiera interaktioner med låga poäng för omedelbar granskning.
Se Zooms supportcenter och avsnittet Zoom Quality Management Explainer om poängkort för mer information om utvärdering av interaktioner.
Kommentarer
Utöver objektiv feedback via poängkort kan övervakare ge direkt feedback till medarbetare eller andra utvärderare via kommentarer, vilket riktar uppmärksamheten mot specifika delar av en interaktion som är anmärkningsvärda.
Beroende på övervakarens bedömning kan kommentarer begränsas till vem som helst eller endast @nämnda användare.
Moment
När en övervakare poängsätter eller granskar en interaktion kan hen stöta på situationer där en medarbetare hanterar en situation särskilt väl. Med Zoom Quality Management kan övervakare enkelt skapa höjdpunkter från en inspelning som ett Moment — ett kort klipp i en interaktion — att dela som ett exempel för andra.
Se Zooms supportcenter för mer information om skapa, redigera och dela Moments.
Granska medarbetaranalyser och prestanda
Zoom Quality Management ger många detaljer och analyser om medarbetarnas prestanda inom varje interaktion, inklusive:
Engagemangspoäng
Konsumentsentiment
Identifierade nästa steg
Indikatorutrop
Ämneshöjdpunkter
Talhändelser
Övervakare uppmanas att använda Zoom Quality Management-rapporter för att följa medarbetares prestanda och viktiga mätvärden samt erbjuda coachning och feedback för att hjälpa medarbetare att utvecklas och förbättras över tid. Dessa rapporter kan hjälpa övervakare att identifiera vilka medarbetare som konsekvent presterar bra, vilka som kan behöva uppmärksamhet och vilka som visar förbättring över tid.
Se Zooms supportcenter och avsnittet Zoom Quality Management Explainer om analyser för mer information om Zoom Quality Managements medarbetaranalyser.
Använda ämnen och indikatorer
Övervakare kan använda ämnen och indikatorer för att identifiera interaktioner som belyser viktiga teman eller diskussionspunkter som är relevanta för deras organisation.
Om ett företag till exempel lanserar en ny produkt, som en smartklocka, kan de automatiskt identifiera vilka samtal som innehöll diskussion om den nya produkten för att mäta konsumentintresset och vanliga diskussionspunkter. Alternativt kan dessa funktioner användas för att identifiera andra viktiga frågor som returer, återkallelser eller återbetalningar som kan kräva ytterligare översyn eller uppmärksamhet.
Se Zooms supportcenter och Zoom Quality Management Explainer avsnitt om ämnen och indikatorer för mer information om dessa ämnen.
Auto QM: Arbetsflöde för övervakare
Övervakare kan övervaka och granska AI-genererade utvärderingar via den befintliga kontrollpanelen för Quality Management. AI-poäng ger skalbara, databaserade insikter om medarbetares prestanda.
Övervakarfunktioner:
Visa alla AI-utvärderingar i realtid
Kommentera eller åsidosätt AI-poängsättning
Tilldela om interaktioner för manuell granskning
Spåra utvärderingstrender efter kö, medarbetare eller interaktionstyp
Följande användningsfall kan hjälpa dig att avgöra om Auto QM är värt att utforska för din organisation:
Prioritera coachning utifrån AI-upptäckta beteendemönster
Validera AI-poängsättning för kalibrering och rättvisa
Filtrera utvärderingar efter kanal, kampanj eller team
Senast uppdaterad
Var detta till hjälp?