Samtalsövervakning

Följande avsnitt beskriver funktioner för samtalsövervakning som är tillgängliga för handledare i Zoom kontaktcenter. Samtalsövervakning ingår i Zoom kontaktcenter och kräver inga ytterligare licenser eller tillägg.

Obs

Varje interaktion kan bara övervakas av en handledare åt gången. Även om två handledare kan övervaka separata konversationer kan de inte övervaka samma konversation samtidigt.

Se Zooms supportcenter för mer information om övervaka en interaktion.

Välja en konversation att övervaka

Handledare med en aktiv arbetssession i appen Zoom Workplace kan visa alla öppna interaktioner genom att gå till Öppna interaktioner fliken i Interaktioner menyn.

Därifrån är alla aktiva interaktioner tillgängliga i respektive kanalflikar för Röst, Video, Meddelanden, och E-post.

Därifrån kan en handledare övervaka konversationen genom att läsa liveavskrift, lyssna, viska eller intervenera.

Lyssna

Lyssnande på en konversation ger en handledare enkelriktat ljud från konversationen, vilket gör att de kan läsa eller höra agentens och konsumentens interaktion beroende på interaktionens kanal.

När man lyssnar på en interaktion får agenten en avisering i appen om samtalet som det lyssnas på om aviseringen är aktiverad; annars får agenter ingen avisering.

Viska

Viskning i en konversation gör det möjligt för en handledare att ge enkelriktat ljud till interaktionens agent utan att konsumenten lyssnar. Detta kan vara till hjälp för att ge vägledning eller Feedback till agenter under en interaktion, utan att påverka konsumentens upplevelse.

När man viskar i en konversation får agenten en avisering i appen om att handledaren viskar om aviseringen är aktiverad; annars får agenter ingen avisering.

Intervenera

Intervenera i en konversation gör det möjligt för både agenten och handledaren att tala direkt med en konsument inom en interaktion. Detta kan vara till hjälp när en agent eskalerar en interaktion till en handledare, eller om handledaren behöver tala direkt med konsumenten.

När man intervenerar i en konversation uppdateras agentens samtalsvy för att visa att handledaren har lagts till.

Övertagande

Att ta över en konversation gör det möjligt för en handledare att kliva in och ta kontroll över en pågående konsumentinteraktion, ta bort den tidigare agenten från konversationen och skicka tillbaka dem till statusen redo. Detta kan hjälpa till att förhindra att agenter tjuvlyssnar i en konversation där de inte längre är aktivt involverade, medan handledaren fortsätter konversationen.

Handledare kan inte ta över en konversation utan att först antingen lyssna, viska eller intervenera i konversationen.